物流园物业管理方案.docx

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物流园物业管理方案

同昌建材物流园物业管理方案

第一节物业管理服务的设想与策划

第二节管理方式，工作计划和物质需求情况

第三节各项指标的承诺及完成承诺的措施

第四节管理人员的配备，人员培训及人员管理

第五节管理规章制度，建筑及附属物档案，设施，设备，业主档案的建立与管理

第六节便民服务

第七节物业管理收费标准建议及收支测算

第八节日常物业管理

第九部分公众制度及应急措施

精神文明公约

安全防范方法管理规定

消防安全管理规定

道路及车辆管理规定

物流园区设备安全运行制度

智能控制中心管理规定

消防给水设备保养制度

空调设备巡视管理制度

水泵房运行操作规程

水泵房运行注意事项

绿化养护制度

清洁卫生管理规定

清洁作业规程及操作要领

清洁服务质量标准检测方法

意外事件处理办法

消防应急方案

停水及事故处理方案

物业管理委托合同

物流园区办公大楼清洗（拓荒）方案及报价

结束语

第一章前言

物业管理作为一种新兴的行业，它的产生和发展，对于改善人民群众的生活，工作生产环境，提高城市整体水平起到了积极的作用.《物业管理条例》的颁布和实施更是有力的促进了这一行业的发展，在不断规范行业的法制环境的同时，也使更多商，产，住，用物业进入物业管理市场.

潍坊乐群物业管理有限公司在顺应市场需要，提出"内部精细管理，对外稳健发展"的战略思路.在这思路的指导下来谋求企业的出路.我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户100%的满意度，我们不追求高额的短期回报，我们相信的是"只有最认真，才能最专业，只有最专业，才能最强大".我们企业做好，做大，做强，为客户创造价值，也是对客户的最好回报.

第三章物流园物业管理方案

第一节提高管理服务水平的整体设想与策划

北方物流园坐落于坊子区潍安路，是集办公和物流，宿舍一体的园区.一期占地面积xxxx平方米，总建筑面积约xxxxx平方米，框架结构，其库房面积xxxx平方米，办公面积xxxx平方米，宿舍xxxx平方米，园区道路面积xxxx平方米，绿化面积8000平方米，公共卫生面积8000平方米（不含建筑物内楼道走廊面积），园区配套有路灯，水泵房，配电房，发电机房，煤气站，围墙（周界）智能防范系统，园区设有出入口一个.该项目布局合理，设施完善，设备高档.针对本次物业管理招标的各个要素，我公司管理思路概括为"一种模式，二项承诺，五个重点，五大措施".

一，认识与定位

该物流园区作为一个大型物流园区物业，整体形象应该着眼于全市，全省，乃至于全国，全世界.给该项目整体形象定位是:

开放，高效，规范

开放体现该物流园改革创新的思想和国际化的办公，生产方式

高效展示该物流园进取，创新的精神状态和高效的运转机制

规范体现该物流园作风严谨，运作规范高效，管理精细的风貌

二，一种模式

作为国际化物流园需要的是体现:

开放，高效，规范，安全，文明，有序，舒适等，为此我公司确定该物流园区管理服务模式为:

一手抓物业管理服务，一手抓精神文明建设和形象建设的经营型物业管理模式.

在我公司进驻后，要将公司"全心服务，在细微之处见精神;正大卓越，赢万众口碑创品牌"的理念全方位导入，并秉持我们的职业操守:

"岗不离守，守不离纲，威武文明，诚挚服务".我们深信通过我们的努力，一定能给贵公司和使用人交一分满意的答卷.

三，二项承诺:

1，自接管该物业管理项目之日起，二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目，树立物流园区引进专业化物业管理的成功范例.

2，自接管之日起，即按照ISO9001-2000服务质量体系全面实施物业管理服务.

四，五个重点:

针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的五个重点:

1，树立物流园物业整体形象

通过环境形象，物流园区形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造物流园区开放，高效，规范的整体形象.

2，确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零

从我们管理的经验来看，治安，消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键.我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化服务，通过技防，人防，物防的有效结合，可以确保该区域内因物业管理原因而造成的治安，消防事件发生率为零.

3，维护好物流园区的环境

该物流园区是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本物流园区的卫生涉及到道路，库房，宿舍，办公区等公共区域，以及外墙，只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现项目的良好面貌，同时园区内的绿化的养护要达到茂盛，常绿，无死苗，无杂物，辅助性的展现项目的良好形象

4，设施，设备及物业本身的管理，使物流园物业保值，增值

另外，该项目的设施设备齐全，我们在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的.

5，树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑

该项目我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文明执勤，优质服务，从根本上树立良好形象，给到物流园的人留下良好印象，并为管理叹服，使物流园因我们的管理服务增加附加值.

五大措施:

1，根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有保安管理员由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，保安管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合.在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合管理处统一管理，快速调度，确保治安万无一失.

2，精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设.针对该项目的现状要求，我们将设置环境管理部（环卫，绿化），养护物流园内园林绿化和管理好区域卫生，以保障物流园区环境优美，干净整洁.第一:

维护保养好物流园区绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生机;第二:

加强和引导环保意识的教育，使每位到物流园区的人员都自觉爱护区内环境;第三:

垃圾分类收集，建立回收系统;第四:

开展环境文化建设和环境形象建设.

3，保证车辆有序停放.为防止车辆乱停放现象，我们将对使用人进行引导培训与现场温馨管理，提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后达到整齐，规范停车和秩序井然的目的.

4，实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法.这种方法体现在人员安排，治安，消防，卫生设施，设备管理等各方面.我们以管理处为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班，组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊，规范严密.

5，我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制，以解决使用者所需.

每二节拟采取的管理方式，工作计划和物质需求情况

一，拟采取的管理方式

对于不同的物业，必须有不同的办法，我们拟采取的管理方式为:

专业化，规范化，精细化，品牌化，经营型的管理方式.

基本思路是:

1，严格选人，谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质;2，提供24小时服务;3，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为;4，致力精神文明建设，实施品牌和形象战略;5，军事化管理加现代化管理.具体我们的管理分组织系统，运作程序系统，激励系统三个部分说明.

（一）组织系统:

1，贵公司可以直接对管理处下指示，以提高服务效率.

2，管理处实行垂直领导，减少管理环节，管理处设主任，文员，各业务部门管理员和业务块操作员工.

（二），运作程序系统:

1，整体运作程序

2，内部运作流程

说明:

1，在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥，监督的封闭性.管理层既是指挥者，又是监督者，计划，组织，控制，反馈集于一身，避免管理环出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位.

2，各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范.同时充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性.

（三），激励系统:

说明:

1，激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造经济和社会效益.

2，思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心，座谈等.

3，奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励引着员工走，通过惩罚"打"着员工走，做到人人有动力，个个有压力.奖励分为物质奖励和精神奖励.

4，培养提升机制在实际工作中极具价值.我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者让，为人才的发展创造有利环境.

5，工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行，实行浮动工资，增强工作能力.

6，企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过企业文化的凝聚力，引导功能，约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来.

工作计划

依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理，常规期管理二部分，现拟工作计划如下.

（一）前期管理工作计划

序号

项目

内容

时间

备注

1

物业管理标的调研

全面了解物业管理标的

xx年xx月xx日

尽量提前

2

拟订管理方案

结合调研结果拟定管理方案

xx年x月xx日

尽量提前

3

接管合同签订

1，方案送审

2，签订合同

方案确认时止

尽量缩短时间

4

组建管理队伍

1，选拔2，培训3，上岗

方案确认至进场

5

整改及完善办公条件

1，安排管理用房

2，安排员工宿舍

3，物质装备到位

方案确认至进场

6

制订管理制度

1，制订切合实际的各项物业管理制度

2，导入ISO9001-2000

7

物业接管验收

办理书面移交手续

（二）常规期管理工作计划

序号

项目

内容

时间

备注

1

房屋及公用部位维修保养

1，制定大，中修计划方案;

2，日常零修，急修管理;

3，日常保养巡查管理;

4，维修质量管理.

接管验收后开始，部分待施工单位保修期满

属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助

2

公共设施，设备及场所的使用，维修，养护，管理

1，建立档案，搞好基础资料管理;2，运行管理;3，维修保养管理;4，险情应急管理;5，水池水泵管理;6，其他.

接管验收后开始，部分待施工单位保修期满

属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助

3

安保管理

1，24小时值班及巡查，监控等安全防范管理;2，违章私设摊点及设立广告管理;3，消防管理;4，来人来访管理;5，物品出入管理.

接管验收后开始

4

车辆管理

1，进出车辆管理;2，停车场管理;3，车辆行驶管理.

接管验收后开始

5

清洁卫生管理

1，清洁卫生管理;2，环保管理;3，消杀管理.

接管验收

后开始

6

绿化管理

1，室内绿化管理;2，室外绿化管理.

接管验收后开始

7

客户服务管理

1，设立服务员和保安;2，人员形象及服务意识管理.

8

标识系统管理

标识日常维护管理

9

档案管理

1，建立房屋共用设施设备档案资料;2，建立用户档案，房屋及其配套设施权属清册;3，建立严格的档案管理制度.

接管验收后开始

第三节:

各项指标的标准及达成标准指标采取的措施

本节参照《全国物业管理条例》，《全国物业管理示范物流园区达标评分细则》及ISO9001质量标准，我们对项目之物业管理要求的各项指标以表格的形式予以公布，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施.

序号

指标名称

工作标准

指标测定依据

管理指标实施措施

1

房屋及配套设施完好率

95%

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则，ISO9001质量标准

采用区域巡查管理与管理中心控制相结合的工作方法，落实责任，责任到人，建立完善的区域日检，周检，月检制度，健全档案记录

2

房屋零修，急修及时率

96%

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则，ISO9001质量标准

建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟内到达现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜.并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，24实行小时值班制度

3

维修工程质量合格率

99%

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则，ISO9001质量标准

建立维修回访制度，及时征求贵单位意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量

4

大型及重要机电设备完好率

99%

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则，ISO9001质量标准

完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，寻求专业公司支持，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除

5

疾呼完好及使用率

95%

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则，ISO9001质量标准

落实责任人，坚持对道路，路灯及停车场，消防设施设备等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由维修部落实，客户服务中心监督，并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用

6

停车场完好率

95%

7

路灯安好率

95%

8

消防设备完好率

98%

9

治安案件发生率1%以下

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则，ISO9001质量标准

实行24小时保安巡查制度，分快速，中速，慢速巡查，24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立人防，技防与物防相结合的治安思路，明确保安职责，层层防卫，以确保物流园区人身财产安全

10

财产被盗率1%以下

11

违章发生率1%以下

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则，ISO9001质量标准

建立交叉巡查制度，跟踪管理，对私设摊点，广告牌，广告字画，乱贴乱画等现象及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访制度

12

违章处理率90%以下

13

火灾发生率1%以下（年）

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则，ISO9001质量标准

全员义务消防员制，确定消防应急方案，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安日常巡查，发现隐患及时处理，确保安全

14

绿化完好率无

全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则，ISO9001质量标准

建立专业化绿化管理养护队伍，责任到人，区域负责与巡查制度相结合，加强宣传，发现问题，及时修复，确保公共绿化无破坏，无践踏，无黄土裸露;室内绿化常青.

第四节:

管理人员的配备，人员培训

一，物业管理处人员配备

该管理处人员配备因考虑对外形象和设备配置情况，帮我们在人员配备上坚持以公司"精干，高效，敬业"的用人原则为基础，确定"重学历也重能力，重水平更重品德"的用人标准，严把人才选聘关.我们要求管理人员必须是一专多能.在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，严格管理，考核，并实行淘汰制，才能确保管理目标实现.

（一），管理处人员配备图

（二），物业管理处人员岗位分布说明

1，管理处主任:

1名，负责全面工作.

2，文员:

负责前台服务，和处理行政，物业事务等工作，并协助管理接待等工作，及负责档案管理，会务管理等工作.

3，主管:

1名，负责各部门，各岗位的工作质量的检查，监督.

4，维修部:

2名，负责物流园物业和配套设施设备及场地的日常维修，保养，巡视，维修检查监督等工作.

5，保安队中队长:

1名，负责保安队全面工作及对部门人员检查监督工作.

保安:

20名，分三班24小时值班（其中一名轮休），负责当班期间的安保工作.

6，环境管理部部长:

1名，负责清洁，绿化全面工作及对部门人员检查监督工作.

绿化技师:

2名，负责绿化养护工作.

环卫工人:

6名负责物流园区公共区域卫生.

（三），人员培训

企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源，要实现人才资源开发战略，我们确定了"全员培训，全过程考核"的培训方针，使培训真正落实到实处.

1，培训的目标:

通过培训，提高员工的文化素质，业务技能和管理服务水平，使物业管理更加富有成效.

2，培训内容:

（1）新员工入职培训:

A，企业培训:

企业质量方针，质量目标，企业理念，企业精神等;

B，员工手册培训:

员工守则，礼仪行为规范，职业道德教育等;

C，管理处概况培训:

物流园区概况，公众管理制度，内部规章制度，管理架构等;

D，物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;

E，军训与参观学习.

（2）岗位专业技能培训:

A，基本技能培训:

相应岗位的专业知识，ISO9001文件（包括质量手册，程序文件，工作指示，记录表格等）;

B，新技术（能）培训:

智能化技术，新设备仪器的使用与管理技术等.

（3）素质提高培训:

A，操作层自我开发培训:

进行有关学历，职称的外送培训，或利用现有条件，举办电脑，消防，环保等相关知识讲座;

B，管理人员实行"四个一"常规培训，即坚持每月写一篇文章，读一本专业的好书，参加一次讲座，参与一次竞赛.

（4）新政策，新理论培训:

物业管理理论动态，有关法律，法规，同行业新动向等.

（5）培训者培训:

培训者更新知识及观念，吸收新理论，不断创新培训工作思路的培训.

3，培训计划（不具体阐述）

4，培训的评估考核

（1）培训中考核:

根据实情，边培训，边考察，理论与实践相结合，这样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行监督和指正.

（2）培训后考核:

分为实操考评和书面考核两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为薪资发放的依据.

第五节:

管理规章制度和建筑及其附属物档案，

设施，设备，业主档案的建立与管理

一，管理规章制度

科学完善，合理量化.健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝，也是提高服务品质，提升物流园区形象的重要依据.为进行统一规范和管理，接管后，我们将严格按照ISO9001国际标准人，及我公司质量体系文件的要求，对项目实施专业化，规范化管理.我们还将根据该项目实际情况对规章制度及相关程序作适当调整.管理制度主要包括公众制度及应急措施，ISO9001服务质量控制程序文件，公司内部管理制度等.

二，档案建立与管理随着建筑设计高科技，专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素，为此，在信息收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面，丰富，收集时尽可能地完整.我们拟对项目所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案.并树立档案管理的财富观，资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务.

三，档案管理运作环节

1，资料的收集，直接隶属于客户服务中心.建立相应的规章制度，对所有档案资源进行严格管理.在收集时，坚持内容丰富的原则，根据实际全面收集，小到一盆花都有详细的资料收集.

2，资料的分类整理，根据其性质，特点进行细分，做到条理清晰，分类合理.

3，资料归档管理，按照资料本身的内在规律，联系进行分类保存，做到便于查找和调用，在进，出档案室都有严格的规定，严防文件流失.档案的管理环境必须做到"三防"，即防火，防潮，防变质.

四，档案资料的分类

1，接管移交资料:

名称

资料内容

工程建筑产权资料

A:

规划图纸，项目批文，用地批文

B:

建筑许可证，投资许可证，开工许可证

C:

拆迁安置资料

工程技术资料

A:

红线图，总平面图

B:

地质勘察报告，开竣工报告，图纸会审报告

C:

工程合同，工程预决算

D:

工程设计变更，通知及技术核算单

E:

竣工图:

1.单体建筑，结构，设备竣工图

2.消防，智能化，中央空调等工程及地下管网竣工图

F:

房屋，消防，智能化，中央空调等竣工验收证明书

G:

钢材，水泥等主要材料的质量保证书

H:

新材料，构配件的鉴定合格证书

I:

供水，供电，电梯，消防，智能化，中央空调等设备的检验合格证书

J:

供水，供电，电梯，消防，智能化，中央空调等设备技术资料

K:

砂浆，混凝土试块，试压报告

L:

绿化工程竣工图

M:

其它技术资料

2，管理档案资料

名称

资料内容

物业资料

A:

基本资料B:

标识资料

事务管理资料

A:

事务值班表B:

事务交接记录表

C:

物品搬出（入）登记表D:

日常事务巡视记录

E:

事务回访登记表

维修资料

A:

维修申报表B:

维修服务派工单

C:

维修回访记录本D:

公共设施维修记录

安全防范及交通管理资料

A:

日常巡查记录，交接班记录，值班记录

B:

查岗记录C:

物资搬运放行记录，紧急事件处理记录

D:

车辆管理记录，车辆详细资料，车辆出入记录

设备管理资料

A:

公用设施保养维修记录B:

各项机电设备保养维修运行记录

C:

设备分承包方维修保养记录D:

设备检查记录

员工管理资料

A:

员工个人资料，聘用表B:

员物流绩考核及奖罚记录

C:

员工培训计划及实施记录D:

员工培训考核记录

E:

员工外出考评及参加演练记录F:

员工住房及内务管理记录

意见反馈资料

A:

服务质量回访记录表B:

意见调查，统计记录

C:

投诉及处理记录表

行政文件资料

A:

管理处主任值班及督察记录B:

政府部门文件

C:

物业公司及主管领导部门文件

D:

管理处规章制度，通知，通报等文件

E:

管理处荣誉一览表F:

管理处接待来访参观记录表

会务资料

A:

会务承办实施方案B:

会务摄影及录音，录像资料

第六节:

便民服务

当我公司接管本项目物业管理后，我们将围绕人员切身需求，秉持"以客户为中心，优质服务，低价收费"的经营方针，尽量开展各项便民服务，包括无偿服务项目和有偿服务项目，以下面所列.总之做到使用人有什么需求，我们就想办法满足.

序号

项目

服务收费标准

备注

1

代理办公物品维修

按维修单位标准收取维修费，每次维修费货比三家，经同意后送修，加收适当服务费

2

代购车船航空票

除实际费用外，按规定加收手续费

3

代寄，代领邮件

加收适当服务费

4

配备急救箱，急救药品

按药品的实际收费，不加收服务费

5

建立活动组织，组织文体活动

活动费用按实际发生收费，不加收服务费

第七节:

物业管理收费标准建议及收支测算

本项目物业管理采用包干制，库房物业每平方米每月x元，办公物业每平方米每月x元，宿舍物业每平方米每月x元，即:

每月物业公司的收入为（自己列出、算出），每月物业公司支出及利润见下表:

类别

序号

项目

计算式

月支出

备注

物业公司利润xx元

第八节:

日常物业管理

日常物业管理是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，我们将该项目物业管理工作分为介入期和常规期二个部分，在介入期我们从物业管理角度提出一系列建议，并依据贵单位的认可项目实施整改和进一步完善物业管理方案，为今后物业管理打基础.

常规期物业管理工作，包括房屋，设施，设备维护，环境管理，安全防范管理，消防管理，车辆管理等多方面内容，其中有些项目已在前面相关章节体现.在此章节我们只是就其有关内容进行阐述.

一，介入期

在此阶段，我们主要是进行调研，编写方案，做好验收接管工作.

（一），调研，编写方案工作

（二），验收接管

1，拟定验收接管方案，组建验收接管小组.

2，对项目进行全面验收，接管，包括资料接管，另附验收接管相关表格.

3，如有整改，在整改完毕后对整改项目进行接管，届时另列清单交接.

二，常规期物业管理

（一），安全管理

1，安全防范管理分为四个层次:

第一层为督导层，全面巡查防漏堵漏;第二层为门岗人员进行封闭控制;第三层为监控系统;第四