客房服务与管理单元练习题.docx

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客房服务与管理单元练习题

《客房服务与管理》单元练习题

第一章客房产品的概述

一、名词解释

1、客房

2、标准间

3、火荷载

4、照度

5、一次性消耗品

二、填空题

1、饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2、客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。

3、消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。

4、客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。

5、卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

6、客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。

7、客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。

8、客房房间的供应物品包括________________、________________等。

9、客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。

10、新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。

11、______星饭店提供金钥匙服务。

提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。

12、客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。

三、单项选择题

（）1、＿＿＿＿＿是客房的基础。

A　客房空间B　客房设备C　供应物品D　客房卫生

（）2、前厅部的首要任务是_______。

　　　　Ａ　分配客房　　Ｂ　推销客房　　Ｃ　接待客人　　Ｄ　接受投诉

（）3、三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。

A　20间B　30间C　40间D　50间

（）4、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把______________列为第一需求。

A　清洁B　舒适C　安全D　健康

（）5、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于______________。

A　14平方B　15平方C　16平方D　17平方

（）6、总统套房一般为_______以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。

A　二星级B　三星级C　四星级D　五星级

（）７、_______是构成客房商品实用性的重要条件之一。

　　　　Ａ　客房设备　　Ｂ　供应物品　　Ｃ　客房空间　　Ｄ　客房卫生　

（）８、中外客人选择饭店住宿的首要条件是______________。

A　饭店的地理位置B　饭店的清洁卫生

C　饭店的价格D　饭店的设施设备

（）９、搞好_______是客房部的重要条件。

Ａ　降低费用　　Ｂ　清洁卫生　　Ｃ　协调关系　　Ｄ　客房设备

（）１０、_______需要是客人进行旅游活动的前提条件。

　　　　Ａ　清洁　　　　Ｂ　安全　　　　Ｃ　舒适　　　　Ｄ　经济

（）１１、饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是______________。

A　大床间B　标准间C　三人间D　套间

（）１２、客房服务的好坏取决于服务员的______________。

A　服务态度B　素质和经验C　服务方式D　服务质量

（）１３、标准间的英文表示为______________。

A　DRB　SSC　SRD　CR

（）１４、______是饭店中最小的客房。

Ａ　标准间　　Ｂ　单人间　　　Ｃ　双人间　　Ｄ　特殊客房

（）１５、在双人间中放置两张双人床，这种客房称为______。

　　　　Ａ　double-douleroomＢhollywoodroom

ＣstandardroomＤdeluxeroom

（）１６、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的_______。

　　　　Ａ　３０％－４０％　　　　　Ｂ　４０％－５０％

Ｃ　４０％－６０％　　　　　Ｄ　５０％－６０％

（）１７、柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_______厘米，宽_______厘米。

　　　　Ａ　８０，３０　　Ｂ　８５，３０　　Ｃ　８０，２５　　Ｄ　８５，２５

（）１８、饭店总台的理想高度为_______厘米。

　　　　Ａ　１００～１１０厘米　　　　Ｂ　１１５～１２０厘米

Ｃ　１１０～１２５厘米　　　　Ｄ　１２０～１３５厘米

（）１９、______________是客房最基本的空间。

A　盥洗空间B　睡眠空间C　起居空间D　贮存空间

（）２０、客房报警系统中，____________对烟雾反应最为灵敏，______________的误报率最低。

A　温感报警/烟感报警B　温感报警/自动喷洒报警

C　烟感报警/温感报警D　烟感报警/自动喷洒报警

（）２１、下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。

A　香皂B　针线包C　礼品袋D　布件

（）２２、下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。

A　黄色B　红色C　蓝紫色D　绿色

（）２３、饭店客房中的烟灰缸不应放在______________。

A　梳妆台B　茶几桌C　床头柜D　云台

（）２４、客房的卫生间一般是______________设计。

A　背靠背B　逆向C　正向D　轮式

（）２５、_______是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。

　　　　Ａ　床　　Ｂ　沙发　　Ｃ　软座椅　　　Ｄ　床头柜

（）２６、洗脸台的高度一般为_______厘米。

　　　　Ａ　６０　　Ｂ　７６　　Ｃ　９０　　Ｄ　５０

（）２７、壁橱的宽度应不少于_______厘米。

　　　　Ａ　１００　　Ｂ　１７０　　Ｃ　２５０　　Ｄ　１５０

（）２８、按照国际照明学会的标准，客房照度应为　　　勒克司。

　　　　Ａ　５０　　Ｂ　７０　　Ｃ　１００　　Ｄ　２００

四、多项选择题

（　　）１、以下__________属于客房设备。

　　　　Ａ　床　　Ｂ　地毯　　Ｃ　服务指南　　Ｄ　茶叶　　

（　　）２、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。

　　　　Ａ　床　　Ｂ　电视机　　Ｃ　床头柜　　Ｄ　壁橱　　

（　　）３、以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。

　　　　Ａ　行李架　　Ｂ　床　　Ｃ　写字台　　Ｄ　电视机柜　　

（　　）４、现代化客房设施设备的发展趋势有：

　　　　Ａ　客房面积不断增大　　　　Ｂ　卫生间面积不断增大　　

Ｃ　客房提倡“绿色装修”　　Ｄ　房间设施设备现代化　

（　　　）５、下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。

A　黄色B　红色C　蓝色D　紫色

（　　　）６、使用地毯的客房必须配备________。

　　　　Ａ　地巾　　　Ｂ　浴帘　　Ｃ　窗　　　Ｄ　沙发

（　　　）７、________属于客房的一次性消耗用品。

　　　　Ａ　香皂　　　Ｂ　明信片　　Ｃ　烟灰缸　　Ｄ　针线包

（　　　）８、下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。

A　香皂B　针线包C　烟灰缸　D　布件

（　　　）９、客人储藏空间包含的设施设备有：

　　　　Ａ　行李架　　Ｂ　壁橱　　Ｃ　酒柜　　Ｄ　抽屉

（　　）１０、饭店经营者的追求目标是_______。

　　　　Ａ　清洁　　Ｂ　方便　Ｃ　舒适　　Ｄ　安全　　Ｅ　经济

（　　）１１、客房产品的特点有：

　　　　Ａ　价值不能贮存　　　　　Ｂ　所有权不发生转移　

Ｃ　以“暗”的服务为主　　Ｄ　随机性与复杂性

　　五、是非题

（）１、安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。

（）２、客房设备是客房作为商品的基础。

（）３、客房服务具有很强的随机性。

（）４、一家饭店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。

（）５、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。

（）６、三星级饭店至少要有４０间（套）可供出租的客房。

（）７、二星级饭店至少要有７５％的客房有卫生间，并且２４小时供应冷热水。

（）８、饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。

（）９、标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。

（）１０、特殊客房是饭店中最小的客房。

（）１１、总统套间只有总统才有资格住。

（）１２、四星级以上的酒店才设有总统套间。

（　　）１３、起居空间是客房的最基本空间。

（　　）１４、在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。

（　　）１５、随着经济全球化进展，饭店客房在装修、布置和服务上越来越趋向于统一和无风格。

（　　）１６、客房中的床是饭店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。

（　　）１７、客房的窗户是为了采光，故越大越好。

（　　）１８、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。

（　　）１９、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。

（　　）２０、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。

六、简答题

１、客房产品具有哪些特点？

２、客房用品在配置上应遵循哪些原则？

３、以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？

４、为什么说客房是“易坏性最大的商品”？

５、客房作为产品出售，必须具备哪几方面的要求？

七、应变题（15分）

１、如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？

２、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？

３、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？

４、李先生入住在饭店，那天早上８：

００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。

１０：

００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。

小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。

李先生急忙进去找到了自己的资料。

这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。

就电话投诉到总经理办公室。

总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。

小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。

小宋和小张及李先生退出房间。

问题：

（１）　小张应该怎样做？

（１０％）

（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？

（１０％）

八、述题（10分）

试述现代化客房设施设备的发展趋势。

第二章清洁器具和清洁剂

一、名词解释

1、清洁器具

2、吸尘器

3、房务工作车

4、锈蚀

二、填空题

1、饭店清洁器具的来源主要有两种途径，一是____________、二是________________。

2、地拖又称________；尘拖又称__________，它有_________、________两个部分组成。

3、玻璃清洁器可提高工效，而且安全、可靠，它主要有_____________、______________和其他配件构成。

4、吸尘器可分为主体和________________两部分，主体包括________________、________________和吸尘部分。

5、洗地毯机在操作时有_____________、_______________和________________的功能。

6、洗地机又称_____________，它具有________________和________________的功能。

7、清洁设备的管理是客房管理的重要组成部分，它不仅关系到客房的____________，而且是保证客房部的____________顺利进行的一个基本条件。

8、做好客房清洁设备管理的基础是________________。

9、洗涤剂的作用一般有____________、_____________、增溶能力、分散能力、易漂洗无损伤性。

10、清洁剂一般分为洗涤剂和_____________、____________、________________、消毒剂、空气清新剂和抛光剂。

11、客房使用的清洁设备分为___________、_____________两大类。

12、扫帚分为__________、________、_________和头部可自由转动的扫帚。

13、拖地车是由__________、挤水桶和_____________组成。

14、吸尘器全称_____________，种类有_________、吸力式和_________。

_____________适用于清洁大面积的地毯。

15、打蜡机有________、__________和三刷机。

以_______使用最广泛。

三、判断题

（）1、清洁器具是指从事清洁工作是所使用的任何器具。

（）2、单手扫帚又称笤帚，用于掸去家具表面的灰尘。

（）3、尘拖又称万向地拖，可用于各种地面的日常清洁维护。

（）4、房务工作车的轮子最好选用四个万向轮。

（）5、抹布制成不同的尺寸，选用不同的质地和颜色的材料，这样做是为了更加漂亮。

（）6、鸡毛掸子用于去除灰尘，一般为室外使用。

（）7、地拖桶可分为两部分，分别存放清洁剂、冲洗抹布的水。

（）8、直立式吸尘器只适用于清理不太脏大面积的地毯，效果最佳。

（）9、打蜡机有单刷机、双刷机、三刷机，其中单刷机使用最广。

（）10、房务工作车由于价格昂贵，故属于清洁设备。

（）11、喷汽抽吸式洗地毯机是现在不多用的一种地毯洗涤器具。

（）12、碱是最有效的金属除锈剂。

（）13、尘土是“脏”的最初形态。

（）14、为了降低服务员的劳动强度，在使用消毒剂前无需将先前的清洁溶液清洗干净。

（）15、不管是一般的清洁器具还是清洁设备在管理和使用的过程中，必须登记并建立档案。

（）16、清洁剂是客房服务员日常工作必备品，无需定点储存、专人保管，这样会增加人力成本。

（）17、辨别空气清新剂质量优劣的最简单的方法是查其留香时间的长短，留香时间长的好。

（）18、抛光剂不是严格意义上的一般清洁剂，但在清洁保养工作中却经常被使用。

（）19、起蜡水属于强碱清洁剂，一般用于需再次打蜡的大理石和木板地面，在使用后切记要经过反复清洗才能上蜡。

（）20、空气清新剂有掩盖臭味、杀菌、留香的作用，所以要各个地方大量使用。

（）21、为了获得价格上的优惠，饭店应与清洁剂制造厂商鉴定长期的供货合同。

（）22、在清洁保养工作中，清洁剂的用量越多越好。

四、单项选择题

1、（）主要用于扫除地面吸尘器无法吸走的碎片和赃物。

A扫帚B拖把C抹布D畚箕

2、用布条和毛线安装在柄上的清洁工具是（）

A扫帚B畚箕C尘拖D拖把

3、抹布的洗涤最好有（）负责。

A客房部B洗衣房C餐饮部D工程部

4、常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有（）。

A橡皮刮B油灰刀C扫帚D抹布

5、清洁大面积的地毯，（）吸尘器最适用。

A直立式B混合式C吸立式

6、用于垃圾房、停车场等处冲洗的清洁工具是（）

A吸尘器B打蜡机C高压喷水机D吸水机

7、洗地毯机一般采用真空抽吸法，脱水率在（），洗后很快会干燥。

A50%B60%C70%D80%

8、（）方法对不脏的地毯和纯羊毛地毯，清洗效果好，损伤较小。

A湿洗B喷汽抽吸式C干泡洗地毯

9、饭店在清洁剂中使用最多的是（）

A酸性清洁剂B碱性清洁剂C中性清洁剂

10、清洁剂的化学性质以PH值表示，只要相差一个数值，其强度就相差（）多。

A1倍B5倍C10倍D20倍

11、PH值小于7的清洁剂是属于（）

A酸性B碱性C中性

12、清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的（）的含量和质量。

A酸性物质B芳香剂C表面活性剂D过氧化物

13、要清除顽固水渍使用的清洁剂是（）

A、硫酸钠B草酸C醋酸D柠檬酸

14、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。

A、氯气B氨气C臭气D、氧气

15、木制地板使用地面抛光剂时，最好使用（）。

Ａ水性抛光剂B油性抛光剂C、水基性抛光剂D、溶剂性抛光剂

五、多选题

1、属于一般清洁器具的有（）

A抹布B喷雾器C房务工作车D尘拖

2、根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为（）

A直立式B吸力式C混合式

3、溶剂有效地清除怕水物品上面的油脂和蜡迹等。

常用的有（）

A、汽油B四氯乙烯C专业酒精D消毒剂

4、清洁剂使用不当、管理不当，会出现以下几个方面的问题（）

A对使用者造成伤害B对清洁保养对象造成损坏

C造成火灾D造成爆炸

六、简答题

1、客房部为什么要配备房务工作车？

2、购买清洁设备的基本准则。

3、为什么要对清洁剂进行安全管理以及如何管理？

第三章客房的清洁保养

一、名词解释 

1、小整服务

2、计划卫生

二、填空题

1、客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的 _______________。

2、客房服务员的主要任务是_______________________，像在家人一样方便。

3、例行的客房大清扫工作，一般应在____________________时进行。

4、“六净”指四壁净`__________、家具净、__________、______________、物品净。

5、房务工作车上的各种物品按_____________的原则摆放，以保证使用方便和工作的平稳性。

6、床单、枕套放在工作车的 ________ 、大浴巾、小浴巾、面巾和脚巾等放在 ___________。

7、了解核实客房状况的办法是 ________________________。

8、为了防止逃帐等，客房部应将_________、______________ 和无行李房及时通知总台。

9、铺床时，第一张床单 _______________，中折线居床的正中位置，第二张床单正面向下，中折线 _________________________。

10、夜床服务的内容包括 __________ 、_____________、______________三项。

11、客房消毒的内容包括 ___________、_____________ 、___________三类。

12、客房的卫生质量，一般说来包括两个方面：

一是__________ ， 二是_____________ 。

三、单项选择题

1、客房服务员在“请勿打扰”房到了（）时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间。

A、上午10：

00B、中午12：

00C、下午14：

00D、下午18：

00

2、客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约（）远的地方。

A、0·5米B、1米C、1·2米D、1·5米

3、脸盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得超过（）个。

A、10个B、100个C、500个D1000个

4、客房内噪声允许值不得超过（）。

A、45分贝B、35分贝C、25分贝D、40分贝

5、客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于（）。

A、18%B、21%C、25%D、50%

6、在饭店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过（）。

A、5个B、8个C、10个D、12个

7、客房清洁员敲门通报时，正确的英文是（）。

A、HousekeepingB、Roomcleaning

C、RoomserviceD、MayIcomein?

8、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由（）保管和收发。

A、客房服务员B、值班经理C、客房中心联络员D、楼层主管

9、放在房务工作车的最下格的是（）。

A、床单、枕套B、五大巾C、香皂、浴帽D、杯具

10、房态标记为OCC的是指（）。

A、住客房B、走客房C、维修房D、空房

11、“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天（）退房，但现在还没有退。

A、下午6：

00以前B、上午8：

00以前

C、中午12：

00以前D、凌晨0：

00以前

12、在考虑客房打扫顺序时，正确的做法是（）。

A、请即打扫房、空房、VIP房间B、请即打扫房、VIP房间、空房

C、VIP房间、请即打扫房、空房D、VIP房间、空房、请即打扫房

四、多项选择题

1、客房清洁保养工作的基本目标是（）。

A、搞好清洁卫生B、更换添补客房用品

C、维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命D、环境保护

2、客房清扫卫生质量标准包括（）。

A、感官标准B、生化标准C、六净标准D、十无标准

3、下列属于客房清扫的“十无”标准的有（）。

A、卫生间清洁无异味B、家具无污渍

C、茶具、冷水具无污痕D、地面无杂物、纸屑、果皮

4、下列属于客房清扫的“六净”标准的有（）。

A、四壁净B、房门净C、床上净D、物品净

5、客房生化标准包括（）。

A、茶水具卫生间洗涤标准B、空气卫生质量标准

C、微小气候质量标准D、采光日照质量标准

6、客房服务员工作表上注明有（）。

A、服务员姓名B、当班楼层C、负责打扫客房D、已知房态、特殊要求

7、客房清扫前的准备工作主要有（）。

A、到岗前的准备工作B、到岗后的准备工作

C、心理准备D、服务准备

8、客房服务员了解核实客房状况的办法有（）。

A、看工作表B、实地查房C、询问总台D、询问楼层主管

9、为了防止发生逃账等意外情况，客房部应将（）及时通知总台。

A、外宿房B、常住房C、轻便行李房D、无行李房

10、下列（）是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。

A、满足个人利益的需要B、有利于客房销售，提高客房的出租率

C、方便工作，提高效率D、有利于客房设备用品的维护保养

五、判断题

（）1、服务员在进房敲门时，应站在距房门约半米远的地方。

（）2、客人一旦进入房间，该客房应看成是客人的私人空间。

（）3、客人为客房支付了租金，只是取得了房间的使用权，服务员作为饭店的工作人员，在清扫客房时无需征得客人同意。

（）4、服务员“进房前先思索”的规定主要是为了减少员工的跑路。

（）5、每个饭店的员工都应养成进房前先敲门通报的习惯，空房也不例外。

（）6、当服务员清扫客房时，住客中途回房，服务员应礼貌问候，请客人入房。

（）7、“轻便行李房”主要是告诉服务员客人行李很少，清洁工作较为方便。

（）8、客房服务员在清洁客房时，可应客人的要求关闭房门打扫。

（）9、若服务员按程序敲门后房内无反应，服务员可判断房内无人，直接拿钥