呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术.docx
《呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术.docx（10页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：
客户服务操作指南及应对话术
服务操作细则
服务态度要求：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：
以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；
以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：
开头语时间界定：
√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！
”；若是下午和晚上则按正常“您好！
”实施语音服务。
常规开头语：
√客户服务员：
您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
√客户服务员：
“您好，请问有什么可以帮您！
”
√客户服务员:
您好，请问是XX先生/小姐吗？
我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：
“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！
不说我挂线啦”
重要节日开头语：
如国家法定假日：
元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：
“新年好！
XX客服中心，请问有什么可以帮您！
”
√五一劳动节，统一使用开头语为：
“劳动节快乐！
XX客服中心，请问有什么可以帮您！
”
√中秋节，统一使用开头语为：
“中秋节快乐！
XX客服中心，请问有什么可以帮您！
”
√国庆节，统一使用开头语为：
“国庆节快乐！
XX客服中心，请问有什么可以帮您！
”
（说明：
节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）
无声电话问候语：
√客户服务员：
“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您？
”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：
“您好！
请问有什么可以帮您？
”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：
“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！
”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：
无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
×不可以说：
“喂，说话呀！
再不说话我就挂机了啊！
”
×严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：
√在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。
如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：
“小姐/先生，您好！
请问有什么可以帮您？
”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？
”。
×不可以说：
“喂，有什么事，说吧！
”或不回应，出现冷通话等候客户说话。
电话无法听清的应答规范：
遇到客户声音微弱听不清楚时：
√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：
“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？
”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：
“对不起！
您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？
”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
×不可以“听不到”就直接挂机。
（可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：
√客户服务员：
“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？
”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？
”
×不可以说：
“喂，大声一点儿！
”“拿起话筒说话！
”
遇到电话杂音太大听不清楚时：
√客户服务员：
“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？
”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：
√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。
√如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：
“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？
”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？
”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
ד听不明白，找其它人再打过来。
”就直接挂机。
遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：
√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
√如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：
√客户服务员：
“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？
”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？
”。
×直接将音量提高，继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
√客户服务员：
“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？
”或：
“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？
”
×不可以说：
“喂，什么？
！
你说什么？
”
一、立刻要回报，穷人心态
（1）每碰到一个机会他们总是看到机会中的困难，总说不！
（2）总想一夜暴富，容易得到的东西决不是有价值的，有价值的东西决不会让你轻而易举得到，奥运会冠军是一夜成名的吗？
他们只不过是在比赛中得到了人们对他们训练成绩的肯定而已罢了！
《富爸爸商学院》中说，在美国凡中彩票超一百万的，五年后他们的生活还不如以前。
二、不自律
1、不愿改变自己的旧有的思考方式
人与人之间最根本的区别就是思考方式的差别，我们要想成为成功人士，就必须先改变我们的思考方式，然后改变我们的行为方式，做一件事你光看到困难，你连想都没想能成功，你会成那不成了奇迹？
旧有的思考方式：
立刻要回报、穷人心态、遇到困难就放弃，持之以恒的力量是无坚不摧的！
旧有的行为方式：
看电视、喝酒、无聊的应酬、打牌、下棋……
2、喜欢在背后议论别人
这种人被我们称为闲人，对这样的话我们不听不说不传，即便议论的话是对的对你也没一点好处！
3、经常抱怨、行为消极
人不可能是完美的，或多或少的存在缺点，只要不是原则问题，我们要看他们好的一面，更重要的是你不能老是看到别人的缺点，即便你的抱怨是对的，你也不要抱怨，因为成功者绝不抱怨，抱怨者永不成功！
4、拒绝学习、拒绝改变
二十一世纪这个世界最显著的三个特怔是：
速度、多变、危机，我们的对策是：
学习、改变、创业，你学的越快，你改变的速度越快，你成功的也就越快。
当今企业的竞争其实就是人才的竞争，人才的竞争就是学习力的竞争。
现在是与狼共舞的时代，你要想成功，你首先得成为一条狼！
现在的富翁，再过五—十年有80%将走向破产，你要想成功，你必须学习学习改变=成功。
三、经常被情绪所左右
世界上多少的悲剧、多少的恐惧都是人与人之间不能容忍发生的，有些人遇到一点事就火冒三丈，怒发冲冠
成功的五大因素中第一大因素就是能够控制自己的情绪，第二大就是健康，第三是时间管理，四是财务管理，五是良好的人际关系。
处理好人际关系的三大秘诀：
关心别人胜过关心自己；
三不三多，即不指责、不抱怨、不批评，多赞美、多表扬、多包容；
是善于倾听、善于沟通！
无知而热情胜过博学而冷漠！
第一种人，糊里糊涂，终其一生，日复一日，年复一年，既无目标，也无追求，吃喝拉撒睡之间，走到尽头。
第二种人，时而清醒，时而糊涂，一会儿雄心万丈，一会儿随波逐流，几经起落，最后，自认平庸，仰天长叹：
“此生运气太差，如果有下辈子，定当如何如何。
”
第三种人，除去少不更事和老糊涂两个阶段，在人生阶段，在人生旅程的关键时段，始终头脑清醒、目标明确、行动有力。
不用多说，大家也知道，他们的人生最后价值，也最有收获。
第一种人，我们忽略不计，因为他不想有所成就，谁也不能强迫他做什么，他也没有改变生命历程的欲望。
我们讨论的议题是，第二种人如何进步为第三种人，即帮助那些想成功的人，找到一个行之有效的方法。
一生中真正有效的时间不多，做事业的黄金时间，基本可以确定为25-55岁。
25岁前是受教育和准备时间；55岁后，基本上要退出历史舞台。
所以，人生的根本问题可以界定为：
如何利用有效的30年时间，获取人生的最大收益。
资源（时间和精力）是有限的，经不起挥霍，需要科学规划，小到一家公司，大至一个国家，都有十年规划、五年计划和年度计划。
我们一辈子的有效时间大致可以看成30年，就是说，可以制订6个五年计划。
一般而言，人生轨道有一些规律性的东西。
第一个五年计划，一般要解决定位问题。
我到底是什么样的性格，有什么特长？
我想成为什么样的人？
哪个行业适合我？
我应该再什么位置上发展？
在这个阶段，主要是走向社会，通过实践活动，认识自己和社会。
尽快地给自己一个准确合理的定位。
第二个五年计划，要在行业中站住脚，获得一个初始的位置，解决基本的生活问题，有一个安定的心态，逐渐积累各种资源，包括知识、技能、经验和人脉关系等。
第三个五年计划，就要成为单位的骨干、行业的专家，获得较高的位置，有一定实力，可以调动很多资源，找到做事业的感觉。
并且淘到第一桶金，房子、车子问题应该全部解决，有成功人士的感觉，并获得社会认可。
到了40岁，进入第四个五年计划。
这时候，要上的台阶是从小康到富裕，必须进入社会的精英阶层，在单位中，要进入决策层，在行业中，要有影响力，正是纵横捭阖、呼风唤雨之时。
第五个五年计划中，发展与守成并重，因人而异，有的人高歌猛进，有的人求稳持重。
这个阶段基本是把持大政方针，放手让年轻人打拼。
五十而知天命。
第六个五年计划到来之际，一般来说，个人的创造力和精力都在走下坡路，以现代社会的节奏，多半到了退位让贤的时候，当然，也有老当益壮之士，不在此例。
四、不愿学习、自以为是，没有归零的心态
中国国民素质与美日等发达国家相差五十年，
第一个指标是工程师、医生所占比例；
第二个是国民教育投资比例；
第三个是国民投入的学习时间，凡是不学习的人都会自以为是，凡是自以为是的人都很难成功。
人学习要经历四个阶段：
不学：
不知己不知
学了一点：
知之己不知
再学一阶段；知之己知之
最成熟阶段：
不知己知之
所以归零的心态对每个人都很重要，一个海绵如不把原来的水挤干，就不可能吸很多的水，谁归零的越快越好，谁就会越能走向成功。
五、判断事物靠直觉，而不是以事实为依据
在我们生活中有很多人说话做判断不是事实，而是靠直觉：
我以为…我认为…
六、做事不靠信念、靠人言
人生为自己活着，而不是为别人活着，别人的嘴长在别人的身上，别人想怎么说就怎么说，你管不了，没有人会为自己的错误的指导而承担责任，而现实中许多人就是好为人师，这个世界的人群中一边是5%,一边是95%,5%的成功人士在没有成功之前都被人称为傻子疯子，无线电发明人甚至被当着疯子抬到精神病院去。
升级会员 