第一届客服服务节答谢会操作手册君康.docx
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第一届客服服务节答谢会操作手册君康
君康经纪山东分公司
首届客户服务节感恩答谢会
操作手册
山东分公司个人业务部
2017年12月
第一部分前言
第二部分会前准备
第三部分会中操作
第四部分会后追踪
第五部分附件及表格
第一部分前言
客户服服务节感恩答谢会是以服务客户为基础，借助保单整理工具的高效产说会系统，突破传统产说会运作模式，通过操作流程、步骤、要求、相关逻辑等方面的细致运作，成为到场率高、签单率高、回收率高的三高产说会。
客户服务节感恩答谢会主要借助礼品回访老客户，为老客户提供免费的保单整理，对客户的家庭曾买的保单进行检测并在两日内为客户递送保单整理的结果，用服务赢得客户信任邀请客户，参加客服节感恩答谢会，解决客户邀约难、到场难、签单难的问题，从而保证了产说会的效果。
今天，为客户提供专业的保险服务，让客户明明白白买保险已经成为保险新时代的标志，我们应该突破旧的思维模式、以创新的方法适应时代的变迁。
让我们共同学习和推广客户服务节答谢会系统！
现就该系统操作流程进行初步梳理，以便各单位操作使用。
第二部分会前准备
（一）统一思想职能划分
分总组织内勤会、总监会、会前会，统一思想，成立项目组，确定人员分工，明确各职能组分工。
组长：
分总
副组长：
组训或某位总监（统筹规划、权威性）
组员：
全体内勤与总监
确定职能组组长、划分职能
设备组（4人）：
设备、照相、物品整理与运输、音乐灯光、物品制作
礼仪组（6人）：
礼仪、礼品（随手礼、签单奖、抽奖奖品等）、签到、会场布置（桌签、资料、水果、点心等）
主持主讲组（3-4人）：
会议主持与主讲
促成组（按照到场桌数确定）：
本桌客户沟通交流，拉近情感、促成业务
项目组成立后每天下午4点召开会议，汇总会议准备及邀约情况。
（二）意愿启动逻辑演练
早会宣导：
启动意愿，早会中对产说会循环炒作，达成共识，全员认可。
名单整理：
确定参会标准，填写财富100，进行初步筛选，每日上报客户6个名单，严格按下列特征筛选
优质客户特征：
✓1小时能见到、能叫对你名字（认可经纪人）
✓35岁-50岁之间
✓家庭中有经济决定权
✓三口或四口之家
✓家庭年收入在20万以上、资产百万以上
✓独立实体、产业、经理、金领、私营业主、董事长
✓最近一次见面时间不超过2个月
✓不强烈反对保险的人
✓近期没有大额财务支出的（有现钱、有闲钱）
✓老客户为主、新客户为辅
客户邀约雷区
✓不认识你的人
✓退保的客户
✓有负债的人
✓理赔不理想的客户
✓大额财务支出的客户
逻辑演练：
严格按照邀约逻辑进行演练通关，参照保单整理、主打产品的学习和研讨，分析挖掘卖点。
通过专题培训及训练通关，让全体业务员熟记产品责任、销售逻辑和邀约逻辑。
客户邀约：
（详见培训部邀约话术）
（三）各职能组准备
物料设备组：
✓各种物品的准备与制作：
公司宣传展架（司庆、客户服务节、外请讲师、发布人、产品展架等）、酒店横幅（君康保险经纪首届客服节客户感恩答谢会/热烈祝贺君康保险经纪首届客服节隆重召开）或电子屏、门票（分公司下发）、邀请函（分公司下发）、锦面签到簿、礼品（随手礼、签单礼、幸运抽奖礼）、桌签、领导签、嘉宾签、彩页、投保设备和材料；
✓设备：
电脑两台、相机、激光笔、音频/高清线、音乐包
礼仪组：
✓旗袍、绶带、白手套、签到表、意向确认卡、奖品发放登记卡
✓其他物品：
抽奖箱、鲜花（胸花、台花）、水果、矿泉水、纸巾
主持主讲组：
✓主持词及流程片、主讲词及流程片、主持人服装
促成组：
✓桌长活跃氛围与客户沟通促成业务、巡场协调工作
第三部分会中操作
项目组全体人员提前一天布置会场，主持、礼仪、音乐、灯光等相关人员彩排演练。
会议当天提前两小时到达会场，相关工作人员各就各位。
签到：
专人签到，客户凭借邀请函出示并签到（签到表见附件）
礼仪：
统一着装，大堂门口、签到台、电梯口、会场外礼仪人员进行欢迎引领
1、大堂门口礼仪：
嘉宾经过时，鞠躬礼，面向嘉宾微笑，欢迎光临
2、签到台礼仪：
将嘉宾从门口引领到电梯口
3、电梯口礼仪：
帮助嘉宾按电梯，并告知嘉宾会场位置
4、会场外礼仪：
分区域引领嘉宾就座
5、业务员送嘉宾进入会场，坐在客户右手边，陪同客户聆听，关注客户表现。
大型产说会标准流程：
建议开始时间：
上午9点58分（午餐12点）；
下午3点58分（晚宴6点）。
客户服务节感恩答谢会标准流程
1
暖场音乐
25分钟
2
开场前
5分钟备场
5分钟
3
主持人登台
4
开场白及开场节目
4分钟
5
欢迎领导、嘉宾、
3分钟
6
领导致辞（含客户服务节内容）
5分钟
7
幸运抽奖
5分钟
8
外请特邀专家讲座
50分钟
9
产品发布人讲产品
15分钟
10
礼品方案展示
10分钟
12
财富沟通
30-50分钟
13
答谢宴（签单客户抽奖）
视情况而定
14
结束
2分钟
操作要点：
Ø暖场音乐：
循环播放熟悉欢快的暖场音乐（好日子、好运来）
Ø主持人开场：
按时开始，盛装主持，可男女搭配（主持词见附件一）
Ø领导致辞：
各位尊敬的来宾，女士们，先生们:
大家下午好！
欢迎各位光临君康保险经纪首届客服节感恩答谢会。
在此，我谨代表君康保险经纪全体员工，向所有莅临现场的来宾致以最真诚的感谢和最热烈的欢迎！
欢迎您的到来！
君康保险经纪山东分公司2016年成立以来，已为6708个家庭提供保障，协助客户管理财富1.83亿元，为客户提供基本保额达到23亿元，君康保险经纪将继续站在中立客观的角度，通过专业甄选，选公司，选产品，选保额，选服务，以客户需求为导向，全心全意为客户服务。
君康保险经纪过去一年的成绩的取得，离不开社会各界对公司的关注与信赖，为感谢新老客户对公司的厚爱，公司特举办的首届客户服务节，旨在帮助君康保险经纪服务的老新客户合理配置保险，达成人生规划，让大家明明白白买保险。
君康保险经纪将一如既往秉承“选保险我帮你”的服务理念，站在市场的角度，根据客户的需求，为客户量身打造适合自身和家庭的保险计划。
君康保险经纪开业之初就致力于打造中国保险顾问服务梦之队，为寿险市场中高端客户提供最专业、最满意的服务，建立完备的服务体系，
君康保险经纪的每一份成绩的取得，都离不开在座各位的支持和鼓励。
您的关注，就是我们努力的方向。
君康经纪不仅为广大客户提供专业的理财规划，同时竭尽所能，为各位尊贵的客户和各位朋友提供高附加值的服务。
今天，我们十分荣幸地邀请到XX博士，为各位解读新政策下的中国财富趋势。
希望今天的答谢会，能够对您有所帮助。
最后，再次感谢各位来宾的光临。
祝愿各位身体健康、经营顺畅、家庭幸福；预祝本届答谢会取得圆满成功！
谢谢大家！
Ø幸运抽奖：
礼仪递送抽奖箱，进行抽奖。
奖项约占客户数的3-5个。
Ø外请专家讲座：
讲师包装
Ø新产品发布：
庄重、简洁明了。
Ø礼品展示：
由礼仪人员进行礼品展示，主持人要把礼品的亮点包装阐述清楚，让嘉宾对礼品心动。
礼品尽可能选保值性强的，不可估价的。
Ø交流唱单：
礼品展示完毕业务人员开始促成，可统一认购小礼品现场签单送给客户（各分公司自我协商签单奖），时间控制在30分钟—50分钟。
⏹三次促成
✓业务员：
三板斧话术
第一把：
讲的好吧？
第二把：
听明白了吧？
第三把：
领个奖吧？
（礼品）
✓VIP促成小组：
分总或主讲人
⏹工具：
意向确认卡
⏹唱单：
十五分钟根据情况开始唱单，第一张选平均单进行唱单。
⏹严格要求，不准提前离场影响其他人的促成。
⏹签单客户上台由公司领导进行颁奖、拍照留念。
Ø特别注意：
拒绝孩子进入会场。
第四部分会后追踪
Ø签单：
产说会后立即协助签单嘉宾办理手续，争取48小时办理完毕，给客户打电话恭贺。
电话回访恭贺话术
尊敬的先生（女士）:
非常感谢您参加了我公司举办的首届客户服务节感恩答谢会,并恭喜您在当天做了一个明智的决定,为您本人及家人选择了一份符合家庭需要的投资保障计划.
由于您的信赖与支持,让我们公司有了机会为您服务,保单及细节部分另行奉上,在此诚恳地告诉您:
先生（女士）是我们公司优秀的业务代表,他（她）必定能为您提供最佳的服务,以后您和家人及朋友若有任何保险的问题,请随时与他（她）或我公司联络.同时如果您有其它建议,亦请您务必提醒我们,好让我们有改进的机会,更好地为你们提供优质服务。
为了感谢社会各界人士对君康经纪的大力支持，我公司以后还会不定期地举办各种形式的活动，以增进彼此的了解。
届时，我们诚挚地希望您能携同知已良朋共同参加，这将是我公司莫大的荣幸！
敬祝:
合家安康!
万事如意!
未签单：
根据大型系统逻辑追踪
电话回访感谢话术
尊敬的先生（女士）:
非常感谢您参加了我公司举办的首届客户服务节感恩答谢会,能够邀请您参加是我们莫大的荣幸。
由于您的信赖与支持,我们的客户答谢会取得了极大的成功,赢得了众多嘉宾的认同。
为了让我们更好地为您提供优质服务,在此,我们衷心地希望您就客户答谢会上的投资理财计划谈一下您个人的见解及建议，。
君康保险经纪将秉承“选保险我帮你”的理念，为您和家人及朋友提供优质的服务。
为了感谢社会各界人士对君康保险经纪的大力支持，我公司以后还会不定期地举办各类活动，以增进彼此的了解。
届时，我们诚挚地希望您能推荐知已良朋参加，这将是我公司莫大的荣幸！
敬祝：
全家安康！
万事如意!
Ø内勤追踪：
每天下午内勤追踪收单情况并开夕会进行汇总
Ø注意事项：
业务员不准代退礼品，必须由客户亲自到公司办理手续。
本操作手册适用于首届客户服务节感恩答谢会，在整体流程不变的情况下，请各分公司根据单位实际需要进行选择使用。
第五部分：
附件及表格
附件一：
说明会主持词
话外音：
（背景音乐配合）
尊敬的嘉宾朋友，欢迎光临君康保险经纪山东分公司首届客户服务节感恩答谢会，部分嘉宾正在赶往会场的途中，会议将在10分钟后准时开始，我们对您的准时光临，表示由衷的感谢！
尊敬的各位嘉宾朋友，君康保险经纪首届客户服务节感恩答谢会即将开始，本次答谢会设有专题时间。
为了能使会议顺利进行，请嘉宾朋友将手机调整至静音或关闭状态，不要在会场中吸烟，会议期间不要随意走动或交谈。
谢谢。
主持人上台
男：
凤飞龙舞宏图展、旺财临门春意浓！
女：
君康祥和生紫气、风调雨顺兆丰年！
男：
尊敬的各位来宾、各位领导
女：
亲爱的各位朋友
合：
大家下午好！
男：
欢迎您参加君康保险经纪**分公司首届客户服务节感恩答谢会，我是主持人***。
女：
我是主持人***，很高兴能与与各行各业的精英相聚在***大酒店，您的光临让今天的会场蓬筚生辉，在此请允许我们代表君康经纪山东分公司xx公司全体同仁对各位的光临表示最衷心的感谢！
合：
欢迎你们！
二、嘉宾介绍——欢迎领导、嘉宾、媒体、促成团
男：
今天光临会议现场的都是来自各行各业的翘楚，都是##各界的优秀代表，象征着##人民勤劳勇敢、勇于开拓、奋发向上的精神，让我们一起来认识这些为##的繁荣进步作出杰出贡献的优秀企业家，他们分别是：
男：
让我们再一次用热烈的掌声欢迎以上所有嘉宾，欢迎你们！
女：
为了能够更好的帮助大家解读，我们特别邀请了金融界专家顾问团，他们为千家万户送去祥和与安宁，可以说他们是新时代我们身边最可爱的人，建议我们大家全体起立为他们送上最最热烈的掌声，感谢他们。
三、领导致词
女：
今天的总裁峰会也得到了君康经纪##分公司总经理室的高度重视和大力支持，下面让我们用热烈的掌声有请君康经纪##分公司xx公司总经理xx先生/女士为本次会议致辞！
掌声有请！
男：
感谢xx总的致辞，相信通过xx总的致辞，各位对君康经纪有了更全面更深刻的认识。
让我们再次掌声感谢xx总。
四、幸运抽奖
男：
为了更好的答谢大家的支持与厚爱，送上一份我们为大家精心准备的礼品。
接下来我们将进入幸运抽奖环节，今天所有参会的客户在入场的时候都会发到一张抽奖券，接下来，让我们看看哪些嘉宾将成为今天的幸运儿。
他们将获得公司为他提供#####，接下来有请***抽奖。
女：
感谢（抽奖人）。
我们看到这套精美礼品已经名花有主，但究竟花落谁家，我们先给大家保留一个悬念，在接下来的专题时间结束后，我们再予以公布。
六、专题时间——包装主讲人
男：
众所周知，“选保险我帮你”是君康经纪的服务理念，在刚刚结束的十九大，在瞬息万变的世界经济环境和国内经济形式下，面对通货膨胀、利率变动等客观因素的制约，如何运用资金，才能降低风险获得最大的投资回报、使手中的资金实现利润最大化，更好的承担家庭责任是我们每个家庭幸福规划者最关心的话题。
男：
君康经纪借今天的答谢会，专程邀请到北京知名理财专家就我们共同关心的经济、企业经营与发展的话题进行专题演讲，让我们一起来认识今天的特邀嘉宾，（讲师介绍——念PPT的介绍）相信通过介绍各位嘉宾已经是期待已久，下面就借助各位热情的掌声有请今天的特邀嘉宾——xx先生！
（专家上台音乐，礼仪引领）
男：
感谢xx先生的精彩讲授，相信大家对更好的洞悉和把握未来经济发展有了更加清楚的认识。
女：
也相信在座的每一位朋友对自己、家人和企业的将来有了更为妥善的规划和安排。
再次掌声感谢xx先生。
七：
产品发布时间
结合专家讲授包装主持人
八：
方案宣导时间
男：
为了庆祝君康经纪成立1周年，此次答谢会将有多重的尊贵奖品回馈到会嘉宾。
介绍礼品（PPT）
九、现场沟通：
女：
各位嘉宾，让我们一起步入沟通时刻，在会场最优秀的经纪人，业务上他们具备专业全面的金融理财知识，服务上他们秉承“客户至上”的理念，为你提供各种周到、热情的服务。
男：
各位嘉宾，我们一贯秉承对客户利益高度负责的原则，对于您的家庭财务情况，我们将实施保密原则，不公布嘉宾姓名。
--先生现场成功投资，并请得（具体礼品）。
向您表示祝贺，同时衷心祝愿您身体健康，万事如意，生意兴隆，合家安康，财运亨通。
1、祝您好梦圆圆，好运连连
2、家庭幸福，事业发达
3、身体健康，心想事成
4、合家欢乐梦想成真
5、年年吉祥岁岁平安
6、百事亨通千事吉祥万事如意
7、日日喜悦无忧，月月事事顺心
8、事业兴旺腾达，生意财源广进。
各位来宾，各位朋友，我荣幸的向各位报告，今天共有---位客
户现场确认投资。
现场投资热点不断，高潮迭起，目前投资认购总额已经达到---万。
让我们对已经投资和拥有保障的客户表示热烈的祝贺和衷心的祝愿。
十、欢乐结束
女：
相聚的时间是有限的，但君康经纪为您提供的保障和服务却是无限的，希望今天这种愉快的相识是一个美好的开始，更希望今天的沟通将架起我们之间友谊的桥梁，让君康经纪成为您永远的朋友。
男：
过去，我们曾经引来无数的期许和信任。
女：
未来，我们勇于承担更大的责任与挑战。
男：
真诚的感谢各位朋友的参与，真诚的感谢各位嘉宾的支持
女：
衷心的祝福您工作顺利、阖家安康，事业发达！
感谢您的光临。
男：
今天的答谢会即将结束，我们为朋友们准备了丰盛晚宴，以示谢意，让我们共同举杯祝福各位嘉宾在新的一年
合：
身体康健，万事如意，合家欢乐！
主持人备忘录：
1、必须超级熟悉全场流程，要比项目负责人更清晰、明了，熟悉每个环节都需要哪些人与你配合，并与之做好沟通，熟悉每个环节所需的每样物品由谁提供，从哪里上场，从哪里下场。
2、必须确保能够与DJ进行随时的眼神沟通，如果音控室不方便，就在舞台左侧设置音控台，与DJ保持三次以上的配合训练，约定起音乐、音乐声音大、音乐声音小、停音乐的手势暗号。
3、必须对投影片把关，做片子的人不会去考虑主持人需要什么样的投影片，要清楚自己的每个环节的过渡用什么样的投影片，要清楚每张投影片自己需要传递的内容。
投影片切忌繁琐不堪。
4、切忌不要把音乐插到投影片中，必须由DJ全场负责所有音乐。
5、必须准备好激光笔和麦克；
6、切忌台花不要遮住视线，台花—没用的摆设。
7、在彩排的过程中，要学会提醒、鼓舞所有人，彩排时一定会发现有这样那样的疏漏，项目负责人、领导一定是忙碌而烦躁的，调整所有参与人员的情绪、心理状态，确保取得最优效果，是主持人应负的责任。
8、关键时刻要提醒领导该做什么，不该做什么。
例如：
领导绝对不可以对上台领奖的客户说“谢谢”，是保险公司帮助他们做好财务规划，不是他们帮助我们达成业绩，他们该谢我们。
9、用台麦主持，但场下有你随时可用的手麦，例如：
领导上台致辞，讲完了，当时主持还在台侧或台下，但是不能让领导在场上干着，也不能等你走到讲台前才开始说话，会空场，这时候手麦的作用就发挥了“谢谢x总的致辞，谢谢，x总请留步”。
10、一定给自己准备好温水，最好是瓶装，喝完盖好盖，永远不会撒，冷水会严重损害你的声带，如果讨厌主持这个事，那就请大量饮用冷水。
11、主持稿一定要打印两份，一份做备用。
12、让企划为你做一个单张的符合主题的卡纸，最简单的就是把背景墙的图片用A4彩打出来，放在你所有稿子的最后，这样嘉宾看不到你手中凌乱的主持稿，看到的是峰会的主题。
13、注意不同环节、不同语境，语调、语气、语速、节奏的变化与调整，切忌一腔热血的从头到尾，嘉宾不是业务伙伴，他们受不了。
14、与签单登记处的同事做好沟通，给到主持手里的信息一定是能清楚四件事：
客户姓啥、客户性别、业务员姓名、规保多少，潦草的字体，由签单登记处的同事书写楷体于旁边。
同时确保3分钟内，主持人能开始宣读现场第一单。
15、要事先多次预演全流程，对每个环节可能出现的意外情况，做好应急预案，当发生突发状况，所有人都束手无策的时候，主持人不能束手无策。
附件二：
签到表
“君康经纪首届客户服务节答谢会”签名册
序号
姓名
嘉宾签名
经纪人签名
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
附件三、服务节答谢会行事历
序号
计划时间
时间
分公司
外请讲师
授课内容
产品发布人
主持人
1
12月6日
上午
省公司
尹晓
产说会运作
司维娜
靖庆强
2
12月16日
上午
德州
尹晓
理念沟通
分公司自定
司维娜
3
12月17日
晚上
济宁
尹晓
理念沟通
分公司自定
王家蓬
4
12月16日
晚上
临沂
孔令敏
理念沟通
分公司自定
乔全喜
5
12月17日
济南
孔令敏
理念沟通
分公司自定
赵继明
6
12月23日
晚上
临沂
时晓琦
理念沟通
分公司自定
待定
7
12月24日
上午
济南
时晓琦
理念沟通
分公司自定
待定
附件四：
答谢会人员分工
主要事项
执行人
备注
选定会场及会议沟通、费用结算
分总
会议总体指挥
分总
物品运输
所有物品
讲师接送
水果、奖品摆设
大门口迎宾
电梯口迎宾
全程照相
音乐、灯光
签到
引领
检票
灯光音响投影调试
会场纪律把门
桌子间距餐具摆放
工作餐
课件
巡场
礼品展示
引领领导专家上场
打计划书、彩页、认购意向书
奖品领取登记
跟随领导敬酒
送客户、送领导
排桌
意向函奖品条打印
答谢会会前邀约统计
答谢会会后总结上报
附件五：
物料准备清单
准备事项及物料名称
主要事项及标准
责任人
场地预约
时间、档期、菜品、费用及相应工作协调
分总
会场布置
拉好桌子间距注意每个位置都能看到讲台，客户位置宽松，易拉宝摆放，餐桌提前摆放点心及啤酒2瓶，注意餐具往里摆放以免打碎。
桌签提前摆放，中间为1号，左2右3以此类推
投影电脑调试
音频线视频线准备一条投影机多带一台确保万无一失
课件
提前改好确保万无一失
音响音乐包
单独设立DJ提前彩排
礼品摆放
易拉宝、展架
详见操作手册
签到表
大签到表按照总监区分别打印
签到
设签到台签到台桌签，安排好签到人员提前彩排
迎宾
礼仪组提前排定大厅、电梯、引领人员，检票提前彩排标准礼仪。
引领
做好引领，安排专人引领领导专家入席。
专人负责全场
注意时间通知上菜
领导专家上台引领
领导专家上台时有专门礼仪引导
领导敬酒
领导敬酒时安排专人为领导拿酒瓶并提前介绍领导
讲台花
1个
胸花
5个
抽奖箱
1个会前专人负责收取抽奖联（三等奖都可以抽，二等奖一等奖为签单奖品）
意向函
各分公司根据自设奖品选定
资料袋
产品彩页白纸笔意向函，客户服务节彩页简易计划书
白手套
6副
演出人员沟通
待定
酒会现场服务传递意向条
专人负责，发现要酒及时送注意不能浪费，每人负责一排，及时递送意向条
抽奖礼品
待定
礼品展示
提前彩排，和主持人做好配合
绶带
10条
奖品发放记录
专人记录，谁拿走什么一定记录清楚
礼送客户
提前彩排，安排专人
摄影摄像
全景取景，不影响主讲人讲课。
每个上台预约嘉宾都要照好！
照相机
2台
物料清点回收
带走多少，发放多少，回收多少一样不许少，尤其注意签到表，奖品领取登记一样不许少！
数据统计
现场到会客户数量，预约数量，预约保费
回收统计总结
PPT第二天大早会用并发至省公司汇报（总结+照片）
升级会员 