企业沟通测评答案Word文档格式.docx
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参加等级测评的考生须在持有《教育部全国职业核心能力认证教师资格证》的教师和培训师指导下，用2个星期或2个星期以上的时间完成《全国职业核心能力水平等级认证过程测评文件包》。
北京二○一一年三月五日
二、测评指导
全国职业核心能力水平等级认证过程测评文件包依据教育部职业核心能力专家委员会所制定的职业核心能力等级标准而设计，用于在过程培训中测查参加全国职业核心能力水平等级认证的考生能力水平。
该测评包在全国职业核心能力水平等级认证的500分中占150分，所有考生必须参加该项过程测评，如无该项成绩，则不能申请中华人民共和国教育部职业核心能力水平等级证书（CVCC证书）。
一、测评包的内容构成
本测评包把职业核心能力各单模块的能力要求融入典型职业场景的案例中，让考生分析自已在碰到同样情况下的应对策略，其中一部分还需要由考生提交自己的过往能力训练记录、真实行动记录及证据（证人、证言及证物），该项评估的目的主要用于全面评估考生能力培训与个人能力进程的状况证明，供培训师综合评估。
二、填写要求
此项过程测评文件包的目的是全面评估考生通过培训和学习所获得的职业核心能力。
考生对照此测评包各题目的要求并按要求收集证据。
考生必须承诺所提交的证据是由自己亲自完成并真实有效的，这些证据可包括反映任务完成过程的电子照片、电子文档以及其他可转换成电子档的资料等，如证人（考生的上司、同事、客户、同学、朋友、家人等）提供能显示考生能力的凭证，该证人必须亲自签名。
三、测评要求
过程测评文件包过程测评由本单位持有教育部职业核心能力教师资格证的培训师或教师按照测评要求对测评内容的真实性和有效性进行检测，通过对考生完成测评包中设定的任务和过程培训中表现出来的能力进行观察，对业绩证据和现场测评中反映的能力要求进行全面考核，全面评估考生所达到的能力水平，测评结果由培训师按A（A+，A，A-）、B（B+，B，B-）、C（C+，C，C-）、D（D+，D，D-）、E（E+，E，E-）的等级赋予相应分值。
培训师要考查考生完成测评包所设定任务的真实性和有效性。
1、培训师除对此测评包的内容进行检查测评外，还有权对该考生在过程培训中所体现出来的能力进行相应的评估。
2、内督员必须对此测评包进行复查，并在过程测评的结果页上签名。
3、外督员有权对此测评包进行抽查，并有权就有疑点的测评包询问相关的考生和培训师。
三、考生须知
为了证明你的团队合作能力，你必须与你的学习伙伴组成一个工作小组来完成一项真实的、具体的协作项目，该项协作项目由你和你的学习伙伴自己来设计。
其目的是要让你对本测评包中对考生在团队合作能力各方面的要求有一个清晰的理解，通过收集完成该项目的证据来体现你的团队合作能力。
如你曾经在一个小组中工作过，则需要提交你在小组工作中的证据。
注：
由于此测评包已受保护，只能填写文字，不能插入图片，请将你的业绩证据用另外一个WORD文档生成后再提交给你的培训师。
考生保证
我保证：
我所提交的业绩和证据都是我自己完成的，并且是真实有效的。
考生签字
日期：
二○一年月日
证人声明
我声明：
此考生在此测评包中所描述的内容是真实的。
证明人签字：
四、测评包正文
（一）说服的技巧
【案例】
MM公司成立至今已有10多年了，技术出身的老板钱伟十分强势、独断，训斥别人时不留一丝余地，高管们总是被从办公室骂出来。
5月的一天，老板把人力资源经理赵小松叫进了办公室，然后丢给他一份社保数据，质问为什么员工社保缴纳得那么多，接着就是一顿狂骂，连解释的机会也不给，就让赵小松马上把社保基数调低。
众所周知，社保基数每年4月份调整一次，现在已经是5月份了，根本就无法调整，老板布置的是个不可能完成的任务。
赵小松心里也是一肚子气，因为4月份调整社保基数是经过老板签字同意的。
于是，赵小松无视老板的要求，再次提交了付款申请，结果很快就被老板退回。
看着社保局寄来的缴费通知书，赵小松深知再不付款就要罚款了，但老板就是不肯支付这笔款项。
对此，以下四位网友分别提出了自己的看法。
张三：
（1）老板知道现在改不了吗？
如果知道那就是刁难了，如果不知道赵经理就要想办法让老板知道。
（2）如果确实改不了，那么建议赵经理主动认错。
具体如下：
在合适时机讲出无法更改的事实，并列举如果我们还不交可能就要面临被罚款的情况（可以找个被罚款公司的例子），然后跟老板说这都是他的错，没有跟老板再次确认，但是目前已经改不了了，老板认为应该怎么处理才好？
而他也需要承担这个责任，希望老板再给他一次机会。
（3）当然了，还是要明白：
首先老板永远是对的，其次在职场中我们犯了错越是主动承担错误越是容易得到别人谅解，如果赵经理还想干下去，忍一忍吧。
李四：
（1）对老板的做法表示理解，一个公司应该以利润为中心，在尽可能合规合法的基础上消减运营成本。
（2）首先，4月份不可以调，政府规定不能这样做，不批会导致罚款；
其次，5月份调可行，但要说明法律风险：
给员工的感觉不好，认为公司不关怀员工，从而打击员工积极性；
会很容易导致一些劳资纠纷，员工可以根据公司没有缴足社保而状告公司，提出离职要求赔偿。
（3）提出其它节约成本的方案。
王五：
我觉得做人力资源经理的确实有很多无奈，但是既然做了，就要想办法做好，我每次在跟老板汇报之前，比如签工作合同，我先把有关人员的工作都做好了，确定没有问题，然后考试。
合格的，我上报常务副总，除了汇报需签约人员的工作情况外，还要附上考核表格以及用人部门领导的鉴定，然后再让主管副总签字。
副总自然会跟老板汇报，完后我再找老板签字办理正式合同，一般这样就不存在什么漏洞了。
如果还是不能签，我会半个月左右再次向常务副总建议，并说明人员的反映和工作情况。
赵六：
（1）首先要承认错误：
“老板，我错了，当初没有全面分析就请您签字了。
现在看到人事成本上升，我也很后悔，可是现在后悔也不行，社保局的催交单已经发了两次，还说如果再不缴到时就要加滞纳金了。
”
（2）然后进一步解释：
“其实，现在员工看到公司对社保这一块这么好，有几个本要辞职的员工都留下来了。
您看现在招聘也挺难的（特别是普工），今年这个就当作我们招聘的投资，也许就可以更好地抢占人才了。
”（3）最后要做出保证：
“明年调整社保基数时，我一定会做全方位的分析，确保成本的可支付性。
如果您觉得我做错了，我愿意接受公司的处罚。
”
【任务】
如果你是人力资源经理赵小松，你会采取什么策略与老板再沟通，请他收回成命并签字同意付款？
答：
首先明确一点在公司里面老板总是对的，所以要对老板的做法表示理解，一个企业要想提高利润，必须要严格控制成本。
我觉得还要明确一点做人力资源经理本来就有很多无奈，但是既然做了，就要想办法做好，在跟老板汇报之前，比如签工作合同，我先把有关人员的工作都做好了，确定没有问题，就上报常务副总，除了汇报需签约人员的工作情况外，还要附上考核表格以及用人部门领导的鉴定，然后再让主管副总签字。
如果还是不能签，半个月左右再次向常务副总建议，并说明人员的反映和工作情况。
要跟老板道歉：
“老板，我错了，当初没有全面分析就请你签字了。
现在看到这种情况出现也非常后悔，可是现在后悔也不行，社保局的催交单已经发了两次，还说如果再不缴到时就要加滞纳金了。
”然后进一步解释：
”最后要做出保证：
”这样做老板容易接受。
（二）面对面沟通
李先生前一段时间去应聘一个采编岗位，对主考官说自己发表了30万字的文章。
考官针对这一点提问：
“在前面你一直强调你发表了30多万字的文章，但是我们认为，这仅仅能反映你的写作能力。
作为一名采编人员，非常重要的一点是与人沟通、开展采访的能力，以及敏锐的观察力，你能不能更多地展示一下这方面的能力？
李先生答道：
“平常在与人沟通中是不要说太多，而做得多，关键不是要看你说什么，而是看你做了什么。
理论是灰色的，生命之树常青！
我父亲也常常对我说，在与人交往的过程中一定要少说，要多做，作为一名采编人员，可能要接触很多人，敏锐的观察能力是任何一个创作者必须具备的，我写了30万字的文章，这本身就反映了我的观察力。
我没有过分地突出我说的能力，是因为我的强项是在写作，可能因此削弱了说这方面，但实际上我具备了这方面的能力。
结果，考官对李先生的回答并不满意，最终他被淘汰了。
结合上述案例，分析李先生为什么被淘汰？
请结合真实案例，说明你在工作小组与人沟通时如何运用倾听技巧，以及对倾听过程中获得的信息如何反馈并推进活动。
答：
（1）李先生完全无视主考官的问题，主考官说的很明白“作为一名采编人员，非常重要的一点是与人沟通、开展采访的能力，以及敏锐的观察力，你能不能更多地展示一下这方面的能力？
”但是李先生的回答完全是自己的主观臆断，根本没有站在采编岗位的位置上想问题。
根本没有理解到主考官的意思，没有做到有效的倾听，所以他应聘失败了。
（2）倾听技巧：
明确倾听含义：
听hearing：
注意与接收声音的能力。
倾听listening：
包含听以及敏锐寻找声音中的线索，观察身体的动作与评估说话内容的前后关联性。
倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。
在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。
换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。
上帝给人们两只耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。
多听少说，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。
身体靠前提问（开放式、封闭式）专注于双方沟通的主要目标及时、有效的反馈必要时的同情心保持客观公平的心态。
最后将有效倾听到的内容加以归纳整理总结，然后有针对性的实现。
（三）赞美
一位客户在一款地砖面前驻足很久，小张走过去对他说：
“您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。
客户问：
“那多少钱一块呢？
小张说：
“这是我们在高档社区销得最好的一款。
折扣后价格是90元一块。
”
客户追问道：
“有点贵，还能再便宜吗？
“您买的房子肯定很棒！
您家在哪个小区呢？
客户说话爽快：
“在城市花园。
“城市花园应该是市里很不错的楼盘了，听说小区的绿化非常漂亮，而且，室内格局都很不错，交通也很方便。
您肯定是一位成功人士。
买这么好的地方，我看您不会在乎多花几个钱买我们这款质量更好的产品。
不过，我们正在城市花园和水晶城做促销，这次还真能给您一个团购价。
客户脸上露出了些笑意，他说：
“可我现在还没拿到钥匙呢。
没有具体面积，怎么办？
小张马上答道：
“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才16户，还差4户呢。
不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等您面积出来之后再提货。
就这样，客户顺利交了定金，两周之后订单正式成交。
【结论】
赞美是沟通中最有魔力的话术。
通过赞美能达到很多预期效果。
你见到一个陌生人之后能在三秒种之内产生由衷的赞美之词吗？
赞美是需要经常训练的，请与你的同伴练习赞美。
请结合上述案例，举例说明你在工作小组中因善于使用赞美而促成了某件事情朝你预期的方向发展。
自从上大学以来我便参加了各种各样的兼职活动，其中做的做多的便是临时促销。
有推销员总结说：
我们推销人员随时都要赞美顾客，对顾客讲好听的话；
对顾客讲的好听的话，要像铃铛一样叮当叮当的响。
我最先推销的就是化妆品，品牌是相宜本草红景天系列的。
我现在讲一个真真实实发生在我身上的一个故事：
一个美女走到相宜本草的专柜徘徊了很久，东看看西看看，几乎把所有产品都拿起来看了一遍。
这是我走了过去。
“美女，你好，想要挑选什么样的护肤品呢？
她说：
“我就是不太清楚，我觉得自己已经上大学了，应该注意一下皮肤的保养。
“那美女平时用什么样的护肤品呢，看起来你的皮肤真好，好白哟？
她说：
“我就是没有用过护肤品，不知道什么好，听同学讲她们觉得相宜本草的还可以。
从这句话我就知道她是有意愿买相宜本草的护肤品的。
“美女皮肤这么好，平时没有保养真不敢相信，我建议你可以试试相宜本草红景天系列的，因为美女皮肤本来就很白了，一般的美白产品对你而言作用不是很大，而我们红景天的精华乳不但具有美白的功效，更重要的是能促进人体新陈代谢，增强细胞活力，增加皮肤抗衰力，有效抗击氧化侵害，是皮肤变得幼嫩、有活力。
“我就是觉得皮肤很干燥。
“其实美女的皮肤真的挺好的，不是特别干燥，但如果你在使用红景天的乳液皮肤肯定会变得清爽滋润。
其实我之前皮肤就是又黑又缺水，使用这个产品一段时间后真的好很多，不信，美女你看。
她接着说：
“我也觉得这个不错，可是就是太贵了。
“美女，俗话说得好，一分钱一分货，美女的肤色本来就很好，很白皙，但是如果使用这款产品会让脸色变得更加水润，更有红润，更有气质。
所以，美女真的可以买回去感受一下。
“那我再考虑看看吧”
“我看美女这么有亲和力，给你很好的感觉，如果你现在购买红景天精华乳的话，我想要送你配套使用的精华水试用装一瓶，相信肯定会使你皮肤更加青春活力的。
就这样交谈下去，最后美女购买了一整套的红景天系列产品。
包括洗面奶，精华水，精华乳，面膜。
（四）沟通决策的运用
2010年，在中国大陆拥有80万员工的富士康公司，发生了令人震惊的跳楼事件，这使企业家郭台铭面临着巨大的压力，并承受着来自大陆、台湾以及全球各地的指责。
郭台铭在前所未有的压力之下，采取了一系列的策略化解了这场危机。
【任务一】
如果你是郭台铭，你将采取何种策略来化解公司面临的严重信任危机？
你将采取何种策略加强与政府相关部门的沟通？
据我了解，富士康员工跳楼的主要原因有：
其一，企业与员工之间的断裂。
在富士康，企业和员工的关系很简单明了，企业过度追求利润，基层员工劳动强度极大，被训练成了一台台机器。
员工加班很正常，国家法律规定每月上限36小时的加班，成了一纸空文。
其二，员工与员工之间的断裂。
员工之间的关系比较淡漠，平时大家基本上没有交流，“住在一起就跟陌生人一样”。
其三，工会与企业、员工之间的断裂。
《劳动监察条例》第七条明确规定，各级工会依法维护劳动者的合法权益，对用人单位遵守劳动保障法律、法规和规章的情况进行监督。
《工会法》第六条则规定，工会维护职工的合法权益。
工会必须密切联系职工，听取和反映职工的意见和要求，关心职工的生活，帮助职工解决困难，全心全意为职工服务。
但在富士康，工会显然未能发挥应有的效用。
所以富士康就应该从这些原因着手。
第一，和员工建立良好的关系，不能只关注企业的利益，要明白一点，企业的价值是都是员工创造的。
让员工明白自身的价值，让员工相信企业是为自己谋福利的。
第二，员工与员工之间也要建立良好的关系，可以安排一些活动，让员工有时间去相互了解，相互沟通，增加彼此之间的信任。
第三，给员工加薪。
加强与政府相关部门的沟通主要是：
在富士康，工显然需要发挥工会应有的效用。
【任务二】
你将如何加强与媒体沟通，扭转富士康公司“血汗工厂”形象？
首先要明确一点，富士康绝对不是血汗工厂，并决定邀媒体至深圳亲自了解厂内情况。
要向媒体说明，其一：
富士康不会强迫任何一个员工加班
其二：
员工发生跳楼的原因都是来自员工的个人情感，渗透到员工个人的家庭等方方面面，这些情感方面，企业实在是无权干涉的，实在有做不到的地方，没有办法打包票
其三：
阐明富士康的企业文化：
经营理念：
爱心、信心、决心
从业精神：
融合、责任、进步
成长定位：
长期、稳定、发展、科技、国际
文化特征：
辛勤工作的文化；
负责人的文化；
团结合作且资源共享的文化；
有贡献就有所得的文化。
其四：
说明一个现象，富士康拥有员工数超过80万，如何就行管理。
总所周知，最难的管理就是人的管理，而且富士康还拥有大么多的员工。
所以实行军事化的管理是完全有必要的。
一个庞大的集团，侧第一考系统和标准化管理是难以达到高品质要求的，人为造成的质量事故还占有相当大的比例，因此富士康的军事化管理是正确的，“执行标准，必须依靠军人一般的纪律”。
才能严把质量关，同时也是对社会大众负责。
【任务三】
为加强与劳方沟通，你将动用什么资源？
采取什么措施？
第一，需要采用法律的手段，保护员工的合法权利和利益；
第二，企业应该给员工加薪，调动员工的积极性；
第三，企业应加强员工之间的管理，使员工之间可以更好的沟通，彼此相互了解，也能调动员工的积极性，可以为企业创造更多的利益；
第四，建立更多的员工平台，比如一些生活馆，为员工提供好的休息的场所，可以使员工在休息期间放松心情，不会一直感觉到很压抑；
第五，给员工的荣誉奖励，提供多个奖励项目，不但可以调动员工的积极性，而且可以让员工很自信，觉得自己是很优秀的，很重要的。
马斯洛需求层次论阐明人的最高需求便是
自我实现的需要，所以这种形式的活动在员工中开展是很重要的。
第六，可以提供员工和领导交谈的平台，让员工和领导更加亲近，同时也会让员工感觉到上级对自己的重视，使其在工作中更加努力。
（五）身体语言沟通技巧
身体语言是沟通中特定的形象语言，在职业沟通中，如果眼神、面部表情、形体姿态、手势、着装等非语言技巧运用不恰当，往往会造成灾难性的后果。
【案例】
陈志伟是一位销售员，与客户见面时他发现有些客户常常两臂交叉置于胸前端坐着。
这是一个肢体语言信号，那么，这样的肢体语言在向外传递着什么信息？
【分析】
也许对方只是因为有点冷才两臂交叉置于胸前，因而为了更准确的分析，你应该结合其
他的客观条件。
当然，这个肢体语言通常意味着：
防御和提防。
尽管有时别人这么做是因为这样的姿势比较舒服，但通常而言，两臂交叉置于胸前则意味着他内心抵触你所说的话。
无论如何，假设对方确实是在抵触你的话，你要想方设法做些努力。
首先，你不妨与他们进行眼神交流，让他们感受到你在乎他们以及他们的需求。
然后，不妨为他们的手找些事做，拿一本小册子、一支钢笔、一张纸，等等。
当然你还可以请他们记录些东西，但不要操之过急立刻把记录本给他。
你最好停顿一下，同时仔细观察。
当你打开他封闭的肢体语言后，慢慢地他的思想也会随之为你打开。
请你分别列举一个自己在工作小组中亲身经历的正面的（朝你预期方向发展的）和反面的（与你预期方向相反的）例子，说明非语言沟通技巧的重要性。
正面的亲身经历：
当时在飞利浦推销家用电器的时候，一个顾客过来看着蒸汽熨斗，我走上前去，说：
“我们这款熨斗真的很不错，一直买的都挺好的，我可以帮你演示一下，他操作起来也非常方便。
”顾客轻揉着鼻子。
我以前看过很多关于推销的书籍，很明显他的这一举动代表他还不敢信任我，认为我在花言巧语。
我知道他还没有完全排斥我，于是我一边慢慢给他讲解，一边拆开蒸汽熨斗的箱子，给他演示起来。
当我演示结束的时候，
我看到他摸了摸头发，我知道他这是任同我的产品，所以就不用再讲很多了，因为他已经决定要买了。
反面的亲身经历：
同一天，也是在做飞利浦促销的时候，一个顾客走过来，是一个40岁左右的妇女。
她当时盯着吹风看。
我说：
“阿姨，您想要选一款什么样子的吹风机呢？
她就抬起头，眼睛完全不看产品，目光一下就转移到其他地方去了。
这个信号表明她根本没有购买的欲望，只是随便看看。
（六）书面沟通
在各项应用文体撰写中，你应该能够采用图表来表现你的主题。
在工作小组职业场景中，你撰写过什么样的应用文？
请将其复制在此，并说明你撰写此文的目的，以及其达到的效果。
（七）与上级、平级、下级之间的沟通
【案例】
人物：
李总（48岁）、陈部长（36岁）
地点：
总经理办公室
李总：
小陈，我们董事会昨天研究了一下，打算调人力资源部副部长老马到你们部任副部长，但还没有最后确定，打算征求一下你的意见。
陈部长：
我觉得老马不合适。
年龄太大，身体又不好，而且不熟悉业务。
不过我们还没有发现比老马更合适的人选。
李总，你别把眼睛总盯在老同志堆里，年轻人中人才有的是。
李总：
（不高兴）小陈，你少年得志可别瞧不起老同志哦。
老马在公司干了二十多年，不要说你们部的副部长，当副总都够格，正因为他年龄大，才给你当副手。
李总，我们那里是生产一线，不是敬老院。
要给老马提级，在公司里找个闲职也行。
我们部副部长管销售，累死人，把老马拖垮了我可担当不起。
看来你有更合适人选了?
我想推荐我们部小张。
首先他年轻力壮，身体比老马强；
其次他搞了五年
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