客房服务与管理月考.docx
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客房服务与管理月考
进盛实验中学2015届酒店服务与管理专业测试试卷
（考试时间：
150分钟）
1、单项选择题（本大题共70小题，每小题1分，共70分）
1、早期人类的远途迁徙主要受以下（）因素影响。
①气候的变化②采猎生存方式的流动特点③季节④自然灾害⑤战争
A、①②③④B、①②④⑤C、②③④⑤D、①②③⑤
2、（）的出现标志着旅游的诞生。
A、享乐旅行B、托马斯库克旅行社C、享乐旅游D、经商旅行
3、在我国古代，“旅游”一词最早见于（）。
A、北朝梁沈约的《悲哉行》B、南朝梁沈约的《牛津词典》
C、南朝谢灵运的《悲哉行》D、南朝梁沈约的《悲哉行》
4、“山水无绿不成景，风景无文没有情”说明了旅游的（）属性。
A、社会B、经济C、文化D、消费
5、所谓高级消费，主要是就（）而言。
①消费水平②消费金额③消费结构④消费次数
A、①③B、②④C、①②D、③④
6、旅游的（）是指旅游者在旅游全过程中必须身临其境、身体力行的不可替代性。
A、综合性B、广泛性C、季节性D、参与性
7、英国“伊丽莎白女王二号”游船吸引了千万人，这种旅游活动属于（）。
A、国内旅游B、环球旅游C、跨国旅游D、洲际旅游
8、厦门组织的武夷山七日游属于国内旅游中的（）。
A、地方性旅游B、全国性旅游C、区域性旅游D、观光旅游
9、以下属于专项旅游的有（）。
①工业旅游②自驾游③宗教旅游④会展旅游⑤购物旅游⑥乡村旅游
A、③④⑤B、①②⑥C、②③④D、④⑤⑥
10、旅游的社会条件是指（）。
①社会富裕②社会经济③人们的旅游权利④社会闲暇⑤个人收入多少
①④⑤B、②③④C、①②③D、①③④
11、以下旅游资源属于人文旅游资源中的建筑与设施的是（）。
①蓬莱海市蜃楼②杭州西湖③山峡水库④同仁堂⑤武夷悬棺⑥八达岭长城
①⑤⑥B、②③⑤C、①③④D、②⑤⑥
12、下列不属于旅游资源特点的是（）。
①依赖性②变化性③带动性④可进入性⑤季节性⑥吸引性⑦价值性⑧垄断性
①③④⑦B、②⑤⑥⑧C、②③⑤⑥D、②④⑦⑧
13、世界旅游组织正式成立于（）。
A、1947年B、1975年C、1951年D、1983年
14、“艾斯特”定义是（）提出的。
A、太平洋亚洲旅游协会B、世界旅行社协会C、国际旅游科学专家协会D、旅游学术团体
15、在公元7、8世纪的阿拉伯帝国，（）盛行。
A、政治旅行B、经商旅行C、享乐旅行D、宗教旅行
16、世界旅游业的创始人是（）。
A、托马斯库克B、马克波罗C、腓尼基人D、商人
17、纵观第二次世界大战后国际旅游的发展，欧美地区一直占着绝对优势，而东亚太平洋地区仅仅占了20%左右的份额，说明了现代旅游业的（）。
A、增长的持续性B、地区的广泛性C、发展的不平衡性D、影响的双重性
18、中华人民共和国国家旅游局是在（）得名的。
A、1983年8月3日B、1983年8月23日C、1992年8月23日D、1982年8月23日
19、中餐宴会的摆台，操作时左手托盘，从_______摆放餐具
A.主宾坐位按顺时针方向依次用右手B.主宾坐位按逆时针方向依次用右手
C.主人坐位按顺时针方向依次用右手D.主人坐位按逆时针方向依次用右手
20、中餐在斟倒酒水时，烈性酒和饮料一般以_______为宜
A.五分B.六分C.八分D.十分
21、中餐宴会正确的上菜位置是________
A.主人与主宾之间B.主宾与次宾之间C.陪译座之间D.副主人与副主宾之间
22、中餐宴会一般在宴会开始前_______左右摆好冷盘
A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.30分钟
23、国宴中国旗的悬挂按国际惯例，以_______
A.左为上，右为下B.右为上，左为下C.左右均可D.应上下悬挂
24、酒店一般上_______以示宴会结束
A.鲜花B.汤C.水果D.米饭
25、关于宴会，下面说法错误的是_________
A.正式宴会通常要求张灯结彩以示辉煌B.正式宴会设有致词台
C.国宴活动要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗D.中餐宴会开始前必须做好场景布置
26、宴会席间如有宾客感到不适，下列服务员做法错误的是_________
A.向客人询问病情B.保留宾客所用食物留待化验
C.向上级汇报D.赶紧为宾客买药，以给宾客及时服药
27、宴会中，宾主讲话时服务员要停止一切操作，因此，_________
A.在宾主讲话时将酒水斟齐B.在宾主讲话前将酒水斟齐
C.在宾主讲话后再斟酒D.以上均可
28、中餐宴会座次安排时应注意，台面置于厅堂正面，主人位在__________
A.面正对门的方向B.背对向门的方向C.门的左侧D.门的右侧
29、中餐宴会摆台用的三杯指的是_________
A.水杯、黄酒杯、烈酒杯B.水杯、葡萄酒杯、烈酒杯
C.啤酒杯、黄酒杯、烈酒杯D.啤酒杯、葡萄酒杯、烈酒杯
30、大型隆重的宴会活动，根据宴会主办者的要求，常为先行到达的客人________
A.准备餐前鸡尾酒服务B.提供休息室
C.提供茶水D.提供香巾
31、根据宴会的入场时间，_________提前在宴会厅门口迎接客人。
A.宴会主管人员B.值台员C.迎宾员D.宴会主管人员和迎宾员
32“花好月圆”这个菜一般用于_________
A.内地婚宴B.港澳婚宴C.寿宴D.以上均可
33、一般的中餐宴会一桌摆_________菜单
A.人手一份B.一桌四份C.每桌一至两份D.一桌六份
34、人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯_________。
A.完全不同B.完全一致C.不尽一致D.大体一致。
35餐饮场所的地点要设在_________。
A.城市中心B.经济中心C.旅游或文化中心D.交通便捷之处
36、餐饮服务的_________是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。
A.无形性B.一次性C.综合性D.差异性
37餐饮生产的特点之一是：
_________。
A.生产量难以预测B.销售量受进餐时间的限制
C.无形性D.直接性
38餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有_________。
A.无形性B.一次性C.同步性D.差异性
39、针对_________的特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。
A.无形性B.一次性C.同步性D.差异性
40、餐饮服务质量的好坏取决于_________。
A.客人需求的满足程度B.服务员的服务态度C.服务程序D.服务方式
41、客人可以根据餐饮部为他们提供的产品的种类、质量以及_________等来判断酒店服务质量的优劣及管理水平的高低。
A.服务方式B.服务质量C.服务程序D.服务态度
42、客房服务中心的理想位置是_________。
A.与客房部经理办公室相通或相邻B.远离客房部经理办公室
C.为避免干扰单独设立D.楼层不引人注意的角落
43、洗衣服务中如有破损，最高赔偿为洗衣费的_________。
A.5倍B.10倍C.20倍D.按衣服的原价
44、客人需要冰块时，应在_________内送至房间。
A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟
45、托婴服务的收费一般是以_________作为计量的起点。
A.1小时B.3小时C.6小时D.1天
46、客人物品丢失，查找工作应由酒店的管理人员和_________负责。
A.当地派出所B.酒店的服务人员C.酒店的保安人员D.客人本人
47、根据酒店规定，访客要在晚上_________离开酒店。
A.9:
30B.10:
30C.11:
30D.12:
30
48、会客服务的准备工作要在来访前约_________作好所有准备。
A.2小时B.1小时C.30分钟D.10分钟
49、酒店对客人的投诉一般由_________负责。
A.大堂副理B.客房服务员C.楼层领班D.客房部经理
50、下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_________。
A.客房清洁卫生不达标B.服务员待客不一视同仁，不礼貌
C.服务员动用客人物品D.卫生间无热水
51、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：
Ａ 给客人对症下药 Ｂ 报告上级 Ｃ 请医生 Ｄ 关心客人
52、对于________ 客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
Ａ 寡言型 Ｂ 社交型 Ｃ 一般顾客型 Ｄ 开放型
53、在语言方面，_____________是优秀服务员必备的素质。
A.文雅B.巧妙C.灵活D.幽默
54、_________是人们最富有表现力的面部器官。
A.眼睛B.眉毛C.鼻子D.嘴巴
55、在动作语言中，________是最常用、最得力的交际工具。
A.头B.手C.腿D.脚
56、“眉目传情”指的是_____________。
A.表情语言B.动作语言C.物饰语言D.口头语言
57、_________是专门为洗涤餐巾和台布而设置的。
A.化油剂B.氧漂剂C.上浆粉D.酸粉
58、打码机不可以将不干胶纸粘在衣服的_________。
A.领B.袖C.里衬D.腰
59、下列不属于还原漂白剂的有_________。
A.双氧水B.硫酸钛C.亚硫酸钠D.亚硫酸氢钠
60、对初级员工和开业前的招聘可采用_________。
A.超员招聘B.缺员招聘C.等员招聘D.内部招聘
61、客房部的员工评估工作通常按照下列程序进行：
_________。
①填写考评表格②与被评估者面谈③观察与考核记录④存档
A.①②③④B.②①③④C.③①②④D.④②①③
62、员工的工作评估最好_________一次。
A.每星期B.每一个月C.每半年D.每年
63、___________是客房部及整个饭店员工培训的重点。
A.入店教育B.岗前培训C.在职培训D.发展培训
64、专人指导主要用于___________的培训。
A.管理人员B.老员工C.新员工D.下岗员工
65、客房领班查房时发现员工清扫整理客房程序不正确、方法不当等问题，就要对其进行___________培训。
A.日常培训B.专题培训C.交叉培训D.下岗培训
66、对于培养员工的综合能力非常有效的培训方法是___________。
A.专人指导B.角色扮演C.参观考察D.情景教学和案例分析
67、评估小组由_________唱主角。
A.人事培训部B.被评估者的直接领导和所在部门负责人C.员工代表
68、属于湿性去渍剂的有_________。
A.甘油B.香蕉水C.汽油D.氨水
69、酒店对客人的投诉一般由_________负责。
A.大堂副理B.客房服务员C.楼层领班D.客房部经理
70、特殊材料中的塑料遇热不易变形的是
A.热塑塑料B.热固塑料C.锡制品D.不锈钢制品
二、多项选择题（每题1分，共12分）
1.中餐宴会应该_________。
A.吃中国菜B.用中国餐具C.行中国传统礼仪D.遵循中国饮食习惯
2.宴会厅在布局时要作到_________
A.突出宴会主题B.先左后右的原则C.方便客人就餐D.便于服务员服务
3.中餐宴会菜单应根据_________来编排。
A.来宾的国籍B.宗教信仰C.口味特点D.宴会收费标准
4.在客人右侧为客人服务的是_________。
A.转盘式分菜B.旁桌式分菜C.分叉分勺式分菜D.各客式分菜
5.正确的上菜位置是_________。
A.在主人和主宾之间B.在副主人右边C.在陪同和翻译之间D.在陪同和陪同之间
6.由于餐饮企业接待的人数受到营业面积大小，餐位多少的影响，因此餐饮酒企业必须
A.改善就餐环境B.增加服务项目C.延长营业时间D.提高餐位利用率
7.餐饮原料及产品具有很强的_________。
A.变动性B.时间性C.季节性D.价格性
8.餐饮企业接待的人数数量受_________的限制。
A.营业面积的大小B.菜肴价格的高低C.菜肴品种的多少D.餐位数的多少
9我国的餐饮业正走向_________的阶段，出现百花齐放、百舸争流的局面。
A.市场化B.国际化C.地方化D.多元化
10.下列服务项目中属于餐厅普通服务项目的是_________。
A.酒吧服务B.会议服务C.客房送餐D.外卖服务
11.常见的外卖形式有_________。
A.中餐宴会B.西餐宴会C.冷餐酒会D.鸡尾酒会
12.餐饮服务员应具备的思想政治素质主要指_________。
A.政治上坚定B.精神上愉快C.思想上敬业D.品质上崇高
三、判断题（正确的请在答题卷中打上∨，错误的打上×，本大题共56小题，每题0.5分，共28分）
（）1.旅游业只会促进文化教育事业的发展。
（）2.旅游业要真正发挥作用，“硬件”固然重要，“软件”的核心，即旅游人才更为重要。
（）3.旅游资源开发要遵循保护原则，就是要求旅游资源的开发建设要与当地自然环境相适应，避免建设性的破坏和破坏性的建设。
（）4.一个国家（地区）旅游业发展成功的标志是实现经济效益和环境效益相统一。
（）5.随着社会生产力水平的提高，人文旅游资源会得到不断创造和补充，自然旅游资源也会不断开拓而不断被发现、开发和利用。
（）6.旅游动机是人们为了满足生存需要之外的消费需要而产生的具有明确方向的旅游行为的内驱力，是推动旅游者进行旅游活动的心理因素。
（）7.想要成为旅游者，必须要有足够用于支付旅游费用的钱。
（）8.旅游者首先必须是一个旅行者。
（）9.新中国旅游业的诞生是以“中国国际旅行社”和“中国旅行游览事业管理局”的建立为标志的。
（）10.1923年，陈光普在上海商业储蓄银行内部设立了“旅行部”。
（）11.世界旅游简史中，古代旅行和近代旅游的分界线是1840年。
（）12.工业旅游起始于20世纪50年代的法国。
（）13.中餐宴会铺台布要求铺好的台布中缝凹面朝上，从主人位指向副主人位。
（）14.中餐宴会围桌裙时应从主人位开始，顺时针方向绕台进行。
（）15.大型宴会中各桌主人位置与主桌主人位置必须相同并朝向同一方向。
（）16.中餐宴会菜单可以作为纪念品让参加宴会的客人带走。
（）17.中餐宴会等客人将冷盘用到三分之一时，开始上热菜。
（）18.中餐宴会按菜式酒类和用餐方式划分，可分为中餐宴会、西餐宴会、日式宴会等。
（）19.为了保证宴会预订的成功率，可以要求客人预付订金。
（）20.大型宴会根据情况可预先斟倒白酒和饮料。
（）21.客人在餐厅用餐时感到不适，服务员应视症状提供相应的药物。
（）22.对于就餐的残疾客人，服务员应以最大的同情心向他们提供细致入微的服务。
（）23.中餐宴会台形布局“中心第一”是指布局时要突出主桌。
（）24.中餐宴会摆台骨碟的摆放要求是离桌边1.5厘米，骨碟之间距离均匀。
（）25.大型宴会结账工作由吧台负责。
（）26.为了能使客人安心用餐，服务员可将就餐客人的孩子带到餐厅外面玩耍。
（）27.当宴会厅出现火灾险情时，服务员应组织就餐客人乘电梯迅速离开。
（）28.我国星级酒店的餐饮收入占酒店总收入的1/3，餐饮经营有特色的酒店，其餐饮收入超过客房收入。
（）29.餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务称后台服务。
（）30.餐饮服务的一次性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即企业的生产过程就是客人的消费过程。
（）31.麦当劳是我国第一家经营洋外餐的餐厅，他把Q.S.C.V作为神圣不可侵犯的信条。
（）32.连锁企业经营的产品是主店产品的“克隆品”其餐饮产品与服务应保持主店的水准。
（）33.客房送餐部通常是酒店餐饮部下属的一个独立部门，一般提供不少于12小时的服务。
（）34.从事餐厅服务的人员必须身体健康，定期检查，取得卫生防疫部门核发的健康证。
（）35.安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。
（ ）36.客房的窗户是为了采光，故越大越好。
（）37.抹布制成不同的尺寸，选用不同质地和颜色的材料，这样做是为了更加漂亮。
（）38.碱是最有效的金属除锈剂。
（）39.在清洁保养工作中，清洁剂的用量越多越好。
（）40.抛光剂不是严格意义上的一般清洁剂，但在清洁保养工作中却经常被使用。
（）41.漂白粉和酸性清洁剂可以同时使用。
（）42.挂有“请勿打扰”牌子的房间，如果到了下午2﹕00，仍未见客人离开房间，里面也无声音，则可开门进房。
（）43.走客房应先做卧室，然后再做卫生间的清洁卫生，整理住客房时则可先卫生间后卧室。
（）44.若客人在房间里，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介绍当地特色。
（）45.卫生间必须每换一位客人就必须进行严格消毒，每周贵地面喷洒杀虫剂一次。
（）46.托婴服务如果由客房服务员监管，职能利用工余时间，绝对不能利用上班时间。
（）47.对客人的投诉采用“到我为止”的方法，即第一位接待投诉客人的人就是解决问题的主要负责人。
（）48.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是握手。
（）49.外墙外窗的清洗、地毯的清洗、大理石地面的清洗打蜡、窗帘的洗涤等属于间断性工作量。
（）50.需要定期粉刷的墙面是硬质墙面。
（）51.地毯宜频繁清洗，要选择好设备工具和清洁剂，采用正确有效的方法进行。
（）52.缺员招聘对于员工士气的提高、培养员工的忠诚度十分有利。
（）53.培训主要是针对新员工，老员工无需培训。
（）54.酒店对一线员工及基层管理人员需要激励，对总经理就无需激励。
（）55.考评中的光环效应只能产生负效应。
（）56.垃圾房是处理垃圾的场所，任何人员都可以进入。
四.简答题（共有7道题目，共30分）
1、旅游业被称为无烟工业，对国民经济发展有着深远的影响，结合所学知识回答：
什么叫旅游业？
（2分）它在国民经济发展中的作用有哪些？
（4分）
2、中餐宴会时如何为儿童客人服务？
（4分）
3、宴会中遇到醉酒客人时应怎么办？
（4分）
4、在餐厅发生火灾时该怎么办？
（4分）
5、如何有效地进行人力调配？
你是如何理解“店内打工”的？
（4分）
6、客房部员工培训有哪些种类？
（4分）
7、员工绩效评估的方法是什么?
评估要注意哪些事项？
（4分）
五.综合题（10分）
一个周末的晚上，本地一位小有名气的企业家为老母做60大寿，为让母亲高兴，特意选中吴都大酒店。
主宾一共坐了六桌，服务员很规范地站立一旁，每道菜送上时，服务员照例旋转一次，报个菜名，让每位客人尝菜以前先饱一下眼福。
然后便是派菜。
服务员很称职，换碟子、斟饮料，都按程序进行，菜也烧得不错。
宴席结束后，餐饮经理同那位企业家闲聊起来，他想听取客人的意见，掌握第一手资料。
然而，客人的一番话使他大吃一惊。
客人说：
第一，这顿饭菜很精致，但都没吃饱；第二，今天母亲大寿，原想多拍几张照片，但因桌上都是空盘，稀稀拉拉，估计照片效果不佳，所以只拍了几张；第三，原想搞得热热闹闹，但因服务员包下了派菜，所以整个过程冷冷清清。
试分析一下，问题出在哪儿？
如你是经理，该怎么做？
旅游概论三诊考试答案卷
班级姓名成绩
一、单选题（每题1分，共18分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
二、判断题（每题0.5分，共6分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
三、简答题。
（共6分）
1、旅游业被称为无烟工业，对国民经济发展有着深远的影响，结合所学知识回答：
什么叫旅游业？
（2分）它在国民经济发展中的作用有哪些？
（4分）
客房服务与管理三诊考试答案卷
班级姓名成绩
一、单选题（每题1分，共29分）
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
二、判断题（每题1分，共11分）
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
三、简答题（每题4分，共12分）
5、如何有效地进行人力调配？
你是如何理解“店内打工”的？
（4分）
6、客房部员工培训有哪些种类？
（4分）
7、员工绩效评估的方法是什么（4分）
餐饮管理三诊考试答案卷
班级姓名成绩
一、单选题（每题1分，共23分）
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
二、多选题（每题1分，共12分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
三、判断题（每题0.5分，共11分）
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
四、简答题（共12分）
2、中餐宴会时如何为儿童客人服务？
（4分）
3、宴会中遇到醉酒客人时应怎么办？
（4分）
4、在餐厅发生火灾时该怎么办？
（4分）
五.综合题（10分）
一个周末的晚上，本地一位小有名气的企业家为老母
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