XX公司服务营销策略研究Word格式.docx
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LiangZhixiongSupervisor． Prof．HUIQingshan
June．2012SchoolofManagement
GuangdongUniversityofTechnology
Guangzhou，Guangdong，PR．China，510520
摘要
皇|昌詈詈昌皇量皇詈篁皇昌詈昌置_盲昌鲁_皇量—_置皇詈昌董皇皇置皇—_——暑暑量——詈宣詈詈暑墨_—詈詈置—詈詈重量—__—鲁詈昌—-鲁薯-—置鼍皇詈量——盲—暑篁昌葛——鼍量皇—葺鼍II
电力服务具有无形性、同时性以及易逝性等特点，还要受到供电企业、客户以及随机因素多个方面的影响，容易使得部分电力消费者感觉不够满意。
因此，针对供电企业的服务营销体系进行针对性的研究，能够进一步明确服务中可能出现的问题，从而对这些问题进行修正，避免因服务问题导致客户不满的出现，赢得客户的满意及忠诚，同时可以有效地提高服务顾客的水平、提高员工满意度、提高企业的盈利水平、提高企业的社会形象等等。
本文通过综合分析）
【）（供电公司服务营销的现状、服务营销的内外部环境，以及）
【】
（公司营销技术装备及服务营销机构组织架构等，提出了】
（】
（公司服务营销问题的解决思路：
整合XX公司服务营销组织体系。
明确公司“三抓一创一的工作思路，确定建立
搿一强三优一供电企业的目标，有效贯彻落实“两个转变"
，真正依据“企业跟着市场走，员工跟着客户走“的工作思路，完善公司的服务管理体系，优化服务营销的相关业务流程，提高服务效率，在公司内部推行精细化管理、标准化建设，从而帮助公司更为有效地适应电力市场的发展与变化，真正地饯行“四个服务’’，整合好公司的服务营销组织体系。
提高服务营销人员服务意识及水平。
企业素质的高低直接受到其所拥有的员工素
质的影响。
所以）（）
【公司必须重视员工的培养，有效地提高公司员工的素质及服务水平。
在公司内部建立起市场化的用人机制，正确地选拔人才、运用人才、加强人员的培训，努力造就一只真正适应市场需要、能够满足公司开拓新市场、创新服务营销的员工队伍。
公司应当通过聘任高素质的营销人员，加强营销人员的岗位培训工作，建立有效的用人机制和激励机制，开发营销员工管理信息系统，有效提升公司服务营销人员的服务水平及意识。
加强电力需求侧管理。
XX公司必须加强电力需求侧管理，在实施时可以从技术手段、管理手段及财政手段这三个方面来加强XX公司电力需求侧管理。
优化电力计量等相关流程。
公司应当优化业扩报装流程、计量装置故障处理流程、
欠费停电工作流程这几个流程。
提供优质服务。
公司应当引入现代企业管理机制、应用网络技术提升营销现代化水平、开展营销优质服务、大力加强客户服务中心建设、拓展95598服务功能，有效
I
地提供优质的服务。
关键词：
客户服务营销，电力，供电
n
Abstract
Electricserviceisofimmateriality,simultaneityandfugitiveness．Itisimpactedbyelectricsupplier,customersandsomerandomfactorseasetomakesomeelectricconsumers
unsatisfied．So，studyonservicemarketingsystemofelectricsupplierCallmakeclearand
correcttheproblemsfoundinservice，avoidcustomersgrievanceraisedbyserviceproblem，
gainthesatisfactionandloyaltyfromcustomers．
Thispapercomprehensiveanalyzecurrentstatus，innerandexternalenvironmentofservicemarketing，marketingtechniqueequipmentandorganizationstructureofservicemarketinginXXelectriccompany,thenbringoutthesolutiontotheproblemsofservicemarketing：
．
IntegrateorganizationsystemofservicemarketinginXXcompany．Makecleartheworkingguideof“OnecreationandthreeGrips”，determinetosetup“onestrengthandthreeadvantages’’asthetargetofthecompany,carryOut‘'
twochanges’’effectively,Realbaseontheworkthinkingof”enterprisesfollowthemarket，employeesfollowthecustomer’’tooptimizethecompany’Sservicemanagementsystem，toimproveservicesmarketingbusiness
processes，toimproveserviceefficiency,andtoimplementrefinedmanagementand
constructionstandardizationwithinthecompany．Thiscallhelpcompaniestoadaptthedevelopmentandchangesofpowermarketmore，toreallyimplement“fourservices”，andtointegrateservicesmarketingorganizationforcompany．
Improveservicesenseandservicelevelofmarketingstaff．Thequalityofenterprises
directlyisaffectedbythequalityofitsemployees．SoXXcompanymustpayattentiontostafftrainingtoimprovethequalityandservicelevelsoftheemployees．Toestablishamarket．orientedemploymentmechanismwithinthecompanyistochooseandusetalented
peopleproperly,tostrengthenpersonneltraining，andstrivetosetupaservicemarketingteamtomeettheneedsofdevelopingnewmarketandcreateservicemarketingmethodsforthecompany．XXshouldimproveservicesenseandservicelevelofmarketingstaffthroughhiringqualifiedmarketingpersonnel，strengtheningjobtrainingformarketingpersonnel，establishingeffectiveincentivemechanisms，anddevelopingmanagementsystemof
marketingstaffinformation．
StrengthenDSM．XXcompanymuststrengthenthedemandsidemanagement，whichCanbeimplementedbythreeaspects：
techniques，managementandfinance 、Optimizesuchprocessesaspowermeasurement．ThecompanyshouldoptimizeBusiness
Expandingregisteringflow,measurementdevicefailurehandlingflow,thearrearsblackout
TIT
1V
目录
摘要 ．I
ABSTRACT ．．III
目录 V
CoNTENTS ．：
VIII
第一章绪论 1
1．1论文研究背景 ．1
1．2论文研究意义及目的 1
1．3研究思路及研究方法 ．．2
1．4国内外研究现状 ．2
1．4．1国外研究现状 2
1．4．2国内研究现状 ．5
第二章相关理论概述 8
2．1服务营销理论概述 ．8
2．1．1服务定义 8
2．1．2服务营销特征 8
2．2客户管理理论 ．．9
2．2．1充分了解客户 9
2．2．2制定接触计划 ．10
2．2．3持续改进服务 ．．10
2．2．4制订合适营销方案 ．10
2．3供电服务营销 1O
第三章XX公司服务营销环境分析 12
3．1XX公司基本情况 12
3．2XX公司外部环境分析 12
3．2．1政治法律环境分析 12
3．2．2经济环境 ．13
3．2．3社会文化环境分析 ．13
3．2．4技术环境分析 ．14
V
3．3XX公司内部环境分析 ．15
3．3．1公司电网运行发展情况分析 ．15
3．3．2企业经营情况分析 ．16
3．3．3人力资源状况分析 ．16
第四章XX公司的服务营销现状及问题 18
4．1公司电力销售市场现状 18
4．1．12011年公司营销技经指标完成情况 18
4．1．22011年公司营销指标分析 ．18
4．2公司营销技术装备 19
4．2．1营销技术支持系统 ．19
4．2．2电能计量中心 ．19
4．2．3电力需求侧管理 。
20
4．3服务营销机构组织架构及人员现状 ．20
4．4XX公司营销管理状况分析 ．22
4．5XX公司服务营销存在问题分析 ．23
4．5．1服务营销组织体系存在弊端 ．23
4．5．2服务营销人员服务意识薄弱 ．23
4．5．3缺乏电力需求侧管理认识 ．．24
4．5．4电力计量工作急需提高 ．24
第五章解决XX公司服务营销问题 ．．25
5．1整合XX公司服务营销组织体系 25
5．1．1整合思路 ．．25
5．1．2整合后服务营销组织架构 ．．26
5．1．3整合后服务营销各部门与岗位职责 ．26
5．2提高服务营销人员服务意识及水平 ．．28
5．2．1聘任高素质的营销人员 ．．28
5．2．2加强营销人员的岗位培训工作 ．28
5．2．3建立有效的用人机制和激励机制 。
29
5．2．4开发营销员工管理信息系统 ．．30
5．3加强电力需求侧管理 30
V1
5．3．1技术手段 30
5．3．2管理手段 。
30
5．3．3财政手段 31
5．4优化电力计量等相关流程 ．．33
5．4．1业扩报装流程的优化 ．33
5．4．2优化计量装置故障处理流程 ．．34
5．4．3优化欠费停复电工作流程 ．35
5．5提供优质服务 37
5．5．1引入现代企业管理机制，提高营销管理水平 ．37
5．5．2应用网络技术提升营销现代化管理水平 37
5．5．3开展营销优质服务 38
5．5．4大力加强客户服务中心建设 ．39
5．5．5拓展95598服务功能 39
结论 ．40
参考文献 。
4l
攻读学位期间发表论文 43
学位论文独创性声明 44
学位论文版权使用授权声明 ．44
致谢 ．．45
ⅥI
广东Y-业大学硕士学位论文
Contents
Abstract（Chinese） ．．． ．． ．．． ． ． ． ．．． ．．． ．．·
Abstract ．．II
Content（Chinese） Ⅳ
Contents ．VII
Chapter1Introduction ·
1．1Researchbackground ·
·
1
1．2ThemeaningandpurposeofResearch ·
1．3Researchthinkingandresearchmethods ·
．2
1．4Researchstatus 2
1．4．1Foreignresearchstatus ”2
1．4．2Domesticresearchstatus 。
5
ChapterIIOverviewofrelatedtheory 8
2．1ServicesMarketingTheoryOverview 8
2．1．1ServiceDefinition 8
2．1．2Servicemarketingcharacteristics 8
2．2TheCustomerManagementTheory 9
2．2．1Fullyunderstandcustomer ．．9
2．2．2Developcontactsplan ·
10
2．2．3Continuousservicesimprovement 10
2．2．4Formulateallappropriatemarketingprogram 10
2．3-Powersupplyservicemarketing ．10
ChapterIIIXXservicesmarketingenvironmentanalysis ．．12
3．1BasicinformationofXXcompany 12
3．2ExternalenvironmentanalysisforXXcompany ． ． ．12
3．2．1Thepoliticalandlegalenvironmentanalysis ．12
3．2．2Theeconomicenvironment．．．． ． ． ． ． 13
3．2．3Thesocialandcultureenvironmentanalysis ．．13
3．2．4Technicalenvironmentalanalysis ．14
3．3InternalenvironmentalanalysisforXXcompany ．15
3．3．1Analysisonpowergriddevelopmentofcompany ”15
3．3．2businessanalysis 16
3．3．3HumanResourcesAnalysis ．16
ⅥII
ChapterIVServicemarketingstatusandproblemsofXXcompany ．·
18
4．1ElectricitysalesmarketsituationofXXcompany j ：
．．：
．18
4．1．1MarketingtechniqueandeconomicindicatorsofXXinY2011 ·
4．1．2MarketingmetricsanalysisofXXinY2011 ”18
4．2MarketingtechnicalequipmentofXX 19
4．2．1MarketingtechnicalsupportSystem 19
4．2．2Energymeteringcenter ”19
4．2．3DemandSideManagement ”20
4．3Servicemarketingorganizationstructureandpersonnelstatus ．．20
4．4AnalysisonmarketingmanagementofXXcompany ．22
4．5AnalysisonservicemarketingproblemsofXXcompany ．23
4．5．1Theservicemarketingorganizationsystemdisadvantages ．23
4．5．2WeakserviceSenSeofservicemarketingpersonel ．．23
4．5．3LackawarenessofDSM 24
4．5．4Urgenttoimproveelectricitymetering 一24
ChapterVSolutiontotheservicemarketingproblemofXXcompany ．25
5．1IntegrateservicemarketingorganizationsystemofXXcompany 25
5．1．1Theintegrationideas 25
5。
1．2Servicesmarketingorganizationstructureafterintegration 26
5．1．3Responsibilitiesofservicesmarketingdepartmentsandjobsafterintegration
。
26
5．2Improveservicesenseandservicelevelofservicemarketingstaff ．28
5．2．1Hirehigh-qualitymarketingstaff． ．28
5．2．2Strengthenjobtrainingformarketingpersonnel ”28
5．2．3Establisheffectiveemploymentandincentivemechanisms 29
5．2．4Developmanagementinformationsystemformarketingstaff． ．30
5．3StrengthenDSM 。
5．3．1Technicalmeans 30
5．3．2Managementtools ．30
5．3．3Financialmeans ．31
5．4Optimizationrelatedprocessesofpowermetering 33
5．4．1Optimizationforbusinessexpandingregisteringflow ”33
5．4．2Optimizationformeasurementdevicefailurehandlingflow ．34
IX
广东工业大学硕士学位论丈
5．4．30ptimizationforarrearsblackoutworkflowprocess ．35
5．5PROVIDEQUALITYSERVICES． ．37
5．5．1Introduemodemmanagementmechanismtoimprovemarketingmanagement
．．：
；
7
5．5．2Applynetworktechniquetoenhancethelevelofmodernizationofmarketing
5．5．3Developmarketingqualityservice 38
5．5．4VigorouslystrengthentheCustomerServiceCenter 。
39
5．5．5Expandservicefunctionsofhotline95588 ．．39
Conclusions 40
References． ．．．．． ．．． ．．．．． ． ． ．．． ．．．．41
Publishedduringthestudyforadegree ．43
TheoriginalityStatementofthedissertation ．．—14
ThedissertationCopyrightlicensestatement ．J4·
4Acknowledgements 45
X
第一章绪论
第一章绪论．弗一早珀T匕
1．1论文研
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