某四星级酒店员工手册.docx
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某四星级酒店员工手册
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某四星级酒店员工手册通用模板
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某四星级酒店员工手册
第一章酒店概况
温泉大酒店（cc市迎宾馆）是由香港XX酒店管理公司管理的国际四星级标准的涉外商务酒店。
酒店位于中国蔬菜之乡—XX省cc市公园东街，环境优越，交通便利，紧邻XX博览会会展中心，距XX高速公路仅需15分钟车程。
酒店采用园林式建设风格，拥有八幛别具特色的楼群，占地110亩，建筑面积达4.8万平方米，综合功能完善，并为宾客提供二十四小时的天然温泉浴水，实现了现代与自然的完美结合。
酒店拥有220间（套）豪华舒适的各类客房，有容纳1000人的大型国际会议中心及各式小型会议室，配备外语同声传译等先进的会议设施。
中餐由潮汕名厨主理，经营潮粤及鲁菜等各式佳肴。
并有四十余个豪华包厢朦胧主供400人使用的大型宴会厅。
台湾特色的咖啡西餐厅提供各式精美的异国风味饮食。
还有商务中心、商场、网球场、桑拿健身中心、室内温泉泳池、迪厅、棋牌室、KTV夜总会及酒吧。
温泉大酒店，是您从事商务、会议、休闲、娱乐的最佳选择。
我们将以“唯美至真、唯真至善”的服务宗旨，令您商旅之行称心如意。
第二章员工聘用
1、聘用程序
*凡应聘员工需符合酒店要求，经人力资源部和用人部门面试考核，在体检合格后，报酒店领导批准后办理录用手续。
2、员工试用期
*在试用期内，酒店与员工其中一方认为不适应所从事的岗位，则可终止劳动关系或提出辞职。
*在酒店实习满6个月以上的在校学生，毕业后被酒店聘用，可免去试用期直接办理转正手续。
3、合同签订
*员工录用后经试用期合格将与酒店签订《劳动合同》。
员工入店后须试用三个月。
试用期间的表现和能力将作为正式录用的依据。
4、证、卡发放
*员工一经录用，由人力资源部发给统一制作的工作证、考勤卡、餐卡、工号牌。
保安部按照《员工更衣箱管理规定》发放更衣箱钥匙。
工作证、考勤卡、餐卡、工号牌和更衣箱钥匙，如有遗失或损坏，员工须向人力资源部或保安部申请补发并支付赔偿金。
5、工时制度
*员工每周工作40小时（不包括用餐和休息时间）。
酒店根据不同岗位和特点，实行不定时工作制、综合计时工作制和计件工作制。
各部门根据实际情况安排员工工作时间和休息时间。
6、超时工作时间
*鉴于酒店特殊的工作性质，在工作繁忙时，员工需加班，以保证酒店营业正常进行。
各部门应严格控制超时工作和加班。
超时工作或加班，原则上以调休方式冲抵。
员工在工作调动中提出的积休，由原部门负责处理。
7、考勤
*员工上、下班应由本人在考勤机上打卡记时。
病、事假或因公外出等原因不能打卡时，须事先向所在部门报告，并及时反馈至人力资源部。
*委托他人代打考勤卡或代人打考勤卡是严重违纪行为。
*上下班不打考勤卡按旷工论处。
*考勤卡一旦丢失，应及时向人力资源部报告，重新办理并领取考勤卡。
*有关出勤、缺勤的规定请见人力资源部制定的相关政策。
8、解除劳动关系
*合同制同工在合同期内，酒店和员工任何一方要求解除劳动合同，须提前30天向对方提出书面协商要求，以便驿方商定协议解除劳动合同应补偿对方的条件。
员工提出提前解除劳动合同，向酒店缴付的违约金不得少于本人一个月的工资。
员工工作期间被外派学习的培训费，则按培训协议条款予以赔偿。
*经试用期转正的劳务工，一方提出终止与对方的劳务关系，应提前十天通知对方或以支付十天工资方式代替通知期。
9、违纪解除劳动关系
*员工因违反酒店规章制度被解除劳动关系的，酒店不给予经济补偿。
10、合同续签
*合同期满的员工，酒店与员工不再续签合同，应提前一个月通知对方或以支付一个月的基本工资以代替通知期。
11、个人情况变更说明
*为使酒店存有员工的最新个人资料，当员工在住址、婚姻、子女、电话号码、学历、职称等有关事项发生变更时，请及时通知人力资源部。
如因隐瞒或欺骗导致的后果概由本人自负。
12、离店
员工离店须到人力资源部按“员工离店退还物品清单”所列项目办理离店手续。
缺少物品如工作证、考勤卡、餐卡、工号牌、制服、各类工具等，应予以赔偿。
员工应在酒店批准或离店通知下达之日起七日内办完离店手续。
逾期不办者，从第八日起按天收取档案管理费。
任何已离店的员工（包括正在办理离店手续者），不享有酒店对在店员工发放的奖励和福利。
*任何已离职的员工，不允许进入酒店窜岗游荡。
第三章工资及福利待遇
1、工资组成
*酒店实行多种形式的薪资制度。
包括基本工资、岗位补贴、生活津贴等。
不同的岗位，薪资制度有可能不同。
*酒店每月10日发放上月工资。
2、法定节假日
*员工每年可享受10天的有薪节假日。
元旦1天;春节3天;国际劳动节3天;国庆节3天。
*由于酒店的工作性质，部分员工需在节假日里加班，酒店可给予补休或补薪。
3、婚假/产假/丧假/病假/事假
*员工连续在酒店服务一年以上并到合法婚龄结婚可享受3天有薪婚假，晚婚员工可享受15天有薪婚假（晚婚年龄为男25周岁，女23周岁）。
晚婚年龄以结婚证书签发日期为准。
*产假
A、在酒店连续工作满一年以上的女员工，享有国家规定的连续产假90天，晚育者增加60天，合计150天。
B、女员工分娩休假后重新复职，需服从酒店工作安排。
C、具体有关规定请参照人力资源部颁发的相关规定。
*丧假
员工家庭成员去世，配偶、父母、子女在治丧期间享受3天有薪假期;岳父母、公婆在治丧期间享受2天有薪假期;祖父母、外祖父母、兄弟姐妹在治丧期间享受1天有薪假期。
4、工伤
*员工在工作时受伤应立即通知部门经理，并于24小时内将工伤报告送交人力资源部，受伤员工在一般情况下应被送往医院诊治。
5、事假
*员工请事假要有充分、正当的理由，并事先填好“温泉大酒店假期申请表”。
*员工请事假需提前一周向部门经理提交申请，该项申请的批准与否由酒店管理层决定。
*未经批准而擅自休假者，视为无故旷工。
*以虚假理由、虚假信息欺骗酒店以达到请假之目的行为均属严重违纪，将受到违纪处理。
6、病假
*当值员工生病应向部门经理领取“员工医疗服务单”到酒店医务室免费就诊，确需休病假，将由医务室医生签署病假证明。
*酒店医务室医生确诊员工疾病需外诊，将由医生出具“外诊医疗单”到医院就诊，如需休病假，则需凭医院的诊断病历及有关资料到酒店医务室办理病假证明。
*员工因急诊入院就诊或急病请病假，可口头向部门经理说明原因，并于事后补办手续，但不得迟于翌日凭急诊病历及有关证明、资料到酒店医务室办理病假证明，若员工病重不能亲自到酒店，可委托亲友或同事前来办理。
*员工请病假手续请参照人力资源部制定的相关政策。
7、工作餐
*当值员工因工作需要，酒店提供免费膳食，员工用餐时间应服从部门工作需要安排，并遵守《员工餐厅用餐规定》。
*员工不允许擅自将未食完的食品和水果带出员工餐厅。
8、更衣箱、更衣室
*员工更衣箱，由于上班时存放私人衣物，下班时存放工作服。
每位员工都应自觉保持更衣箱、更衣室的整洁。
更衣箱内不得存放公物、贵重物品、大额现金;易燃、晚爆等危险品和有毒物品。
否则如有任何丢失概由自负，构成酒店安全威胁者，将承担由此造成的一切后果，酒店将保留追究相关责任的权利。
员工不得对更衣箱私自加锁和换锁。
人力资源部和保安部可随时对更衣箱进行检查，但检查时须同时有两个部门的人员在场。
*员工调离酒店需在七天内结清更衣箱手续。
否则，酒店有权清查更衣箱及箱内物品，后果由本人承担。
9、员工培训
*对员工进行不同层次的培训，是酒店给予员工的福利。
员工考核成绩将存入个人档案，作为提升、加薪的依据。
*入店培训和转正考试：
被录用的员工上岗和转正前须参加人力资源部组织的入店培训和转正考试。
*在职培训：
部门主管以上管理人员将不断地对员工进行工作职责、服务技能的培训。
*专题培训：
酒店将根据全年培训计划，对不同层次的员工进行有针对性的专题培训。
*无故缺席、旷课将按规定给予处罚。
10、员工宿舍
*酒店员工宿舍是为员工提供的休息场所，留宿员工须经部门同意，报人力资源部审批，发给住宿证后方可住宿。
临时加班需留宿者按临时入规定办理入住手续。
员工留宿应自觉遵守住宿规定，违反宿舍管理规定，按纪律处罚条例处罚。
11、酒店为骑自行车员工提供了停车场地，出入酒店大门时应自觉下车推行。
员工自觉遵守停车规定，并到保安部办理挂牌手续。
第四章行为规范
1、员工仪容仪表
*员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方。
扣好纽扣，打正领带、领结、领花。
衣袋中不能装有与工作无关的物品。
按酒店规定穿工装鞋，皮鞋要干净、光亮。
除手表以外不能许佩带任何饰品，不许染彩发。
*男员工头发干净、修剪整齐。
不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。
面部清洁，不留胡须。
*女员工头发干净，梳理整齐。
长发需盘发，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜。
不留指甲，不涂指甲油。
穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。
*员工应在上班以前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。
2、员工的坐姿/站姿/走姿/交谈
*坐姿
A、走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。
B、造访生客时，落坐在座椅前1/3;造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。
C、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
D、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。
根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。
不可东张西望或显出心不在焉。
*站姿
A、躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
B、面部：
微笑、目视前方。
C、四肢：
两臂自然下垂，保持良好体态。
*走姿
A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。
B、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。
C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。
遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：
“您先请”。
E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
F、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。
G、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
H、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。
*交谈
A、与人交谈时，首先应保持衣着整齐。
B、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
C、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。
切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。
C、他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。
E、严禁大声说笑或手舞足蹈。
F、在客人讲话时，不得经常看手表。
G、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
H、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
3、行为举止
*行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
在酒店内不得大声喧哗。
*工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。
*不得将任何物件夹于腋下。
*不得随地吐痰及乱丢杂物。
*上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。
2员工下班后或休息日不准进入酒店，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除外）。
员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面。
*非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。
*员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以解除劳动关系。
*严禁向客人收取小费。
向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪的。
如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。
*员工上班时间不准佩带手机及BP机。
*进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。
未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。
*谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
4、对客服务
*工作中要使用：
“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。
*称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
*对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。
*无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。
*在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
*如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：
“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
*对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。
5、接打电话
*所有电话，务必在铃响三声之内接答。
*说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。
*接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙?
”
*通话时，若中余需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
*通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
*员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完。
6、交谈礼节
*几人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
*任何时候招呼他人均不能用“喂”。
*对客人的询问不能回答“不知道”。
确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
*客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：
“对不起，打扰您”。
*全体员工在店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。
第五章纪律处罚条例
一、目的：
为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，物制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。
二、处分程序：
1、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出《员工犯规通知》列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交人力资源部审核，报总经理审批;亦可由人力资源部直接通知，程序同上。
2、员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算，处分有效期也将相应延长。
处分有效期过后，积分自然取消。
员工在处分有效期内积分累计达10分，将给予违纪解除劳动关系（开除）处分。
员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。
根据员工受处分类别分别予以扣发当月工资。
员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工犯规通知》上签名者，部门经理和人力资源部双方直接签署后，报总经理审批生效。
三、处分类别、有效期、积分和工资、扣除比例表：
处分
类别口头
警告书面
警告严重
警告最后
警告违纪解除
劳动关系
（开除）
有效期一个月二个月三个月六个月立即生效
积分1分3分5分8分10分
扣除
工资
金额20元50元100元200元300元
四、处分类别
（一）口头警告
1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。
2、不按指定的员工通道出入酒店的。
3、非工作需要将工装穿离酒店的。
4、下班后或休假日仍在酒店逗留闲逛的。
5、非工作日在员工餐厅就餐的。
6、在规定区域之外吸烟的（非营业点）。
7、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的。
8、未按指定地点停放自行车、助力车和摩托车的。
9、在浴室内洗涤私人衣服的。
10、将头发染成彩色的。
11、出入酒店不下自行车的。
12、留长指甲或涂彩色指甲油的。
13、在店内见到宾客、上级不主动问候的。
14、未经批准，工作时间洗澡的。
15、在酒店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。
16、上班时间未经佩带手机及BP机的。
17、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。
（二）书面警告
1、无故迟到、早退、脱岗、串岗的。
2、私带亲友进店参观、洗澡、游玩的，或借给亲友工号牌、车牌等进入酒店区域的。
3、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，搭乘客用电梯，使用客用卫生间的。
4、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。
5、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。
6、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的。
7、有各种浪费公物行为的。
8、服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的。
9、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内、电梯内或酒店物品上乱涂乱画的。
10、将自己使用的更衣箱钥匙借给他人使用的。
11、发现他人有违法违纪行为知情不报的。
12、引起客人一般投诉者。
13、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的。
14、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。
（三）严重警告
1、拾遗不交的。
2、收取宾客小费、礼品、财物不上缴的。
3、无故不服从上级指令以及不接受上级和酒店授权的有关检查的。
4、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的。
5、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。
6、伪造酒店各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。
7、因渎职而贻误工作或造成不良影响的。
8、未经宾客允许，擅自进入宾客房间的。
9、私用、私吃、私送酒店财物或私用、私吃宾客财物的。
10、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止的。
11、擅自使用客房或其它客用设施的。
12、引起客人不满投诉者。
13、员工私自在酒店留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。
14、未经请示批准私自邀请员工亲属来访，造成不良影响的。
15、在工作时间擅自离开工作岗位或酒店的。
16、在规定区域之外吸烟的（在酒店营业区域）。
17、在更衣箱内藏有酒店物品的。
18、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。
（四）最后警告
1、玩忽职守，造成不良影响者。
2、违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。
3、不遵守卫生标准和规定或因疏忽损坏酒店和客人财物或严重浪费酒店财物的。
4、庇护、纵容各种违纪现象的。
5、无理取闹、影响正常工作的。
6、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的。
7、私配酒店钥匙的。
8、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁酒店或同事安全行为的。
9、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。
10、写寄恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤酒店及宾客和员工的。
11、员工间相互争吵、谩骂的。
12、未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动的。
13、未经许可在酒店内推销、募捐和演讲的。
14、为达到个人目的而接受或向体育场提供任何有价值的物品的。
15、蓄意不完成预定工作量的。
16、非法兑换外币的。
17、不执行服务规范、工作程序的。
18、拖延执行上级指令或故意消极怠工作的。
19、在酒店内任何形式赌博的。
20、未经许可使用酒店的设施、设备、仪表、仪器或酒店其他财物的。
21、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻，无动于衷，被调查时提供假情况的。
22、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。
（五）违纪解除劳动关系、开除
员工有下列行为之一者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动合同。
1、损坏酒店、宾客财物的。
2、在酒店内酗酒、打架的。
3、不服从管理，当众顶撞领导的。
4、与宾客争吵或借故不接待宾客的。
5、引起客人严重投诉者。
6、藏有毒品或服用兴奋剂后上班的。
7、偷盗酒店、客人、同事财物的。
8、私留宾客遗忘的贵重物品。
9、收顾、传阅、复制淫秽刊物和声像制品的。
10、在酒店内发生不正当两性关系的。
11、向客人索要小费或其他好处费的。
12、伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的。
13、招待嫖客、介绍暗娼及在酒店内与客人做淫秽交易的。
14、私带、私分酒店财物离店的。
15、私自向外人提供酒店内部文件或资料的，以及泄露酒店营销、财务、人事、管理等方面机密的。
16、利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及获取不正当利益的。
17、利用职务挟嫌报复的。
18、因渎职造成物资积压、滞销，经济损失超过5000元的。
19、私藏枪支、弹药及各种伤人凶器、易燃、易爆物品的。
20、因管理不善指挥失误玩忽职守造成事故和经济损失，价值超过5000元的。
21、利用工作之便开黑帐、侵害宾客利益的。
22、利用工作之便逃帐、侵害酒店利益的。
23、无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响的。
24、触犯国家法律、法规，被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑等处理的。
25、任何造成宾客严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评的。
26、翻弄客人物品引起宾客投诉的。
27、无正当理由不服从酒店工作调动或安排的。
28、在酒店辖区内打架斗殴或借故引起纠
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