物业环境维护工作手册Word文件下载.docx
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虚线为监督管理
环境维护部管理流程图
监督、考核
专业要求、培训
要求及
沟通反馈
制定保养计划、要求
职责说明：
1、环境维护部经理全面负责环境、绿化维护人员的团队管理、培训、考核、人员配备、资金预算、质量巡查；
负责环境维护外委单位现场工作效果的专业指导、建议并监督，及时处理项目提出的相关问题并与项目沟通、反馈信息，对分管副总负责。
2、项目经理负责组织对环境、绿化维护人员日常行为管理、工作状态监督、员工沟通、考核，以及保洁特约服务经营业务的拓展，对分管副总负责。
3、石材养护领班负责各项目石材保养计划的执行，对石材保养机具、原材料、现场质量安全实施管理，对石材养护员的工作质量及绩效进行现场监督、考核，对部门经理负责，同时接受项目经理的监督与考核。
4、项目环境维护主管负责本项目环境维护部的日常管理，对环境、绿化维护人员的工作质量及绩效进行检查、考核，对本部门物资物品进行管理，对成本进行控制，包括对项目特约保洁服务信息收集、勘查现场、成本预算、客户洽谈、意见回访等，对项目经理负责，同时接受部门经理的监督与考核。
5、环境维护领班负责项目环境维护班的日常管理，对环境维护人员及特约保洁服务的工作质量及绩效进行检查、考核，对本部门物资物品进行管理，对现场主管和项目经理负责．同时接受部门经理的监督与考核。
6、环境、绿化维护员、石材保养员实施本岗位工作职责，对主管和领班负责。
以公司质量方针为管理原则，制定以下分解目标：
1、履行物业服务合同约定的相关责任和义务，环境绿化维护综合满意率达90%以上；
执行“国家物业管理示范小区（大厦）标准”的物业项目，环境绿化维护综合满意率达95%以上；
2、公共区域环境绿化维护合格率达95%；
3、环境、绿化维护员参培率达lOO%；
4、生活垃圾的管理：
密割式，日产日清；
5、公共区域环境消杀覆盖率100%；
6、档案归档完整率100%。
1.0环境维护部经理
1.1任职条件
教育背景：
◆高中及以上学历。
培训经历：
◆受过物业环境、绿化维护专业知识、管理知识等的培训。
工作经验
◆5年以上物业环境、绿化维护管理工作经验，至少1年担任经理以上职务的经历。
工作技能：
◆熟悉行业标准和工作流程；
全面掌握环境绿化维护专业知识；
具有先进的管理理念和管理方法；
◆较强的分析能力，思路清晰，考虑问题细致，具备解决突发事件的能力；
◆优秀的沟通、协调、组织、谈判等能力；
◆具有较强的成本控制能力；
◆能使用办公软件及办公自动化设备。
个性特征
◆客观、严谨、负责、敬业、管理思路清晰；
◆具有很强的人际沟通、协调、组织能力以及一定的领导技能，责任心强；
◆精力充沛，能承受较大的工作压力；
◆品格高尚，道德素养好。
1.2职责
◆确保质量管理体系在环境维护部的有效运行和持续改进，负责对部门《工作手册》的适应性进行评审和修改；
◆负责制定环境维护部门工作计划与预算方案；
◆对部门员工服务过程进行有效监督、检查，并实施月度、年度考核；
◆负责本部门员工的培训及实施效果的检查；
◆对本部门存在的不合格进行分析，落实具体的纠正措施，并对其有效性进行验证；
◆负责部门团队建设；
◆组织部门物资物品的规划、月度审购计划的审核等工作；
◆协调公司各项目的环境绿化维护服务支持；
负责沟通、协调本部门同其他部门的关系；
◆负责对环境维护外委单位现场工作效果进行监督、指导及建议。
1.3权限
◆以公司制度为依据，制定部门环境绿化维护服务的制度、流程、标准并付诸执行的权力；
◆对环境绿化维护各级员工聘任、解聘、薪资调整的建议权；
◆环境维护员工的考核权；
◆其它相关权力。
2.0石材养护领班
2.1任职条件
年龄／性别／教育背景
◆30-60岁，男，初中及以上学历。
◆受过石材保养专业知识、管理知识等的培训。
工作经验．
◆3年以上石材保养管理工作经验，至少1年担任班组长以上职务的经历。
◆熟悉各种石材材质、保养方法、质量标准和工作流程，熟练使用石材保养机具全面掌握石材养护的专业知识；
◆具有独立负责石材保养工作运行的能力；
◆有较强的协调沟通能力、具有一定的团队控制能力；
◆具备良好的沟通表达能力，有责任心、服务意识强。
◆负责制订和组织实施各项目石材养护工作计划；
◆负责养护现场管理、质量监督、各项检查制度的贯彻执行；
◆负责员工考勤管理，并按公司要求将考勤表交至经理处审核；
◆搜集、整理公司内部信息，及时组织员工学习；
◆负责内部的团队建设工作；
◆负责月度物资物品的申购工作；
◆负责制定合理的月度物资物品申购计划，对控制成本的方法提出建议，并及时实施；
◆负责石材养护员工作绩效的检查、考核，并按公司要求将考核结果汇总上交部门经理目核；
◆每月总结工作情况，检讨改进工作中存在的不足，发扬优点，及时将收集的信息汇报给部门经理；
◆上级交办的其他工作。
2.3权限
◆石材养护员工的监督、检查、考核权；
◆依照制度，对下属工作中的问题提请部门经理实施处罚的权力；
◆对部门管理的建议权；
3.0特约保洁服务领班（主管）
3.1任职条件
年龄／教育背景
◆28-50岁，高中及以上学历。
培训经历
◆受过物业环境维护专业知识、管理知识的培训。
◆3年以上清洁管理工作经验，至少1年担任主管以上职务的经历。
工作技能
◆有高档写字楼清洁服务的管理经验，熟悉特约清洁服务标准和工作流程，全面掌握特约清洁专业知识及专业技能；
◆具有独立完成清洁特约服务估价、客户洽谈、人员组织、客服回访等工作
的能力；
◆有较强的协调沟通能力、具有一定的团队控制能力；
◆具备良好的沟通表达能力及客户关系维护，有责任，服务意识强；
◆客观、严谨、负责、踏实、敬业；
◆具有很强的人际沟通、协调、组织能力以及一定的领导能力，责任心强；
◆精力充沛，能承受较大的王作压力；
3.2职责。
◆负责对特约清洁服务人员进行培训；
◆负责项目部环境绿化维护管理、监督、检查制度的贯彻执行；
◆负责特约服务客户信息建立及档案管理；
◆搜集、整理公司内部信息，及时组织员工学习；
◆负责部门内部的团队建设工作；
◆负责月度物资物品的申购工作；
◆组织、协调内部人员调配工作；
◆负责物资物品使用过程跟踪，对控制成本的方法提出建议，并及时实施；
◆负责清洁特约服务的合同洽谈及客户维护；
◆负责月度特约服务意见回访，对回访中客户不满意事项进行跟踪落实，客户不满意的作为月考核的依据上报部门经理；
◆每月召开工作例会，总结本月的工作情况，检讨改进工作中存在的不足，发扬优点，及时将收集的信息汇报项目经理；
◆上级交办的其他工作。
3.3权限
◆特约保洁服务员工的监督、检查、考核权；
4.0环境维护项目主管
4.1任职条件
年龄／教育背景：
工作经验：
◆3年以上物业环境、绿化维护管理工作经验，至少1年担任主管以上职务的经历。
◆有高档写字楼环境维护的管理经验，熟悉写字楼环境维护服务标准和工作流程，全面掌握环境绿化维护专业知识；
◆具备独立负责项目环境维护工作运行的能力；
◆具备良好的沟通表达能力及客户关系维护，有责任心、服务意识强；
◆品格高尚道德素养好。
4.2职责。
◆负责制订和组织实施所负责的项目部环境维护月度工作计划；
◆负责项目部环境绿化维护管理、监督、检查制度的贯彻执行；
◆负责部门档案管理；
◆搜集、整理公司内部信息，及时组织部门员工学习；
◆负责部门内部的团队建设工作、开展员工活动；
◆组织、协调本项目部门内部人事统计、调配等工作；
◆负责审核月度物资物品申购的合理性，对控制成本的方法提出建议，并及时实施；
◆负责特约保洁服务的合同洽谈及客户维护；
◆负责每周按质量记录要求对各环境卫生现场进行巡查，并及时记录，对日检不合格情况复检，作为月考核的依据上报项目经理；
◆每周召开本项目部门例会，总结上周的工作情况，检讨改进工作中存在的不足，发扬优点，及时将收集的信息汇报项目经理；
4.3权限
◆项目部环境维护员工的监督、检查、考核权；
5.0环境维护领班
5.1任职条件：
◆25-50岁，初中及以上学历。
◆受过物业环境维护基础知识、团队管理等方面的培训。
◆3年以上物业环境维护相关工作经验，至少1年担任班组管理职务的经历。
●良好的沟通能力，具有突发事件的简单应急处理能力、团队管理能力，很强的执行力。
个性特征：
◆具有良好的人际沟通、协调、组织能力以及团队合作精神，责任心强；
◆精力充沛，能承受一定的工作压力；
◆品格高尚，道德素养好、明辨是非、正直善良。
5.2职责和权限
◆严格执行各项环境维护工作程序，确保日常环境维护工作有序进行；
◆负责班组工作的具体安排和落实，并不定期检查班员的工作情况，了解班员的思想动态，切实解决生活和工作中的实际问题，并及时向主管和项目经理汇报；
◆负责班组内务管理工作的安排与检查，督促值班人员搞好内务卫生；
◆负责环境维护检查工作，每日抽查各岗位责任区2次以上，并及时记录，作为月考核的依据；
◆负责组织落实计划卫生的完成；
◆负责环境维护工具、材料的领、借用管理及监督使用，按公司要求将所需物品的品种、数量报项目部，以便统一安排购买；
◆负责新进环境维护员的岗前培训及入职引导工作，使其到岗一周内尽快熟悉业务，熟练操作，并于到岗第七天予以上岗前考核，将其工作情况及考核情况上报环境维护主管；
◆负责班组每月的考勤及加班记录，并按公司要求将考勤表交至主管、经理审核，
◆负责对本班离、辞职员工所上交的工作服、工号牌等物品进行检查，发现短缺或损坏应及时上报主管；
◆协助主管和项目经理处理突发事件，完成临时工作；
◆按工作需要，正确、合理的调配本项目下属员工。
6.0石材养护员
6.1任职条件：
◆30-55岁，小学及以上学历。
◆1年以上石材养护工作经验。
◆熟练使用石材养护机具，熟悉石材养护工作流裎；
◆正确识别和使用各种石材养护剂；
◆具有良好的服务礼仪。
◆吃苦、耐劳、负责、踏实、敬业；
◆良好的团队合作精神，责任心强；
6.2职责和权限
◆严格按照石材养护要求及操作流程对所负责的公共区域石材进行定时养护；
◆积极钻研本职工作．不断提高自身业务技能，对不能解决的问题须及时上报；
◆爱护石材养护机具，每次使用前应检查机器是否正常，严格按照正确的使用方法来操作，使用后应将现场、机具清洁干净，并将石材保养用品用具整理入库；
◆对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关部门人员或监控中心进行处理；
◆发现异常时，及时通知项目监控中心及上级主管人员并按照应急流程及现场安排履行相关职责；
◆对部门管理有建议权；
7.0特约保洁服务员
7.1任职条件：
◆18-50岁，小学及以上学历。
◆1年以上特约清洁服务工作经验。
◆熟炼使用和保养清洁用具；
◆正确识别和使用清洁剂；
◆具有良好的服务礼仪及服务意识；
◆认真、严谨、负责、踏实、敬业；
◆品格高尚，道德素养好，明辨是非、正直善良。
7.2职责和权限
◆严格按照工作要求及合同约定的内容为甲方提供优质服务；
◆积极钻研本职工作，不断提高自身业务技能，对不能解决的问题须及时上报；
◆爱护保洁工具、用品，使用过程中，最大限度的节约资源，每次使用后应清洗干净，并统存放于指定地点；
◆不私拿客户任何物品，对客户馈赠的物品，应礼貌回绝；
◆不得私自给客户提供入室清洁服务；
◆对服务中发生物品损坏隋况，应及时报告上级主管人员或项目客服中心进行处理；
◆收集客户的意见和建议，并及时上报；
◆对部门管理有建议权。
8.0环境维护员
8.1任职条件：
◆18-50岁，小学及以上堂历。
◆1年以上物业环境维护工作经验。
◆熟练使用和保养清洁用具；
◆具有良好的服务礼仪；
◆认真、严谨、负责、踏实、敬业；
8.2职责和权限
◆严格按照质量体系文件及作业指导书要求，对所负责的公共区域进行清扫、清洁、并不断巡视，保持整洁；
◆爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点；
◆维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻不卫生、不文明的行为，必要时上报；
◆发现可疑人员或可疑情况，及时通报当职秩序维护员或监控中心，并协助处理；
◆发现火情时，及时通知监控中心及本部门工作人员并按照应急流程及现场安排履行相关职责；
9.0绿化维护员
9.1任职条件：
◆18-55岁，小学及以上学历。
◆1年以上绿化维护工作经验。
◆熟练使用和保养绿化养护用具；
◆具有绿化养护专业知识和技能；
◆具有良好的服务礼仪，。
◆良好的团队合作精神，责任心强；
9.2职责和权限
◆熟悉物业区域内绿化植物的分布情况，以便于开展各项工作。
◆严格按照绿化养护工作规范、制度和流程进行作业，对责任区域内的绿化植物进行整形修剪、病虫害防治、杂草杂物清理、补栽等日常养护。
◆熟悉绿化养护工具的使用，并能进行简单的维修；
爱护绿化养护工具、用品，每次使用后应做好维护，并统一存放于指定地点。
◆制定并实施月度养护计划，按要求认真填写养护工作记录。
◆对绿化养护工作提出合理化建议，对不能解决的问题及时上报。
◆维护绿化植物的正常生长状况，劝阻不卫生、不文明的行为，对不能处理的可通知当班秩序维护队员或直接向上级报告，发现可疑人员或可疑情况
及时与监控中心取得联系进行处理。
◆发现公共配套设备、设施等的损坏情况，及时报告相关主管或客服中心进行处理。
◆发现火情时，及时通知监控中心，按照消防应急处理流程及现场指挥，履行相应职责。
◆收集客户意见和建议，并及时向上报。
◆积极完成上级安排的其他工作。
1.0目的
为提高环境维护部门整体工作效率，激发员工工作热情，对员工工作成绩有效地考核，为员工薪资及职位调整提供依据，特制定本办法。
2.0适用范围
本办法适用于本公司环境、绿化维护人员的绩效考核。
3.0职责
3.1环境维护部负责对全体环境、绿化维护员工绩效进行监督、考核。
3.2项目部负责对本项目环境、绿化维护员工考核奖金进行监督、考核。
3.3行政人事部负责对各项目部环境、绿化维护员工考核奖金的发放进行审核、监督。
4.0内容
4.1考核周期
每月为一个考核周期，全年汇总综合考核一次。
4.2考核内容
考核项目详见《环境维护员月绩效考核表》、《环境维护领班（主管）月绩效考核表》。
4.3考核流程
4.3.1月度考核
环境维护项目主管对下属的环境维护员的工作表现及失误案例分别记载于《环境维护员月绩效考核表》中，并对被考核员工开出《违规通知单》，由被考核员工签字确认，于每月月底统计汇总，填制《环境维护员月绩效考核汇总表》，连同《违规通知单》交项目经理确认后，交环境维护部经理审核，最后汇总至行政人事部。
4.3.2年度考核
4.3.2.1每年年终，环境维护项目主管就下属员工本年工作业绩情况上报项目经理，项目经理对本年度部门员工考核分数作出汇总，并进行排位。
对考核居前位20%的员工提出相应奖励方案，环境维护部经理确认后，报公司审核，并在当年年终奖中体现，对居末位20%的员工，视情况予以降薪、降职甚至解聘处理。
4.3.2.2项目经理根据年度考核分数，制定各级员工的年终奖分配方案，环境维护部经理确认后报公司审核。
4.3.3每次考核位居前列的员工可优先获得各项培训。
4.3.4员工特别贡献和特殊事宜即时奖励或处罚，不纳入考核范围。
4.3.5绿化维护员参照以上考核流程考核。
5.0质量记录
5.1《环境维护领班（主管）月绩效考核表》
5.2《环境维护员月绩效考核表》
5.3《环境维护员月绩效考核汇总表》
1.0目的
为确保环境、绿化维护服务质量，特制定本标准。
本标准适用于自管项目环境、绿化维护服务管理。
3.0职责
3.1环境、绿化维护员在日常工作中贯彻各项标准。
3.2环境维护经理、主管及领班对标准执行情况进行专业指导及监督检查。
4.0标准内容
4.1员工礼仪礼节标准
环境、绿化维护员应遵守《通用工作手册》中关于服务礼仪礼节的相关规定。
4.2工具卫生标准
4.2.1清洁、绿化养护工作完成后工具要归类整理，清洁用具（如水桶、扫帚、扫把、拖布、毛巾等）当日要清洗干净，晾干，摆放整齐，不得放在客户看得见的地方。
4.2.2抹布、拖布按外围、室内、洗手间等不同的部位专项使用，禁止一布多用。
4.2.3机器设备使用完毕后要清洁除尘，用抹布擦干，随同外接线圈一同归入设备房管理。
设备使用中要按说明书要求的比例正确配制清洁剂，根据功能专用，不得混用。
4.2.4清洁、绿化用水不得乱倒，避免污染。
4.2.5员工操作工具时，不得人具分离，以免遗失和不美观。
4.2.6冲水时避免使用破旧水带造成水花四溅，如有破漏，应用布条等临时扎紧，同时水带要靠边，不得占据主通道。
工作区域
作业频度
服务方式
质量标准
公共绿地
巡回
清理
无枯枝烂叶、无杂物、无黄土裸露、草长不超过10厘米、灌木修剪成形、植物生长茂盛、花台表面干净无污渍
总坪
凹凸地面：
1次/天
清扫
无杂物、无垃圾、无泥沙、无积水，清洁卫生合格率95%
平面石材：
2次/天
推尘、除污
表面光亮、无污渍、无垃圾、无积水
1次/小时
保洁
1次/半月
冲洗
无污物、无积水，干净，明沟、窨井内务杂物、无异味；
2米以上各种标示标牌表面干净无积尘、无水印；
路灯表面干净无污渍。
擦拭
2米以下标识、宣传栏干净、无灰尘、无污迹
地下停车场
推尘、拖洗、擦拭
保持地面无垃圾、无污垢、无灰尘、无积水，空气流畅，无异昧，2米以下设施设备无污渍、无灰尘。
1次／月
掸尘、擦拭
车库管道无积灰、无污垢，灯泡、灯管、指示灯明亮、无积灰；
灯罩无积灰、无污迹，各种道闸表面无灰尘，墙面干净、无积尘、无蛛网。
1次／周
反光镜干净、明亮、无污迹、水渍。
刷洗
车行线、车位线标示清晰、无污渍；
定位杆、减速带表面干净无明显污迹。
电梯轿厢
3次／天
电梯轿厢四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹、扶手表面干净明亮、无印迹，不锈钢镜面光洁明亮、干净、透光性好，不锈钢光亮无尘，电梯轿厢内地面干净有光泽、空气清新、无异味。
吸尘／擦拭
电榜凹槽内无垃圾、无杂物，梳齿板内无杂物污渍。
电梯前室
1次／30分钟
地面干净有光泽，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹；
各种金属件表面干净、无污渍、有金属光泽，垃圾桶表面干净、桶内垃圾不满溢，超过2/3应及时倾倒，烟盅内烟头不超过5个。
大堂
2次／天
擦拭／拖洗
地面：
干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；
门框、窗框、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；
门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；
各和金属件表面干净，无污渍，有金属光泽，门把手干净、无印迹、定时消毒；
沙发干净、无印迹、定时保养。
沙盘平整
大厦标示清晰、无垃圾、无杂物、桶内垃圾无满溢。
掸尘/擦拭
天花板干净，无污渍、无蛛网，灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹。
升级会员 