《旅游职业道德》（项目二）旅游职业道德的内容PPT文档格式.pptx

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,二、爱岗敬业的意义,不患位之不尊，而患德之不崇；

不耻禄之不夥，而耻智之不博。

张衡

（一）对个人的意义是旅游从业人员提高自身职业道德修养的重要方式；

是旅游从业人员实现价值、成就事业的重要途径。

二、爱岗敬业的意义,

（二）对旅游业的意义爱岗敬业要求旅游从业人员树立正确的职业观，具有责任心和职业良心，能够认真、负责地完成本职工作，这能够从整体上提高旅游从业人员的职业道德水平，从而促进旅游业的发展。

（三）对社会的意义旅游从业人员对自己的工作充满热情，在岗位上充分施展才能，不仅能够实现自身价值，获得社会肯定，而且能够促进社会进步，为社会文明的发展做贡献。

三、爱岗敬业的基本要求,

（一）乐业精神是指旅游从业人员对自己所从事的工作具有浓厚的兴趣、强烈的崇敬感和自豪感，并在工作中能保持乐观向上的态度。

具有乐业精神的旅游从业人员能够从日常的职业活动中获得乐趣、职业荣誉感和幸福感。

三、爱岗敬业的基本要求,

（二）勤业精神是指旅游从业人员忠于自己的职业，具有强烈的工作责任心和勤奋刻苦的工作态度。

它要求旅游从业人员对自己的职业忠诚，为自己的职业勤奋努力、刻苦钻研。

具有勤业精神的旅游从业人员能够认真履行其职业责任、承担相应的义务。

坚守岗位的景区观光车司机都江堰坐落在四川省成都平原西部的岷江上，它不仅是举世闻名的中国古代水利工程，也是著名的风景区。

在这个山清水秀、人杰地灵的景区中，流行着这么一句话“最近旅游者太多，我不好意思请假。

”这是都江堰风景区的观光车司机杨才玉师傅回答景区领导的话。

在杨才玉师傅的岳母去世时，景区正处于旅游高峰期，所以他没有向景区领导请假回家送岳母最后一程，依然坚守在自己的岗位上。

景区领导了解情况后，问他为什么不请假，他回答说：

“最近旅游者太多，我不好意思请假。

”杨才玉师傅从事都江堰风景区观光车的驾驶工作已有5年，期间从未发生过一起安全事故。

无论严寒酷暑，他都坚守在自己的岗位上，为前来观光的旅游者服务。

“这是我的工作，无论什么时候，我都要为我的工作负责。

”他说，“我喜欢这份工作，尽管它很平凡，但它能让我感觉到充实和有意义。

”,同步,案,例,三、爱岗敬业的基本要求,（三）精业精神是指旅游从业人员对业务熟悉，在工作中有科学严谨、精益求精的态度。

它要求旅游从业人员刻苦钻研业务技术，熟练掌握职业技能，对本职工作求精、求细、求实。

未来，旅游企业之间的竞争将围绕人才、技术等进行，因此，精业精神将成为旅游企业选拔人才的重要条件之一。

提高旅游职业技能；

注重工作细节；

脚踏实地，从小事做起。

王姐是某景区的环卫工人。

她每天早出晚归，勤奋工作，不管是不是她负责的区域，只要看到不干净或不整洁的地方，她都会主动去清理。

景区管理员看到她如此努力地工作，对她进行了表扬。

在这之后，王姐每天更加努力地工作。

不仅做好自己分内的事情，还经常帮助景区的其他环卫工人。

这带动了景区环卫工人的整体工作积极性，从而大幅提高了景区的环境质量，使得旅游者对景区的环境赞不绝口。

请问：

上述案例体现了哪些职业道德精神？

课堂,活,动,PART02,诚实守信,任务导入,欧阳明的酒店经营之道2005年，欧阳明开始经营达达酒店。

至今为止，他的酒店在当地已经小有名气，受到众多客人的青睐。

欧阳明说，艰苦创业的精神和诚实守信的职业道德是他经营酒店成功的秘诀。

欧阳明在酒店经营过程中，始终坚持做到以下几点。

按时足额缴纳税款，履行应尽义务注重酒店信誉，确保产品质量心系员工，打造“温暖员工之家”（详见教材P24）问题：

在上述案例中，欧阳明是如何做到诚实守信的？

诚实守信有何意义？

一、诚实守信的含义,诚实守信是指旅游从业人员忠诚老实，不说谎话，不弄虚作假，遵守诺言，言行一致，表里如一。

它既是旅游企业树立企业形象的基础和打造企业品牌的核心，也是旅游从业人员应有的思想品质和行为准则。

它要求旅游企业和旅游从业人员在服务过程中做到诚信服务、信守诺言。

曾子杀猪曾子是春秋末年思想家，孔子晚年弟子之一。

一天，曾子的妻子要去集市，孩子哭闹着要跟她去。

她对孩子说：

“你在家等我，我回来后杀猪给你吃。

”妻子从集市回来后，曾子抓住一头猪就要杀。

妻子赶紧制止他，并说：

“那只是哄骗小孩的话。

”曾子说：

“你既然已经答应孩子说要杀猪煮肉吃，就应该说到做到。

今天你在孩子面前言行不一，明天孩子也会像你那样。

一头猪没了是小事，教育孩子从小知道做人的根本，可是关乎他一生的大事。

”,小故,事,二、诚实守信的意义,

（一）是衡量旅游企业管理水平的重要尺度,

（二）是提高旅游企业经济效益的有效途径,（三）是评价旅游从业人员道德水平的尺度,诚实守信是旅游企业的无形资产，是旅游企业立足市场、求得发展和获得竞争优势的法宝。

诚实守信是旅游企业取信于旅游者的重要方式，也是旅游企业获取经济效益的有效途径。

诚实守信要求旅游从业人员时时维护旅游企业的信誉和形象，在日常工作中能够实实在在地为旅游者服务，不欺骗、误导旅游者。

三、诚实守信的基本要求,

（一）实事求是不进行虚假宣传；

知错就改。

如果要别人诚信，首先要自己诚信。

莎士比亚,小明是某酒店的老板，他在向客人介绍酒店时说：

“我们酒店会为入住的客人提供免费午餐。

”但是当客人退房时，他都会向其额外收取88元的餐饮服务费，这使得很多客人非常愤怒。

小明的行为是否符合诚实守信的基本要求？

为什么？

课堂,活,动,三、诚实守信的基本要求,

（二）信守合同旅游企业和旅游从业人员要信守合同，以诚实守信为荣，以见利忘义为耻，在为旅游者服务的过程中，要尽最大的努力为旅游者服务，让旅游者满意。

（三）真诚可靠真诚是指真实诚恳，不弄虚作假；

可靠是指可以信赖依靠。

真诚可靠要求旅游从业人员真心实意地为旅游者服务，踏实地为旅游者办实事。

导游诚信服务获旅游者来信表扬一天，张家界市天天假期旅行社收到了一封来自黑龙江省大庆市的表扬信。

信中，署名为马玉梅的人对该旅行社导游宋涛诚信服务旅游者的行为给予了高度赞扬。

信中提到，2020年10月14日，马玉梅和朋友两人因临时有事更改了旅游行程，而临时加入宋涛负责接待的一个散客拼团。

团队出发当天，旅游者补交了百龙天梯、袁家寨子、天门洞扶梯等自费项目的费用，每人300元。

行程结束后的第三天，宋涛在旅行社报账时发现马玉梅和她朋友两人补交的费用在参团时已经交过了。

他立即联系了马玉梅，向其讲清了缘由，并退还了她与朋友多交的600元。

“我们非常高兴，不是因为退给我们钱，而是因为导游宋涛的高尚职业道德。

”马玉梅在信中写道。

同时她还表示，希望天天假期旅行社能够表扬、奖励导游的这种诚信行为，传递正能量，让更多的旅游从业人员加入诚信的队伍中来，让旅游者在饱览祖国大好河山的同时，感受到人间的真情。

同步,案,例,PART03,办事公道,预订员小王,任务导入,小王是A市某酒店的预订员。

国庆节期间，小王的舅舅突然到A市旅游，要求小王给他订一间客房。

然而，酒店的客房都被预订完了。

小王又不想让舅舅失望，于是将蒋先生已经预订但还没入住的房间私自转给了自己的舅舅。

当蒋先生来到酒店准备入住时，发现自己预订的客房已经有人入住了，于是找到酒店经理，要求经理解决此事。

办事公道的基本要求有哪些？

在上述案例中，小王违背了办事公道的哪些基本要求？

一、办事公道的含义,办事公道是指旅游从业人员在职业活动中做到公平、合理，在不损害企业合法利益的前提下，自觉维护旅游者的合法权益。

它要求旅游从业人员公平、公正地按照同一标准和同一原则办事，不偏不倚。

旅游从业人员如果办事不公道，势必会损害他人的权益，导致不平等，从而对旅游企业的形象和利益产生消极影响。

二、办事公道的意义,

（一）是建立良好人际关系的重要方式

（二）是维护旅游者权益的前提（三）是树立旅游企业形象的基础（四）是抵制行业不正之风的重要途径,三、办事公道的基本要求,

（一）公平公正待人公平公平对待所有旅游者是旅游从业人员应有的工作态度。

客观公正旅游从业人员还应做到从事实出发，客观公正地处理工作中的事务，真心实意地为旅游者解决实际问题。

提示,全包价旅游者是指将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理，并一次性预付所有费用的旅游者。

非包价旅游者是指享受旅行社提供的单项旅游服务，并为其付费的旅游者。

三、办事公道的基本要求,

（二）照章办事,照章办事是指旅游从业人员要按照旅游业或旅游企业的相关规章制度对待所有的人和事。

办事公道要求旅游从业人员做到坚持原则，在为旅游者服务的过程中，不能因为个人喜好或者与旅游者的关系等而对旅游者采取不同的对待方式。

（三）坚持原则,婉言谢客的苏轼北宋大文豪苏轼在京做大官时，其乡友带着丰厚的礼品求他帮忙谋个一官半职，并说：

“如果您不方便，劳烦您的弟弟帮忙也行。

”为了不伤害乡友，苏轼便先给乡友讲了一则寓言：

某人穷极盗墓，数掘无获，便想去掘伯夷、叔齐之墓，只听伯夷在墓里说：

“我是在首阳山饿死的，除了一把枯骨，别无一物，何以如尔愿？

”盗墓人丧气地说：

“那我就挖开叔齐之墓，碰碰运气吧！

”伯夷又说：

“连我也不过如此，我弟弟就更帮不上忙了！

”听完这则寓言后，乡友自知求官无望，只好带上礼品走了。

小故,事,PART04,热情服务,任务导入,秉承初心不懈怠，热情服务获好评玉门关景区一直秉承着“紧抓服务不懈怠，勇担使命守初心”的理念，努力做好旅游者的服务工作。

2019年9月30日上午，玉门关景区收到一面“助人为乐情暖心房”的锦旗和一封表扬信，同时接到一名来自湖南省的旅游者的电话，这位旅游者在电话里说：

“我真的特别感动，一定要送一面锦旗表示感谢。

”事情发生在8月20日下午，来自湖南省的旅游者胡扬在景区内观光游览时遗失了车钥匙。

他站在景区的停车场十分焦急，又不知所措。

路过的景区工作人员孙煜看到这一情形后，一边耐心地安抚他，一边向景区领导汇报情况。

了解情况后，景区领导积极组织工作人员驾车带胡扬前往汉长城、河仓城遗址区等胡扬之前游览过的地方寻找车钥匙。

经过长达两个小时的搜寻，终于帮助胡扬找回了车钥匙。

玉门关景区工作人员表示，为每一位旅游者提供热情、周到的服务，解决每一位旅游者遇到的问题，是他们一直在做的事情。

他们希望通过努力，能让每一位来玉门关景区游览的旅游者真切体会到他们的热情好客与优质服务。

（1）热情服务的基本要求有哪些？

（2）在上述案例中，玉门关景区是如何实现热情服务的？

知识讲解,热情服务是指旅游从业人员热情、积极、全心全意地为旅游者服务，一切以旅游者的利益为出发点和落脚点。

它要求旅游从业人员在服务过程中做到热心、耐心、虚心、真心，能够为旅游者出谋划策和排忧解难。

一、热情服务的意义,

（一）是旅游企业赢得旅游者信赖与支持的基础旅游从业人员遵循热情服务的职业道德，在为旅游者服务的过程中，使用恰当的语言、保持亲切的微笑、提供周到的服务等，都能让旅游者感受到被尊重，从而使旅游企业赢得旅游者的信任和支持。

（二）是旅游企业在竞争中取胜的法宝热情的服务能够带给旅游者良好的旅游体验，提高旅游者的满意度和忠诚度。

与此同时，旅游者会自觉地向周边的人宣传和推荐旅游企业，使旅游企业获得更多客源。

二、热情服务的基本要求,

（一）热情主动主动为旅游者服务尽力满足旅游者的需求,二、旅游职业道德的特点,

（二）尽心尽责旅游从业人员要自觉履行职业责任，尽心尽责地为旅游者服务，积极发挥本职业、本岗位的职能作用。

华山景区用暖心服务温暖旅游者华山景区位于陕西省华阴市，是国家AAAAA级旅游景区。

为做好华山的旅游服务工作，让广大旅游者拥有愉快的旅游体验，每年国庆节期间，华山景区全体工作人员坚守岗位。

虽说假日出行难免会遇到各种“堵心”事，但华山景区待客如亲的服务态度，让旅游者倍感温暖。

例如，在中峰云梯处，一名来自云南省昆明市的旅游者在下台阶时不慎摔伤，头部和腿部均有不同程度的损伤，一时无法行走，需要景区救援。

金锁关管理站接到求助信息后，立即组织景区工作人员迅速赶至现场救援。

景区工作人员为旅游者进行简单治疗后，及时为其开辟“绿色通道”，将其送出景区，交给120救护车的医护人员。

景区工作人员表示，旅游者能够安全下山，就是他们最大的心愿。

（详见教材P36-37）华山景区用真诚的服务温暖每一位旅游者，让他们都能满意而来，安全而归。

同步,案,例,二、旅游职业道德的特点,（三）文明礼貌,1言谈举止旅游从业人员在与旅游者交流的过程中要遵循一定的礼仪，不能讲粗话、脏话，不能强词夺理和恶语伤人，要用和气、文雅、谦逊的语言，以讨论、商量的语气与旅游者交流，这样才能让旅游者感受到旅游企业的热情服务。

2仪容仪表旅游从业人员的仪容仪表会给旅游者留下深刻的印象，它在一定程度上体现着旅游企业的形象，反映着旅游企业的管理水平和服务水平。

合理的着装、整洁的头发等都能够体现旅游从业人员的文明礼貌，彰显从业人员的服务热情。

PART05,奉献社会,任务导入,一名景区工作人员的自我价值鸣沙山月牙泉风景名胜区位于甘肃省敦煌市，是国家AAAAA级旅游景区。

李瑛是鸣沙山月牙泉风景名胜区管理处游客服务所（以下简称“服务所”）的所长，她常常住在服务所中。

她说：

“景区必须要24小时有人值守，以便应对紧急问题，如旅游者走失、旅游者投诉等。

有些旅游者经常很晚还不愿意下山，有时还会往景区深处走，当他们遇到危险时，需要工作人员去营救。

”例如，某天，一名大学生想沿着鸣沙山走，去看莫高窟的背影。

他于16时带着两瓶水出发，但由于不熟悉地形而迷路了。

20时，他向服务所打了求助电话。

由于敦煌地区昼夜温差很大，夜晚很冷，景区工作人员非常担心这名大学生的安全，于是派出了越野摩托车进行营救。

然而因为手机定位错误，无法确定该大学生的位置，景区工作人员只能尝试以放烟花、放鞭炮、打激光手电等方式寻找该大学生。

直到第二天6时，景区工作人员才找到他，当时这位22岁的大学生已经处于崩溃的边缘。

李瑛说：

“这名大学生获救后，对我们非常感激，现在他已经成为我们敦煌地区的旅游宣传员。

这件事给我的触动很大，我认为只要我真诚地为旅游者付出，所有人都会感受到这份真诚。

通过大家口耳相传，景区的美就会被放大很多倍。

”问题：

上述案例体现了奉献社会的哪些基本要求？

知识讲解,奉献社会是指把自己的全部智慧和力量投入到为社会、为集体、为他人的服务之中去，而不期望获得等价的回报和酬劳。

奉献社会强调兢兢业业、任劳任怨和不计较个人得失，它提倡的是一种忘我的精神，是旅游职业道德的最高境界。

一、奉献社会的意义,

（一）能够提升个人的道德境界,奉献社会要求旅游从业人员主动服务他人、服务社会，在他人需要时，主动提供必要的帮助。

奉献社会是通过做好本职工作推动社会的和谐、进步，是社会对旅游企业和旅游从业人员在道德层面的要求。

它要求旅游企业和旅游从业人员承担社会责任，履行社会义务，为实现社会利益最大化而有所牺牲与付出。

（二）有助于营造互助互爱、安定和谐的社会风气,二、奉献社会的基本要求,

（一）服务意识服务意识是指旅游从业人员在与他人交流、交往的过程中所体现的为他人提供热情、周到服务的欲望和意识，即自觉、主动做好服务工作的一种观念和愿望。

它发自旅游从业人员的内心。

具备服务意识的旅游从业人员能够做到：

“干一行爱一行，爱一行钻一行”，乐于为他人服务，从而奉献社会。

将自己的利益建立在服务他人的基础之上，能够把“利己”和“利他”行为有机地协调起来，以为他人服务为中心，从为他人服务和奉献社会中实现自己的价值。

二、奉献社会的基本要求,

（二）奉献精神奉献精神是旅游从业人员对旅游事业不求回报的爱和全身心的付出。

具有奉献精神的旅游从业人员，会将本职工作当成实现自己人生价值和人生目标的舞台，从而无私地奉献自己。

培养旅游从业人员奉献精神的途径主要有以下两个：

旅游企业培训旅游从业人员自觉学习,人生的价值无私奉献小月大学毕业后，怀着对家乡的依恋回到家乡，成为A景区的一名导游。

很多人为小月感到惋惜。

“你这样的高才生应该到北京、上海这些大城市中去成就自己的事业。

”“这偏远山区的小景区会埋没你的才华的。

”而小月对于这些声音，只是微微一笑，没有说什么，因为她热爱自己的家乡，想要为家乡做贡献。

小月在成为A景区的导游后，想方设法地从多个方面提高景区的旅游价值。

她发现景区周边S村中的建筑十分古朴，吊脚楼保存得非常完好，村民也非常淳朴。

于是，她找到S村的负责人，向他建议将S村开发成旅游景区。

经过多方共同努力，小月的建议得到了有关部门的采纳。

（详见教材P42）经过几年的努力，不仅A景区的旅游价值大幅提高，小月的家乡也成为颇有名气的旅游地，村民们的生活也越来越好。

小月每天带领来自五湖四海的旅游者穿梭于各个别具特色的景区中，这让她非常开心。

“我从前不是没想过留在大城市里，但是我觉得我的家乡更需要我，她那么美，她需要我去将她的美传递给别人我选择做家乡景区的导游，就会为这份选择而坚持，在平凡的工作中实现自己的人生价值。

”,同步,案,例,二、奉献社会的基本要求,（三）关爱他人旅游从业人员要先学会关爱他人，这样才能将奉献社会落到实处，才能想他人之所想，急他人之所急，才能真心实意地服务他人，为他人提供帮助。

谢谢欣赏,