中青旅CRM系统用户操作说明文档5-3促销管理模块V0.1文档格式.docx

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3.7.3 触发激励为短信/邮件/微信/站内消息的行为营销规则 59

第1章总体信息

1.1文档信息

用户名称:

中青旅

项目名称:

中青旅CRM项目

文档名称：

版本：

0.1

页数:

60

编写时间：

1.2修订记录

日期

版本号

更新简要描述

作者

2016/03/05

创建文档；

李春泽

第2章概述

2.1文档内容说明

本文档主要是面向中青旅CRM系统用户，着重介绍CRM系统促销管理模块的功能、界面及操作步骤，包括了活动管理、规则基础配置、积分促销规则、积分增值规则、优惠券规则、营销活动分发工具与行为营销规则这七部分的内容，帮助系统用户更快地理解CRM促销管理模块的功能及操作。

除了本文档之外，用户在日常操作中还可借助CRM标准的“帮助”功能（可点击界面右上方的获取当前页面的相关帮助信息），借此了解各项操作的详细步骤；

第3章系统操作说明

3.1活动管理

活动记录是在CRM系统中创建一个活动方案，通过关联订单记录与积分促销规则、积分增值规则、营销活动分发和优惠券规则中的一个或多个记录实现对整个活动方案效果的统计与分析；

3.1.1活动记录

打开一级区域，选择促销管理，进入二级区域，选择活动记录，系统默认可用的活动记录视图页面：

可点击“+新建”，进入创建活动记录页面：

输入活动记录的信息后点击“保存”：

说明：

1.活动代码：

用户自行编码，活动代码需确保唯一，系统控制不可重复；

2.目标营销列表：

关联活动方案所要推广的客户群体，以此作为活动记录的统计数据基础；

3.对照营销列表：

关联活动方案的非目标客户群体，以此作为目标营销列表统计效果的参照；

在某一活动记录下，可点击活动记录的右边导航栏查看与该活动记录关联的订单记录、积分促销规则、积分增值规则、营销活动分发与优惠券规则等相关记录；

点击积分促销规则：

系统显示积分促销规则的关联视图，可双击打开查看具体的积分促销规则记录：

与活动记录关联的订单记录、积分增值规则、营销活动分发与优惠券规则等相关记录可同上操作进行查看；

3.2规则基础配置

市场营销列表是一个或多个目标客户（个人客户记录）的集合，可分为“静态”市场营销列表与“动态”市场营销列表；

动态市场营销列表在被使用时，根据其存储的筛选条件，实时从后台获取符合条件的会员构成市场营销列表；

静态市场营销列表是由一组具有相同特征的会员构成，从市场营销列表启用后，其所含会员都不变；

商品组是一个或多个商品记录的集合，可分为“静态”商品组与“动态”商品组；

动态商品组是系统根据其存储的筛选条件，实时从后台获取符合条件的商品构成的组合；

静态商品组即是一组商品的集合，从启用后其所含的商品记录不变；

门店组是一个或多个门店的集合，门店组只有“静态”，从启用后其所含的门店记录不变；

在CRM系统创建促销规则（促销积分规则、积分增值规则、行为营销规则）前，需要先设置好规则适用的市场营销列表（目标客户），商品组（目标商品），门店组（目标门店）；

市场营销列表、商品组、门店组在创建完成后，需要启用，只有已启用的市场营销列表、商品组、门店组才可关联到促销规则中，且已启用的市场营销列表、商品组、门店组不允许修改与删除；

3.2.1市场营销列表

3.2.1.1新建市场营销列表

选择一级区域，选择促销管理，进入二级区域，选择市场营销列表，系统默认显示可用的市场营销列表视图：

可点击“+新建”，进入创建新的市场营销列表页面；

输入市场营销列表的基本信息后点击“保存”：

保存之后，通过点击“管理成员”实现向市场营销列表中添加/删除成员：

3.2.1.2添加成员

添加成员可点击使用“查找”添加或使用“高级查找”添加，当添加多个成员且可成员间具有相同特征时（通过配置查找条件可批量找出目标成员）一般采用使用“高级查找”添加：

系统弹出市场营销列表的条件设置（高级查找）界面：

根据要筛选的目标会员设置好条件后，点击“查找”按钮：

根据需要可选择“仅将选定的成员添加到市场营销列表”或“将搜索返回的所有成员添加到市场营销列表中”后，点击“添加到市场营销列表”：

系统自动将成员添加至该营销列表中，点击“启用”，系统自动更新市场营销列表“是否启用”为是：

3.2.2商品组

3.2.2.1新建商品组

选择一级区域，选择促销管理，进入二级区域，点击商品组，系统默认显示所有商品组视图：

可点击“+新建”，进入创建新商品组记录的页面：

输入商品组的基本信息，点击“保存”：

3.2.2.2添加商品

通过点击管理商品来实现向商品组中添加商品：

添加商品记录：

选择“使用高级查找添加”，点击继续：

删除商品记录：

选择“使用高级查找删除”，点击继续：

系统弹出商品组的条件设置（高级查找）界面，设置商品记录的查找条件后，点击“查看记录”：

根据需要选择“仅将选定的商品添加到商品组中”或“将搜索返回的所有商品添加到商品组中”，点击“添加到商品组中”：

系统自动将商品关联至该商品组，确认无误后，点击“启用”，系统自动更新“是否启用”为是：

3.2.3门店组

3.2.3.1新建门店组

选择一级区域，点击促销管理，进入二级区域，点击门店组，系统默认显示所有门店组视图：

可点击“+新建”，进入创建新门店组记录的页面：

输入门店组的基本信息，点击“保存”：

3.2.3.2添加门店

添加门店：

点击右边门店视图框右上角的“+”：

在搜索框中输入门店名称精确查找记录，或输入“*关键字”查找相关记录，也可点击查找更多记录进入查找记录页面：

1、可在搜索框中输入“*关键字”快速查找目标门店；

2、选择目标门店，点击选择按钮，将门店添加至选定记录框中；

3、点击添加按钮；

系统添加目标门店至门店组中，确认无误，点击“启用”按钮，系统自动更新“是否启用”为是：

3.3积分促销规则

基础积分规则：

系统初始化时设置在没有积分促销规则的情况下，会员发生交易时的积分获得比例；

积分促销规则：

是为了满足在基础积分规则的基础上，根据会员的交易情况额外赠送积分以吸引会员消费的促销活动；

积分促销规则包含：

整单满额促销、单品标准促销两种不同层次类型的规则，其中：

整单满额促销：

是指促销的条件是以整单的交易金额为促销前提，例：

整单买满3000元送500积分；

单品标准促销：

是指促销的条件是以具体商品组为促销前提，例：

买A商品组中的商品满3件获双倍积分；

积分促销规则在配置好条件后，需要点击保存和运行审批流，CRM总监审批通过后的积分促销规则的启用状态会更新为启用，启用后积分促销规则可停用，但不允许删除、修改；

3.3.1基础积分规则

选择一级区域，选择促销管理，进入二级区域，点击基础积分规则，系统默认显示可用的基础积分规则视图：

系统初始化时已设置了目前业务所需的基础积分规则，分别依据会员等级、产品类型与订单来源三个维度配置了不同的基础积分赠送比例（其中包括游币的基础赠送比例）；

可双击某一条基础积分规则记录打开查询具体的基础积分规则信息：

1.等级组、等级为空代表所有等级的会员适用；

2.（X）积分/元代表每消费1元可以获得X积分，例：

当（X）积分/元=1时，代表每消费1元可获得1积分；

3.3.2积分促销规则

选择一级区域，选择促销管理，进入二级区域，点击积分促销规则，系统默认显示可用的积分促销规则视图：

点击“+新建”，进入创建新的积分促销规则页面：

1.规则编号：

无需填写，保存后自动赋值年月日+3位流水号，如RD20160306001；

2.促销名称：

文本，活动名称；

3.促销活动：

关联系统中的活动记录，当填写活动记录代码后在关联的活动记录中的积分促销规则子网格会显示对应的积分促销规则信息；

4.规则类型：

分为两种：

A-整单满额促销、S-单品标准促销，选择规则类型后将显示每一种类型可进行配置的属性；

5.成本中心：

关联成本中心，指定当前积分促销活动的成本承担者；

6.积分组、积分：

限定本次积分促销活动中的“积分”（类型），设定后会员参与活动将按相应“积分”的设定给会员增加相应积分；

7.开始日期、结束日期：

设置规则生效的时间，即活动开展的时间段；

8.审批状态：

只读，默认为草稿，系统根据当前记录的审批进展，自动更新为审批中、审批通过\驳回；

9.启用状态：

只读，默认为未启用，当积分促销规则审批通过后更新为启用，启用后可点击停用或者直到积分促销规则设置的结束日期后更新启用状态为停用；

3.3.2.1整单满额促销

3.3.2.1.1新建规则

录入积分促销规则常规信息，选择促销类型为“A-整单满额促销”，录入规则的各项参数（见下面“说明”）后点击“保存”：

1、适用门店组：

规定该积分促销规则适用的门店范围，留空则对所有门店适用；

2、适用营销列表：

规定该积分促销规则适用的会员对象，留空则为全体会员都适用；

3、金额达到：

当规则类型为A-整单满额促销时必填，金额达到指交易单整单金额必需达到限定值才能参与本次促销，若填0则代表不限制；

4、发放类型：

每、满，每：

是指一张交易单在金额达到的前提下可多次匹配同一规则，如设置的金额达到为3000，而交易单的金额为6000，那么此交易单可匹配两次；

满：

是指一张交易单在金额达到的前提下只匹配一次同一规则，如设置的金额达到为3000，而交易单的金额为6000，也只匹配一次该规则；

6、给予方式：

本次促销活动的奖励方式，有两种方式：

X倍数积分、#绝对值积分；

X倍积分在计算积分值时采用乘法，#绝对值积分在计算积分值时采用的是加法；

7、积分奖励额：

与给予方式相关，如果给予方式为X倍数积分，那么满足该规则的交易单获得的奖励积分=交易单的实际交易金额（按1元积1分）*积分奖励额；

如果给予方式为#绝对值积分，那么满足该规则的交易单获得的奖励积分=交易单的实际交易金额（按1元积1分）+积分奖励额；

8、特例叠加促销：

否、是；

对于特例叠加为“是”的积分促销规则，系统不将该规则纳入积分促销规则最优化计算，在最优化计算结束后，直接将该规则产生的积分奖励额叠加上其他积分促销规则最优化计算出来的积分奖励额得到交易单合计的积分奖励额；

对于特例叠加为“否”的规则，则直接纳入积分促销规则最优化计算；

9、允许重复参与：

是、否；

当为“是”时，指一个会员可以多次适用该规则，没有次数限制；

当为“否”时，指一个会员只能享受一次该规则产生的优惠；

10、积分有效期：

可设置该积分促销规则产生的积分的有效期，包含：

默认效期、固定天数、固定日期；

默认效期：

是指该规则产生的积分的有效期与基础积分规则有效期一致，均在730天后失效；

固定天数：

可设置该规则产生的积分的有效期的有效天数，如设置固定天数为15，那么会员获得该规则送出的积分自获得日起15天后自动失效；

固定日期：

可设置该规则产生的积分的有效期的具体失效日期，如设置固定日期为2016年10月10日，那么通过该规则送出的积分在均在2016年10月10日自动失效；

3.3.2.1.2提交审批

规则设置完成后，需要通过审批才生效，具体审批操作如下：

点击运行工作流：

在弹出界面选择“WF-积分促销规则审判”，点击添加：

在信息提示页面点击“确定”：

系统自动更新该积分促销规则的审判状态为审批中，并同时派发审批任务至上级用户审批：

3.3.2.1.3审批回复

上级用户在自己的活动视图中可看到待审批的任务，双击打开审批任务：

审批时，可点击关于查看具体的规则信息是否符合要求后，录入自己的审批意见：

同意或不同意，并写下意见描述，方便下级处理，然后点击“保存”与“标记完成”按钮，完成审批任务：

若上级的意见为同意，则系统自动更新规则的审判状态为审批通过，审批中和审批通过的记录不可修改，审批通过后启用状态更新为启用，意味着规则已生效；

若上级的意见为不同意，则系统自动更新规则的审判状态为驳回，驳回的规则可修改后再次提交审批；

启用的积分促销规则可点击停用，停用后不允许再启用；

3.3.2.2单品标准促销

1.目标运算商品组：

指定该规则适用的商品编码，目标运算商品组所关联的商品组中可包含1个或多个商品编码，同一商品组中的商品编码是“或”的关系，即只要交易单满足该商品组中的某一个商品编码，且其它条件均满足的前提下，该规则对此交易单有效；

2.商品数量达到：

用于判断交易单是否满足规则时的商品前提数量条件；

3.其他属性参考设置“整单满额促销”中相关属性说明；

4.审批流程参考设置“整单满额促销”中相关操作说明；

3.4积分增值规则

基础积分使用规则：

系统初始化时设置在没有积分增值规则的情况下，会员发生交易时使用积分的比例与上限；

积分增值规则：

通过在一定期间内提高积分的使用效果以吸引会员消费的促销活动；

积分增值规则包含：

常规增值与定额换购两种不同层次类型的规则，其中：

常规增值：

通过设置积分的兑换比例促进会员消费，例：

基础积分的兑换比例为100积分=1元，现设置在活动期间积分的兑换比例为10积分=1元；

定额换购：

通过设置商品的价格为X元+Y积分提高会员使用积分的积极性，例：

遨游网会员现可以2000元+10000积分购买原价3000元的马尔代夫4天3晚自由行产品；

积分增值规则在配置好条件后，需要点击保存和运行审批流，CRM总监审批通过后的积分增值规则的启用状态会更新为启用，启用后积分增值规则可停用，但不允许删除、修改；

3.4.1基础积分使用规则

选择一级区域，选择促销管理，进入二级区域，点击基础积分使用规则，系统默认显示可用的基础积分使用规则视图：

系统初始化时已设置了目前业务所需的基础积分使用规则，分别依据会员等级、产品类型与订单来源三个维度配置了不同的基础积分兑换比例；

可双击某一条基础积分使用规则记录打开查询具体的基础积分使用规则信息：

2.使用上限代表当前等级的会员通过指定渠道购买指定类型的产品可以使用的积分占订单金额的最高比例；

3.（X）元/积分代表每1积分可以抵扣X元，例：

当（X）元/积分=0.01时，代表每100积分可抵扣1元；

4.积分赎回数量起点代表会员使用积分的最小单位数量；

3.4.2积分增值规则

选择一级区域，选择促销管理，进入二级区域，点击积分增值规则，系统默认显示可用的积分增值规则视图：

点击“+新建”，进入创建新的积分增值规则页面：

1.促销名称：

2.促销编号：

无需填写，保存后自动赋值年月日+3位流水号，如EN20160306001；

关联系统中的活动记录，当填写活动记录代码后在关联的活动记录中的积分增值规则子网格会显示对应的积分增值规则信息；

4.成本中心：

关联成本中心，指定当前积分增值活动的成本承担者；

5.优先级：

当存在多个积分增值规则时，订单会自动匹配至优先级高的积分增值规则，设置的数值越小优先级越高，不可配置相同优先级的积分增值规则，系统控制不可重复；

6.积分组：

限定本次积分增值活动中可以使用的“积分”类型；

8.允许重复参与：

9.审批状态：

10.启用状态：

只读，默认为未启用，当积分增值规则审批通过后更新为启用，启用后可点击停用或者直到积分增值规则设置的结束日期后更新启用状态为停用；

11.适用门店组：

规定该积分增值规则适用的门店范围，留空则对所有门店都适用；

12.适用营销列表：

规定该积分增值规则适用的会员对象，留空则为全体会员都适用；

13.应用商品组：

指本次促销活动给予哪一个商品优惠，当商品组中存在多个商品时，商品之间为或的关系，即购买任意一个商品都满足本次促销的商品条件；

14.应用起始金额：

用于限定顾客购买商品的单笔交易单的销售金额，当交易单的销售金额低于指定值时，不能参与本次促销；

15.应用起始累计积分：

可设置规则适用的目标会员的累计积分至少达到多少，例：

应用起始累计积分=20000时，只有积分账户中的累计积分≥20000的会员才适用该规则；

16.应用起始现有积分：

可设置规则适用的目标会员的现有积分（可兑换的积分）至少达到多少，例：

应用起始现有积分=10000时，只有积分账户中的现有积分≥10000的会员才适用该规则；

17.应用封顶金额比例、定额、积分兑换比例：

此三个条件是用于定义使用积分规则的公式，应用封顶金额比例是指该商品多少比例的金额可以用积分来兑换，不填写时默认为1；

定额是用于限定该商品必需有多少金额的付款不能用积分兑换，不填写时不限定，当定额包括数据时，应用封顶金额比例填写无效；

积分兑换比例是指1积分可以兑换多少现金（RMB），例：

积分兑换比例为0.1时，代表每1积分可以兑换0.1元；

3.4.2.1常规增值

3.4.2.1.1新建规则

录入积分增值规则的各项参数，设置积分兑换比例为0.1后点击“保存”：

3.4.2.1.2提交审批

在弹出界面选择“WF-积分增值规则审判”，点击添加：

系统自动更新该积分增值规则的审判状态为审批中，并同时派发审批任务至上级用户审批：

3.4.2.1.3审批回复

启用的积分增值规则可点击停用，停用后不允许再启用：

3.4.2.2定额换购

录入积分增值规则的各项参数，设置定额=2000，积分兑换比例=（3000-2000）/10000=0.1后点击“保存”（审批流程参考设置“常规增值”中相关操作说明）：

3.5优惠券规则

3.5.1优惠券规则

优惠券规则在优惠平台创建之后同步至CRM，用户可通过CRM查看优惠券规则；

3.5.1.1查看优惠券规则

选择一级区域，选择促销管理，进入二级区域，点击优惠券规则，系统默认显示可用的优惠券规则视图：

双击某一条优惠券规则记录查看具体的优惠券规则信息：

只读，由优惠平台创建后同步至CRM；

2.规则名称：

3.规则内容：

4.开始日期、结束日期：

设置该优惠券规则的有效日期，也即该优惠券规则所产生的优惠券的有效时间范围；

5.行程开始日期、行程结束日期：

设置当产品的行程开始日期与行程结束日期在优惠券规则的行程开始日期与行程结束日期范围内才可适用该优惠券规则；

6.活动代码：

关联系统中的活动记录；

3.5.2优惠券

优惠券在优惠平台创建之后同步至CRM，用户可通过CRM查看优惠券；

3.5.2.1查看优惠券

选择一级区域，选择促销管理，进入二级区域，点击优惠券；

系统默认显示可用的优惠券视图：

双击某一条优惠券记录查看具体的优惠券信息：

1.券号：

2.优惠券规则：

只读，由优惠平台创建后同步至CRM，关联优惠券规则；

3.个人客户：

只读，分发优惠券之后关联至对应的个人客户；

4.状态：

只读，默认状态为“未发放”，当优惠券分发至会员后，系统自动更新优惠券的状态为“未使用”，当会员使用优惠券后，系统自动更新优惠券的状态为“已使用”，当优惠券过期而未被发放或使用时，系统自动更新其状态为“已失效”；

5.面值：

只读，由优惠平台创建之后同步至CRM；

6.发放时间：

7.生效时间、失效时间：

只读，由优惠平台创建之后同步至CRM，与关联的优惠券规则设置的开始日期与结束日期相同；

8.使用交易单、实际面值、使用时间：

当会员使用优惠券后，系统自动更新优惠券的实际面值、使用时间与使用该优惠券的订单；

3.5.3优惠券分发

在CRM中，优惠券需要借助营销活动分发工具进行发放（营销活动分发具体操作请参考3.6.2.1营销活动分发）；

录入营销活动分发的各项参数，设置分发类型为短信营销，短信模版为优惠券分发告知短信并关联对应的优惠券规则后点击“保存”：

优惠券通过营销活动分发发送至市场营销列表的会员后，CRM自动将优惠券关联至对应的会员并更新优惠券状态为未使用，并创建优惠券分发告知短信发送至会员；

3.6营销活动分发工具

3.6.1短信模板/电子邮件模版/微信模版

各种分发渠道（短信/电子邮件/微信）的模板支持用户自定义新的模版，通常用于具体某个营销活动的批量分发；

短信模板：

系统初始化时会预设业务流程涉及到的短信模板，如入会通知短信、优惠券分发知会短信等，此类预设的短信模板不允许删除，否则日常业务流程将会出错；

3.6.1.1创建短信模版

选择一级区域，选择促销管理，进入二级区域，点击短信模板，系统默认显示可用的手机短信触发类模板视图：

点击“+新建”，进入创建新的短信模板页面：

在短信模板中，系统支持写入会员姓名{contact.fullname}、会员当前等级{tsr_tie