江苏自考30466员工关系管理复习资料整理.docx
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江苏自考30466员工关系管理复习资料整理
30466员工关系管理最新复习资料
题型：
单选（25题X1分，共25分）、填空（10题X1分，共5分）、名词解释（5题X3分，共15分）、简答题（5题X6分，共30分）、阐述题（2题X10分，共20分）
四，名词解释
1、员工关系：
是社会关系在公司这个组织系统中特殊体现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出，取代“劳资关系”概念。
（名、选）
2、员工关系管理：
是指为保证公司目的实现，而对公司中涉及公司与员工、管理者与被管理者以及员工之间各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理制度、体系和行为。
（名）
3、公司文化：
是指公司在长期经营管理实践中形成并通过公司各种活动体现出来共同抱负、价值观念和行为准则等，或是作为特定群体公司组织结识问题、解决问题和调节矛盾典型和特有方式。
4、劳动关系管理：
以实现劳动关系合伙为目一系列组织性和综合性办法和手段。
（名）
5、劳动关系：
是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者用人单位之间，以实现劳动为目，劳动力与生产资料相结合而产生社会关系。
（名）
6、劳动合同：
是劳动者与用人单位拟定劳动关系、明确双方权利与义务合同。
（名）
7、集体协商：
是公司工会或职工代表与相应公司代表，为订立集体合同进行商谈行为。
（名）
8、集体合同：
是双方代表依照劳动法律法规规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致基本上订立书面合同。
（名）
9、沟通管理：
是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”行动过程，来完毕“筹划”“组织”“领导”等目的性工作。
（名）
10、链式沟通网络：
这是一种平行网络，其中居于两端人只能与内侧一种成员联系，居中人则分别与两人沟通信息。
（名）
11、心理契约：
是组织和个人双方彼此对对方应当付出什么同步又应当得到什么一种主观心理商定，商定核心成分是组织和个人双方内隐不成文互相责任。
它既涉及个体水平上心理契约，也涉及组织水平上心理契约。
（名）
12、员工满意：
是和顾客满意相对而言。
员工满意是指一种员工通过对公司所感知效果与她盼望值相比较后所形成感觉状态，是员工对其被满足限度感受。
（名）
13、员工满意度：
是指员工接受公司实际感受与其盼望值比较限度。
用公式来表达就是：
员工满意度=实际感受／盼望值。
员工满意度又称雇员满意度，是公司幸福指数，是公司管理“晴雨表”，是团队精神一种参照。
（名）
14、员工参加管理：
是指由管理者发起，勉励员工参加和其工作关于决策，以发挥员工潜能，提高员工工作质量和效率而设计一种参加制度。
（名）
15、员工关系危机：
是指员工与员工之间、员工与公司之间因各自利益和发展取向不同，所引起或也许引起矛盾冲突。
（名）
16、纪律：
广义上说，纪律就是秩序。
纪律是公司员工自我控制及有秩序行为，它显示了组织内部真诚合伙。
（名、选）
17、纪律管理：
是指维持组织内部良好秩序过程，也即凭借奖励和惩罚办法来纠正、塑造以及强化员工行为过程；（名）
18、热炉法则：
是指该员工一旦出错，最佳能在30秒速度内飞速予以反馈，也就是要趁着炉子没灭、及时燃烧时候，提出警告并予以惩罚。
（名）
19、无惩罚纪律：
是指当员工出错误时候，公司采用方略是对其既不警告也不惩罚，而是给一段时间无薪休假，
20、奖惩;是公司管理者依照员工行为发生事实、情节，依奖惩制度所予以解决，是对工作努力或严重违背劳动纪律员工所采用勉励或惩罚办法，是纪律管理不可缺少办法。
21、员工申诉：
是指组织成员以口头或书面等正式方式，表达出来对组织或公司关于事项不满。
22、职位晋升：
就是依照员工工作体现，结合员工详细学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工做出由低到高职位调节，其中也许涉及工资调节。
23、同理心：
是情商理论专有名词，是指对的理解她人感受和情绪，进而做到互相理解、关怀和情感上融治。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、体谅她人。
（名）
24、降职：
是依照员工工作体现，结合员工详细学识、能力、工作、经验等要素，对不适合岗位工作人员做出由高到低职位调节，其中也许涉及工资调节。
（名）
25、员工内部流动：
是员工在公司内部工作调节和岗位变换，是指依照员工工作绩效，结合员工自身工作能力、学识、经验等要素，结合公司各部门人员需求，优化人员管理，对从事某一岗位员工调任至另一工作岗位人事管理。
（名）
26、竞聘上岗：
是指在一种公司或组织内，按照拟定岗位职责及岗位阐明书任职资格条件和录取规定，公开选拔岗位人员一种方式。
27、离职成本：
是指由于员工离职而发生或将要发生公司经济性利益总流出。
重要涉及离职补偿金（补偿金）、违约补偿金、解雇安顿费、离职前低效成本和职位空缺成本等。
（名）
28、离职面谈：
是指雇员积极提出离职或公司为告示雇员被解雇，公司与雇员进行谈话。
（名）
29、脱密期：
是指对负有保守公司商业秘密义务员工，公司在劳动合同解除或终结前一定期限内，使其脱离涉及商业秘密岗位。
（名）
30、机会成本：
是指为了得到某种东西而所要放弃另某些东西最大价值，员工辞退中机会成本重要涉及业绩成本、保密成本、竞争成本等。
31、裁人:
是指公司基于自身人力资源需求，以非员工意愿单方面解除聘任合同方式，裁掉不适应公司发展或相对富余员工，与其终结雇佣关系行为。
32、经济性裁人：
是由于市场因素或者公司经营不善，导致经营状况浮现严重困难，赚钱能力下降，公司面临生存和发展危机，为减少运营成本，而被迫采用用以缓和经济压力裁人行为。
33、构造性裁人：
是由于公司业务方向、提供产品或服务发生变化而导致内部组织机构重组、分立、撤销，从而引起集中裁人。
34、优化性裁人：
是公司为保持人力资源质量，依照绩效考核成果辞退那些业绩不佳、不能满足公司发展需要员工行为。
35、工作压力：
是当个体在工作中面临机会、限制及规定这三种动态情境时，由人和环境互相作用而引起个体心理不适并产生不堪忍受、无力应付感觉。
（名）
36、压力源：
压力源即压力来源，又称应激源或紧张性刺激，是指引致压力刺激事件或环境，可以是外界物质环境、个体内在环境及心理社会环境，重要涉及社会环境压力源、组织压力源以及个人因素压力源。
（名）
37、劳动争议防止：
是指公司、劳动者以及有关组织事先采用各种有效办法，积极防范和制止公司与劳动者之间劳动争议发生和矛盾激化。
（名）
38、员工心理健康：
就是公司员工有一种高效而满意、持续心里状态，重要体当前公司员工职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感这5大心理状态都是积极均衡。
（名）
39、员工心理危机：
是指由于突然遭受难以预料工作变动、重大生活事件或精神压力，使员工生活状况发生明显变化，特别是浮现了用既有生活条件和经验难以克服困难，以致使员工陷于痛苦、不安状态，常伴有绝望、麻木不仁、焦急以及自主神经症状和行为障碍。
（名）
40、劳动争议调解：
公司调解委员会对公司与其职工发生劳动争议，根据国家劳动法律、法规，以及民主协商方式，使双方当事人达到合同，消除纷争。
40、冲突：
公司组织中成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，浮现争论、对抗，导致彼此间关系紧张状态。
一，简答题
1、员工关系特性：
（1）复杂性和多变性；
（2）个别性和集体性；
（3）平等性和不平等性；
（4）对等性和非对等性；
（5）经济性、法律性与社会性。
2、员工关系管理特性：
（1）员工认同公司愿景和价值观是员工关系管理起点。
（2）利益关系是员工关系管理主线。
（3）心理契约是员工关系管理核心内容。
（简、选、填）
3、员工关系管理必要性：
（1）员工关系管理是实现公司目的前提；
（2）员工关系管理是塑造公司形象基本；
（3）员工关系管理是公司成功主线条件。
（简）
4、员工关系管理目的：
（1）协调和改进公司内部人际关系；
（2）树立员工团队价值；
（3）增强公司对员工凝聚力。
（简）
员工关系管理外部环境涉及哪些。
（1）经济环境
（2）技术环境
（3）政策环境
（4）法律制度环境
（5） 社会文化环境
员工关系管理内部环境涉及哪些。
（1）组织构造
（2）工作环境
（3）经验战略
（4）管理者和管理方式
（5）公司文化
员工关系管理意义。
（1）是实现人与事最佳配合重要手段
（2）是勉励先进、鞭策后进重要手段
（3）良好员工关系管理有助于建立畅通沟通机制
（4）是协助员工实现自我职业规划必要办法
（5）能使员工更多体会到被尊重感觉
员工关系管理重要内容。
（1）劳动关系管理
（2）员工沟通管理
（3）员工心理契约与满意度管理
（4）员工参加管理
（5）员工纪律管理
（6）冲突和危机管理
（7）员工压力与心理健康管理
（8）员工异动管理
（9）员工离职管理
（10）劳动争议解决
员工关系管理发展趋势.
（1）人本管理成为员工关系管理理论基本
（2）知识型员工成为员工关系管理重要对象
（3）工作方式纳入员工关系管理视野
（4）员工关系管理趋向多样化
（5）注重对核心人才管理与开发
知识型员工特性.
（1）知识型员工具备强烈个性、独特价值观和较强独立判断能力。
（2）知识性员工具备较高创造性和自主性。
（3）更注重自我价值实现。
（4）她们对公平有强烈感知。
员工工作生活质量内容。
（1）工作环境
（2）工作氛围
（3）职业发展
（4）沟通
（5）组织构造
（6）管理规范
对员工进行多样化管理过程中应注意问题.
（1）树立人本观念
（2）构建多元化公司文化
（3）管理人员必要具备开放心态和必要沟通技巧
（4）实行多样化福利制度
（5）培训方式多样化
新时期劳动关系变化。
（1）外部压力越来越严重
（2）跨国公司兴起和经济全球化趋势变化了资方、政府和工会权力平衡
（3）跨国工会和工会联盟发展相对滞后
（4）发展中华人民共和国家面临新问题
（5）发达市场经济国家工会也面临着知识经济挑战
国内劳动关系变化重要体现。
（1）劳动关系主体明确化
（2）劳动关系多元化
（3）劳动关系利益负责化
（4）劳动关系动态变化
（5）劳动关系利益协调机制趋向法制化
劳动合同订立原则：
（1）合法原则、
（2）公平原则、
（3）平等原则、
（4）自愿原则、
（5）协商一致原则、
（6）诚实信用原则。
（简）
劳动合同特点。
（1）劳动合同主体具备特定性。
（2）劳动合同主体既是权利主体，又是义务主体。
（3）劳动合同当事人法律地位平等，但在组织管理上具备从属关系。
（4）劳动合同属于法定要式合同。
6、集体合同特点：
（1）集体合同是规定劳动关系合同。
（2）工会或劳动者代表员工一方与公司订立。
（3）集体合同是定期书面合同，其生效需经特定程序。
（简）
简述集体合同作用。
（1）有助于协调劳动关系；
（2）加强公司民主管理；
（3）维护员工合法权益；
（4）弥补劳动法律法规局限性。
集体合同与劳动合同区别。
（1）主体不同。
集体合同当事人一方是公司，另一方是工会组织或劳动者按照合法程序推举代表，劳动合同当事人则是公司和劳动者个人。
（2）内容不同。
集体合同内容是关于公司普通劳动条件原则商定，以全体劳动者共同权利和义务为内容。
劳动合同内容只涉及单个劳动者权利和义务。
（3）功能不同。
集体合同目是规定公司普通劳动条件，为劳动关系各个方面设定详细原则，并作为单个劳动合同基本和指引原则，劳动合同目是确立劳动者和公司劳动关系。
（4）法律效力不同。
集体合同规定公司最低劳动原则，凡劳动合同商定原则低于集体合同原则，一律无效，故集体合同律法效力高于劳动合同。
7、沟通管理要注意问题：
（1）建立全方位沟通机制；
（2）拟定沟通时间；
（3）拟定沟通地点；
（4）拟定沟通主体；
（5）拟定沟通内容；
（6）注重非正式沟通。
（简）
8、沟通对员工关系管理作用：
（1）沟通可以改进管理方与员工之间关系，减少冲突。
（2）沟通是体现和实现员工参加重要形式，有助于发挥员工积极性和创造性。
（3）沟通可以勉励员工，提高员工士气。
（4）沟通促使公司员工协调有效地工作。
（简）
9、沟通管理类型：
入职前沟通、
岗前培训沟通、
试用期沟通、
转正沟通、
工作异动沟通、
定期考核沟通、
离职沟通、
离职后沟通管理。
（简）
沟通网络。
（1）正式组织沟通网络；链式沟通网络、Y式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络和全通道式沟通网络。
（2）非正式组织沟通网络，非正式沟通网络不是正式沟通渠道产生，是在自然状态下产生。
面对面沟通合用条件。
（1）对方对你所提问题很感兴趣。
（2）对方比较忙，也许没有时间来看你书面文献。
（3）对方对你问题也许有不批准见，甚至会提出批评。
（4）当对方懂得你意见后，也许会产生强烈抵触情绪，而你又必要坚持，需要双方互相讨论才干统一意见。
（5）双方关系密切，使用口语自然而又随意。
书面沟通合用条件。
（1）需要沟通人比较多并且分散，不适合当面沟通。
（2）对方需要一定期间来考虑你所提出问题。
（3）对方需要将你提出问题当做书面记录加以保存，以便将来查询或当做凭证。
（4）对方需要按照规定程序去完毕你交代工作，她们需要有书面阐明，这样可以按部就班，随时查阅。
电子沟通合用几种状况。
（1）距离远，双方无法当面沟通，但你又但愿尽快懂得对方反映。
（2）双方交情不错，见不会面都同样，通过电话沟通以便快捷
（3）某些当面沟通时难以开口事情，可用电话来阐明。
（4）虽然当前不能会面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来方面沟通做好准备。
书面沟通局限性之处及应注意问题。
（1）对方不想看，收到了和没收到同样，如果你问她意见如何，她可以说没有收到或者还没有看，从而推卸自己责任。
（2）对自己不利文献，她看完了可装成还没有看。
员工关系沟通实现方式。
（1）运用各种会议方式实现沟通。
（2）运用各种报告、请示、文献、领导发言方式进行沟通
（3）运用各种宣传平台方式进行沟通
（4）运用各种活动方式进行沟通
（5）运用各种交谈方式进行沟通
（6）运用各种意见箱、电子邮箱、电话之类方式进行沟通
（7）运用问卷调查、合理化建议收集方式进行沟通
（8）运用手势、面部、眼神、身姿语言之类方式进行沟通，排除现场沟通障碍，提高沟通针对性、及时性和有效性。
信息传递导致沟通障碍。
（1）噪音
（2）传达工具不灵
（3）组织庞大层次多
（4）地位差别障碍
10、有效倾听方式：
（1）要排斥干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。
（2）对听少讲，不要随便打断对方发言。
不断回顾和总结已经结束谈话要点。
（3）设法变化环境，使讲者感到轻松、舒服。
（4）体现出想倾听兴趣，不要体现出冷淡和不耐烦，必要时可使用身体语言予以回应。
（5）设身处地地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见。
（6）注意倾听语句含义和隐语，不要过早下结论，妄加批评。
（7）注意讲者身体语言，听出对方感情色彩。
（8）把重要事情记录下来，积极提出问题。
（简）
心理契约四种类型。
（1）交易型心里契约模式。
（2）变动型心里契约模式
（3）平衡型心里契约模式
（4）关系型心里契约模式
心理契约在员工关系管理中作用.
（1）心理契约构建有助于增进当代管理方式实行。
（2）心理契约可以留住先进人才
（3）心理契约构建可以满足员工勉励需要
（4）心理契约构建有助于管理水平提高
心理契约特点。
（1）可预测性
（2）主观性
（3）不拟定性
（4）动态性
（5）双向性
心理契约与劳动合同关系。
（1）劳动合同是外显，心理契约具备内隐性
（2）劳动合同是客观，心理契约是主观
（3）劳动合同简朴枯燥，心理契约复杂而丰富
（4）劳动合同带有交易性质，心理契约具备纯洁性
心理契约对员工满意度影响。
（1）工作自身
（2）进修与提高
（3）工作群体
（4）工作条件
（5）公司文化
影响员工满意度因素。
（1）工作环境。
①工作空间质量②工作作息制度③工作配备齐全度④福利待遇满意度
（2）工作群体。
①合伙和谐度②信息开放度
（3）工作内容。
①兴趣有关度②工作强度
（4）公司背景。
①对公司理解限度②组织参加感③公司前景
（5）个人观念。
①抱负主义和完美主义②悲观心态③狭隘主义
员工满意度调查作用。
（1）防止和监控手段。
（2）管理诊断和改进工具。
（3）广泛听取员工意见和激发员工参加一种管理方式。
（4）公司管理成效扫描仪。
员工满意度调查目。
（1）找出我司存在潜在问题。
（2）找出本阶段浮现重要问题因素。
（3）评估组织变化和公司导致对员工影响。
（4）培养员工对公司认同感和归属感。
（5）增进员工之间沟通与交流。
员工满意度调查内容。
（1）工作自身满意度。
（2）工作回报满意度。
（3）工作环境满意度
（4）工作群体满意度
（5）公司满意度。
员工满意度调查实行环节。
（1）明确调查目与任务，拟定调查内容，制定调查筹划。
（2）选取调查办法，试试调查方案。
（3）分析调查成果，提出改进办法。
（4）建立行动筹划，实行改进办法。
（5）跟踪反馈效果。
11、在实际工作过程中，与工作关于工作满意度决定因素涉及：
（1）适度挑战性工作；
（2）公平报酬；
（3）支持性工作环境；
（4）融洽同事关系；
（5）人格与工作匹配；
（6）工作管理水平。
（简）
12、员工满意度提高办法：
（1）勉励；
（2）对员工工作再设计；
（3）创造公平竞争公司环境；
（4）创造追求进步公司氛围；
（5）创立自由开放公司氛围；
（6）创造关爱员工公司氛围。
（简）
13、员工参加管理形式：
（1）分享决策权。
（2）代表参加。
（3）质量圈。
（4）员工持股。
（5）职工代表大会。
（6）合理化方案建议活动。
（简）
保证员工参加管理有效性规定。
（1）调节组织构造
（2）选取适当参加方式
（3）注重对员工引导
（4）注重对员工培训
（5）注重管理层与员工沟通。
避免破坏性冲突发生应坚持原则。
（1）理性恰当原则
（2）充分理解原则
（3）公平原则
（4）以人为本原则
避免破坏性冲突发生对策。
（1）建立冲突预测机制
（2）积极沟通
（3）优化组织架构
14、冲突防止详细办法：
（1）制定完善规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起悲观性冲突。
（2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间信息和意见沟通，以减少隔阂和分歧。
（3）增强公司员工集体意识、合伙意识和大局意识。
（4）完善公司内部沟通、信息系统和机制。
（简）
15、解决冲突方略：
（1）合伙方略。
（2）分享方略。
（3）回避方略。
（4）竞争方略。
（5）第三者方略。
（6）调和方略。
（简）
解决冲突办法
（1）协商法
（2）教诲法
（3）迟延法
（4）和平共处法
（5）转移目的法
（6）上级仲裁法
16、员工关系危机产生因素：
（1）错误行为；
（2）利益异议；
（3）不公平或不合理事件；
（4）关系不协调；
（5）相似需求员工组合；
（6）信息障碍。
（简）
员工关系危机类型
（1）不良团队
（2）对立团队
（3）不满情绪
（4）群体不良事件
（5）罢工
员工关系危机发生阶段
（1）萌芽阶段
（2）诉说阶段
（3）集合阶段
（4）组织阶段
（5）爆发阶段
（6）疯狂阶段
（7）协调阶段
（8）衰退阶段
解决员工冲突环节
（1）界定冲突
（2）分析冲突
（3）勉励双方看到积极方面
（4）整合盼望值
（5）拟定和解目的
（6）建立解决冲突框架
（7）计算冲突成本
（8）明确义务
（9）沟通总结
员工关系危机解决技巧
（1）确认员工关系危机阶段
（2）找到团队中核心人物
（3）进行宣传
（4）个别应对
（5）争取支持
（6）充分考虑员工利益
（7）进行谈判，说服
热炉法则特性。
（1）即刻性
（2）预先示警醒
（3）彻底贯穿性
热炉法则详细原则。
（1）警告性原则
（2）验证性原则
（3）即刻性原则
（4）公平性原则
热炉法则详细运用。
（1）尽量迅速反映
（2）事先警告
（3）行使权利一致性
（4）对事不对人
纪律处分重要方式。
（1）热炉法则
（2）渐进纪律处分
（3）无惩罚纪律处分
17、纪律处分程序：
（1）设立组织目的；
（2）建立规章制度；
（3）沟通目际与规范；
（4）观测员工体现；
（5）体现与规章制度相比较；
（6）实行恰当处分。
（简）
18、员工惩处种类：
（1）申诫、记过、记大过。
（2）降级。
（3）降调职务。
（4）停职。
（5）撤职。
（6）追究刑事责任。
（简）
19、实行奖惩应遵循原则：
（1）奖惩有据原则。
即奖惩根据是公司各项规章制度、员工岗位描述及工作目的。
（2）奖惩分明原则。
即有功必奖、有过必罚，在制度面前公司所有员工人人平等。
（3）奖惩及时原则。
即应当及时奖励员工对公司贡献和对的行为，纠正员工错误行为，使奖惩机制发挥应有作用。
（4）奖惩公开原则。
为使奖惩公开、公平，达到应有效果，奖惩成果须公开。
（简）
倾听五个层次。
（1）听而不闻，这是最低层次听。
这种听也就是寻常所说“耳边风”之类听，虽然人在听，但是完全没有听进去，对方话语在她脑海里主线没有任何印象。
（2）敷衍了事听。
敷衍了事听是已经对听到话语有所反映，但是对于对方话语真正含义依然没有太深刻印象。
（3）有选取听，是只听那些适合自己意思和口味，只同自己爱听，把那些与自己意思相左、自己不爱听一律过滤掉。
（4）专注听。
某些沟通技巧训练会强调“积极式”“回应式”聆听，以复述对方话来表达的确听到。
（5）同理心倾听。
同理心倾听是听最高层次。
对完美主义员工管理办法。
（1）放大完美主义员工长处。
（2）关注完美主义员工敏感性。
（3）采用周到有条不紊办法。
（4）列出任何筹划长处及短处。
（5）保持自身良好形象。
对推诿责任员工管理办法。
（1）树立敢于承认错误榜样。
作为管理者，如果自己在出了问题时不能承认错误，那么下属员工必然是推卸责任问题员工。
（2）SMART目的管理。
这是管理者在给员工明确工作目的时规定，即特定、衡量、双方批准、现实。
（3）将积极性留给下属。
许多管理者为了激发员工工作积极性，经常采用“出了事我兜着”这种话语。
（4）培养下属积极积极精神。
在培养下属积极之前，经理必要保证她们有这种积极积极精神。
对“爱找茬”员工管理办法。
（1）在工作上事先与其协商。
（2）语言中尽量用“咱们”
（3）以夸奖杜绝挑毛病。
（4）与其她同事结成联盟。
（5）抓住机会反将一军。
20、如何对“闷葫芦型老黄牛”员工进行管理：
（1）尊重对方性格特点。
（2）予以其恰当耐心和热情。
（3）寻找共同点。
注意谈话方式。
（4）以新鲜活动感染员工。
（5）培训其掌握说出自己感受技巧。
（简）
21、裁减机制作用：
（1）营造组织氛围，保持公司活力；
（2）刺激新管理办法引进；
（3）有机会辞退不适合人；
（4）裁减富余人员，可以减少成本，提高竞争力；
（5）增进公司改进管理，提高工作效率。
（简）
裁减管理原则。
（1）不能不教而诛
（2）尽量
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