物业管理人员培训大纲.docx
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物业管理人员培训大纲
物业管理人员培训大纲
一：
物业管理服务技巧要点
二：
管理人员应掌握的技术要点
三：
管理人员应掌握的物业基础知识
正阳建工物业管理有限责任公司
2010年12月12日
（一）物业管理服务技巧要点
好的服务需要有好的态度，真诚的笑容就象是最好的化妆品，不费分毫，欲使业主（住户）倍觉亲切。
微笑时不只是展露唇齿，而应发直内心，传诸眼神。
一、礼貌服务
1.业主（住户）来咨询或要求服务时，必须热情接待及时给予帮助或服务。
2.与业主接触时，应清楚介绍自己，不懂的问题不能回答不知道，可向业主解释，请稍等我请示主管或主任后，马上回给你满意的答复。
3.主动打招呼，熟记业主的姓氏，应为当业主听到你称呼他（她）的姓时，会感到很开心，如“早上好、李先生”。
4.优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，须常为住户着想、主动征询客人是否需要额外的帮助。
5.如遇业主（住户）态度粗暴，须保持冷静，不可与住户发生争执，同时知会有关部门迅速解决问题。
6.如要求的服务超出能力范围之外，应委婉地向其表示歉意，并提供可以让住户得到帮助的信息，不可简单地加以回绝。
7.如遇能力范围内的服务，一旦承诺，在保证质量的前提下尽快完成。
二．处理投诉时应注意的事项
1.遇投诉或指责时，不要急着为自己辩护，不得变得烦躁，怒气冲冲，虽然这些都是正常的反应。
2.业主或住户投诉时，试着把自己放在其的角度，即使认为你是对的，也应对住户的不快表示歉意和同情，道歉后立即采取补救，不要寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上，也不要一味的承认错误。
3.仔细倾听住户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。
4.保持眼睛与住户对视，表明在专心听讲，以示尊重。
5.为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向住户提问，给人以解释的机会。
6.接到投诉时，态度应诚恳，最后向住户表示歉意，谢意“谢谢你将此事告知我们，我们会在最短的时间内解决”。
7.处理投诉必须及时迅速，给业主满意的结果和答复，如因客观原因无法及时解决，应与业主联系，告知原因及预计完成时间，取得业主的谅解。
（二）、提高管理水平应掌握管理技术要点
一、以人为本的经营战略技术
我们谈管理艺术，首先要认识：
企业始于人，止于人，企业的所有活动均是由人操作，美国著名的钢铁大王卡耐基曾说过：
“把我的资产拿走，可是把人留下，五年内我就能使一切恢复现观”。
这句名言，唯一关键的只有一个字，那就是“人”，以人为本，不但要发出真诚的贯彻决心，也必须有极大的魄力才能执行，所有各级管理人员必须重视人，重视人的程度在下面五点上下功夫：
1.知人：
知己知彼，知己认人。
2.选人：
适用、适群、适己。
3.育人：
自我培育，培育部属。
4.用人：
知人善用。
5.安人：
安于工作，勤于工作，乐于工作。
我们管理人员，时刻都要在这五点上，下功夫。
调动员工的积极性，使他们安心工作，乐于进取。
如果任人唯亲，拉小团体，搞老乡观念，只能得到极少部分人的拥护，而大多数人会形成反感，更不能拿原则当儿戏，送人情，那么肯定会更多的增添你工作中的难度。
二教育训练、工作指导
这一点是卓越管理人员不可缺少的一项技巧，因为作为管理人员最重要的任务就是透过你所管辖的部属而达成工作目标。
如何使部属能力的增强，责任感提升，主要靠教育培训与工作指导技术。
1．如何做好培训
1．1．每一次在培训前根据本区工作情况拟订好的培训计划。
1．2．将园区的有关注意事项巡逻要点，处理问题的方法列好提纲，每天讲一至两个，并说明这样做的意义和目的使之认同，更重要的一点使下属认为你在管理上有一定经验，同你其事可学到很多东西，从而产生钦佩感，形成工作中的无形动力之源。
1．3．让部属参与，提出问题共同研究提高学习效果，有一位名人曾经讲过一段话，大意如下：
管理是严肃的，受培训是一种福利;计划你的工作，工作你的计划，我成功过，我失败过，但从没有放弃过；成功是简单的重复开始，一个好的想法，要让员工们知道，一个好的行动要让员工们参与。
1．4．经常检讨自己的工作得失，追求零缺点，务求更完美。
2：
工作指导
根据封闭式管理模式，首先的是让员工们知道公司的服务长远目标及经营理念。
2．1．物业管理的核心：
即八个字“一项服务，四种管理”，
一项服务：
社区服务
四种管理：
维修管理、财务管理、行政管理、法纪管理。
2．2．建工物业是正阳县城物业的龙头，要有高尚的服务意识及心态，从管理人员做起，公司的学习目标以优质顾客服务为长远目标，在不同处境下，运用“卓越服务方程式”和“四大天王”服务。
提供优质的顾客服务和处理投诉及不满，建立良好的专业服务形象。
公司的长远目标承诺提供优质顾客服务，甚至要达到在可能的情况下超越不同顾客的期望。
卓越服务方程式：
专业服务知识、正确处理判断、有效服务形为。
四大天王服务：
以礼待客、感同身受、细问因由、不亢不卑。
围绕上述经营理念，指导员工如何工作，如何服务，从而有效的订立自己的工作计划。
三、时间管理
管理人员要懂得善用时间的要诀
3.1工作事先有计划
A．每月20号左右提出下个月工作计划。
B．每周五安排下周工作计划。
C．每日要填写好当天的工作记录，以便查询。
3.2养成记录的习惯
A．不要依赖你的记忆，它往往浪费你的时间，疲于奔命的根源。
B．手边经常有一本“代办事情笔记本”，即自己要做的事，上司交办的事，你答应同僚的事，你承诺部属、业主的事予以记录并注明处理时间。
3.3善用别人的时间
对于员工提出的问题，最好附带提出解决的意见，如此有益于沟通，争取时效，当管理员巡查时发现问题，要第一时间赶到现场，一是教他如何跟进；二是鼓励其有效发现问题；三是类似事情如何跟进。
3.4对于时间的认识
（1）．每个人老天给的时间都是一样，今天过了永远再没有今天。
（2）．要磨练自己“时间感觉”，不浪费一分一秒。
（3）．每天把起床开始至工作一天的行动予定型化。
（4）．养成记录就是等于节省时间
（5）．养成容易的事先做，重要的事先着手的习惯。
（6）．培养果断力可以节省时间。
（7）．做事情要求一次就能做好。
（8）．当天例行性工作，不可拖到隔天。
（9）．讲述是节省时间的作为。
（10）．工作要懂得简化，善于利用休闲时间。
西方国家有句名言：
不论贫福贵贱，老天分配给每个人每天的时间均是一样24小时，1440分钟。
为何结果会有不一样成就的人？
那就是在于他们把时间做了不一样的分配。
四、沟通管理
4．1人际之间凭借沟通传达信息，缺乏良好的沟通，轻者打击士气，造成工作效率低落，重者相互之间形成敌意。
A．先塑造自己的管理威信。
打造靠自身硬、公平、公正、合理地指导工作；以身作则、身体力行。
B．尊重组织伦理
一个组织就如一个人的身体，各部门各就其位，各司其职，不越权、不滥权、不委过、不推责，沟通困难时以大局利益为考量。
C．布建沟通管道
接近员工，关怀员工，不要过分强调自己的威严，而是要体贴下属，帮助指导下属。
作为物业管理这一特殊领域，员工之间的沟通，更重要的是注重与业主的沟通，只要多沟通才能少投诉。
沟通的质量直接反映到你工作的成绩，多指导基层员工平时多与业主沟通，主动打招呼问好，这样才会起到事半功倍的效果。
D．建立工作感情
相互关怀，互相协助，自会建立工作感情。
4．2沟通的要领
A．能听话：
不随意插断对方的话，并听出其意图。
B．能赞美：
有道理的地方应予以赞扬。
C．能平心静气：
沟通两方如无“平心”的准备，沟通就易于“斗气”。
D．能变通：
解决事情的方案绝对不止一个。
E．能清楚：
最好举例说明，解释为何，说明意义何在。
F．能幽默：
善于利用幽默语言，可化敌为友，
五、目标管理
作用:
提供参与管理地基点、兼顾组织目标与个人目标、
能加强个人能力的开发、能透过激励作用、
评估组织单位与个人
功能：
发挥员工的潜能、激发团队意识、加强危机意识
增进上下感情、消除本位意识、凸现问题所在
提升组织效率、掌握重点目的
对目标的挑战能认真分析，并易收良好效果
六、绩效管理
就是在工作以达成某个工作标准，加以衡量，具体运作步骤。
A．订立每日工作进程，工作安排，定人定岗，以便更进一步了解动态。
B．衔接工作跟进，明白接班交项，交待部属如何回答有关咨询或责问。
C．订立每日工作绩效标准，如何算合格。
D．制定每日工作要点，作为管理人员对自己每日工作要明细，除了例行的工作安排，还要分清重点、难点，对自己安排下去的工作要及时检查。
E．善于发现员工的闪光点，加以激励改善工作关系，。
F．搞好月考核。
G．谈心治疗，反馈机制可指示偏差程度，使之朝正确健康的目标跟进。
职务是责任的代名词，也就是需要能力来承担。
七、重点管理
就是在工作中认清工作的重要性，紧急性，找出具体关键性的事，然后集中精力与时间来处理，而紧急性就是优先要处理的事，不及时处理就会带来严重的后果及隐患。
运用分析法步骤：
（1）．平时工作表现好的要特别关注，给他全力，以老带新、以点带面。
（2）．新近员工的管理，要加强工作指导，经常性控制。
（3）．经常性请假，收到投诉多的区域，是造成管理困难最多的原因。
（4）．楼盘大，时间不够，要加多引导，实地考察不要武断行事。
八、激励管理
拿破仑有句名言：
“没有不好的军队只有无能的将领”,又说：
“只要有足够的勋章，我就可以征服世界”。
几句简单的语言，一语道破了一个优秀的将领是制胜最关键的原因，如能加上适度的激励措施，高昂的士气，那将是攻无不克的团队。
1．激励因素企业内的员工，个人条件的不一样，决定需求满足因素不一样。
A．生理方面：
好的福利、好的待遇
B．心理方面：
好的公司、好的管理制度、好的上司、升职与成长的将来性、保障性、好的工作环境、有兴趣的工作、教育培训、成就感、能帮助解决私人有关问题。
作为管理人员：
提升部属的能力，调动部属的积极性才是你最主要的工作。
2．如何激发部属的积极性
A．好的时候加以称赞：
1具有其价值时；2小的行为也不予忽视；
3不失时机作有效的称赞；4默默无闻，埋头苦干的人也应加以称赞
B．避免过度的监督：
与日常工作适度控制，尽可能以商量或期望的方式要求工作。
C．要尊重部属的意见：
（1）．制造机会让部属提出工作意见。
（2）．真心听取意见。
D．建立工作感情
（1）．适度地与部属接近。
（2）．关心及协助其个人生活。
E．以身作则
让你的部属钦佩你，并以你为榜样。
F．培养其挑战性
导入目标管理技巧，使其向目标迈进。
G．经常加以培训及指导
（1）．提升部属的能力，使其工作更丰富化
（2）．一个掘劣的管理者，只喜欢拿惩罚来作为自己管理工具，一个成功的领导者，喜欢拿奖赏来激励作为自己管理手段
3．如何对待部属的申诉
（1）．冷静的时候，了解自己是否冲动。
（2）．在单独的时候。
（3）．适可而止，举事实抓要点。
（4）．不要转变抹角，直率的工作作风，不要用讽刺的语言，明确提出问题的重点。
（5）．训责中带激励，要站在对方立场为其着想，不要一味的苛责。
（6）．让其有关过必改的意欲，不要让其失去信心，失去勇气，结论应带有激励，带有期望。
4、如何处置不良部属
人会帮你解决问题，也会帮你制造问题，如何组合一群优秀的员工，不要一味去找员工的缺点，好与坏应以平时工作的贡献度来评核。
表现不良大致有如下几种情形：
（1）处分不公，引起群情不满。
（2）缺乏培训及指导产生不会、不知。
（3）个人意识差，没有正确处理能力与现实的差距，缺乏客观认识的评价。
告诫员工：
今天不努力工作，明天就会努力去找工作，就会被公司所淘汰。
（三）、管理人员应掌握的物业基础知识
物业管理的起源与发展
现代物业管理起源于19世纪60年代的英国
现代物业管理在我国的产生和发展
●1981年3月10日，深圳以至全国第一家专业的物业管理公司（深圳物业管理公司）正式成立。
●1994年4月建设部颁发的33号令，即<城市新建住宅小区物业管理办法>明确指出“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业公司统一实施专业化的管理”，为物业管理的推进提供了法规依据。
●2003年9月1日正式施行的《物业管理条例》是我国颁布实施的第一部物业管理行政法规。
●2009年12月1日我国修改并实施了新的《物业管理条例》。
物业和物业管理
物业：
从物业管理的角度来说，物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及相关的设备、设施和场地。
物业的分类
根据使用的功能不同分为以下四类：
居住物业、商业物业、工业物业、
其它用途的物业。
物业管理
物业管理：
是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业管理服务通常要为业主提供哪些服务：
建筑物及其附属共用设施、设备、场地的养护与维修；绿化、环境卫生管理服务；安全防范服务；车辆停放及其场地的管理；高层楼宇增设的服务项目；物业档案资料的管理业主和使用人委托的其它服务事项。
物业管理的性质：
社会化、专业化、企业化、经营化。
物业管理与传统的房地产管理区别：
管理体制不同、管理内容不同、管理房屋的产权结构不同、管理机制不同。
物业管理的基本特点：
业主自治自律、物业管理企业的统一专业化的管理。
房地产企业与物业管理的相互关系
房地产：
是房产与地产的合称，是房屋与土地在经济方面的商品体现。
房地产业：
是从事房地产开发、经营、管理和服务的产业。
包括:
土地的开发，房屋的建设、维修、管理，土地有偿使用权的有偿划拨、转让，房屋所有权的买卖、租凭，房地产的抵押贷款，以及由此而产生的房地产市场。
涉及租凭、信托、物业管理和以房地产为依托所进行的多种经营管理等项目的工作。
房地产的市场及服务
●房地产的一级市场：
是由土地管理部门代表国家将土地使用权有期有偿地出让给房地产开发公司或其它企事业单位。
（国家垄断经营）（由三种形式出让：
一是协议出让、二是招标式出让、三是拍卖形式出让）。
●房地产的二级市场：
是由房地产开发公司按土地使用合同条款的要求，建成地上建筑物（住宅、商店、写字楼、厂房）后，将房地产出售或租凭的市场。
包括：
土地租凭市场、地产使用权抵押市场、房屋开发市场、土地使用权互换市场四方面的内容，其中房地产开发公司从事的商品房预售市场在房地产二级市场中占了最大的比重。
●房地产的售后服务----物业管理是房地产综合开发的派生物。
物业管理实际上是房地产综合开发的延续和完善，是一种社会化和专业化的服务方式。
房地产经营管理主要侧重物业开发建设方面，而物业管理则侧重于物业的维护、保养以及对环境绿化和物业所有人的服务方面。
房地产经营的性质是开发物业，而物业管理的主要服务时售后服务。
并且物业管理的管理与服务的好坏，将直接影响房地产开发经营的前景。
主要体现在以下几个方面：
（1）有利于房地产的销售推广。
（2）有利于物业保值升值。
（3）有利于房地产市场的发展完善。
（4）有利于提高房地产市场综合开发企业的声誉。
物业管理的基本内容
●常规性的公共服务：
房屋建筑主体的管理、房屋设施设备的管理、环境卫生的管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、公众代办性质的服务。
●针对性的专项服务：
日常生活类、商业服务类、社区文教卫生类、中介服务类、其它专项服务。
●委托性的特约服务：
例如现在“英式管家服务”等。
物业管理基本业务的十大系统
（一）房产管理系统
房产管理系统对住宅小区、楼宇、单位、车位等原始的物业资源进行全面的管理，包括：
1．住宅小区（楼宇）的基本资料：
对各楼宇的名称、性质（住宅、商铺、写字楼、工厂）、总层数、总单元数等基本的资料进行登记，确保各楼宇各单元情况的准确性。
2．住宅小区（楼宇）的布局：
将小区的楼宇整体或分层的图纸、图片、文字资料进行系统管理留档备存。
3．楼宇的验收：
登记物业公司同发展商收楼时的各种实物资料。
4．楼宇查询：
分类清楚便于查询各楼层的基本资料、布局情况和验收情况。
5．楼宇住宅单位、商铺、写字楼单位、工厂厂房等的初始化。
按楼宇内部住宅单元、商铺、写字楼单位、工厂厂房的编号（户型、朝向）、面积等物性的内在规律，详细登记每一个单元、单位。
内部住宅单元、商铺、写字楼、单位、工厂厂房结构相同的楼宇之间要有明确的标识。
6．楼宇住宅单元、商铺、写字楼单位、工厂厂房等如有调整应及时处理，并对楼宇内部的特性较为特殊的住宅、商铺、写字楼单位、工厂厂房等由用户进行增、改等说明，调整内容包括编号、面积等特性。
7．楼宇住宅单元、商铺、写字楼单位、工厂厂房的基本资料的布局情况。
（二）住户/业主管理系统
住户/业主管理系统主要对住户/业主的档案、变更情况、投诉、维修、装修等事项进行管理。
1．住户/业主档案登记、查询。
详细的登记、记录住户的档案资料，包括业主资料、现住的业主资料，住户/业主的验房资料、居住单元情况、车位使用情况等内容，以便紧急情况有事查询。
2．信封打印，邮寄入住通知单。
按住户档案资料进行打印信封，便于管理处与远距离的业主联络。
3．入住文件、钥匙的交接。
登记、查询、统计住户/业户领取各种入住文件、钥匙的情况。
4．住户/业户的档案归档。
将登记完整的住户/业户档案归档保存，以保证资料安全，数据完整。
5．车位的使用情况。
对住户/业户的车辆状况（大车、小车、摩托车、电动车、自行车）、车位状况、（不同的位置）、车位的获取方式（买断或租用）、车位号码等情况进行登记，对其变更情况进行处理。
以便于收取车位费和管理车位使用的情况。
6．入住情况的统计。
统计整个物业，每一个楼宇的入住率、空置率，反映入住单元及空置单元的明细情况，便于管理处做好全面的统筹安排。
7．住户迁出管理。
对住户/业户出租、退租、退房等三种情况的迁出管理。
8．投诉处理。
对住户/业户投诉的起因、详细情况、处理过程和处理结果（满意程度）进行登记，便于查询不同状态（未处理、处理中、处理完毕）的投诉情况。
9．装修管理。
登记住户/业户的装修申请表，留档备存装修负责人的装修承诺书，记录装修的细节情况，登记住户/业户的装修进度情况表，登记装修的完成情况并做好善后处理。
10．维修管理。
及时将属于“维修”类别的投诉进行处理，并据此展开维修工作，然后登记维修完成情况。
（三）办公管理系统
办公管理系统对物业管理公司自身的人事、文件、财产等事项进行管理包括：
1．人事管理：
登记公司内的工作岗位，录入每一个岗位的责任；登记每一个职员的个人情况包括个人的详细资料，以及每一位员工的考勤情况等。
2．文档管理。
对本公司的收文、发文、会议纪要、合同、上级文件等文件等记。
3．财务管理。
对本公司管辖的财产进行登记，能够随时的掌握财产的收支情况和使用情况。
（四）财务管理系统
财务管理系统以各种方式完成用户的收费业务，对收费的结果、拖欠情况进行统计、管理，并保存所有个人的缴费历史。
1．收费设定。
收费前，用户要根据实际的情况对收费各项前提条件进行设定。
内容包括：
收费项目设定，收费项目主算方法的设定，水、电、气表的设定，收费的相关事项设定，入伙项目的设定，等等。
2．日常收费。
对日常的收费过程进行管理，内容包括：
收费前选定本次收费的项目，水、电、气总表、分表的行度登记备案，费用计算，打印通知单，直接收费或用银行划帐的方式收取住户/业户的各项费用，催缴费、结账、收据档案管理等内容，并对用户开过户的所有收据存档、查询，防止管理疏忽。
3．其他收费。
除日常收费外，还包括其他性质的收费处理。
内容包括：
对各入伙费项目的计算、收取、统计、延迟交费处理，押金返还，对各装修费项目的计算、收取、统计，管理费的预缴，由个别的住户不定期缴纳的零星费用，随时发生的欠款和滞纳金的归还，等等。
4．收费统计。
对各项费用进行统计、汇总，包括收费完成情况的统计、每日收费情况的报告、未交费明细表等。
5．拖欠管理。
详细的记录每位住户/业户发生拖欠的情况、还款情况，供随机查询和管理处的统筹安排。
6．收费历史。
详细的记录每位住户/业户的历次收费的原始记录、总表、分摊情况，供住户查询。
7．平衡管理处费用的收支情况。
8．费用数据的保存。
9．财务的数据输出。
（五）客户接待或小区事务管理系统
为提高小区的服务质量全面的配合管理处主任协调各部门完成小区的各方面的工作。
1．工作日检工作
2．用户报修处理工作
3．用户投诉处理工作
4．回访工作
5．服务收费管理
6．业主入住管理
7．社区文化活动管理
8．装修管理
9．公共场所使用管理
10．房屋设施养护和修缮工作
（六）治安管理系统
治安管理系统管理治安排班、日常值班、消防等事宜，实现对日常的治安事件进行监控、管理。
1．保安人员管理
2．保安值班安排
3．治安情况管理
4．消防管理
（七）保洁管理系统
1．保洁人员的管理
2．日常保洁安排
3．定期保洁管理
（八）设施设备管理系统
设备管理系统对设备档案、维修保养计划、日常保养安排及出勤情况等事项进行管理，包括：
1．设备档案管理。
对每一套设备的规格型号、生产厂家、具体的技术指标、保修期、安装地点、维修说明及其它各类情况进行登记，建立设备档案。
2．设备保养管理。
订立全年的保养计划；登记各项保养计划的详细内容；记录设备本次的保养结果，记录设备在正常的保养之外的维修情况。
3．设备日常的保养。
制作日常的保养安排表，登记日常的保养出勤情况，查询日常保养的出勤情况。
（九）环境绿化管理系统
绿化管理系统对各种绿化植被、绿化带、绿化工程进行管理，管理包括：
1．绿化详细的管理。
主要是指小区的每一块绿化带中栽种植物名称、种类、数量、习性、对应的绿化工程情况以及绿化带的位置、面积等内容。
2．绿化工程管理。
针对每一次的绿化工程的详细情况、施工情况，包括栽种的植物的名称、数量、地点、相应的绿化带的费用情况、施工情况进行管理。
（十）社区文化管理系统
物业管理的社区文化是指在一定的区域内，在一定的社会历史条件下，社区成员在社区社会实践中共同创造的具有本社区特色的精神财富及其物质形态。
1．环境文化：
是社区文化的第一层面，包括社区容貌、休闲娱乐环境、文化设施、生活环境等。
2．行为文化：
是社区成员在交往、娱乐、生活、学习、经营等过程中产生的一种社区文化活动。
包括：
社区的风尚、精神面貌、人际关系范式等。
物管的重要性：
物业管理是顺应房地产业综合开发，发展而派生出来的产物，是地产商品的消费环节，是房产综合开发的延续与完善。
集统一的管理，全方位多层次服务，市场化经营为一体，意义在于：
1．物业的保值与增值。
物管是一门新兴的行业，是日常消费中昂贵的商品，崇尚：
效率、质量、信誉、服务“八字方针”；2．社区认同感，通过委托管理合同或契约的签订，物管充当“大管家”，业主或使用人只需交付一定得管理费，就可以获得周到的服务，使其对小区产生认同感和凝聚力，展现高雅文明的精神生活。
物管的范围
物管的核心：
一项服务；四种管理
一项服务：
社区服务
四种管理：
维修管理、财务管理、行政管理、法纪管理
社区服务：
配套设施、娱乐休闲、咨询服务、会所服务、委托经营服务
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