白天鹅宾馆文档格式.docx
《白天鹅宾馆文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《白天鹅宾馆文档格式.docx（15页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
·
3
第二章酒店SWOT分析·
4
一、优势分析·
二、劣势分析·
5
三、机遇分析·
6
四、威胁分析·
第三章酒店战略分析·
7
一、细分市场战略·
二、品牌化战略·
8
三、产品创新战略·
9
第四章小组评论·
10
第五章团队合作情况·
12
参考文献·
正文：
第一章酒店背景
一、酒店的发展历史：
1.业界地位：
中国内地第一五星级酒店、“世界一流酒店组织”首家中国成员、“非遗”文物
2.第一记录：
（表1-1）
时间
事件
1979.7
中国第一家自行设计、自行建设、自行管理的现代大型中外合作酒店
1982.11
中国第一家在酒店内实行与日本、香港三方合作经营日本餐厅的酒店
1983.2
中国第一家四门打开对群众开放的高级酒店
1984.2
中国第一家全面实施全面电脑化管理的酒店
1985
中国第一家使用信用卡结账及实行八种外汇付款方式的酒店
1985.7
中国第一家被“世界一流酒店组织”接纳为其成员的酒店
2..酒店名人接待历史：
开业二十多年来，白天鹅宾馆创造了良好的经济效益，共接待了40多个国家的元首和政府首脑，英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。
中国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。
二、酒店建筑特色与设施：
1.酒店的地理位置选址：
白天鹅宾馆坐落在广州闹市中的“世外桃源”——榕荫如盖，历史悠久的沙面岛的南边，濒临三江汇聚的白鹅潭。
宾馆独特的庭园式设计与周围幽雅的环境融为一体，一条专用引桥把宾馆与市中心联接起来，实为商旅人士下榻的最佳之处。
2.酒店的建筑特色：
白天鹅宾馆的设计继承了中国传统园林与岭南传统园林设计的精华，中庭以壁山瀑布为主景的焦点，形成别有洞天的岭南风情，整体有历史气息与文化内涵融入建筑空间的功能，是在现代岭南建筑中将外来建筑形式与中国传统建筑文化相结合的一个成功作品。
“白天鹅宾馆对岭南建筑有着里程碑式的意义：
它是中国第一个采用大型室内中庭设计的酒店。
中西合璧的设想，外观是完全现代化的建筑，而内部设计是完全中国化的。
3.酒店内部设置：
白天鹅宾馆拥有843间精心设计的客房，无论是标准房、豪华套房还是商务楼层，室内装潢及设计都经过深思熟虑，设备齐全，舒适温馨，处处显示出以客为先的服务风范。
从客房您更可饱览广州市容和珠江美景。
别具特色的中西食府，为您提供中、法、日等精美菜肴。
多功能国际会议中心是举办各类大小型会议、中西式酒会、餐舞会的理想场所。
另有健康中心、美容发型中心、商务中心、委托代办、票务中心、豪华车队等配套设施。
第二章酒店SWOT分析
一、优势分析
1.优越的地理位置
矗立于广州珠江河畔历史悠久的沙面岛、白鹅潭、文化公园、上下九步行街等。
因此白天鹅不仅能吸引广州观光游览的游客入住，也可以成为商界人士下榻入住的一大选择。
因为从宾馆客房饱览广州市容和珠江美景，让你的心情愉悦，缓解工作压力。
入住宾馆消费者还可以到附近景点观赏、休息、调节情绪，这样既方便又能获得心旷神怡的心理感受。
2.完善的基础设施
客房：
酒店于1983年开业，2000年重新装修，楼高28层，共有客房总数842间套。
白天鹅宾馆拥有842间精心设计的客房，无论是标准房、豪华套房还是商务楼层，室内装潢及设计都经过深思熟虑，设备齐全，舒适温馨，处处显示出以客为先的服务风范。
从客房更可饱览广州市容和珠江美景。
餐饮：
别具特色的中西食府，提供中、法、日多国精美菜肴。
康乐及会议设施：
音乐厅、卡拉OK等娱乐场所，特邀著名乐队现场演奏，是闲暇消遣的最佳选择。
近年来，白天鹅宾馆把经营管理的发展和高科技成果相结合，使宾馆的服务水平紧跟国际酒店发展的潮流。
无论是商务公干，还是旅游度假，在白天鹅宾馆都能感受到居停方便、舒适、自然。
（表1—2）
健康中心
主楼西侧花园内，环境优美，设备齐全。
游泳池、健身房、壁球场、桑拿浴、按摩、网球场等服务
美容中心
根据不同的皮肤类型，适应所需，提供一系列高水平的美容护理服务，改善皮肤质素，满足不同客人之要求
发型设计中心
格调高雅、设计独特、设施齐全，配备有全电动理发椅和各款美发、护发仪器等。
并设有独立单间，每位客人在这里都能得到一流的享受。
3.提供优质服务
从1988年实施“金钥匙”服务名牌战略以来，到1999年销售额达5亿多人民币，增长速度为57.5％，毛利额达1.2168亿元，增长速度为699.7％，利润4300万元，增长速度79％，向国家上交利税2000万元。
为企业名牌创造巨大的品牌价值是一笔比有形资产价值还要大的无形资产；
给企业带来很高的社会信誉，主要源于企业优质服务，特色服务赢得了顾客的信任和忠诚。
4.稳定人员结构
“传达思想，分配资源，然后让开道路”，即酒店的管理者给员工规划好他们的远景发展，给他们发挥自己才能的机会。
领导者用宽容的思想去理解员工的工作和他们的工作价值，能够让员工感到真正价值所在，才能充分调动他们的积极性，发挥他们的主动性和创造性，真正提高酒店的整体服务质量和水平，宣传宽容思想，做到宽容无处不在，有机整合各类培训，深度开发员工心智，且建立科学性与适用性相结合的绩效评估体系绩效评估体系，员工薪酬高，各种福利待遇优于同行业。
2、劣势分析
1.信息沟通系统不完善：
酒店虽有自己的主页，但是主页信息不完善，非官网没有设置大众服务栏目，没有设立一个反馈意见平台，虽然有设置酒店的预定通道，但却只是通过电话﹑传真等渠道，没有给顾客提供一个一对一的，即时的网上交谈平台。
还有，主页显示的图片太少了，无法全面的把酒店的各种设施呈现给客户。
2.组织结构劣势
酒店餐饮经营灵活性不够，管理层级多，信息传递速度慢，要推出一道新菜须经层层审批，等到得到批准推出时，已经落后，变成“旧菜”了，结果总是被动地跟着市场走。
3.经营范围劣势
高雅的用餐环境，只能满足某一层次的顾客的需求，所服务的顾客市场面窄小；
缺乏品牌菜，招牌菜，价贵而欠特色，菜式变化少，还要加收服务费，给顾客以“门槛高”的感觉。
4.服务劣势
虽然提供标准化、规范化的服务，但缺乏亲和力。
价格劣势：
前期投入大，造成日后经营费用负担重；
劳动力密集，人工成本高；
采购制度严格，进货成本高都导致菜肴失去价格优势。
缺乏人力资源优势，具备众多较高素质的员工，才可以提供高质量的服务。
5.营销劣势
宣传乏力，众多名厨、名菜“养在深闺人未识”；
酒店建成后，餐厅总体格局就不可能有很大的改变，导致就餐环境不可能使顾客产生很大的新鲜感等等。
3、机遇分析
1.大型活动的举办
白天鹅宾馆经营的成功，在改革大潮初涌的二十世纪八十年代初带动了大批港资进入广州酒店行业，从而拉开了广州酒店发展的大幕。
无论是婚宴、大型会议的召开，还是举办产品发布会、歌手签售会白天鹅宾馆能够提供你所需要的服务。
2.周边发展的带动
各行各业：
广州作为一个国际化大都市、国际、国内之间的政治、经济贸易、商务洽谈等不同类型的活动频繁，以及团体的、个人的游客络绎不绝。
作为国内高星级酒店。
为此带头巨大商机，企业有机得实施调节战略至关重要。
也是成功经营管理的要素。
集团合作：
白天鹅酒店管理公司与深圳捷信达电子有限公司战略合作签约，深圳捷信达电子有限公司拥有成熟的酒店管理软件产品、坚实的软件开发和应用技术、充足的研发人才、众多的忠实用户、灵活的运营模式和前瞻的发展视野。
能够为白天鹅宾馆提供软件开发以及成熟的高端酒店运营模式、高品质服务经营以及严格的质量控制体系而享誉业界，双方的这次深度合作，将能使彼此在产品开发、改善客户体验、提升质量、优化程序、缩减成本、增进客户忠诚度等各方面受益，实现资源共享、共同发展，并为双方在酒店管理软件、集团管理等项目上的合作建立一个坚实的基础。
四、威胁分析
1﹑新兴酒店的市场定位
新兴的高档酒店把矛头指向商务休闲，并在硬件设计上强化了会议接待功能，从而在某一程度上与会展酒店的目标市场重合，随着高端市场产品同质化的愈演愈烈，消费者讨价还价的筹码增加，各酒店只得加大营销成本，拼命打折优惠，在资源浪费、成本上升的双重压力下婚纱照选片注意事项，酒店将步入微利阶段。
2﹑各大酒店的抢滩登陆
例如一家有着三十年服务经验的知名酒店，白云宾馆，往火车站、会展中心只需短暂车程。
紧邻的建设六马路、淘金路，均是知名的风情酒吧街，不仅汇聚潮、粤、湘、川等风味名吃，更集中了世界各地的经典美食，客人可在五分钟步程，轻松感受国际化大多数的魅力与繁华。
客房3.2米的层高足以傲视全城，并且提供“即插即用”的免费宽频上网服务，多个国际卫星频道的电视接收。
拥有100个房间，1000个床位。
3、针锋相对式的营销策略
针锋相对式的营销策略势必成为后起之秀最好的参照物，在僧多粥少的情况下，强劲的竞争者将采取针锋相对的营销策略，不单在开发新客户时推出层出不穷的优惠方案，还会将会展酒店的成熟客户定格为其挖掘对象。
第三章酒店战略分析
一.坚持市场导向原则
作为广州市内高档商务型酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，90％都是商务客，其中“回头客”占了46％到50％。
因此，挖掘商务客源市场，进一步改造酒店的商务设施已提上我们的议事日程。
瞄准高端消费群体：
国内标准团队；
境外旅游团队；
高档的的商务散客；
目标客户群体还可以确定为政府机构、国内外大公司和企业、订房网络中心、会务的主办单位、展商、旅游机构等，航空公司也是商务酒店的重要客源来源，各型会议、国内会议、大型会展。
针对这一市场方向，酒店不断完善提高自身的软、硬件设施，在经营理念的层次和主题的提升上做文章，建立酒店和产品的市场特色，开展有针对性的营销活动，充实员工的服务实力与管理能力，自内而外夯实基础，在休闲方面着力打造从容大气的人文环境，让顾客有种悠然自得的心情埋线祛斑效果怎么样，把专业化服务作为营销的切入点。
要根据不同的市场、不同的环境和不同的销售季节及时调整销售方向和销售策略，才能保持长年的稳定出租率。
2、打造服务品牌战略
1.个性化经营战略管理
高级酒店个性化经营战略管理已成为酒店企业不可缺少的构成要素，作为国内数次被评为全国最佳五星级酒店，拥有843间/套客房的白天鹅宾馆营业收入总额突破5亿元，销售收入在广州涉外饭店中名列前茅。
白天鹅宾馆曾先后接待美国前总统布什、尼克松、英国女皇伊丽莎白、新加坡李光耀总理等国家首脑和国际名流。
白天鹅宾馆总经理在思考本酒店的战略决策时，考虑到现代酒店，特别是高星级酒店已经形成了非常完善的服务规范的情况下，很难说各个饭店在一般服务上还有什么大的差异，那么，能吸引客人的关键是突出“特色竞争”。
白天鹅宾馆的特色在哪里？
白天鹅宾馆积极借鉴学习国外先进经验，打破部门之间的界限，突出特色服务，以新颖、独特高品质的服务，努力为宾客提供一系列针对性的个性化特殊服务，为顾客排忧解难。
如酒店开展了管家服务、秘书服务、托儿服务等委托代办服务。
代表委托代办服务最高水平的“金钥匙”服务。
“金钥匙”代表了中国酒店服务与国际接轨的新潮流、新概念。
白天鹅宾馆是我国创办和完善“金钥匙”服务最早的一家酒店。
2.开拓假日经济效率先进入市场的经营战略管理
随着我国经济发展和社会的进步，人民生活水平的提高，国内需求增长迅速，观光旅游者已成为酒店业一大客源市场，为适应这一发展的需求，酒店发掘“假日经济”效应，自1997年开始推出“学生宾馆”如暑假学生放假期间，为了吸引更多的香港游客到白天鹅宾馆消费，针对学生和家长这一市场，从1997年开始，白天鹅宾馆与广东番禺野生动物世界共同推出“白天鹅欢乐假期”如广告词中所宣传的：
每人仅需×
×
元即可享受世界一流五星级豪华客房三日两夜，更可获得“观赏奇禽异兽一昼夜精彩，置身蓬来仙境——浪漫鹅潭”的机会，率先通过这些营销手段，不但提高了白天鹅宾馆在香港市场的占有率，而且把企业展示给顾客，广泛地引导消费者扩大消费面和市场消费份额，从而增加企业经济效益。
3.白天鹅宾馆利用时间差平衡服务价格的经营战略管理
一个成功服务企业的价格战略是基于某些既定目标。
白天鹅宾馆的经营战略管理者在保持供给稳定的前提下，通过恰当的方式和措施，将目标导向价格战略和需求引导价格战略有机结合，利用需求的“时间差价”及杠杆作用，针对酒店行业具有季节性和时间性特点，对同一服务的时间差价采取分散与集中方式，如同风景名胜点的收费有淡、旺季价格的差别，许多酒楼酒家，中餐、夜茶价格的差别、民航机票打折等。
白天鹅宾馆管理者根据消费需求，将咖啡厅中午自助价格定为RMB138+15%，但不供应寿司和刺身。
而晚餐有寿司和刺身供应，但价格则为RMB238+15%。
研究认为，这种配合设计的价格控制经营战略管理使服务感受与价格升降挂钩，即实现了平衡供求的目的，也保证的市场的公平。
4.白天鹅宾馆供给调节的经营战略管理
白天鹅宾馆根据服务需求的变化，及时调节企业的服务供给量，达到服务供求的基本平衡，减少服务能力的浪费，把握每一个商机，提高经营效益，企业从营销战略入手，通过管理创新，增加服务供给的灵活性，提高服务弹性、并充分了解市场波动的规律，明确企业目标前提下，设计相应的配比和班次计划，同时，平常注意强化企业内部交流培训、外部联系和合作。
每年广交会期间，国内外商家云集广州，白天鹅宾馆的入住率连续数天都在90%以上，全体员工加班加点，并通过旅游学校雇请临时员工，后台部门也协助前台部门提供服务，通力合作，通过实施供求调节战略，使企业上下工作有条不乱的进行。
这样，既提高了供给的弹性，又满足了服务的需求，同时也提高了企业的凝聚力和向心力，使企业的经济效益和社会效益喜获丰收。
广州作为一个国际大都市、国际、国内之间的政治、经济、贸易、商务洽谈等不同类型的活动频繁，以及团体的、个人的游客络绎不绝，作为国内高星级酒店，为此带头巨大商机，企业有机的实施调节战略至关重要。
也是成功经营战略管理的要素。
三、产品创新战略
1.观念创新
面对日趋激烈的竞争，社会餐饮“抢走”酒店餐饮的一部分份额是必然的，白天鹅酒店放下“架子”，虚心向社会餐饮学习。
培训酒店的每个员工都有“危机意识”和“责任意识”，使得员工都要意识到酒店的危机就是自己的危机，如果不齐心协力，势必在不久的将来，就会被淘汰。
白天鹅酒店的员工有清醒的认识，即酒店餐饮业的“暴利”时代已过，现已步入“微利”时代。
他们提供的微笑服务，金钥匙、秘书、管家、托儿服务都是基于人性化的角度立足。
以诚心服务每一位顾客，留住顾客的心。
2.菜式创新
广东白天鹅宾馆采用新材料和新搭配，形成“旧菜新颜”，采用新的制作方法，当面加工，使得客人可以边吃边欣赏厨艺表演，也是独有特色；
此外，西菜中做、中菜西做、南菜北做；
养生健身餐饮、怀古餐饮；
白天鹅酒店根据季节特点推出不同口味的菜式等等方式都是菜式创新的源泉。
3.价格创新
白天鹅酒店从2001年起，产品价格大众化一味降价，活化价格，采取多层次的价格。
从大众消费能力角度出发，调整菜式价格，增加中低档菜肴，高档菜式可提供半份甚至小份出售。
采用低成本高毛利率、高成本低毛利率结合的方法，扬质量过硬之长，避价格昂贵之短。
既有高档餐厅，又有大众化的风味厅，不同餐厅采用不同菜谱，菜肴价格拉开档次，并提供不同的服务。
4.营销创新
白天鹅酒店利用自身品牌，策划有特色的促销活动，进行大规模的宣传，举办美食节等等。
白天鹅酒店注重节假日的促销，例如，为双休日安排“家庭休闲”活动，提供包价服务项目，包括特色早茶，西式午餐，风味晚餐，标准客房和健身活动等等。
定期主动联系顾客，增强与顾客的亲和力，奖励回头客。
还把特色菜单制成精美卡片，赠送给顾客，提供多种销售方式如到会服务、外卖等等来满足不同层次顾客的需要。
白天鹅宾馆2008年餐饮营业额达到一亿六千万，秘诀就在于严格的质量管理和创新制度。
5.服务创新
严格的质量管理制度是酒店的立足之本，以此为基础，在服务方式、服务环境、菜单、器皿等等方面都可以创造出“卖点”和“亮点”。
白天鹅酒店打出“绿色餐饮”的旗号，如在餐厅设立无烟区，采用绿色食品，无公害蔬果，倡导绿色消费，主动提供剩余食品打包服务和存酒服务等等；
厨师每天都要向餐厅服务员讲解当天菜单的做法、菜名、原材料组成和简要的制作过程，便于服务员向顾客推销。
对于高档餐厅，白天鹅酒店服务则重在“精细”，要使“吃”不仅仅停留在食物的色香味形上，而且要上升到“吃得考究”、“吃出氛围”。
此外，白天鹅酒店利用电脑建立客史档案，对老顾客的口味喜好了如指掌，为其提供定制化、个性化和亲情化的服务是非常重要的吸引留住客源的主要手段。
第4章：
小组评论
一、小组互评：
实践活动的过程中虽然有遇到过困难但是成员互相理解，互相团结合作使这次实践活动圆满完成任务，成员都对这份长时间的劳动成果感到深深地满足感，大家的表现都是满分。
我负责的是资料收集，通过这次的活动，我学到了很多，结合了课堂上的理论知识对于平时不涉及的问题进行研究，与成员们之间的合作让我认识到到了团结与合作的重要性。
共同实践，共同写论文，有种事半功倍的感觉，在学习上，了解了白天鹅宾馆的发展历程。
对于知识是一种提升，也增长了我的见识，将来我会多关注社会。
——xxx
在本次社会实践报告中我担任调查部分资料的工作，而在调查过程能中，因为资料调查的原因，对白天鹅宾馆的成长发展有了更深层次的了解。
并且我认为，在本次活动调查中，对酒店管理有了进一步了解并不是我最大的收获，在团队中尽力负责好自己的部分并积极参与问题讨论，让自己融入团队才是做报告时得到的最大收获。
本次活动中我担任任务分配和资料的整合，在调查实践过程中，我们团队之间加深了彼此的友谊和磨合了默契，从中我也实现了一部分的自我价值。
看见团队中的每一位都勤勤恳恳为同一个目标而奋斗的时候，我感到很有干劲。
我们回顾了近年来白天鹅宾馆的发展与战略管理，通过对资料的筛选、研究、整合来更深层次地对这个问题进行深入的研究，团队每一个人都很重要，当然我更喜欢这种相互尊重的气氛。
小组成员认可的签名
对于本次论文书写完成工作，本小组成员声明如下：
我们全体成员齐心协力完成了所有工作，对于报告中所涉及的文献引用都做了明确标注，不涉及任何抄袭和作弊行为。
小组成员签名：
_________________________________________________________________
二、SWOT措施建议分析
so
加大对外宣传的力度，选择恰当的时机举办公关活动
对外树立良好形象，扩大名牌知名度和美誉度
根据客源市场构成不同，进行产品整合，推出符合市场需求的产品组合
wo
引进该行业内富有实际操盘经验能人来经营管理
针对设施的破旧程度进行小型的整修，促进网速的畅通
寻求目标市场的需求，早餐的样式适当的增加
进一步强化员工培训、提供员工素质和业务水平
st
扩大项目经营的范围，扩大客源的范围
国家重大假日或各类会展相继举行的高峰时期进行有效的促销活动
在促进方式上要灵活多样，不拘一格
制定部门各设施项目编制，安排员工培训
wt
建立一套有效的应付突发事件的预防机制
对顾客细微之处的敏感度，突出人性化服务
进行客户跟踪，培养长期客源
销售渠道方式更丰富、更多元化
提高员工的满意度，企业文化和企业精神要灌输到每位员工心中
在创新中寻求发展
第5章：
团队分工
xxx（组长）
PPT制作、SWOT分析、战略分析、信息整合
xxx（创意）
PPT制作、SWOT分析、创意提供、资料收集
xxx（信息）
背景、战略分析、资料收集
参考文献：
[1]王琳饭店战略管理南开大学出版社，2011.5.
[2]都大明现代酒店管理复旦大学出版社2011
[3]王宏酒店服务精细化管理全案人民邮电出版社2009
[4]白天鹅宾馆XX百科
[5]杨小鹏白天鹅宾馆实物管理广东旅游出版社2008
升级会员 