客户关系管理习题与答案.doc

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习题一

一、单项选择题

1. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（ B）

A.VIP客户与普通客户通常呈20：

80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：

80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2.   在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？

（D）

A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户

3.  在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？

（A）

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格

4.  在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5.   在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？

D

A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户

6.   以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？

（D）

A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析

7.  在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？

C

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本

8.  客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？

A

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

9.  CRM研究的是哪种类型的忠诚？

D

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

10. 满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？

A

A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系

11.  在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？

A

A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？

（B）

A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘

13.   企业实施客户关系管理的最终目的是（B）

A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息

14.  以下对CRM的描述哪一项是不正确的？

（D）

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

二、简答题

1、 简述客户满意度的概念。

2、 简述客户忠诚度的概念。

3、试述客户忠诚的几种类型，以及它们的特征。

4、试述如何提高客户的满意度。

习题二

情境2：

调查客户信息

一、单项选择题

1、面谈调查法的缺点（）

A真实性差B成本高C回收率低D调查范围受限

2、邮寄调查法的优点（）

A结果较为客观B速度快C回收率高D灵活性强

3、电话调查法的优点（）

A结果较为客观B速度快C调查范围广泛D灵活性强

4、留置调查法的缺点（）

A真实性差B速度慢C回收率低D调查范围受限

5、在询问调查法中回收率最高的是（）

A面谈法B邮寄法C电话法D留置法

6、以“背靠背”形式向专家咨询意见的定性预测方法是（）

A集合意见法B头脑风暴法C德尔菲法D情景分析法

7、下列预测方法中属于定量预测的是（）

A时间序列法B头脑风暴法C德尔菲法D情景分析法

8、下列预测方法中属于定性预测的是（）

A时间序列法B头脑风暴法C因果分析法D组合预测法

二、填空题

1、按收集资料的方法不同可将市场调查的方法有_____调查法、_____调查法、____调查法。

2、询问调查法的种类有_____调查法、_____调查法、_____调查法和_____调查法。

3、观察法是铁路客流调查的常用方法，它可分为_____法______法和______法。

4、按预测的时间跨度不同可分为______预测、______预测、_____预测和_____预测。

5、按预测的主体不同可分为______运输市场预测和_____运输市场预测。

6、按预测结果的要求不同可分为_____预测、_____预测和______预测。

7、某铁路位移产品市场潜量为18600人次，销售潜量为13020人次，则该产品市场占有率为______。

三、名词解释

1、市场调查

2、市场潜量

3、销售潜量

4、市场调查技术

5、市场预测

四、简答题

1、市场调查的功能。

2、市场调查的内容。

3、集体意见法的预测程序

4、专家会议法的优缺点。

5、德尔菲法的优缺点。

习题三

一、单项选择题  

1、双向沟通必须包含：

说的行为、听的行为和（ ）的行为。

 A.  复述的行为   B.  转达的行为  C.  问的行为   D.  答的行为  

2、（ ）是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。

 A.  电话   B.  肢体动作   C.  电子邮件   D.  图片  

3、聆听时只听一部分内容，称为:

 A.  专注地聆听   B.  选择性聆听   C.  设身处地地聆听   D.  建议性聆听  

4、所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、（ ） 和思想在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。

 A.  传闻   B.  语言   C.  情感   D.  思路  

5、（ ）就是给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得更好。

 A.  发送   B.  反馈   C.  评价   D.  批评  

6、在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论?

 （）

 A.  性格   B.  个性  C.  人品   D.  思想  

7、聆听的步骤第一个步骤是：

（）

 A.  寒喧问候   B.  提出问题   C.  身体前倾   D.  准备聆听  

8、（ ）是最好的沟通方式。

 A.  面谈   B.  电话   C.  电子邮件   D.  会议简报  

9、聆听的目的是为了：

 （）

A. 理解表面信息  B. 理解对方的全部信息  C. 理解大部分信息   D. 理解深层次信息  

10、通常来说，态度、知识和（ ）决定着员工的工作业绩。

 A.  体型   B.  语言   C.  容貌   D.  技巧  

二、多项选择题  

1、语言沟通包括：

 （）

 A.  口头语言   B.  书面语言   C.  图片   D.  图形  

2、（ ）沟通起来比较简单，（ ）和（ ）是不太容易沟通的。

 A.  思想   B.  情感  C.  品格   D.  信息  

3、（ ） 是聆听的积极行为。

 A.  点头   B.  身体前倾   C.  微笑   D.  频繁看表  

4、一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能是（ ）  

 A.  沟通技巧   B.  时间管理技巧   C.  团队合作技巧   D.  演讲技巧  

5、通常反馈分为两种：

即（ ）  

 A.  负面反馈   B.  建设性的反馈   C.  侧面反馈   D.  正面反馈  

三、判断题  

1、沟通一定要有一个明确的目标。

（）

2、沟通结束以后一定要一方说服另一方。

（）

3、电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。

（）

4、沟通是一个双向的循环，要提问。

 （）

5、态度是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

（）

习题四

一、单项选择题

1、银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是（　　）。

A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户

B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的

C.在拜访客户之前收集并分析客户资料

D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户

2、商谈中的大忌不包括（　　）。

A.打断别人说话　　B.较多时间聆听对方，不轻易发言

C.抓住对方过失攻击对方　　D.说话太多

3、运用缘故法寻找目标客户的特性不包括（　　）。

A.容易接近　　B.较易成功　　C.得失心重　　D.以量取质

4、下列关于与客户沟通的说法，不正确的是（　　）。

A.只有初次拜访要有明确的目的　　B.拜访之前先电话预约

C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案

D.对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融服务建议书

5、下列关于目标客户的表述中，不正确的是（　　）。

A.目标客户是企业决定要进入的市场

B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群

C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求

D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点

6、关于拜访时间的确定，以下说法不恰当的是（　　）。

A.拜访之前，最好先用电话预约　　B.告诉客户此次拜访大概会占用多少时间

C.若客户很忙约不上时间，可自行到客户办公室外等客户下班时顺便聊两句

D.事先约好的会面，最好提供两个以上的见面时间，由客户决定

7、下列不属于客户维护方法中的超值维护的是（　　）。

A.使客户能够体验到这家银行与众不同，体验到深厚的文化品位

B.协助客户进行资金安排，并及时提供存款支付结算的报表

C.注重加强对客户的感情投资，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难

D.高科技、现代化的银行设施与服务方式带给客户以现代人、现代生活的感受

8、以下应对客户投诉的态度中，正确的是（　　）。

A.积极面对，对投诉的客户怀着感恩的心　B.尽量拖延时间以期客户放弃投诉

C.为维护银行的经济利益与客户据理力争　D.满足所有投诉客户的所有需求

9、客户信任的最高层次是（　　）。

A.认知信任　　B.情感信任　　C.行为信任　　D.态度信任

10、下列关于提议的说法，不正确的是（　　）。

A.条件式提议更容易赢得主动　　B.提议既要满足对方的需求，又要表达本行的需求

C.客户经理必须首先报盘　　D.不一定要接受对方的第一次发盘

二、多项选择题

1、下列关于发现客户的直接法，说法正确的有（　　）。

A.市场无限大，客户处处有　　B.无得失心　　C.以量取质　　

D.成功率很高　　E.是维护客户数量的基本手段

2、在沟通前的准备工作中。

需要研究收集的客户信息有（　　）

A.客户的个性特征　B.产品的详细资料

C.客户目前遇到的突出问题和特殊需求　　D.客户的主要目标

E.本银行产品与同业竞争者相比的优势

3、客户经理在询问时应该注意的有（　　）。

A.对口若悬河不着边际的客户，客户经理应认真辨别其中有用的信息

B.对于思维跳跃性很强的客户，客户经理应该很快地找到信息收集表的相应栏目做记录而不打断客户的表达

C.客户经理可以用录音机将整个会谈记录下来

D.客户经理要用尽可能快的语速与客户交谈

E.如果客户的回答含糊，容易引起误解，客户经理应该在适当的时候重复问题

4、对拒绝的真实含义的理解中，正确的有（　　）。

A.拒绝是客户习惯性的反射动作　　B.客户提出拒绝，可能表示有些顾虑

C.客户提出拒绝、代表客户完全不可能与这家银行合作

D.拒绝有真拒绝也有假拒绝　　E.从拒绝中可以了解到客户的真正想法

5、获得良好的第一印象的主要方法有（　　）。

A.得当的寒喧　　B.诚恳的态度　　C.严格遵守时间

D.第一时间展示精心准备的金融服务建议书　　E.服装仪容整洁

6、客户信任可以分为（　　）几个层次。

A.认知信任　　B.理念信任　　C.需求信任　　D.情感信任　　E.行为信任

7、下面关于提议的说法正确的有（　　）。

A.提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向　　B.提议包括试探性提议和强制性提议

C.提议要能满足对方的全部需求　　D.客户经理需要首先报盘，才能锁定话题

E.可以不接受对方的第一次发盘

8、建立客户信任的主要方法有（　　）。

A.树立良好的第一印象　　B.满足客户的全部要求　　C.以诚相待，对客户专心

D.能相互倾诉　　E.提升个人综合修养

9、运用介绍法开发客户，应当做到（　　）。

A.在开发客户的过程中，尽量展示本银行和从业人员自身的魅力，树立良好形象

B.取得客户的认同，使他们愿意帮助介绍客户

C.让客户切身感受到从业人员营销的金融新产品的确非常好

D.直接拜访，不受时间、空问限制开拓客户　　E.为客户介绍的新客户提供最优质的服务

10、下列处理“拒绝”问题的态度中，恰当的有（　　）。

A.以平常心面对拒绝　　B.始终诚实与谦虚　　C.准备撤退，保留后路

D.只有在拒绝的态度无礼时才可以争论　　E.灵活处理

11、行为信任表现为（　　）

A.长期关系的维持　　B.对企业和产品的重点关注　　C.寻求巩固信任的信息

D.求证不信任的信息　　E.对产品价格的高需求弹性

习题五

一、判断题

1、市场营销学上的产品是指人们从事生产经营活动的直接而有效的物质成果。

（）

2、市场上的产品按用途划分，可分为生产资料和消费资料。

（）

3、进入衰退期的产品在特定的条件下还有可能进入新的成长期。

（）

4、创名牌的根本措施是确保产品的高质量。

（）

二、不定项选择题

1、产品组合包括四个变数（）。

A、产品组合策略B、产品组合的宽度C、产品组合的长度

D、产品组合的深度E、产品组合的关联度

2、产品市场生命周期包括（）四个阶段。

A、投入期B、高峰期C、成长期D、成熟期E、衰退期

3、品牌的内容主要包括（）。

A、品牌的命名B、品牌的名称C、品牌的标志D、品牌的系列E、商标

4、产品包装一般包括三个部分，即（）。

A、首要包装B、外部包装C、销售包装D、运输包装E、简易包装

三、简答题

1、系统（整体）产品概念就是强调产品的核心价值，这句话对吗？

2、什么是新产品？

新产品开发的形式有哪些？

四、技能题

你从下列故事中得到什么启示

榨菜，原产四川，大坛装运，获利甚微；上海人买入，改为中坛，获利见涨；香港人买入，小坛出售，获利倍之；日本人买之，破坛，切丝，装铝箔小袋，获利又倍之，与四川大坛榨菜相比较，获利翻番又翻番矣。

五、分析题

可口可乐公司在1985年宣布改变品牌配方时引起轩然大波，顾客们怨声载道，纷纷抗议，迫使公司不得不恢复原有的配方。

问题：

可口可乐改变品牌未被顾客接受说明了什么？

为什么？

习题六

一. 名词解释

1. 公共关系 

2. 公共关系活动

3. 全员公关

4. 组织形象

5. CI设计

6.公关礼仪

二 判断题

1. 公共关系是一门综合性的应用学科.   （  ）

2. 艾维.李创办了世界上第一家宣传事务顾问所.  （  ）

3. 有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系.（   ）

4. 公共关系90%靠自己做的对,10%靠宣传.     （  ）

5. 公共关系完全是为组织营造生存,发展环境服务的.  （  ）

6. 名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。

（  ）

7. 整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。

（√  ）

三. 单项选择题

1. 公共关系可直接称为 （     ）

A. 公众关系 B. 人际关系    C人群关系    D社区关系

2. 组织开展公共关系活动基础是 （   ）

A 公共关系意识 B公共关系观念 C公共关系状态 D公共关系策划

3. 利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的形象,形成（     ）

A.报刊宣传活动 B便士报活动 C揭丑活动 D 民主政治活动

4. 被誉为公共关系之父的是 （   ）

A. 巴纳姆B艾维.李 C泊尼斯 D卡特里普

5. 民主参与法是用来协调 （    ）

A 外部公共关系 B 顾客公共关系 C媒介公共关系 D内部公共关系

6.组织行为识别系统的英文缩写是（    ）

A.. MI   B. CI    C. BI     D. VI

7.根据社会分工和自身的条件,企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于（   ）

A.. 企业方针  B. 企业哲学    C. 企业准则   D. 企业使命

四. 多项选择题

1. 公共关系涉及的有 （  ）

A 组织 B传播 C环境 D资金 E公众

2. 根据公共与组织发生关系的时序特征,可把公众分为（    ）

A首要公众 B内部公众 C潜在公众 D知晓公众 E 行动公众

3. 艾维.李的公共关系思想提出的两个原则（   ）

A公众必须被告知 B投公众所好 C凡宣传都是好事 D说真话 E双项沟通

4.在公共关系思想的发展过程中,最有代表性的思想家（    ）

A.巴纳姆 B.艾维.李 C泊尼斯 D卡特里普和森特 E.洛克菲勒

5. 公共关系产生的社会条件是（    ）

A理论  B经济  C政治  D技术  E.文化

6.组织CI系统的功能包括（  ）

A管理功能  B识别功能 C教育功能  D传播功能 E.经济功能

五.简答题

1. 简述公共关系的特征.

2. 试述公共关系产生.发展的历史条件.

3 .组织形象的具体内容有哪些?

4. CI导入包括哪几个主要阶段？

六、案例题

开放式宾馆

在广州，市内所有的宾馆和酒店一律大开门户，对外开放，即使曾多次承担接待外国元首级任务的白天鹅宾馆也绝不闭门谢绝游人。

这些宾馆和酒店门口只有“衣履不整，恕不接待”的字样，也就是说，只要游客衣着整洁，你尽可以“大胆的往前走”。

宾馆里面，除了宾客下榻的卧室和配套设施的工作重地这些楼层会注明“游客止步”以外，其余的饮食，购物，娱乐，憩息的公共茶场所任凭游人自由进出，随意浏览，游人自然也能享受到同等礼遇的各种有偿服务。

无论是富豪商贾，还是平民百姓，不管是驱车而来，抑或款步行走，只要一踏进宾馆，身穿红色礼服的服务员就会立即代开玻璃大门，彬彬有礼的迎请，使宾客和游人审审稿到主人的热情好客。

在东方宾馆，中国大酒店，花园酒店，广州宾馆，白云宾馆，流花宾馆，广东大厦这些闻名遐迩的高大建筑里，每天从早到晚，慕名观光的外地游客三三两两的探索“神奇世界”的内部奥妙，悠闲自在的市区居民也双双结伴来寻求漫步浏览的乐趣，宾馆里既有“领导时代新潮流”的西方典雅气派，也有体现中国民族特色的东方古朴之美。

中央大厅宽敞明亮，富丽堂皇，娱乐中心五光十色，绚丽多彩，休息间洁净优越，坐席舒适，露天花园绿茵如毯，流水潺潺，友谊商店货品丰富，琳琅满目，这一幅幅奇新景色，怎能不令还处于温饱型生活状态的游客们眼花缭乱，流连忘返？

对外开放是广州各大宾馆和酒店宾客盈门，应接不暇，住房率始终保持在70%以上，营业额连年直线上升，创造了过去封闭状态下从未有过的良好经济效益，。

如今，宾客要想约见亲眷朋友到白天鹅宾馆吃顿早茶，不提前预定席位，还真无插足之地呢？

请从公共关系的角度谈谈你对宾馆这种作法的看法。

习题七

一、单项选择题

1.对一个邀请招标的工程，必须向（）以上的潜在投标人发出邀请。

A．2家B．3家C．5家D．7家

2.招标人对已发出的招标文件进行必要的修改或者澄清，应当在招标文件要求提交投

标文件截止时间至少（）日前，以书面形式通知所有招标文件收受人

A．5B．15C．20D．30

3.招标投标活动的公开原则首先要求（）要公开。

A.招标活动的信息B．评标委员会成员的名单C．工程设计文件D．评标标准

4.依法必须进行招标的项目的（），必须通过国家指定的报刊、信息网络或者其他公共媒介发布。

A.资格预审公告B．投标邀请书C．招标公告D，评标标准

5.招标信息公开是相对的，对于一些需要保密的事项是不可以公开的。

如（）在确定中标结果之前就不可以公开。

A.评标委员会成员名单B．投标邀请书C．资格预审公告D．招标活动的信息

6.招标投标活动的公正原则与公平原则的共同之处在于创造一个公平合理、（）的投标机会。

A．自由竞争B．平等竞争C．表现企业实力D．展示企业业绩

7.诚实信用是民事活动的一项基本原则，招标投标活动是以（）为目的的民事活动，当然也适用这一原则。

A．承揽工程任务B．签订承包合同C.确定中标企业D．订立采购合同

8.在投标的过程中，如果投标人假借别的企业的