店长手册.docx
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店长手册
***公司
店长手册
编制
部门/职位
日期
审核
部门/职位
日期
批准
部门/职位
日期
编号
版本号
内部资料严禁外传
店长手册概要
适用范围
本手册适用***公司部终端店铺店长日常工作管理指导。
制定目的
规范和促进公司店长规范管理工作持续、系统的进行。
帮助各终端店铺的店长理解自己的职责范围，并更好的完成工作任务。
岗位职责
店长不再是一名普通的店员，店长代表了公司整体的形象，是公司终端店铺的代表，店长必须优先遵守《店员行为规范标准手册》，树立模范形象，遵循《店长手册》强化管理，达成公司经营效益目标。
店长不但要发挥自己的才能，还要负担培养并指导其他店员的责任，帮助每一个店员都能发挥才能。
店长是店铺终端管理的核心，在公司与店员之间起着承上启下的重要作用，店长的能力和素质直接影响店铺的运营状况、生意业绩，所以公司对店长有极高的要求，要求店长必须按以下要求去发展完善自己。
1、店长的资质与具备条件：
▪性格方面：
∙拥有积极的性格：
无论任何事情积极的去处理，无论何时都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。
∙拥有忍耐力，本性要勤勉：
在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。
有活力地进行正常的活动是很重要的。
∙拥有明朗的性格：
一整天用明朗的笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。
店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。
∙拥有包容力，要充满爱心：
对同事，部下的失败或错误要注意，但是不可常常提。
可以给部下是时间或劝告，但是不可以纵容。
▪能力方面：
∙拥有良好的销售能力及说服力。
∙对销售的商品拥有很深的理解力。
∙拥有指导部属的能力，统御力。
∙拥有圆滑的处理人际关系能力。
∙能应各种情况作灵活处理。
∙能给予部属信赖感，激发部属工作欲。
∙拥有干劲及创造性。
∙公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。
▪知识方面：
∙具有能观察出消费者变化的知识。
∙具有关于零售业的变化及今后演变的知识。
∙具有关于零售经营技术及管理技术的知识。
∙具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。
∙具有关于店铺的计划策定方法的知识
2、店长工作职责
▪直接上级主管为区域主管，对区域主管负责。
▪全面实施终端店铺管理工作，确保终端店铺处于良好的运作状态。
▪遵守公司的各项规定，若下属店员有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。
▪执行区域主管指示，完成公司下达的各项营业目标。
▪负责所管终端店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对店员的工作进行考核。
▪安排每日店员的工作项目及工作程序。
▪负责完成盘点、账簿制作、商品调换货安排。
▪负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。
▪协助区域主管处理与改善店铺运作中的问题。
▪协助区域主管与所在商场的沟通和协调。
▪定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
▪安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。
▪协助区域主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。
▪登记提供每天店内客流量的资料。
▪每周统计店内所需物品，及时申领。
▪协助区域主管做好店内固定资产统计及配领工作。
▪督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理。
▪指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。
▪督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。
▪督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。
▪督促店员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。
▪定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。
▪负责新进店员的培训，试用期满后店长填报《店员转正考核表》，详细汇报该店员在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。
▪激励店员的工作积极性，团结店员，以身作则，在工作中起模范带头作用。
3、店长的任用
▪店长的提升先由区域主管提出参考意见，经区域经理确认，并报人事部门审核备案。
▪新任店长实行试用期制度，时间为二个月。
▪新任店长在试用期结束后，由区域主管填报《店长转正考核表》，详细汇报店长在试用期间的表现，提供公司销售部门及人事部门作为能否转正的依据。
▪如店长试用期考核不通过，可根据考核情况由区域主管确定采取如下方式处理：
∙延长试用期二个月
∙取消店长资格，降职为店员
每日管理工作规范
编码
项目
内容
时间
执行人
营业前
1
巡视全店
货品、店铺、陈列等
3分钟
店长
2
仪容仪表检查
工装、化妆、个人卫生
2分钟
店长
3
清洁
店铺清洁
5分钟
全体人员
4
开早会
总结昨天生意情况，分析上周同期
5分钟
店长
营业中
1
注意及时补货
仓存、场存
每天
店长安排
2
保持货场卫生
店内、店外、门口等
每天
店员
3
注意货场安全
防止失货（人为、意外）
每天
全体
4
报数
让全体同事了解生意进展
每天
店长
5
调整货场摆位
因时、因境、因货、因天气变化更换卖场陈列，以达最佳效果
每天
店长安排
6
调节气氛
环境、音乐、人员情绪状态
每天
店长安排
7
学习产品知识
利用客人少时、淡场或客人离去时
每天
店长安排
8
交接班会
▪通告生意
▪总结问题
▪激励士气或做小游戏
每天
店长
营业后
1
盘点
货场、仓库、陈列，点数量
每天
全体
2
清洁卫生
简单打扫
每天
店长安排
3
统计报表文件
销售产品类别、数量、生意额对比（每周要作畅销滞销款排名分析及仓存数、生意分析、营业员业绩）
每天
店长安排
4
打烊
注意安全检查
每天
店长安排
店长的管理工作
营业管理
编码
内容
业绩管理
1
每月底将次月营业额目标分解为周营业额目标，每周一上午安排所有店员举行周例会，将周营业额目标通知所有店员，并进行目标分派。
2
所有表单填写必须正确，签名后不能随意更改，店长应经常检查店员填报的表单，发现涂改要问明原因。
3
店长需每日检查《日销售报表》，分析哪些卖的好？
哪些卖的不好？
并找出原因，并依此填写店长《每周工作报告》
4
店长每周填报《每周工作报告》，并在区域主管主持召开的店长会上报告每周工作。
会议管理
1
日例会（每日营业前5分钟召开）
总结昨天的销售情况，所完成目标的情况；
检讨存在的服务问题，店务问题；
给今天定一个目标，按人员分配落实到店员身上；
应提醒注意事项及服务要点；
讲解货品知识。
2
周例会（每周一上午）
检讨上周周营业额目标达成情况
说明本周营业额目标，并进行任务分解
3
月例会（当月底或下月初）
总结上月销售情况，分析升降的原因，并提出合理改善方案；
检讨服务质素；
培训货品知识及销售技巧；
订立未来一个月的目标。
店员的管理
店长根据本手册及《店员手册》的规范，培训及指导店员达到规范标准，店长对店员的工作表现负责。
1、店长每月底填写《店员考核表》，提报区域主管，并做出相应奖惩。
2、对不合格店员的管理，一般分两种情况：
▪对当月考核不合格的店员底薪进行相应调整
▪对连续三个月考核不合格的店员提报区域主管进行辞退工作
3、对于新店员和不合格的店员必须进行培训
▪训练的方式：
∙就职前训练：
讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做
∙就职后训练：
指示、示范、研究、竞赛、总结、评分
▪训练的项目：
∙服装、仪容、礼仪
∙正确的服务态度、服务心态
∙熟悉各种商品知识
∙沟通技巧
∙正确的职业道德
∙卫生的理解—如何做好店面清洁
∙各类道具的使用方法
4、奖惩的管理
▪奖励：
凡有下列情况之一者，根据情况，店长可申请给予表扬、奖金等奖励。
∙员工完成当月的销售指标后，超标部分按一定比例提成，提成具体规定见《终端店铺考核管理办法》；
∙将当月的销售成绩最佳店员及服务最佳店员提报区域主管参加公司的[销售之星]、[微笑之星]的评选。
▪罚单：
店长一旦发现店员有出现《店员手册》中的《标准服务规范》《标准销售规范》中的禁忌行为，店长有权开具罚单。
∙店长发现店员的违规行为后，填写《终端违规行为处罚单》，月底汇总报区域主管。
∙每月底将按罚单处罚的点数对该店员进行罚款，将按每点5元从该店员的薪水中扣除。
∙店员如对罚单有不满，有申诉的权利，可三天内以书面形式向区域主管或营销部门申诉。
卫生管理
1．店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头。
2．店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动。
编号
项目
内容
1
清洁对象
货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、货品、配件、包装、装饰物、其他道具。
2
清洁要求
所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，所有设施、用具摆放有序、整齐；
试衣间无异味，无私人衣物及其他杂物；
商品陈列平整有序，颜色协调，对有皱折的商品要进行整烫处理）；
收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋、空衣架放置有序整齐；
玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；
商品上无明显灰尘。
库存的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，店长或店长指导店员在下订单时，必须考虑营业的具体情况。
店长必须每天掌握最畅销的主要商品，每隔一段时间，应有意识的增加畅销商品的订货数量，以避免缺货。
1、店长应做好正确的出入货记录。
每次公司进货都要将来货进行确认，并建立存货帐目。
3．存货开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据。
4．收集并整理好所有单据（公司订退调货单、销售日报表、明细卡）。
5．通过《明细卡》记帐，记录库存的明细。
将进货记入收货数栏，将销售记入销售数栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写），库存数记入结存数栏。
充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉。
2、补货
6．
店长应每日察看销售量排名最前商品的库存量，根据前几天的销售量情况，发现缺货的及时补货。
7．店长应尽量降低店铺内的缺货率，如区域主管巡店发现因店长忘记安排补货的原因导致缺货，将作为对店长的过失予以处罚。
3、调货流程
4、退货流程
＊由公司发起的退货到办事处一层就结束，不涉及具体的店铺
盘点的管理
1、店长负责定期对店铺的货品进行清点，以切实掌握店铺在该期间的损耗。
编码
项目
内容
1
日盘
每日交接班盘点：
每日闭店前，对店铺内陈列货品进行清点，并与当日的销售日报表及《明细卡》核对。
2
月盘
每月月底帐期结束之后店长组织月末盘点，对店铺内的库存及陈列货品进行清点，将盘点情况汇报给区域主管，与公司账目进行核对。
3
计划外盘点
人员异动；总部抽盘。
2、盘点操作规范
⏹盘点时间应避开销售高峰时段，尽量避免在周末或者周六周日的客流高峰时段进行盘点。
⏹被盘店柜在盘点前一日，需做好内仓和外仓的货品归类整理工作，有包装袋的货品调牌要外翻以便于扫描。
⏹盘点当日如有需要，被盘店柜安排好人员加班。
⏹被盘店柜在盘点前对每个区域的货品数量要有记录，操作盘点的人员在盘点时要分区域进行货品条码的扫描，每个区域一次扫描的货品件数不宜太多，以20到30件为宜。
一个区域扫描完后跟被盘店柜店长确认该区域数量与扫描数量一致，然后将数据存入系统。
每个区域盘完后将实盘的数量记录在盘点纸上，被盘店柜店长签字确认。
盘点结束后将各区域的数量加总为此次盘点的总数量，被盘店柜店长签字确认。
签字确认后的盘点数据，不得再提出异议。
⏹盘点人员要告知被盘店柜人员在盘点过程中不得随意移动各区域的商品。
因为销售原因卖出货品、仓库补货或移动货品，必须提前告知盘点人员，盘点人员确认已盘和未盘并做好记录。
⏹盘点仓库时盘完的商品及时打包或封箱，以免货架上的商品滑落，造成漏盘或多盘。
⏹任何人员不得干扰盘点人员，盘点人员必须明确盘点规则和思路。
3、盘点后的处理
⏹店长对店铺的盘点情况负责。
⏹对于盘点发现的损耗，能查出责任人的，由责任人承担赔偿责任，查不出原因的，由全体店员及店长承担赔偿责任。
⏹对于盘点多出的货品，查不出原因的，归属公司所有。
损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗，店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在服饰的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出5-8元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。
编码
项目
内容
内部损耗
1
当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机，当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。
⏹店员没有请假就擅自离开门店
⏹店员无证据却怀疑他人不诚实
⏹店员的工作态度异常
⏹店员抱怨报表难以和现金收支核对起来
2
店员造成内部损耗时，有几种表现。
当发生以下情况时，店长要抓住有利证据，并要立即上报公司后坚决开除。
⏹商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和
⏹店员自己购物，将高价物以低价方式购入
⏹店员监守自盗
⏹开门和关门时偷窃商品
⏹下班或轮休时，偷窃商品
3
作业疏忽产生损耗
⏹价格牌放置或标识错误
⏹帐目检查错误
⏹物品有效期已过
外部损耗
1
订货和验收不当造成的损耗
⏹应该订货的商品未订货，而不该订货的却订了
⏹没有验收品名、个数、品质、标签
⏹忘记将验收好的商品上架
2
退货处理不当造成的损耗
⏹脏、破损的商品必须退货
⏹没有订货而送到的（除新商品，有通知或总部配货的除外）必须退货
⏹退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理
⏹对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任
3
商品被顾客偷窃的损耗
⏹顾客带大型的包进店
⏹顾客携带物品离店，没有付钱
⏹顾客数人一起进店购物，掩护偷窃
4
作业错误的损耗
⏹其他营业调货商品没有记录
⏹对顾客的赔偿没有记录
⏹对顾客的优惠没有记录
⏹临时退、换货没有记录
⏹促销商品没有记录
⏹自身用的各类易损耗品没有记录
促销的管理
编码
项目
内容
1
促销前
⏹促销宣传单张、海报、POP等张贴、摆放与悬挂
⏹培训所有店员使之知道促销活动的各项细节
⏹检查促销商品及赠品是否充足
⏹检查促销商品价格是否已经调整
2
促销中
⏹随时调整商品陈列，做好陈列维护
⏹观察顾客动线，了解顾客是否注意促销商品的POP，对POP的摆放做相应调整
⏹促销中督促店员创造热销的氛围
⏹由于客流量会比平常增多，店长应加强保安工作，以免造成不必要的损失
3
促销后
⏹过期的海报、POP、宣传单张（DM）等应立即撤下，并注意原有布局的整洁
⏹商品恢复原价
⏹报告促销的营业数据，分析促销是否达到预期目标
情报的管理
1、密切注意四周同行店的销售情况
2、同行店有什么商品畅销的，应及时汇报区域主管
3、注意人流变化和顾客群体的变化
4、收集同行的各类信息，如销售额、扣点抽成、店员薪资等
5、上述资料应在《每周工作报告》中填报。
顾客关系的管理
项目
内容
日常沟通
店长在每天工作时，应与不同顾客进行交谈，询问他们关于服务、商品等方面的意见和建议。
店长应仔细倾听顾客的意见和建议，并在《每周工作报告》上做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。
⏹顾客来店次数
⏹从家里到本店有多少时间
⏹光临本店的原因
⏹对本店商品的感觉和建议
⏹对本店服务的感觉和建议
⏹对本店或商品不满的地方
建立顾客档案
专卖店应为经常光临的老顾客和申请了贵宾卡的顾客，填写在《顾客资料卡》上。
定期与这些顾客进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客。
店长还应妥善保管并及时更新顾客档案，每月底将《顾客资料卡》汇总后交区域主管。
应对顾客投诉
店长应每周整理并翻阅《顾客投诉记录表》，察看顾客投诉的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。
对于顾客投诉的问题应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现。
突发事件的管理
处理原则
⏹保持冷静，以安全第一的原则，阻止事件的发展，并第一时间通知商场有关部门及上级主管。
⏹恪守店长职责，维护店面形象和公司的利益，在力所能及的范围里，第一时间独立处理。
分类处理
项目
发生情况
处理方式
预防措施
火灾
电器走火、人为纵火、自燃（温度太高）、烟幕、易燃物起火
⏹勿惊慌，先用灭火器救火。
⏹火势太大尽速通知119。
⏹疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。
⏹随时巡视店铺，移开障碍物。
⏹商品、设施定时整理，避免掉落松动。
⏹注意店铺内顾客需求。
抢劫
⏹单人抢劫
⏹多人、集体抢劫
⏹与抢犯合作、防范抢劫暴力。
⏹保持冷静，尽量记住抢犯特征安全后尽速报警及通知公司。
⏹与警局（保全公司）建立联机系统。
⏹随时注意可疑的（人、事、物）。
⏹做好现金管理，避免歹徒觊觎。
窃盗
⏹员工、顾客偷窃
⏹厂商偷窃
⏹窃贼侵入
⏹进内场处理，勿妨碍其人身自由。
⏹诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。
⏹达成和解需签立悔过书、和解书。
⏹店铺监视设备、商品防窃磁条。
⏹进退货流程管制。
⏹内场、仓库人员管制。
骗取
现金
商品
⏹骗取现金
⏹骗取商品
⏹伪钞购物
⏹确认遭骗后应实时回报上级处理。
⏹先结帐，再依公司规定提供送货服务。
⏹发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐
⏹离开柜台时应找同事代看。
⏹勿贪图高额业绩，避免因小失大。
⏹熟练伪钞辨识技巧。
意外
伤害
⏹滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角
⏹优先帮顾客处理并协助就医。
⏹向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意。
⏹随时巡视店铺，移开障碍物
⏹商品、设施定时整理避免掉落松动。
⏹注意店铺内顾客需求。
停水
停电
临时性（有预警）
电力公司（修缮）突发性-大楼系统
关掉电源开关，打开备用照明电源。
查询电力何时恢复并向上级回报。
长时间停电，暂停营业，疏散客人。
随时注意相关讯息（媒体）及时间。
熟记各相关部门、维修电话。
信息
外泄
⏹询问营业资料
⏹假藉公家机关
⏹竞争同业调查
⏹趋前询问是否需要协助，吓阻其行为。
⏹查验证件并回报公司，请示如何处理。
取得上级授权，勿提供任何资料。
⏹未经上级营业主管同意，勿对外提供任何营业资料。
⏹严守公司营业机密不得外泄之规定。
店面设备的管理
1、店面设备要每天清洁
2、设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备
3、设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。
4、店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。
5、店面设备发现异常，应及时反映，检修。
保密管理
1、对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密
2、对本店的店长手册须严格保密
3、对本店的经营状况和趋势要严格保密
4、对本店商品的成产过程要严格保密
5、对本公司的内部信息、资料严格保密
6、保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。
附表
销售日报表
店铺:
时间:
年月日
天气:
□晴□阴□雨
温度:
页数:
序号
代码
数量
原价
现价
折扣额
折扣率
库存件数
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
总计
今日进柜数件；总金额元
今日退（调）货数件；总金额元
A班实销金额:
今日元当月累计元
B班实销金额:
今日元当月累计元
今日
本周
本月
今日
本周
本月
营业额
客单价
购买客数
件单价
销售件数
库存件数
均购买件数
周转率
今日销售折扣分析
正价销售
九折销售
八折销售
七折销售
六折销售
五折销售
五折之下
件
件
件
件
件
件
件
今日
营运纪要
本周营业额目标：
元，本周累计营业额目标完成率%。
今日营业分析如下：
制表人签名:
特别填表说明：
1、营业额、购买客数、销售件数的周统计、月统计按累计数量填写；均购买件数、客单价、件单价、库存件数、周转率的周统计、月统计则按平均值填写。
2、购买客数指成交订单的笔数，每为客人开出一张付款凭证，即为1个购买客数。
例如一位客人购买20件衣服，也为一个购买客数。
而一位顾客上午来买一件衣服，下午又来买一件衣服，即是2个购买客数。
下班前当班人员应核对当天开出的付款凭证留底，不得错报。
3、客单价是指某一段时间内，平均一位顾客购买多少金额的货品。
该指标反映了店员推销高价值商品及附加销售的能力，这个数字越高越好。
客单价的计算如下：
a）今日客单价=今日营业额÷今日购买客数
b）本周平均客单价=本周累计营业额÷本周累计购买客数
c）本月平均客单价=本月累计营业额÷本月累计购买客数
4、件单价是指某一段时间内，平均一件售出货品的销售金额。
该指标反映了店员推销高价值商品及正价商品的能力，这个数字越高越好。
件单价的计算如下：
a）今日件单价=今日营业额÷今日购买件数
b）本周平均件单价=本周累计营业额÷本周累计购买件数
c）本月平均件单价=本月累计营业额÷本月累计购买件数
5、均购买件数指某一段时间内，平均一位顾客购买多少件货品。
该指标反映了店员帮顾客搭配服饰及附加销售的能力，这个数字应大于等于1，数字越高越好。
购买件数的计算如下：
a）今日购买件数=今日销售件数÷今日购买客数
b）本周平均购买件数=本周累计销售件数÷本周累计购买客数
c）本月平均购买件数=本月累计销售件数÷本月累计购买客数
6、了解平均库存件数可以分析店铺的货品周转情况，货品周转越快越好。
这个指标反映店铺对货品库存管理的能力，平均库存件数应控制在合理的水平，不可过高也不可过低。
平均库存件数的计算方法：
a）先计算今日之前的该周/月库存件数之和。
即以前一日该周/月的平均库存×该周/月至前一日的累计天数。
例如周四统计本表，先查周三的
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