餐饮前厅的服务用语（共6页）3600字.docx

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餐饮前厅的服务用语

　　餐饮前厅的服务礼貌用语

　　1、酒店服务礼貌用语有三种：

　　①常用礼貌用语②称呼用语③问候用语

　　2、使用礼貌用语注意事项：

　　●面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。

　　●要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。

　　●要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。

　　●要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

　　3、礼貌服务态度五声：

　　●.顾客进店有&;迎声&;●顾客询问有&;答声&;●顾客帮忙有&;谢声&;●照顾不周有&;歉声&;●顾客离去有&;送声&;

　　4、服务员在工作中称呼就注意以下几点：

　　●常用&;先生，小姐，夫人，女士&;等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。

　　●接待熟客人不能直呼其名。

　　●对上司不能直呼其名。

　　●对同事不能直称呼&;花名&;，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。

　　1、称呼语：

小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

　　2、欢迎语：

欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　3、问候语：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

　　4、祝贺语：

恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　5、告别语：

再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　6、道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　7、道谢语：

谢谢、非常感谢。

　　8、应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　9、征询语：

请问您有什么事?

（我能为您做什么吗?

）需要我帮您做什么吗?

您还有别的事吗?

你喜欢（需要、能够&;&;）?

请您&;&;好吗?

　　10、基本礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　11、常用礼貌用语词11个：

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

　　在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢?

　　1、请2、对不起3、麻烦您&;4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问&;17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉&;20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）

　　培训游戏：

撕纸

　　形式：

20人左右最为合适

　　时间：

15分钟

　　材料：

准备总人数两倍的A4纸（废纸亦可）

　　适用对象：

所有学员

　　活动目的

　　为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。

但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。

所以什么方法是最好的?

这要依据实际情况而定。

作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。

　　操作程序

　　1、给每位学员发一张纸

　　2、培训师发出单项指令：

　　&;大家闭上眼睛

　　&;全过程不许问问题

　　&;把纸对折

　　&;再对折

　　&;再对折

　　&;把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来

　　&;争开眼睛，把纸打开

　　培训师会发现各种答案。

　　3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可以问题。

　　餐饮前厅的礼仪用语

　　招呼礼

　　1、与西方人打招呼，要避免用中国式，如说：

&;你上哪去呀?

&;或&;你到哪去啦?

&;他会认为你想探听私事。

也不要说：

&;你吃过饭了吗?

&;否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。

　　2、与日本人打招呼，最普遍的说法是&;您早&;、&;您好&;;拜托您了&;、&;请多关照&;、&;对不起&;、&;失陪了&;等。

　　3、在巴基斯坦及中东地区国家，由于大多数人信奉伊斯兰教，所以打招呼的第一句话就是&;真主保佑&;，以示祝福。

而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说：

&;愿菩萨保佑&;。

　　鞠躬礼

　　鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

　　又称打躬，为弯身行礼以示恭敬。

是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。

在日本，人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝，同时表示问候，这是真情的流露而非矫揉做作。

在朝鲜，人们在见面和离别时也行鞠躬礼。

特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，显得非常诚恳。

在西欧，行鞠躬礼时须脱帽，用立正姿势，双目注视对方，脸带微笑，以身体上部向前倾斜15度左右

　　握手礼

　　握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。

你知道握手的基本礼仪知识吗?

握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。

握手力度不宜过猛或毫无力度。

要注视对方并面带微笑。

握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。

伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男性伸手。

不可同时握两人的手，不可当面擦手。

　　名片礼

　　名片先递给长辈或上级：

把自己的名片递出时，应把文字向前方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问，对收到的名片要妥善保管，以便检索。

　　介绍和被介绍的方式方法：

直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。

在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性朋友;

　　怎样做到最佳服务：

　　a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。

　　b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。

　　为什么说顾客永远是对的：

　　因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。

　　服务质量的标准：

a：

舒适感b：

安全感c：

宾至如归感

　　名词解释：

　　宾至如归：

是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉。

　　餐饮前厅的服务礼仪礼节用语

　　一、培训目的：

灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。

在员工懂得如何&;礼貌待人&;前提下，强化员工的&;礼貌意识&;

　　二、礼节、礼仪、礼貌常识

　　1、礼节：

是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

　　2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。

涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

　　2、礼貌：

是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

　　礼貌服务主要标准：

　　⑴主动：

无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。

　　⑵热情：

待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

　　⑶耐心：

做到白问不厌，遇事不急，处事果断。

　　⑷周到：

一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

　　讲究礼貌的意义：

　　讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。

微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。

　　三、什么是服务：

　　它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

　　1.服务员的工作态度：

　　①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑

　　2.服务员职责：

　　作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，做好每项工作。

　　3.服务员的素质标准：

①思想素质的要求。

②业务素质的要求。

　　思想素质的要求А：

热爱本职工作，敬业乐业。

Б：

培养良好的组织纪律修养。

С：

树立高尚的职业道德观。

　　4.业务员素质的要求：

А：

熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语

　　Б：

掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。

　　С：

扩大知识面。