供电服务文化建设的实践与创新.docx

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供电服务文化建设的实践与创新

供电服务文化建设的实践与创新

浙江省电力公司政工部课题组

本研究成果的最终成文有赖于两个方面：

一是课题调研组通过对杭嘉湖地区供电服务文化的发展轨迹、理念沿革和员工行为转变的调查研究。

二是对当前国际、国内发展新形势和管理新理念对供电企业服务理念影响的把握。

本研究成果的写作逻辑是从供电服务文化建设的重要性和现状两个方面进行了分析的基础上，对服务文化建设的创新进行了有益的探索，意在电力体制改革不断深入和推进“一强三优”现代供电企业进程中，谋求供电企业如何增强核心竞争力的新思路、新方法、新举措。

电力行业改革发展的历程与趋势表明，供电企业生存和发展的根本在于服务。

服务文化建设越来越成为企业做大做强、实现可持续发展的战略举措。

供电企业作为事关国计民生的基础性、公用性行业，必然要顺应经济发展的趋势，必然要适应中国社会发展的趋势，把服务文化建设提高到企业的战略层面和重要的位置来对待。

一、对于供电服务文化的几点认识

供电服务文化建设要以科学发展观为指导，坚持以人为本，借鉴和吸收当代先进的服务理念和服务潮流，着力体现中国传统文化和供电企业现有优秀服务文化传统，着力体现国网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神和“真诚服务、共谋发展”的服务理念。

通过服务文化建设，要逐步建立起富有区域特色的服务文化体系，使供电服务理念更为先进、服务行为更为规范、服务机制更为完善、服务手段更为科学、服务体验更为满意、服务品牌更有价值，把企业打造成一个同业领先、异业有竞争力的卓越的服务型企业，促进“一强三优”发展战略的实现。

服务文化是供电企业的核心文化，它体现了供电企业作为服务型企业的本质特色，这是供电企业生存和发展的根本，企业文化的建设必须以此为中心展开。

然而，企业文化作为一个整体，服务文化的建设需要安全文化、廉政文化、团队文化等做支撑，这些文化是企业服务文化的坚强支撑，共同为实现企业的使命和价值而发挥作用。

因此，企业文化对外应能充分展示“服务文化”的特点和魅力，对内应在实施企业管理中彰显文化的手段和文化的力量，优化企业氛围，增强企业的凝聚力和核心竞争力。

供电服务文化是以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。

同时，供电服务文化又是全员参与建设的文化，是激发每个员工创新服务的文化。

每个员工特别是直接为客户提供服务的员工都是服务文化的创造者和传播者。

建设供电服务文化的目的，就是让企业员工准确地把握、自觉地实践企业价值观和核心理念的内涵，从容和有效应对客户提出的多样化要求，化被动服务、应付服务为主动服务、用心服务、创新服务，不断创造客户满意。

通过不断实践服务价值观和服务理念，可以让各个层次的员工产生认同与共鸣，成为自觉的行为和心理需求。

二、供电服务文化建设的战略意义

1、促进社会经济发展的需要。

作为地方重要的基础产业和社会公用事业，供电服务与地方经济社会发展息息相关，是实现地方发展战略的重要保证。

社会经济要发展，电力要先行。

为此，要以供电服务为保障，通过可靠能源和可信服务，既为经济社会发展提供可靠的能源动力，确保经济发展；同时也减少了供用电服务中的矛盾冲突因素，促进社会和谐。

并通过优质服务积极传播现代文明，倡导一种全新的生活理念和生活方式，促进社会文明进步。

2、适应电力体制改革的需要。

电力体制改革的目的是打破垄断，引入竞争，构建政府监管下的政企分开、公平竞争的电力市场体系。

其实质是通过引入竞争机制来提高电力部门的运营效率，促进电力企业服务水平的提高。

国务院在《关于“十一五”深化电力体制改革的实施意见》中明确：

电力体制改革的目标之一就是要“确保人民群众得到质优价廉的电力服务”。

随着电力体制改革的深入，供电企业将成为以主营电网为主的独立企业，企业特征也将逐步从传统体制下的生产型、计划型、垄断型向新体制下的服务型、经营型、市场型和竞争型转变。

这种转变的核心在于提高服务能力，提升服务水平。

因此，供电服务将成为供电企业应对市场挑战，提升企业竞争力，实现可持续发展的关键手段。

3、提升客户价值的需要。

客户价值是企业在服务过程中为客户创造的物质、精神的价值。

对浙江省电力公司来说，为客户创造的价值不仅仅体现在售电环节，即为客户提供优质可靠能源；更为重要的是体现在事前服务、事中服务和事后服务的整个过程中，为客户提供有关科学用电的解决方案，这是实现客户价值的物质层面。

不仅如此，通过服务文化建设，供电企业还要为客户创造精神和文化层面的价值。

通过实践先进的服务理念和服务行为，让客户不仅用得上电、用好电，更为重要的是得到一种服务体验上的满足和愉悦。

从这个意义上来讲，供电服务要从基本的承诺服务发展至较高层次的满意服务，并最终提升到愉悦服务，不断超越客户的期望，不断满足客户物质的、精神的、情感的、心理的需要，在服务过程中不断提升客户价值。

4、促进企业管理持续改进的需要。

当前，杭嘉湖地区无论是在电力输配送能力还是在面对终端用户的电力服务质量方面，均有了大幅提高。

但与同业先进单位相比，在企业管理水平和服务质量方面尚存在一定差距。

同时，与行业外其他公用性企业之间，在社会认可度和政府、群众满意度评价上也面临着很大的压力。

要应对这些来自业内外的竞争压力，一方面靠管理提升，另一方面靠文化影响。

加强供电服务文化建设，必然有助于提高企业全体员工的素质，形成现代化的管理和服务理念，建立起现代化的管理制度，从而促进企业管理的持续改进。

5、彰显国网公司品牌的需要。

建设“国网品牌”是国家电网公司体现负责任的央企形象的一个重要举措，这对整个国家电网系统的可持续发展具有十分重要的战略意义。

国网公司品牌由许多要素组成，其最根本要素是服务品牌，而社会公众对国网公司的品牌认知主要是通过对供电服务的了解和评判获得的。

因此，供电服务文化建设是传播国网公司品牌的最佳途径。

与此同时，通过供电服务文化建设，可进一步提高客户对供电服务的认可度、满意度和忠诚度，逐步建立客户对国网公司品牌的信赖感，从而不断提升国网公司的品牌形象与品牌价值。

6、推动企业和员工共同发展的需要。

省公司提出要在“十一五”末率先基本建成“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的现代公司。

这一战略目标的实现需要由先进的企业文化作为动力和支撑。

而公司的核心文化就是服务文化，只有通过服务文化建设，不断提升供电服务水平，才能推动公司未来的战略发展。

与此同时，通过服务文化建设，逐步转变员工的服务理念和服务行为，增强员工的服务意识和服务技能，让员工在不同的服务岗位上持续成长，不断清晰和实现自己的岗位价值和人生价值。

员工的岗位价值源于客户的需要，每一个员工都是公司整体服务链上不可缺少的一环，做好自己的本职工作，高质量地满足客户需要，是每位员工实现岗位价值的重要体现；员工的人生价值很大部分体现在内外客户的认可度，同时员工自身亦从客户的正向反馈中得到极大的心里愉悦和满足，而成为其职业生涯中一笔宝贵的精神财富，这是企业每个员工应该追求的精神境界。

可以这样说，服务，只有服务文化才是推动企业和员工共同发展的真正动力。

三、供电企业服务文化建设现状和成因分析

（一）调研范围和形式

课题组分别选取嘉兴南湖供电分局、平湖市供电局、嘉善县供电局、湖州市区供电分局、长兴县供电局、德清县供电局、杭州城北供电局、桐庐县供电局和富阳市供电局，采取座谈会、个别访谈、问卷调查等形式进行走访调研。

从纵向来看，被访者有各基层单位领导班子成员、管理人员和基层员工；从横向来看，调研涉及营销服务、基建、运行、政工等不同岗位。

其中：

个别访谈对象11人，均为各单位党组织负责人或分管营销服务的负责人。

召开座谈会9场次，参加座谈人员涉及营销服务、生产、政工等不同岗位，

共计100余人。

共发放调查问卷196份，回收有效问卷195份。

在参与人员中，男女比例分别为71.3％和28.7％，中层（科级）及以上干部占15.4％，管理人员占31.8％，营销服务人员占29.7％，生产一线人员占22.6％，后勤服务等其它岗位人员占0.5％。

这些参与调研的对象都具有一定的代表性，可以说，本次调研基本反映了各单位服务文化建设的真实状况。

（二）有利于供电服务文化建设与创新的因素

总体而言，近年来，在社会主义市场经济快速发展、社会对供电服务要求日益提高和构建和谐社会的时代大背景下，作为国有企业和公共服务行业，供电企业积极转变思想，更新观念，果断转换角色，不断深化企业改革，在加强电网建设的同时，把服务文化作为企业文化体系的核心部分和企业发展的一项重要战略来抓，服务文化建设步入了良性发展的轨道，正从酝酿探索阶段进入深入提高阶段。

供电服务基本实现了“两个根本性改变”，即对外实现由满足型服务向满意型服务的转变，对内实现由被动服务向主动服务的转变。

1、服务文化建设的重要性得到充分认识

在问卷调查中，当被问及“您认为加强供电企业文化建设对企业发展有多大促进作用？

”时，认为“有很大作用”的占62.6％，认为“有一定作用”的占35.4％，只有4人（2％）表示“没有”或“说不清”；当被问及“您认为供电企业建设服务文化的必要性如何？

”时，认为“很必要”的占70.3％，认为“有一定必要”的占29.7％，没有人认为“没必要”或“无所谓”；当被问及“您单位领导层对服务文化建设的重视程度如何？

”时，认为“很重视”的有55.9％，认为比较重视的有34.9％，只有18人（9.2％）认为“一般”。

由此可见，依赖于近年来的大力宣传教育和强势推进，供电企业上下各级，特别是领导层，已经充分认识到企业文化的重要性和必要性，对是否要建设服务文化已基本没有异议。

各单位坚持把加强企业文化建设作为推动企业发展的一项重要战略来抓，与生产经营等工作统一规划、统一研究、统一部署、统一实施，使企业文化融入企业生产、经营、精神文明建设等各个领域。

课题组在调研中还发现，各单位均把以服务文化为核心的企业文化建设作为当前和今后的一项重要任务大力推进。

如：

嘉兴电力局把以服务、安全和廉洁三大文化为主要内容的企业文化建设列为2008年度和今后一个时期的重点工作任务；湖州电力局与专业机构合作，对如何在传承、借鉴基础上实现服务文化的创新和发展进行了分析研究，并编发了《服务文化指导书》；桐庐供电局结合实际，构建了具有桐庐电力特色的“五化一体”企业文化体系，并发布了《企业文化手册》。

2、服务文化理念得到普遍认同

服务文化理念的普及和深入人心，是提高服务意识，建设服务文化的关键。

基于此认识，供电企业坚持不懈地抓好思想教育工作，认真贯彻落实《公民道德建设实施纲要》和国家电网公司《员工道德规范》、《员工守则》等行为规范，不断强化服务文化理念的宣传、灌输。

近年来，先后以“优质服务是国家电网公司的生命线”宣传教育、开展“爱心活动”、实施“平安工程”、“优质服务年”活动、创建群众满意基层站所、“金牌服务迎奥运”等为主题，利用会议、班组学习、党员学习和企业报刊、局域网、宣传栏等宣传教育阵地，通过服务理念征集、大讨论、演讲、知识竞赛、主题教育、编发读本（手册）等多种方式，广泛宣传贯彻国家电网公司《企业文化手册》，普及企业文化知识和服务文化理念，着力加深广大员工对企业价值观、企业精神、企业服务理念内涵的理解，努力使服务理念内化为员工的自觉道德实践和道德行为。

如桐庐供电局开展的“服务为什么能促发展”和“服务是如何促进发展”全员主题大讨论活动和富阳供电局开展的“愿景建设”活动等，对传播服务文化理念，强化服务意识，提升服务水平都起到了较好的促进作用。

问卷调查结果显示，认为服务文化建设与自己有直接关系的员工占97.9％；认为自己对“真诚服务，共谋发展”服务理念很清楚和比较清楚的员工分别占37.4％和55.4％；分别有63.6％和25.6％的被调查者认为企业服务理念已得到员工基本认同和完全认同；有73.8％的员工表示自己的服务行为已经是一种自觉行动。

由此可见，当前，供电企业广大员工已经充分认识到优质服务对企业发展和个人成长的重要性，服务意识日渐提高，“以客户为中心”的服务文化理念正逐步深入人心、广为接受，成为行为规范和内在动力。

3、服务品牌形象基本确立

品牌建设是企业服务文化建设的重要内容，对内可以以点带面，烘托文化建设氛围，对外，可以架设客户和企业之间的桥梁，体现企业的宗旨，提高客户满意度。

近年来，供电企业主要从三个方面来开展品牌建设，提升企业形象。

一是大力推进“国家电网”品牌建设。

各级供电企业均成立了“国家电网”品牌建设工作领导小组，完成了“国家电网”统一标识在省、市、县三级供电企业的全面推广应用，塑造了鲜明的企业形象。

同时经过供电企业广大干部职工在深化优质服务、推进内质外形建设、履行企业社会责任等具体实践中的努力，“国家电网”品牌的内涵和外延不断得到了深化和拓展，企业知名度和美誉度得到提高，职工凝聚力和责任感不断增强。

问卷调查显示，有96％的员工认为国家电网公司企业标识使用程度比较广泛或很广泛。

二是努力打造特色服务品牌。

一个品牌，体现了一个企业的经营管理之道，企业全体员工的信念与追求，整个社会的感受和态度。

打造和经营好一个品牌，必然会为企业文化建设和企业发展带来勃勃生机。

为此，各基层供电企业立足于服务民生、方便用户，结合企业、员工或地域特点，相继塑造了彰显特色，并且具有一定地方知名度和美誉度的服务品牌。

如杭州城北供电局的“阿斌”电力服务队、富阳市供电局的“保险丝”服务队、嘉兴南湖供电分局的“红船”服务对、平湖市供电局的“小弟”服务队、安吉供电局的“孝风服务队”等等，湖州市区供电分局的“社区共建”服务方式也赢得了良好的群众口碑，德清供电局则通过持续深入地开展“阳光电力、共建和谐”主题活动，并通过设立“阳光电力基金”开展扶贫帮困，打响了“阳光电力”服务品牌。

这些服务品牌的形成，对提升企业形象，浓厚服务文化建设氛围起到了有效的促进作用。

调查统计显示，分别有43.1％和45.1％的被调查者认为本单位服务品牌建设的效果较好和很好。

　　三是加强宣传报道力度。

近年来，供电企业始终高度重视企业社会形象的塑造工作。

在通过传媒宣传广告和营业场所公示等手段公开供用电信息、电价政策、电力法律法规、安全用电、用电业务常识、服务承诺等重要信息的同时，以加强媒体宣传报道、开展社会开放日和广场日活动、发放《社会责任报告》等为重点，让社会各界了解企业在服务地方经济社会发展中所做出的种种努力，着力构建良好的公共关系。

如嘉兴电力局在2007年，先后与嘉兴电视台、钱江晚报、嘉兴日报等媒体合作，围绕“创建群众满意基层站所”和“新农村电气化”建设等重点工作，开展联合采访巡礼活动，进行全方位、多角度的大规模宣传报道，及时展示企业在优质服务、电网和农网建设等方面做出的突出成绩，营造出了良好的宣传效果和舆论氛围。

特别是在2008年，公司系统紧紧抓住抗击冰雪灾害和地震灾害等突发事件，充分挖掘，广泛宣传，有效提升了企业形象和国家电网品牌形象，同时也增强了广大员工的社会责任感和服务意识，对企业服务文化建设起到了很好的促进作用。

4、服务行为日益规范

怎样的服务文化，决定着员工怎样的服务行为；良好的服务行为反过来又促进服务文化的建设。

近年来，供电企业认真践行企业宗旨，不断规范自身服务行为，简化、优化服务流程，提高服务效率，努力形成机关围绕基层转、基层围绕生产转、生产围绕营销转、营销围绕客户转的服务格局，切实将优质服务的要求贯穿到生产经营的每一个环节。

在问卷调查中，分别有88.2％和5.1％的被调查者认为员工的服务行为“比较规范”和“很规范”。

这种规范、优良的服务行为，最根本的原因无疑来自于企业和员工观念的转变、服务意识的提高，是持续推进服务文化建设的结果。

此外，还有以下几个方面的因素。

一是加强制度建设。

各基层供电企业在认真学习贯彻落实三个“十条”和行风建设等各项电力服务规定、标准、办法、细则的基础上，还结合实际，从满足客户需求出发，建立并不断完善各项规章制度，以制度管理人，以制度规范人、以制度提升服务层次和水平。

如，近年来各基层单位相继推出了“社区经理制”、“客户走访制”、“客户投诉回访制”、“首问责任制”、“用电业务一次告知制”、“服务评价制”等系列服务制度，真正让群众享受到供电企业提供的优质服务。

另外，各单位对员工特别是针对窗口服务人员的着装、用语、礼仪礼节等等都作了相应的规范，展现了供电企业员工文明、进取的精神风貌。

二是加强教育培训。

供电企业着重针对服务窗口人员，通过培训、竞赛、比武等多种方式，全面开展了一系列旨在提升服务能力学习教育活动，着力使不同编制人员都成为具有良好职业理想、职业道德、职业技能、职业纪律的员工队伍。

员工素质的提升为服务文化向全员化、全面化、全程化和立体化发展创造条件，为服务文化建设奠定了基础。

如：

嘉兴电力局在2007年，采用互动型培训形式对全局228名营业窗口人员全部进行了包括职业礼仪、专业知识、操作技能等多个方面内容的服务技能专业培训，同时，通过农电工培训基地加强对农电人员的服务技能、服务要求等方面的综合培训。

三是完善监督机制。

近年来，供电企业在加强内部明查暗访和考核力度的同时，对外敞开大门，采取“走出去”、“请进来”、花钱“买批评”、组织第三方测评等多种办法，广泛征求社会和广大客户的意见建议，自觉接受政府、社会和广大客户的监督。

主要措施有：

通过设立投诉举报箱、意见薄和投诉电话（95598投诉功能）、发放意见征求表、查办信访案件等，接受客户的投诉举报；聘请若干有代表性的人士担任行风监督员，并通过召开会议、参与明查暗访等途径广泛征求意见和接受建议；坚持领导干部接待制度、走访制度，进政府、进企业、进街道、进社区、进学校、进农村，并且运用召开大客户座谈会和用电形势通报会、业务回访、参加行风热线、党团员志愿者服务等多种方式，主动征求用户所需所求，对照检查企业服务存在的问题和不足；通过地方媒体公布各项服务承诺以及有序用电方案等，积极参加行风评议和开展社会满意度测评等，主动接受社会各界的监督。

四是健全奖惩激励机制。

近年来，供电企业将行风建设提高了到了一个新的高度，建立了比较完善的考核制度和奖惩机制。

同时，强调执行制度的严肃性，切实做到有纪必依，执纪必严，违纪必纠，一旦发现任何违纪、违规、违诺等任何问题，都要及时按照有关规定进行认真严肃处理，并且以此警示全体员工。

同时，对于认真履行岗位职责，在优质服务工作中表现突出的员工，除了通过绩效考核等途径予以激励外，还要大张旗鼓地开展“优秀服务员工”、“先进服务集体”、“文明示范窗口”、“服务之星（标兵）”等系列评先创优和宣传表彰活动，努力营造“比、学、赶、超”，人人正当服务标兵的良好进取氛围。

公司系统先后涌现出了史文斌、胡克忠等一大批服务明星，被授予全国劳模、全国五一劳动奖章等荣誉，成为广大员工的学习榜样。

5、服务环境不断优化

企业服务文化建设，不但需要健全的制度，还需要舒适的服务环境、先进的技术手段和完善的信息网络。

近年来，公司系统以“创建规范化供电营业所”、“创建群众满意基层站所”和“新农村电气化建设”等活动为契机，不断加强电网环境、营业环境、网络环境、科技环境、特服环境等方面的服务环境建设，为服务文化建设提供了可靠的物质保障。

目前，公司系统各供电营业场所基本上都全部按照统一标准进行了新建、改建和装潢，设置有客户等候休息处，配置了书写台、笔、老花眼睛、报刊、饮用水、一次性杯具和便民箱等，业务全部实现微机化操作，为客户提供了一个舒适、方便、快捷的办事场所，同时鲜明的企业标识也有效提高了社会认知度和职工凝聚力。

集业务报装、咨询、投诉、信息公布等服务功能在内多媒体现代服务平台在公司系统各单位建成并运用，形成了一个上下联动，反应迅速，覆盖全面的95598服务系统。

在紧紧抓住机遇加快电网建设的同时，公司系统各单位积极贯彻“三新”农电发展战略，全面推进新农村电气化建设。

如长兴供电局2006年以来投入近亿资金进行新农村电气化村（镇）建设，基本建成供电能力适度超前的农村配电网，被国网公司评为“新农村电气化示范单位”；嘉兴电力局所辖5县（市）均成为新农村电气化县，其中桐乡市成为全省首个接受并通过新农村电气化验收的县（市）。

　　（三）阻碍供电企业服务文化建设和创新的因素

1、服务文化建设的整体性不足。

服务文化建设是一个复杂的系统工程，不可能一蹴而就，她需要一个长期的建设过程，需要一定的前瞻性思考，需要科学的规划和严密的策划。

目前，大多数供电企业虽然对服务文化建设很重视，但在实施过程中却也暴露出了整体性、长期性、系统性不足等问题。

突出的有：

一是主题宣传教育活动和各种创建、评优等活动很多，而且相互之间没有关联性、延续性，使基层单位和员工无法适从，很难全身心地投入到活动中，基本处于应付状态，甚至出现反感情绪。

在调查中，不少员工都谈到，前几年开展的供电（营业）所规范化达标创建是一个比较有效的载体，但是成果还没巩固，马上就全面进行星级供电（营业）所创建，势必造成工作的不扎实。

二是前几年企业标识变化较快，既造成企业员工和社会公众的认知度不高，又造成很大的浪费。

三是缺乏科学、严密的策划。

大多数供电企业在服务文化建设过程中，基本依赖内部的力量，甚至只是政工部门的力量，这种情况势必导致文化建设中的“零敲碎打”现象。

而从国内外的普遍做法来看，大多数企业都借助专业性机构的智慧来开展企业文化建设，效果显著。

四是相关培训不足，仅有的一些培训基本上也是针对决策层和管理层，基层员工很少能接受到相关的知识。

问卷调查显示，只有20％的员工才能经常接受到有关企业文化方面的培训，有时参加培训的员工为55％，还有25％的员工很少或从来没有接受过培训。

2、员工践行服务理念的自觉性尚需进一步提高。

从问卷调查结果来看，有26％的员工认为自己是出于有“考核”、“明查暗访”等因素才做好服务工作的。

显而易见，无论是这次调查，还是平时的实际情况，总体而言，当前供电企业服务文化建设的水平与“理念生根、行为落地”的目标还有很大的距离。

究其原因，主要有：

一是受长期计划经济、天然垄断特性以及考核机制不科学等多种因素的影响，部分员工的思想观念，如市场意识、竞争意识、效率意识、服务意识等不同程度地滞后于企业发展、社会需求和服务文化建设的需要。

二是部分员工开始出现自满情绪。

在访谈调查中，有些员工认为，供电企业目前的服务水平已经完全满足甚至超过了社会的要求，用户的需求是会不断增长的，企业保持现有服务水平就可以了。

甚至也有个别员工认为，企业现在对优质服务的要求过度了，员工压力很大。

在问卷调查中，也有80.6％的被调查者认为供电企业的服务水平已经优于其它公共服务性行业。

这一方面反映了供电企业的服务水平相比以前有很大提高，但另一方面也反映了员工的优越感和满足感。

三是基层人员的数量和质量都制约着服务文化的推广和服务质量的提高。

其一，在“减人增效”方针下，基层班组普遍人员编制紧张；其二，一线营销服务人员普遍年龄老化，影响到工作的积极性和创新性；其三，多种用工形式员工比例日渐提高，但他们对企业的归属感，对文化的认同感，以及个人的服务技能等还参差不齐。

其四，对营销服务人员培训的针对性和实效性不强，特别是有关理念传达、社交礼仪、沟通能力等方面的培训很少。

3、企业的内外部环境对服务文化建设有制约。

一是经过长期的积累，各级的规章制度多而杂，再加上没有先进、简便的查询系统，基层员工很难对照执行。

某些不同时间和不同条线出台的规章制度甚至有矛盾，更增加了员工执行的难度。

二是受思想观念、考核机制等多种因素的制约，企业内部不同条线的本位主义还不同程度的，生产与营销、机关与基层、部门与部门、后勤与一线等不同岗位在工作上的冲突和矛盾还经常会出现，企业内部的“服务”理念也需要进一步培育。

问卷调查也同样反映了这种现象：

当被问及“您觉得营销服务与生产之间是否有矛盾？

”时，认为“很严重”的占4.1％，认为“有时有”的占67.7％，认为“没有”和“说不清“的占28.2％。

三是内部的某些流程和规定与服务文化建设的要求存在矛盾。

受长期计划经济体制和电力短缺等因素的影响，当前，企业适用的某些规