物业收楼方案Word下载.docx
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辉煌国际中心供水协议 35
物品交接单 37
住户家庭情况登记表 38
钥匙托管协议 39
收楼工作细化安排 40
7.答客问 44
业主收楼方案
业主收楼是项目建设结束，业主入住并进入物业服务阶段的转折点，是物业公司项目接收的重要工作之一。
为保证业主收楼的顺利进行，特制定此收楼方案供相关部门参照执行，以使我们的收楼工作顺利、有序地进行。
1.收楼流程
1、开发商收楼办理处人员收取业主证件及相关文件（详见附件《客户办理产权所需资料清单》）
2、委托他人办理收楼的需提交业主本人签署并经公证的《授权委托书》及相应的公证书
3、买受人为法人的需提供相关公司文件（详见附件《客户办理产权所需资料清单》）
4、部分文件在留存复印件的同时还需留存原件扫描或拍照（详见附件《客户办理产权所需资料清单》）
1.1流程图
业主按照通知书上的日期来我司收楼，首先持相关收楼文件到收楼接待处进行身份确认，并领取《收楼流转单》
细则
到开发商办理处签署房屋面积补充协议
办理产权代办手续，填写相关代办文件，签署产权代办委托书
如果业主对房屋面积存在疑义，则由开发商客服人员对客户进行解释，待业主达成共识之后，再行签署协议
如果业主不用开发商代办产权（仅限于全款购买房屋的业主）则需签署不用开发商办理产权的声明后再行办理下一步收楼手续
业主需按照《收楼结算单》中的数额交纳契税、公共维修资金房屋面积补差款、产权代办费等各个款项。
如果业主拒绝交纳契税、公共维修资金和产权代办费，则需持有业主签署并经过我方认可的声明，财务人员方可给与办理
到开发商财务处缴纳或退还相关款项，并由财务人员开出收据
如业主要求先验房后交款，则由开发商客服人员对其进行解释和规劝工作。
如果业主坚决不予配合，则由法务人员对其进行劝导，必要时上报领导决定。
总的原则是除领导有特别批示外，不交款则坚决不办理后续手续。
业主持全部办理完毕的开发商《收楼流转单》和物业《入伙通知书》和物业《入住缴费单》到物业财务处缴纳物业费等相关费用
到物业客服部
如业主要求先验房后交物业费，则由物业客服人员对其进行政策解释和规劝工作。
必要时上报领导决定。
总的原则是除领导有特别批示或开发商及销售方面的减免证明之外，不交款则坚决不办理后续手续。
如果验房中发现问题，则由物业人员认真记录，之后汇总并提交施工单位进行维修。
我们的楼宇是经过了国家权威部门竣工验收的，一经具备了入住条件，而精装房出现小的修补是正常的，并不会影响业主收房。
因此，各部门人员在向业主解释时切忌不要答应业主任何延期收房的要求。
如遇个别业主提出此类要求时，要认真解释，必要时上报领导。
业主交费后持收据到物业客服部办理收楼和二装手续，手续完成后领取房门钥匙。
要点
物业人员带领客户前往验房并填写验房记录。
按照《保驾运行阶段保修工作流程》每晚开收楼会议，对当日收楼中发现的问题逐项解决，安排施工单位限期维修（详见附件《保驾运行阶段保修工作流程》
物业人员将验房记录通报开发商进行，如发现工程问题则联系开发商进行协调。
物业公司协同开发商检查并督促施工单位加紧对售房中发现的问题进行维修。
但维修完成与否不作为收房的前提条件
收楼完毕，业主入住。
1.2流程说明
1.2.1为保证收楼工作的顺利进行，各环节能够紧密衔接，参与收楼的各方人员要求：
1）物业公司由副总及以上人员担任收楼总指挥并负责总体协调人，同时安排部门经理以上级别人员担任收楼现场总体负责人。
2）物业现场办理收楼手续的工作主要由物业客服部负责，不足的由物业公司其他项目借调或由本项目资深人员临时兼任；
收银由物业财务部人员负责；
陪同业主验房由物业工程部人员负责。
3）开发商宜任命专职人员负责总体协调，各专业部门也应安排对口协调人员。
4）开发商宜在收楼现场安排法务人员，专门负责对涉及法律的问题进行解答。
1.2.2收楼现场工作的衔接：
收楼过程分为开发商交楼和物业入伙两部分，其工作各自分开同时又紧密相连。
为保证其中不出现纰漏，物业公司人员以开发商《收楼流转单》最后部分的签字及公章为准，确认业主是否办理完毕开发商收楼流程，只有开发商在同意办理物业入伙手续一项中签字盖章之后才开始为业主办理入伙手续。
1.2.3收楼中证件及文件文档的交接：
收楼流程第一项由开发商客服人员收取业主相关文件、证件的原件扫描或拍照的电子版，以及相关的复印件。
但由于物业方面在收楼时也需要部分前述文件存档，但是为了不影响业主收楼过程的流畅进行，物业公司暂时以开发商收楼流转单的文件收取记录为准，不再另行要业主提供以收取过的文件和证件。
而改为由客服部专门人员随时向开发商对口人员交接相关的文件文档。
1.2.4业主办理入住时，按照程序，由工程部人员陪同租户对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题由物业整理后报告开发商，由其限令施工队逐项返修，经物业和业主复验后清项。
在保修期内，使用过程中业主或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告开发商查验证实后，由其责令施工队更换或返修
1.2.5收楼期间开发商、物业及施工单位每天召开收楼工作协调会，此会议应落实以下几项事宜：
1）对业主在收楼中发现的工程质量问题逐条讨论，明确责任到施工单位。
2）要求施工单位确定维修的完成日期，以尽量减少工程问题的遗留。
3）复查此前已确定日期的工程问题，督促施工方尽快完成任务。
2.保驾运行阶段保修工作流程
2.1流程图
物业公司将保修产生的费用情况，报开发商进行结算
保驾运行小组负责跟进检查、监督在限定的时间内完成维修并进行验收，
各保修施工单位维修施工
客户对保修的意见和投诉，由物业公司先行处理，有必要时开发商工程部及客服部再进行协调和帮助。
保驾运行小组将保修的各种资料交物业公司，由物业公司负责整理存档。
物业公司负责联系开发商安排保修工作
物业公司负责登记报修
客户至物业公司报修
客户到开发商报修的，开发商先行登记后，转交物业公司。
物业公司牵头成立保驾运行小组，成员为：
开发商工程、客服、物业公司及各施工单位。
保驾运行小组在收楼期间，每晚召开专项会议，研究解决客户收楼中出现的问题。
2.2流程说明
2.2.1组织设置：
开发商及物业公司、施工单位共同成立保驾运行小组负责保修工作。
2.2.2报修登记：
物业公司统一负责，设立报修电话，将记录递交保驾运行小组。
2.2.3任务分配：
保驾运行小组将维修任务分配至各保修施工单位，并由保驾运行小组分管人员负责监督到底。
2.2.4跟进检查：
保驾运行小组负责跟进检查维修施工情况。
2.2.5技术支持：
保驾运行小组各专业技术人员作为技术支持。
其主要职责为：
界定客户报修项目是否属于保修范围，制定维修方案，提供技术支持。
2.2.6完工验收：
由保驾运行小组负责，验收应有客户签认。
若发生对维修施工质量方面的分歧，由保驾运行小组裁定（尽量联系监理）。
2.2.7投诉解决：
客户对保修的意见和投诉，由保驾运行小组协助物业公司处理。
若需开发商解决的投诉由开发公司按公司规定的流程处理。
2.2.8适用时期：
开发商保驾运行阶段，时间为收楼期间。
保驾运行工作后转为以物业公司为主、开发商配合。
3.保修期内保修工作流程
3.1流程图
客户报修
物业公司负责报修登记
物业公司难以决定或解决，由开发商工程部技术支持决定当修与否并提供技术支持
客户对保修的意见和投诉，由物业公司和开发商工程部、客服部共同处理
物业公司负责检查、监督维修时间及验收维修质量
保修资料由物业公司整理存档
3.2流程说明
1.报修登记：
物业公司统一负责报修登记，设立报修电话。
2.任务分配：
物业公司将报修项目进行界定，并分配至各保修施工单位。
3.跟进检查：
物业公司应设有专人跟进检查维修施工情况，监督其在规定的时间内保质、保量的完成工作。
4.技术支持：
开发商工程部设专人作为保修工作的技术支持。
界定客户报修项目是否属于保修范围，制定维修方案，提供技术支持，协调施工单位配合情况。
5.完工验收：
维修完工后物业公司应及时验收，验收应有客户签认。
验收时若发生对维修施工质量方面的分歧，由开监理公司提供鉴定标准。
6.投诉解决：
客户对保修的意见和投诉，由物业公司负责处理。
客户对保修的意见和投诉需开发商解决的，由开发商客服部负责处理。
7.资料管理：
物业公司将保修资料归档管理。
并汇总递交开发商，以便进行结算。
8.适用时期：
从开发商工程部保驾运行期满开始，至与客户约定的保修期满结束。
4.物业收楼内部流程、分工
客服部协助进行与业主的沟通和解释工作
监督整改
验房
工程部汇总验房中发生的质量问题并通报开发商安排施工队整改
工程部监督并跟进整改进度及结果
验房问题汇总
工程部人员陪同业主验房并作记录
验房
收费
办理入伙手续
解答问题
客服部安排业主填写相关入住表格
客服部与业主签署《安全防火协议》
客服部与业主签署《物业服务协议》
签约
财务部收取物业费等相关费用
财务部收取业主的《入主缴费单》
客服部收取业主的《入伙通知书》
客服部复核业主所持《收楼流转单》
收取费用（物业费等）
验证业主入伙资格
工作流程工作内容工作分工
客服部发放房门钥匙
领取房门钥匙
客服部负责所有的解释和沟通工作
保安部负责安保、车辆引导等工作
客服部负责现场的卫生保洁工作
客服部负责现场的礼仪接待工作
环境卫生
礼仪接待
安全保卫
其他
5.培训
为保证参与收楼的所有人员都能够熟悉收楼流程，故计划于开发商联合进行两次以上的收楼预演，在培训的同时发现问题并给于解决。
答客问是针对收楼工作中可能发生的共性问题做出的标准答案，使各部门员工能够在一定范围内回答业主提出的问题，避免因此引发不必要的争议。
收楼流程是参与收楼的每一个人必须知道并熟悉的内容，各部门据此可以明确自己的工作职责和工作内容，从而更好的相互配合，做好收楼工作。
5.4部门内部培训
客户服务部内部将不间断地进行收楼方面的培训工作，从流程到工作细则、表格使用、模拟演练等。
使每一位员工达到能够顺畅自如的独立开展工作的标准，以使整个部门在收楼工作中起到应有的作用。
6.收楼文件及表格
6.1开发商收楼文件及表格
入住通知书
尊敬的先生/女士：
您好！
感谢您购买上地辉煌国际中心房屋，并与我司签署了《北京市商品房预售合同》及其补充协议（下称“合同”）。
依照合同及楼宇现状，您所购买的房屋现已完全具备合同约定的交付条件。
现特向您发出入住通知，您可于2007年10月日到上地辉煌国际中心2号楼（D座）大堂办理房屋交接手续（办公时间：
上午9：
00至下午17：
30）。
一、．届时请您携带下列证件、资料及费用：
1、《入住通知书》原件。
2、买受人与原合同一致的有效身份证件原件，如身份证、户口本、护照、军官证等。
3、如买受人本人不能亲自办理，可由委托代理人持经公证的（境外客户代理人须持经过公证和中国驻当地使馆认证的）《授权委托书》（附后）及委托人代理人身份证明前来我司办理入住手续。
4、须向我司交纳（包括我司代收）的各项费用，详见《费用清单》。
5、我司开具的关于房屋的所有发票、收据和证明原件。
6、须向物业管理公司交纳的各项费用（详见物业管理公司收费清单）
二、如您未按时间前来办理入住手续，而又未与我司联系，将按“合同”：
第十五条第二款处理。
三、为保证收楼交款快速、便捷，同时出于安全考虑，建议业主交款时尽量使用刷卡方式。
四、如有其它疑问，请拨打以下电话：
客户服务：
51657575-2006
五、为避免交楼时业主过于集中而给您造成的不便，我司建议您打电话至售楼处，可另行约定时间，并按照约定的时间前来办理入住手续。
预约电话：
5885.6666
北京辉煌房世纪地产开发有限公司
2007年月日
收楼流转单
先生
您所认购的上地辉煌国际中心房屋现已具备收楼条件，请按照以下程序办理收楼手续。
（1）开发商确认业主身份
（2）开发商协议签署
相关协议已签署完毕。
经办人：
盖章：
身份确认完毕，资料已收集齐全，具备入伙条件
盖章：
（3）开发商财务部（4）物业管理公司财务部
收楼款项已付。
（5）物业公司客服部（6）业主签字
收楼手续已完成。
业主签字：
盖章：
协议已签署，钥匙已领。
北京辉煌世纪房地产开发有限公司
北京东方鸿润物业服务有限公司
2007年月日
收楼流转单附件
房号：
业主姓名：
日期：
程序
内容
扫描、拍照、复印
一、身份确认
个人
入住通知书□
证件原件
身份证□护照□军官证□其他□
购房发票□
购房合同原件□
公司
客户营业执照复件加盖公章□
法人代码复印件盖公章□
地税登记证复印件盖公章□
法人身份证复印件盖公章□
法人身份证明加盖公章□
委托
授权委托书（收楼）□
公证书（监护人、产权分配、委托收楼）□
经办人签字：
面积结算补充协议
出卖人：
（以下简称甲方）
买受人：
（以下简称乙方）
甲、乙双方经过友好协商，就原订的《商品房买卖合同》（合同编号：
，以下简称原合同）中的有关未尽事宜，特做如下补充，并达成一致，以资共守。
一、原合同中乙方购买的房屋栋号和房号为：
北京市海淀区上地辉煌国际广场座号房屋。
二、现上述房屋已完成面积实测，根据原合同的约定，双方同意按以下方式办理面积结算：
1、原合同中预测建筑面积为平方米，按照建筑面积计算，单价为每平方米（人民币）元，总价款为（人民币）元。
2、现实测建筑面积为平方米，按照建筑面积计算，单价为每平方米（人民币）元，总价款为（人民币）元。
3、根据原合同中的规定：
应向退回/补交房款（人民币）元，大写（万仟佰拾元）。
4、该房屋实测建筑面积为平方米。
三、本补充协议是原合同的补充，与原合同具有同等法律效力。
本补充协议与原合同规定之条款相冲突之处，以本补充协议为准。
四、本补充协议一式肆份，甲方贰份，乙方壹份，房地产管理部门壹份。
五、本补充协议自双方签字盖章之日起生效。
甲方（盖章）：
乙方（签字）：
授权代理人：
身份证号：
签订日期：
年月日
注：
第一、二联甲方留存，第三联乙方留存，第四联房地产管理部门留存
上地辉煌国际中心收楼结算单
开发商：
房号
业主姓名
所购物业地址
合同单价（元）
预测面积（平方米）
房款总价（元）
实测面积（平方米）
面积差（平方米）
应补交/退还房款（元）
实收房款（元）
首付款（元）
按揭款（元）
补差（元）
契税（总价*%）
公共维修资金（总价*%）
产权代办费
备注
收楼款合计（元）
业主签字确认：
开发商财务签字、盖章确认：
声明书（自办产权）
本人（公司）所购之北京辉煌世纪房地产开发有限公司开发的位于上地信息产业基地五号地的“上地辉煌国际中心”项目座层号房屋壹套（以下简称房屋），将于今日收楼。
现本人在此郑重声明，因本人已付清购房所需之全部款项，故此本人要求自行办理产权登记及相关事宜，不由开发商代行办理。
以后若发生任何关于本人所购房屋的产权登记及一切相关事宜与北京辉煌世纪房地产开发有限公司无关。
声明人签字：
日期：
上地辉煌国际中心房屋状况检查表
楼层室
业主姓名：
联系电话.：
日期：
序号
业主提出需整改问题
备注
备注：
上述问题属工程质量保修范围的，建设单位按相关规定和约定进行质量保修。
业主确认签字：
日期：
经办人员签字：
日期：
白联：
存档粉联：
业主留存蓝联：
开发商工程部留存绿联：
北京辉煌世纪房地产开发有限公司
客户办理产权所需资料清单
商品房买卖合同正本（原件）
实测补充协议（原件）
购房全额发票复印件（同时原件拍照电子版或扫描）
委托书（客户委托我司代办产权）
契税（第一联）（先要核定契税）
公共维修资金（第四联）不作为必要资料
个人购房者：
身份证、暂住证、护照复印件（同时原件拍照电子版或扫描）及相关公证书；
多人购买一套房屋需提供共有协议，约定由何人持有，何人拥有房屋共有权，约定共有份额。
做公证的客户：
需提供公证书原件（如监护人、产权分配声明、委托书等）。
关于办理产权费用问题:
产权代办费1000元：
含测绘费、产权证制证费、印花税、它项权利证（它项证只适用于贷款客户）。
买受人为法人的：
客户营业执照复件加盖公章（同时原件拍照电子版或扫描）
法人代码复印
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