店长是这样练成的.docx
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店长是这样练成的
店长是这样练成的
有许多店长对自己的角色是这样认识的：
一个店就象是一个家，店长那就这个家的家长。
家长要操心这个家的所有问题：
人员、货品、卫生、陈列……方地方面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。
专卖店的管理要出效益，才干体现整体的管理程度，怎么样增高专卖店的单店销售，是整个服装行业的焦点话题，本人认为，必需从店长抓起。
店长是一个专卖店的灵魂，是领头羊，店长的工作能力及领导能力直接影响整个专卖店的业绩。
店长是一名优秀的导演。
店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施那就布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成啦故事的素材。
店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。
故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。
无论哪种说法，都表明啦一个观点，那那就店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和详细操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。
所以，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。
执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。
需要强调的是，店长管理店铺的最高境界是用人格魅力去管理员工。
这包含店长的专业度、自身技能，个人职业道德等。
俗话说“己所不欲，勿施于人”，如果店长自己都做不到，就更不能要求别人，因此，店长要树立个人威信，而不是光靠行政权威。
说“如果做不到，我就扣你奖金，或让你下岗” 的话，只能称之为三流店长；说“我多给你提成，或我请你吃饭”的店长，充其量也只是个二流店长。
一流店长是不需要采用些形式，他会将自己的专业度和人格魅力展现在大家的面前，让员工佩服你，才会服从你。
店长的工作重点:
作为一个店长，你不能定位为导购员或领班，你的心态那就老板，怎么样培养这种心态，这跟自身的心态和认识有很大关系。
作为一个有责任心的店长，对每天的工作细节，都要留心。
那究竟店长要具备怎样的素质？
怎样才干成为一个 出色的店长呢？
让我们一起分享一下内容吧。
一、店长的首要性
1、店长是一个店铺的统帅，是店铺团队的灵魂，相关测试结果表明，80％经营业绩不错的店铺，都是因为该店有个优秀的店长，店长能够影响店铺业绩的30％－56％。
2、店长可影响本专卖店的气氛，有时可藉店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。
反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。
所以，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。
3、拥有首要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥，是专卖店成败的关键之一，店长的做事态度可左右一个店的成绩。
店长在专卖店的工作，要发挥的作用：
——深刻贯彻斯得雅“以客为先”的理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。
——在地域、顾客等地方和所在营业范围内，收集有用的商业信息。
——作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，建立和谐的关系。
——将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员。
――教育及指导部下，使其按专卖店服务要求规范操作。
——管理店内的营业活动并达成营业目标。
――保全店内如商品、设备等资产。
——自己也身为一位导购员。
二、店长的资质及条件：
判断一个店长合格与否的标准，或能够从下列一些标准尝试评估一下，不合格的店长也许不喜欢这套，但事实证明，优秀的店长基本都具备这些条件：
1、自身素质
店长作为店铺的灵魂人物，当然没资格像普通店员一样喜怒形于色，她需要绝妙的情绪管理、理智掌握，店长要具备不断学习吸收新知识的能力和心态。
零售的竞争发展很快，店长应具备灵敏的嗅觉。
当然，店长非常首要的一点是她的胸怀、魄力和包容心，这那就“领导魅力”。
A.拥有积极的性格——无论任何事情都积极地去处理，无论何时都能够面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。
B.拥有忍耐力——在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。
因此有活力地进行正常的活动是很首要的。
C.拥有明朗的性格——一整天用明朗的笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。
店内的气氛是明朗以及阴沉就看店长的气氛。
D.拥有包容力——虽然对同事、部下的失败或错误要留意，但不可常常提起。
为啦提升他们，店长能够给部下时间或劝告。
但不可骄纵。
2、管理能力
店长的计划能力、组织能力、沟通/协调能力、应变能力、教导能力，这些我们都统称之为管理能力。
以教导能力为例，店长那就店铺最好的培训师：
知识的本身已经不是最首要，首要的是传授知识的技巧和办法，怎么样把命令变成培训、怎么样将技巧用最通俗的语言表达出来，让刚踏入服装行业的初生之犊都听得知道，这是一门学问。
A.拥有出色的销售技巧及说服力。
B.对斯得雅的商品拥有很深的理解力。
C.拥有能妥善处理人际关系的能力。
D.拥有带领团队的领导力。
E.能应各种状况做适当的处理。
F.较好的语言表达能力，卓越的教导技巧。
（3）专业知识
相信没人会喜欢被一个不专业的人领导，专业其实是一种魅力，我们希望店长应具备货品知识、陈列知识、数据计算分析处理和人事管理地方拥有自己的“独门暗器”，否则店长将不会具有领导权威。
A.能观察出消费者变化。
B.零售店铺基本经营管理。
C.斯得雅公司的历史、制度组织、理念。
D.教导员工的基本技巧。
F.计算及分析店铺的销售报表。
G.熟悉货品的特性、卖点、优点及好处。
H.熟悉斯得雅的基本陈列办法
当然，人并不是万能的，没一个人一生下来就能够具有上述的性格及能力。
只有认清自己的强项和弱项，努力地增高强项和改善弱项，才干够增高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的办法。
只有这样的店长才干够得到部下的爱戴，进而增高业绩。
三、店长的工作细责：
1、商品销售管理
A.监察店铺销售工作，以争取最大的生意额。
B.分析店铺内外环境因素，啦解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。
C.每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列形式；根据货品存量及销售量保持适量货品。
D.分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货。
E.向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排；
F.确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。
G.推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。
H.注意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。
I.每日自检营业状况，以力求完成设定目标；记录每日营业材料，并做出分析。
2、店铺运作管理
A.维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常运作；监管店内一切维修工程；
B.确保专卖店仓库采用系统的办法摆放工具及货品，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货/物品；
C.保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次货；
D.处理各类文件并确保有完善及良好的顾客档案；
E.负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。
3、人力资源管理
A.监管员工之纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。
定期与员工检讨工作表现；
B.遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚；
C.安排员工工作分配，确保店内工作准时完成；
D.每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜；
E.啦解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；
F.培训员工商品知识，销售技巧及相关工作知识；适当运用沟通技巧，以啦解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司、货品等意见并及时反馈给上级；
G.处理顾客投诉及满足顾客合理要求。
4、货仓管理
A.定时清洁货仓；货仓内应张贴货仓管理细则及相关紧急事故的处理办法；
B.货仓内应有灭火器（一定设置在便利的方面），应急灯（应长时充电，下班除外）；
C.须确保每款货品有仓储卡；所有进、出货需登记簿记录日期、时间；
D.可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损；
E.仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架；
F.货品应尽可能上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损；
G.货品需分类存放，以方便存取。
5、组织盘点
A.需对照入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常；
B.每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货物均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理；
四、店长日常工作流程
开门前准备
1、 当班人员一定提前半小时入店,并进行签到.
2、自我检查仪容仪:
工作服的整齐着装，胸牌的正确佩带
3、店长
A.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱
B.分配完工作后,检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态
C.对收银区的准备:
收银纸、塑料袋、会员卡、促销品、材料表
4、查看POS库存,是否有未审核的单据
5、检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善
6、组织晨会的召开
A. 点名,检查签到薄
B. 传达公司文件.包含通知、调令、促销活动操作办法、店长会议情况
C. 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标
D.前日营业情况的分析，工作表现的检讨
E. 分配今日人员的工作区域与主要职责
F. 对新员工进行有关的日常培训讲解，交流成功销售技巧
G.激发工作热情，鼓舞员工士气
H. 带领店员练习营业规范用语:
下午好先生， 欢迎光临斯得雅专卖店；谢谢3件衣服一共X元,收您X元,找您X元，请你点收
营业期间
1、记录当天晨会日志
2、 时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上
3、监督促销活动的实施
A.关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传
B.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目
C.促销商品及时补货上架
4、 处理营业中顾客投诉
A. 端正自己的心态,认真听取投诉情况
B. 不与顾客抵触,终究保持微笑,并认真讲解
C. 不要轻意向顾客做出承诺
5、 对新员工进行相应的指导与培训，包含:
日工作流程、待客礼仪、销售技巧、商品基本知识等
6、接收货品,安排人员点货验收
A.察看箱子外包装有无破损方可收货
B.察看箱子借口处的包装斯得雅标志透明胶是否完整
C.店内点货按箱中出库清单,逐一点货
D.对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系发货部门
7、时刻维持店生卫生状况及货品陈列整齐度
8、留意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生
午餐期间
1、合理安排店员轮流外出进餐
2、监督检查晚班人员签到情况
3、收银员交接工作的及时监督
4、 检查营业高峰期零钱备用情况
5、 店长外出,安排代管人员负责门店管理
营业低峰时
1、查看截止销售额
A.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少
B.将情况通知店员,激励店员再接再励
2、为高峰期做准备
A.空缺商品再次检查并补货
B.零钱的及时检查与兑换
C.促销活动材料的分发,活动情况的宣传
D.营业礼貌用语的时刻监督与提醒
3、顾客反馈信息收集,并及时记录
4、到银行上交前一日门店销售现金,并兑换第二天备用零钱
5、对周边信息的收集
1.竞争对手的商品情况、促销情况
2.周边同一业态商家的促销情况
6、促销活动的执行及跟踪
晚餐期间
1、合理安排店员轮流进餐
2、监督交接班情况
3、POS的现时销售情况，再次激励店员加油努力
营业结束
1、安排店铺卫生的打扫
2、关闭射灯,及旋转灯箱,
3、清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内
4、当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员材料的传真
5、将当日销售票据打印,作好当日销售记录
6、店员下班签字
7、如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班
8、如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作
9、关闭所有电器，包含:
音响、空调、日光灯、POS机
10、关门、上锁
知道啦吗？
要成为店长以上的那就你一定要做和学的。
就只是这样而已吗？
当然不是，这只是让你知道出色店长的基本内容。
我想出色的店长首要的是怎样去管理和教导别人的技巧，否则你知道啦也不会去做，看啦白看。
上一期和大家分享啦店长的首要性和店长所需具备的能力地方的细节，当然，明白啦首要性之外，还一定要清晰应怎样去做。
如果你对此有爱好，请接着往下看吧。
一、招聘
所有管理都是先从有啦店员开始的，也那就说作为店长一定要明白招聘店员时应问些哪些。
不过大家切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。
《一》面试步骤
1、先在面试前看一遍职位申请表
2、与应征者打招呼并介绍自己
3、补问申请表上漏填的方面
4、啦解应征者过往的经验
5、请应征者简述对斯得雅的认识
6、解释斯得雅顾客服务员的工作范围
7、简介员工福利
8、让应征者发问相关工作的问题
9、通知应征者何时明白面试结果
完成第四项后需决定是否继续面试。
如有爱好录取对方，进行第五项至第九项，在此期间，可随进决定停止面试。
《二》面试时需留意的方面
1、发问几个开放式的问题，让对方能够多讲几个他的意见和材料。
例：
为哪些你会离职？
你对斯得雅有哪些印象？
售货员的工作包含哪些？
2、每次只发问一个问题。
3、若申请人离题，将他带回主题。
《三》面试时询问的参考题如下
1、你的上一份工作是哪些性质的？
2、哪些原因令你离职？
3、为哪些你想在此店铺工作？
4、你认为自己的长处及短处是哪些？
5、你期望怎样的收入？
二、培训
新店员请回来后，我们一定要对其进行一系列的培训。
其实我们大家对培训一直都有一定的误解，培训不是单指参与几个正统的课室课程，它应也包含在工作上面的辅导和跟进，协助员工达到工作的要求。
一个未受训练的雇员往往是一个工作效率低或经常做错事情的员工。
《一》安排培训课程
新进入的导购员一定参加一系列的培训课程，控制下列的知识和技能：
1、对斯得雅的认识。
2、顾客服务标准。
3、产品知识。
4、日常店务运作。
5、销售技巧。
6、处理顾客投诉。
《二》在职培训及继续培训
安排一个资深导购员在店铺教导新的员工，而店长则着重教导正确的工作态度和公司文化；但如果属于新的店铺，则店长需同时负责教导新的员工。
三、安排
店铺的店员安排（指店内的销售人员）
《一》决定合适的店员数目，考虑因素包含店铺的大小及营业额，店铺越大，店员当然会较多，生意越好，用的销售人员当然也越多。
《二》随着员工的熟练水平，效率增加及生意的增长，每人平均销售是应每年递升的。
《三》一个好的上班时间表，妥善安排每天及每周的人手安排，不但令你善用人手资源，更直接影响店铺的生意，销售及员工表现。
编班的技巧：
1、需与生意的繁忙水平配合，必要时安排特别班
2、新同事与熟练同事的分布要平均
3、注意新同事与师哥、师姐及店长要同一班次
4、请假与平日放假同事的分配要平均
5、一个以上的主管不要安排同一班次
6、同事上的班次要平均，不要特别优惠某一位
7、节假日尽量不安排同事休息
8、星期一至五每天安排同事休息
四、表扬
人对赞赏的反应往往较受责备为佳，因此如果我们的员工有好的表现，我们一定要认同他及赞赏他。
如果要达到最佳的效应，在赞赏对方时应留意：
《一》明确而详细地指出你欣赏员工某地方的表现。
《二》赞赏他时要望着他，有眼神接触，以表达诚意。
《三》当众赞扬会更有效，也能够让其他同事有借鉴的榜样。
五、批评
当你的员工于工作表现上有问题或他们的态度对店铺有影响时，你便要采取行动。
在错误未成为习惯之前，应立即处理，但请谨记，太多或太频繁的责备会使纠正员工错误的行动变得没意义。
《一》纠正员工错误时，应单独与他面谈，避免员工或其他人尴尬。
《二》纠正错误要注重制订改正办法，针对工作表现而不是针对个人。
《三》明确地指出员工犯错的方面，找出原因及其对店铺和个人的影响。
《四》订立改善计划及下一次检讨日期。
《五》面谈之后跟进工作表现并要给予即时回应。
《六》如有需要，再给予多一次机会仔细面谈。
《七》如发现对方没改善行动，亦没诚意去改善，就一定把行动升级，采取纪律性的面谈。
《八》如纪律师性的面谈也没效用，一定针对事件的严重性，采取纪律处分，如书面警告或辞退员工。
六、面谈技巧
通常来说，有下列四种和员工面谈的类别
《一》定期的表现评估
《二》鼓励式面谈
对表现理想或突出的员工加以鼓励，认同他的表现，加强他在日后继续提升自己的冲劲。
《三》教育式的面谈
对表现不符理想的员工提出劝告，找出原因及共议改善的办法；示范正确的工作法及协议改善的计划。
《四》纪律性的面谈
当发现员工的工作态度有严重问题时，便需与他进行纪律性的面谈，指出问题的严重性和改善的迫切需要，可发出口头及书面警告，订定改善计划。
七、表现评估
我们一定不断地给予员工工作表现上的回应。
此外我们更需定期和员工做表现评估，除啦检讨过去一段日子的工作表现，更能够订立未来的发展方向及培训需要。
表现评估时，能够利用下列的评估表格。
《一》预先把表格影印，一份由店长做，另一份交给同事自我评估。
《二》安排一个时间作表现评估的面谈。
《三》面谈时，先让同事说出对自己工作表现的看法。
《四》耐心聆听，再由店长说出对该位同事工作表现的看法。
《五》对过去工作表现有一个回应之后，嘉许好的表现，对有待改进的表现，一定指出其原因所在及其对店铺和员工本人的影响。
《六》订立未来路向和培训需要。
《七》安排下一次面谈时间。
《八》把面谈议定的重点写在评估表格上，留待日后跟进。
主要工作要素评估
1、卓越顾客服务
雇员之意见
评估员之意见
2、积极+投入
雇员之意见
评估员之意见
3、警觉性及效率
雇员之意见
评估员之意见
4、人际关系
雇员之意见
评估员之意见
5、产品知识
雇员之意见
评估员之意见
6、推销技巧
雇员之意见
评估员之意见
7、日常店务工作
雇员之意见
评估员之意见
8、自律性
雇员之意见
评估员之意见
下列各项只适用于副店长/店长填写（可删除不适用的部分）
9、推动卓越顾客服务
雇员之意见
评估员之意见
10、关心及培训员工务
雇员之意见
评估员之意见
11、沟通技巧
雇员之意见
评估员之意见
12、协助店长
雇员之意见
评估员之意见
★内容一定保密
工作表现评估之目的：
通过检讨雇员过往工作表现，从而巩固或增高员工之工作表现，并籍以发掘其潜能，以求帮助达成公司及个人之共同目标及个人事业目标。
1、促进主管与雇员间的有效沟通。
2、评估及衡量过往工作表现及目标的达至性。
3、确保雇员透彻啦解并同意其工作职责。
4、拟订下次评估期的工作计划与目标。
5、提供正式机会给雇员与主管讨论事业目标和培训发展需要。
填评估表须知：
1、评估员首先将评估表发给雇员。
2、重申面谈的目的及预先编排面谈时间、地点，然后交由雇员先填写妥相关材料从而将表格交回评估员以作事先评估。
3、面谈时，双方一定坦诚开放、深入讨论员工之工作表现与发展。
4、可根据需要、增加或修改，表中之每一评核事项，以保证互相达成一致共识。
八、货品陈列
货品陈列所起的推销作用，比任何媒介大为有力，货品给予消费者的第一印象亦是持久的印象。
视觉化之货品推销是立足于销售之第一线，它是一个无声的推销员。
（WEARETHESILENTSALESPEOPLE）
货品陈列的主要目的是：
《一》提升店内货品之视觉效果。
《二》给顾客耳目一新的感觉。
《三》增加货品之销售。
要达到上述目的，一定灵活控制：
颜色的运用、货品摆放的一致性、货品配搭、橱窗陈列、平面陈列
★颜色的运用
有效利用色彩的排列组合可予人耳目一新的感觉，并刺激他们的购买欲，而杂乱无序之颜色排列只会给人“乱”的感觉而不愿亲近。
其实，颜色组合并没对或错，重点是要常作变化以刺激消费者的视觉官能。
但，所谓的变化并不是杂乱无序，每个颜色组合应是有“规则”可循的。
下列我们将就几个“规则”作进一步的说明。
我们能够依下列之色彩环作颜色的归类，接着，可就每一颜色的共通性再细加分类排列。
暖色系：
红、橙、黄
寒色系：
绿、青、蓝、紫
中性色系：
白、深灰、浅灰、黑
同色系的颜色排列会产生和谐，而不同色系的排列会产生强烈对比效果，而中性色系无论与暖色系或寒色系排列均可产生调和作用。
★橱窗陈列
借着货品的展出提升店铺及货品来吸引顾客，使顾客驻足店铺并进内购买，增高销售，此外橱窗陈列也应透露流行趋势，引起并提升消费者之购买愿望，建立品牌形象。
《一》橱窗
1、有简单明确的主题，如圣诞、新年、春、夏、秋、冬、疯狂大减价等。
2、定期替换，以建立商品之特有形象（具有创作性，不要重复）。
3、适当和有品味、过份花巧，反而弄巧成拙，个人趣味性之摆设可能会吓走客人
4、清洁及整齐（与整间店铺之维修有莫大关系）
5、配合适当的推广海报，可提供足够之货品资讯予顾客。
6、留意安全，不容易被顾客弄坏或弄伤别人。
《二》橱窗模特儿
1、数目视乎橱窗大小而定，通常由两个至四个不等。
2、所穿着的衣服应是当时所热烈推广之服装类型。
3、配合地方：
*以橱窗背景为依据，协调搭配。
*以流行之色调为主（可参考多些现今的流行服装类书籍而作出决定）。
*以一款多色或一色多款为组合准则。
4、摆放在橱窗右或左侧。
5、姿势视乎气氛而
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