工程维修服务工作规范和标准.docx

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工程维修服务工作规范和标准

工程部维修服务工作规范和标准

岗位职责与管理制度

一、工程部行为准则

1、目的

规范工程维修人员的服务行为,树立公司良好形象，为客户提供优质服务。

2、适用范围 

适用于公司工程维修人员。

3、内容

（1）关心公司，热爱本职工作,遵守公司各项规章制度和劳动纪律,

维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施.

（2）认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。

（3）从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议, 必须做到“先服从后投诉”.

（4）对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。

（5）公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。

 （6）获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其它公司、单位或个人。

 （7）工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。

 （8）禁向业主索取或收受任何礼品酬金。

 （9）必须将服务意识,服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。

（10）对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕.

 （11）对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意,收费时应公平、公正、公开、合理,并经业主签字生效,服务完毕,应将工作场所打扫干净.

二、工程部主管岗位职责

1、任职资格

（1）具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》

（2）熟练掌握电工基本原理.

 （3）具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理.能够对下属

进行技术指导。

（4）基本了解国家有关电工操作规程与技术标准

2、工作内容

（1）全面管理工程部事务。

（2）负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。

（3）负责突发性的设备故障处理与人员调度,并组织调查设备事故原因,制订预防措施。

（4）负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定

（5）根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，并监督落实。

（6）检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查.

（7）配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。

（8）定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。

（9）负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。

（10）建立设备资料档案。

三、工程部维修工岗位职责

1、任职资格

（1）具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》

（2）熟练掌握电工基本原理.

（3）熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作.

2、工作内容

（1）服从领导和组长的调度与工作安排。

（2）负责小区（大厦）内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。

（3）参加设备故障的抢修工作,及时排除设备故障，确保小区（大厦）内的设备保持良好运行状态。

（4）根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。

 四、工程维修管理规定

 一、维修服务承诺

 1、目的：

维修管理人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。

 2、服务承诺：

（1）维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。

（2）讲究文明礼貌,注重言行举止，尊重业主,急业主所急。

 （3）工作认真细致,注意讲究卫生，节约材料,损坏东西负责赔偿.

 （4）尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上.

 （5）确保业主用水用电安全正常，按时抄表，维护业主利益，做到有错必纠。

 （6）所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。

（7）经常回访，征求业主意见,倾听业主声音。

五、工程部日常工作管理规定

 1、目的：

规范工程部内部管理工作，确保内部管理高效有序,为客户提供高效优质的服务。

 2、适用范围：

物业公司各管理处工程部全体员工

 3、内容:

（1）按时上下班，不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到.

（2）上班时间内无具体工作时,原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知领导,不得办私事.

（3）上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。

 （4）及时处理维修申请单，不得积压。

上午11：

10和下午17：

10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的,不管加班与否，都必须在当天处理完毕.当天无法处理的都必须在“维修情况”栏内注明原因，每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。

（5）上门维修时须带工具袋（箱），必备工具都放在里面，以节省时间,增加工作效率,少跑路，多干活。

（6）服从领导安排，每天上班后先在办公室报到,等候分配一些重点的

突出的或需多人合作的工作，如无特殊情况处理，各人分头工作。

（7）紧急情况时工程人员（接到通知）须立即赶到现场，等候分配工作

或作应急处理，直到事故处理完毕才能离开。

（8）服务态度作为上门维修服务的一部份，每个工作人员必须提高自身素质，工作时认真负责，树立良好的敬业精神，不断提高业务水平. 

（9）工作时务必注意人身安全和设备安全，讲科学、多商量、不蛮干，配电房、水泵房或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意事项工作 

（10）团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。

（11）工程部主管，每天至少巡查各设备设施一次，检查各班值班巡查情况，每星期不定时抽查不少于1次，抽查内容见《工程部抽查表》.

（12）主管综合考虑各种情况（含领导交待事项、机电设备是否已到检修时间等）,将当天工作安排下去.

 （13）各当班维修人员原则上（除值班人员外）无维修单时应在值班室等候待命。

（14）各当班维修人员出去维修，（含有偿服务和公共维修），应注明时间,回来交单时应注明完成时间，并且尽量让业主写上业主意见，以备查单考核，具体见《维修单》。

 （15）关于机电设备大型的水电系统等的更换，由主管安排填写维修单,其余参照4条办法。

 （16）土建人员的维修工作，主管应以抽查的办法，检查完成的工效。

 （17）所有的维修，主管及维修人员应根据事情的轻重，缓急来随机处理.

六、 客户报修服务管理规定

1、目的：

规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。

2、适用范围 ：

适用各管理处客户报修处工作。

3、内容

（1）工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容.

（2）由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。

 （3）工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作。

维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。

 （4）维修人员到达现场后，对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。

 （5）上门维修整个过程应注意文明礼貌，现场清洁卫生，移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿.

（6）维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。

按《维修项目收费标准》,在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。

 （7）维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字,将第一联交客户，第二联交回工程部主任存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

（8）月底对维修内容进行统计,填写《工程部有偿服务登记表》,并维修内容进行抽查回访，统计零修及时率与合格率。

七、公共维修

1、目的：

规范公共维修程序，确保公共设施良好。

2、适用范围:

各管理处工程部公共维修.

3、内容

（1）公共维修由前台统一派单或口头通知，口头通知维修服务在维修完毕后须补单确认。

（2）工程部组长根据维修内容派人派工，并对维修内容进行规划设计,并作出人工、材料、工期等的预算报经理审批,日常小修由维修人员在仓库领材料修理。

（3）维修人员做好维修前的准备工作，（如工具、材料、安全防范措施等），做好现场清理工作。

 （4）维修过程须认真负责，相关人员要跟踪检查。

 （5）维修结束后要检查试用,恢复现场。

 （6）维修人员应填写好“维修单"并交回工程部及前台备档

 （7）定时复查。

八、机电设备设施管理规定

1、目的：

规范机电设备设施维修程序，确保机电设备设施运行良好，保障人员及财产安全。

2、适用范围:

各管理处工程部机电设备设施维修人员.

3、内容

（1）、机电设备设施应造册登记,并制作登记卡，登记卡内容应详细准确.

（2）、机电设备设施应制定完善维修保养计划并落实。

 （3）、机电设备设施的报修由工程部人员根据维保计划，现场运行情况或故障填报《机电设备设施维修报批表》,工程部主任根据维修内容确定方案，工程部主要领导及小组长负责维修现场的组织、指挥、监管。

 （4）、参与维修人员应严格按方案、按步骤操作，前期准备工作要细致到位，维修标志、警示、隔离物等要齐备，维修人员必须具备本项目维修之资格。

 （5）、维修完毕后维修人员须清理现场,待主任确认后对机电设备设施进行试运行，24小时内应加大对维修现场的巡查力度。

九、工程部机电设备设施环境要求管理规定

 1、目的 

满足机电设备设施使用条件，延长设备设施的使用期。

2、适用范围

 物业公司各管理处工程部设备设施房。

 3、内容

（1）、保持设备房内干净整洁，专用工具、备件摆放整齐有序. 

（2）、所有设备房应有2次/月清洁卫生,做到干爽、不湿滑、无杂物等。

各箱柜内无灰尘、油渍、结碳等。

（3）、照明灯光稳定，有足够的高度.经常检查备用照明工具,确保齐备良好

（4）、机房内应通风良好，门窗开启灵活，防小动物设施完好.

（5）、确保辅助设备运行良好,保持适当环境温度。

十、工程部机电设备操作管理规定

 一、配电房操作管理规定

 1、目的

 规范低压配电设备设施的操作程序，确保正确、安全的操作.

 2、适用范围 

适用于物业公司各管理处辖区内低压配电设备设施的操作。

 3、配电房的操作

（1）、操作规定

 ①、配电房的一切操作都应执行操作票制度.

 ②、配电房的一切操作都必须由两名正式电工来进行,一人操作另一人唱票及监护。

 ③、严格按操作票规定的操作步骤进行，不得任意简化。

 ④、当高压电源突然停电时（非本配电房故障时）应立即拉开失电线低压配电柜总开关，启动应急发电机确保应急负荷用电，同时与上级供电部门联系，并做好相应记录。

（2）、停电的操作步骤

 ①、接到停电命令后，由工程部主任填写《操作票》。

 ②、明确操作内容，核对要停电的设备。

 ③、按操作票在监控下进行停电操作。

 ④、停电后进行验电并接好地线，装设遮栏，悬挂警示牌。

（3）、送电的操作步骤 

 ①、接到送电命令后，由工程部主任填写《操作票》.

②、明确操作内容,核对要送电的设备。

 ③、拆除临时接地线，临时遮栏及警示牌等。

 ④、在监护下，按操作票进行合闸送电操作

 （4）配电房的日常巡查与维护

 ①、运行人员应隔2小时巡查一次配电房，并填写《配电房运行巡查记录》表。

 ②、变压器运行声音、温度是否正常、低压柜主进及各支路负荷仪表,指示灯是否正常，电流运行是否平稳。

③、电容补偿柜运行和交流接触器及配件、补偿值是否正常，三相负荷是否平衡，三相电压是否相等.

 ④、各低压柜内螺丝、接头是否松动。

 ⑤、巡查内容应详细记录在《配电设备运行记录》表中。

 （5）、配电房事故或故障处理 

①、运行中的低压配电柜发生事故或故障（如跳闸、停电）运行人员

应迅速正确地进行判断和处理，分清事故情况,事故或故障不明

时，不应自行处理，以免事故扩大，处理程序见《停电应急处理

规程》及《停电应急处理人员安排表》.

 ②、处理事故或故障时，应设法保证配电房自用电源及重要设备的电源,并将处理过程及故障详细记录在《配电房故障记录》中。

4、配电房管理规定

 1、保持配电房干净、整洁、通风、无杂物。

专用工具及备件摆放齐整，并有清册记录。

 2、配电房设立专门岗位责任人.

 3、进入配电房操作人员须经专业培训，并有上岗证，严禁无关人员进入配电房.

 4、保持配电房内照明充足正常,备用电源及灯具满足要求。

 5、配电房应张挂配电系统图，值班人员应明了配电负荷分配情况，及时调控。

 6、配电房内应有相应保护措施和相关警示说明或标志，应配备安全保护用具。

 7、配电房之操作严格按操作规程进行。

 二、应急发电机组操作管理规定

 1、目的

 规范柴油发电机的操作程序，确保正确、安全地操作.

 2、适用范围

 适用于物业公司各管理处柴油发电机的操作。

 3、应急发电机的操作 

（1）、操作规程

 ①、在市电停电时，应及时启动发电机。

 ②、启动前须检查机油、柴油、电池、电压是否正常。

水箱内水位是否足够。

 ③、检查风叶及传动皮带等是否正常，检查机身各处是否有漏油及其它连接松动现象。

④、一次启动时间不得超过5秒，连续两次启动不成功，应间隔2分钟再启动，如重复三次不能启动，则应查明原因。

 ⑤、发电机正常供电运行后,应注意观察各仪表运行是否正常，如发现异常情况应立即停机检查。

 ⑥、运行时保持机组负荷不超过客定值80%。

 ⑦、市电恢复供电后，按启动程序逆操作转换市电。

停机前应保持空载运行5 

分钟以上.

⑧、运行期间，注意打开补风机.

 ⑨、应急发电机启动后，应间隔2小时左右，记录电压、电流、油压、水温等。

⑩、在运行中，确保发电机组正常安全运行，必须用看、听、嗅、摸四结合方法对机组进行检查。

（2）、应急发电机日常巡查、维护内容

检查油箱油量及水箱内的水是否足够,不足时应添足。

②、检查机油平面，不足时应添足。

③、检查各附件安装的稳固程度，地脚螺丝及各机械连接的牢靠性。

 ④、检查机器是否有漏油、漏水等现象。

 ⑤、检查各仪表是否正常，蓄电池电池水是否添足，检查蓄电池电压是否正常。

 ⑥、清洁机器及附件设备外表。

 ⑦、发电机平时置于自动待发状态，蓄电池置于充电状态。

 4、管理规定

（1）、保持应急发电机机房干净整洁.

（2）、发电机组与储油间隔离，储油间应有单独通风设施，并有防爆灯.

 （3）、发电机房内严禁烟火，标示明确，普通灭火设施齐全，CO2灭火

系统处在正常监控状态。

 （4）、发电机非使用时应定期试运行，时间每次不少于15分钟，每次运

行应有详细记录。

 （5）、有明确岗位责任人,有详细的维修保养计划和记录,以及故障处

理记录

十一、消防联动系统操作规程

 1、目的 

规范消防联动系统的操作

2、适用范围

 适用于物业公司各管理处工程部

 3、消防联动系统的操作

（1）、操作规程

 ①、火灾自动报警时，首先看其显示屏报警部位为几层几区，并到指定位置查看。

②、当确定有火灾时，启动联动系统,切断非消防电源，切入应急电源启动发电机，把电梯全部迫降到一楼，消防梯供抢险人员使用。

③、启动消防水泵,使消防栓内水压充足,供灭火使用.

④、启动消防排烟风机，排除着火层烟雾，启动送风机给灭火和疏散提供方便。

⑤、发出疏散命令，打开楼层广播，通知业主疏散。

⑥、如没有火灾发生，是误报火警，按“复位”按钮，将恢复正常运行状态。

（2）、消防联动系统的日常巡查、维护内容

①、检查显示屏上各种显示是否正常。

②、检查火灾自动报警柜内各接口是否松动，线路是否有损伤。

③、擦拭设备，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍等.

 ④、检查柜上各显示灯是否烧坏，各按钮开关是否在正确的位置上，

指示准确无误。

 ⑤、检查各消防报警设备，消防反馈设备的正常功能,发现故障立即检查维修。

 4、管理规程

 1、消防联动监控中心须有专人24小时不间断值班，并严格作好各种记录。

 2、消防联动系统维保责任人须有消防上岗证，按维保计划定期维保,

确保整个系统发挥正常功能。

 3、消防联动设施为消防专用，严禁挪作它用，专用工具、专用设备应保管理良好。

 4、发现消防联动系统的报警须立即弄清原因，按操作规程处理，发现故障须立即排除，所有系统的报警或动作都须作详细处理记录。

 5、消防监控中心须保持干净整洁，严禁无关人员进入监控室内.