客服中心工作手册DOC.docx
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客服中心工作手册DOC
安徽省高速地产物业管理服务有限公司
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GSWY－KF
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客服中心工作手册
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2011.08.01
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1
客服中心工作手册目录
GSWY－KF－001
A
0
2
客服中心岗位设置及职责
GSWY－KF－002
A
0
3
客服中心值班规程
GSWY－KF－003
A
0
4
楼长服务规程
GSWY－KF－004
A
0
5
有偿便民服务管理规程
GSWY－KF－005
A
0
6
智能IC卡办理规程
GSWY－KF－006
A
0
7
客服中心巡检工作规程
GSWY－KF－007
A
0
8
环境督导管理规程
GSWY－KF－008
A
0
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GSWY－KF
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A/0
客服中心工作手册
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第1页共5页
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2011.08.01
客服中心岗位设置及职责
1.0岗位设置
客服专员
客服中心主管
客服中心副主管
收款员
楼 长（兼）
仓库管理员
社区文化员（兼）
档案管理员（兼）
2.0岗位职责
2.1客服中心工作范围
2.1.1完成物业服务处经理布置的各项工作；
2.1.2参与物业的接管验收工作；
2.1.3负责业主入伙手续的办理、装修手续的报批、协助完成装修后的核验及车位租赁工作，办理装修、入住出入证，办理房屋出租、搬迁等手续；
2.1.4负责客户报修、投诉、求助等工作的接待处理及回访工作的开展；
2.1.5负责组织开展有偿便民服务工作；
2.1.6负责物业服务处三体系文件的收发、管理和文档管理；
2.1.7负责社区文化活动的组织、实施及文体设施的管理工作；
2.1.8负责物业服务处与客户之间沟通协调工作；
2.1.9负责物业服务处各项管理服务费用的收缴工作及多种经营的开展；
2.1.10负责辖区内所有公共设施的日常巡检工作；
2.1.11负责物业服务处的考勤记录并上报公司行政人事部；
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负责协助物业服务处组织的人员培训工作；
2.1.12负责
2.1.13大厦/小区辖区范围内清洁、绿化、消杀分包方的监督管理工作。
2.2客服中心主管职责
2.2.1全面负责客服中心的工作，确保部门各项工作符合公司体系文件和各项管理制度的要求，向物业服务处经理汇报工作；
2.2.2负责物业服务处的日常接待工作及与各部门间的沟通协调工作，负责实施部门年度工作目标和计划；
2.2.3熟悉服务区规划及公共设施的分布和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况；
2.2.4熟悉国家和安徽省/合肥市物业管理法规及政策，妥善处理客户投诉及热情接待客户来访，做好对投诉人和违章人员的解释工作，对违章操作或行为及时制止或按规定处理；
2.2.5协助工程维修部组织辖区内房屋、设施的大、中修及改建工作和客户的装修报批、核验工作；
2.2.6将客服中心的接修处理、投诉处理、回访等与客户沟通的信息统计分析报物业服务处经理审批，并根据实际情况提出有利于客户关系维护的合理化建议；
2.2.7结合大厦/小区实际情况制定社区文化活动计划，报物业服务处经理审批后按计划组织实施；
2.2.8负责客服中心团队建设，制定培训计划，报物业服务处经理审批后实施；
2.2.9负责物业服务处管理层人员的考勤记录，对本部员工每月进行绩效考评工作；
2.2.10完成物业服务处经理安排的其它工作。
2.3客服中心副主管职责
2.3.1.协助客服中心主管做好部门全面工作，向客服中心主管汇报工作；
2.3.2.负责对大厦/小区清洁、绿化、消杀分包方的监督、检查及考核；
2.3.3.负责物业服务处办公用品/财产的管理工作及文档管理工作；
2.3.4.客服中心主管不在时，受客服中心主管委托代行主管职权；
2.3.5.完成客服中心主管安排的其它工作。
2.4客服专员岗位职责
2.4.1参与楼宇竣工验收及接管工作，准备入伙资料，办理入住手续，陪同客户看房、验房，并管理好空置房屋，及时做好各项记录；
2.4.2协助主管办理客户装修报批、审批手续，负责装修巡视，及时纠正各类违章情况，并
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2.4.3办理装修验收手续；
2.4.4负责责任区域的日巡检工作及客服中心的值班工作；
2.4.5熟悉国家和特区物业管理法规、政策，及辖区内客户的种类、数量、人员结构、单元户数、管线走向等基本情况；
2.4.6热情接待来访客户，耐心解释，及时处理各类投诉，并做好回访工作；
2.4.7密切与各客户联系，定期上门征求意见和建议，归纳整理后向主管汇报；
2.4.8协助收款员做好各类费用的催缴工作，服务责任区内费用收缴率需达到98%；
2.4.9协助主管组织实施社区文化活动；
2.4.10负责办理客户门禁（IC）卡、停车场IC卡，客户委托出租、维修事项的跟进处理；
2.4.11负责物业服务处办公环境清理整顿工作，确保办公室整洁有序；
2.4.12完成部门主管交办的其它工作。
2.5收款员
2.5.1负责物业服务处现金、银行存款的收支、管理、记帐、结算工作；
2.5.2每季度的最后一个月负责统计及核算管理费、专项维修基金，并做好收取情况统计汇总，同时将管理费、专项维修基金的收支情况按规定在大厦/小区公告栏中予以公布，接受客户监督；
2.5.3按公司规定程序办理客户入住手续及装修手续等费用收取有关的各项工作；
2.5.4积极协助客服中心开展多种经营活动，负责相关费用的收取；
2.5.5负责对大厦/小区服务场所费用及有偿服务收入的审核工作，并做到日清日结；
2.5.6按照规定按时收缴客户所应交纳的各项费用，并做好收取情况统计、核算工作，要求及时准确，不重不漏，收缴率达9５%；
2.5.7对欠费不缴者，坚持执行公司和物业服务处要求，积极主动反复催缴，遇到特殊情况须及时上报物业服务处和公司，以便区分不同情况采取相应对策，避免公司损失；
2.5.8完成公司财务部及物业服务处经理交办的其它工作任务。
2.6档案管理员岗位职责（兼）
2.6.1由客服中心客服专员兼任，负责物业服务处档案资料的收集、整理、归档、保管工作；
2.6.2负责上级和外来文件、来电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作；
2.6.3负责物业服务处过期、报废的文件资料的处理工作；
2.6.4完成上级交办的其他工作任务。
2.7社区文化员岗位职责（兼）
2.7.1由客服中心客服专员兼任，负责物业服务处社区文化活动的组织实施工作；
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2.7.2负责开展大厦/小区服务区内的各项宣传教育工作和公益性活动；
2.7.3负责大厦/小区宣传/公告栏信息的收集、发布；
2.7.4负责建立、健全社区文化工作档案；
2.7.5完成上级交办的其它工作任务。
2.8楼长岗位职责（兼）
2.8.1由客服中心客服专员兼任，在各单元为客户提供服务；
2.8.2负责责任区客户的走访工作，必须熟悉掌握所管辖责任区内客户信息；
2.8.3负责大厦/小区客户来访、咨询、报修、投诉等服务接待工作，将客户所述内容在《工作信息日记》中登记，以书面形式转交相关部门处理，跟进相关部门的处理情况并完成回访工作；
2.8.4负责在大堂提供早晚迎送客户的服务；
2.8.5负责在重大节日及客户生日时及时编发短信息祝贺；
2.8.6负责大厦/小区电子信息屏信息发布（天气预报、重要通知等）；
2.8.7负责为客户提供小件物品的临时保管工作；
2.8.8完成上级交办的其他工作任务。
2.9劳资专员
2.9.1社会保险、住房公积金、企业年金等月度申报工作
2.9.2负责公司员工工资表和福利表的制作、发放工作
2.9.3负责公司年度工资总额预决算报表的编制
2.9.4负责公司员工职称的申报
2.9.5协助上级开展薪酬绩效管理
2.9.6工资年报的申报工作
2.9.7完成上级领导交办的其他工作
3.0仓库管理员
3.1熟悉所管物资名称、产地、商标、规格、品种、单价、用途和库存位置。
3.2对入库的物资依相关程序验证标准严格检查，办好入库手续。
3.3对所管物资材料，分区管理，妥善保管，严禁损失或丢失。
3.4熟悉各类物资的用途、性能及防腐、防锈、防火、防暴知识。
3.5建立仓库台帐，每月盘点，为申报下月采购计划提供依据，并报送分管经理审批。
3.6对出库的物资材料，须严格办理领料出库手续。
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3.7掌握各种工具使用和配备情况，工具借用及时做好借用登记。
库存物品，无特殊情况不
得外借。
3.8及时回收季节性的用品、废品等分类处理，防止浪费。
3.9完成领导交办的其它任务。
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客服中心值班规程
1.0目的
规范客服中心在客服专员的值班工作，确保向业主提供优质的全天候服务。
2.0适用范围
适用于对高速物业客服中心值班工作的管理。
3.0职责
3.1客服中心主管负责值班工作的安排及对值班情况的抽查工作。
3.2客服中心工作人员负责依照本规程完成值班工作。
4.0工作程序
4.1.1客服中心工作人员考勤制度按公司中的相关规定执行，客服中心主管负责员工半天请假的权限，物业服务处经理负责员工一天以上请假的审批权限。
4.1.2客服中心值班地点为高速物业商业楼三层物业服务处，需轮流值班，客服中心主管每月底前完成下月《排班表》的编排，客服中心工作人员依照表上所安排的时间上班，并按时打卡。
4.1.3正常上班时间：
每日8：
30—17：
30，其中每日的12：
00—14：
00、17：
30—20：
00时间段为安排专人值班时间。
4.1.4客服中心工作人员严格按《排班表》上规定的时间上班，如有特殊情况需调换班者须提前报主管批准方可调换。
4.2值班需遵守的事项
4.2.1客服中心工作人员当班时严格遵守公司相关管理规定、物业服务处及客服中心工作手册的相关工作要求，为客户提供日常服务工作。
4.2.2当班人员需提前五分钟到岗接受工作。
4.2.3客服中心工作人员将当班时的工作事项记录于《工作信息日记》，每位客服专员于早上上班后浏览该记录本及物业管理软件调度系统的接待中心栏，将每人所辖区域内事项跟进处理。
4.2.4当班时，工作人员需严格按公司的首问责任制要求，将客户的投诉、报修、求助、问询等各种事项热情接待，跟踪并落实安排。
一般情况下，上班人员应将个人的工作办理完毕后再下班，重要的工作未办理完毕时，不允许下班。
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4.2.5每日在下班前10分钟将公物、桌椅摆放整齐有序，保持办公环境的干净、整洁。
当班时，工作人员如遇到一些个人能力/权限范围之外的事项拿捏不准时，不能随便答应客户，应报客服中心主管帮助解决。
4.3客服中心主管每天上班时检查《工作信息日记》，检查相关工作的完成情况，客服中心工作人员应主动向主管汇报当班工作情况。
4.4《工作信息日记》需存档保存壹年，客服中心工作人员考勤记录需存档保存壹年。
5.0客服中心接待处理流程图
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楼长服务规程
1.0目的
规范客服中心楼长岗服务的要点，以实际行动更好的为客户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于客服中心楼长为大厦/小区客户提供服务工作。
3.0职责
3.1客服中心主管制定楼长的工作规程。
3.2楼长为客户提供“贴心管家”服务模式。
4.0工作程序
4.1作业规范
4.1.1遵守公司内部的各项规章制度和举止行为规范，坚持礼貌待客，微笑服务。
4.1.2严格按作业规程操作，坚守岗位，不脱岗，做到电话铃三响之内必有接听。
4.1.3保持接待区域环境的整洁、有序，并做好办公设备的日常维护。
4.2专人专岗的一站式贴心管家服务模式
4.2.1客服中心在各栋大堂设有楼长岗，分别指定一名客服专员为客户提供贴心管家式的服务。
4.2.2将责任划分到个人，每一位楼长以自己辖区的客户为重点开展各项工作，明确分区不分家的思想，所有楼长所提供的服务都是互相关联，成为一个整体。
4.2.3对于客户的任何合理化需求，楼长都必须努力完成，属于自己能力范围之内能解决的，应立即给予办理，如若牵涉到其它部门的工作事项，楼长也必须负责联系安排到位，或给予相应的解决办法，需全程跟踪，按照公司首问责任制的要求执行。
4.2.4楼长将日常工作内容记录于《来电来访情况登记表》。
4.3为客户提供早、晚迎送服务
4.3.1提供服务人员：
各栋楼长
4.3.2服务时间：
星期一至星期六8:
30－９:
30
4.3.3服务要点：
客服专员分别站立于各栋大堂，腰背挺直，双脚呈"人"字站立，双手自然前握，并保持自然微笑，遇到客户应微笑并主动问候，一般情况下，９：
00之前问候"早上好"、"您早"，17：
00之后问候"下午好"，其余时间问候"您好"，节假日问候"节日快乐"，依此原则类推。
4.4重大节日、客户生日时发短信息祝贺
4.4.1提供服务人员：
各栋
4.4.2操作方法：
运用思源软件调度系统中的短信通功能，在重大节日和客户生日时编写标准化的短信息进行祝贺，短信息用词需按照公司所规定的标准版本，用词文明、
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礼貌、简洁，并要考虑发送短信息的时间段，不能骚扰客户，每次发送短信的操作记录于《短信通使用情况记录表》。
4.5走访工作
4.5.1各栋楼长对所辖区域内的客户进行走访，每月走访比率为所辖区客户的10%，走访规程按《回访管理规程》进行。
4.6定期对楼内暂住人员信息的采集/管理工作
4.6.1客服中心应每季度组织上门采集暂住人员信息一次，进行此项工作前，应提前两天以通知的形式将上门采集信息的相关事项告知业户，以便业户做好相关准备工作。
4.6.2每一次的信息采集工作应在一周内完成，由楼长及秩序维护人员一起开展次项工作。
4.6.3采集到的所有暂住人员信息（包括姓名、性别、所住房号、身份证复印件、个人寸照、联系电话等）分户登记于《暂住人员信息采集表》，由客服中心工作人员及秩序维护部房管员在三天内整理完毕后，另需将暂住单位的户主信息（包括房号、姓名、性别、联系电话）登记于《暂住人员搬入出信息记录表》，并将采集情况以书面形式向物业服务处经理汇报。
4.6.4楼长在日常工作中如接触到有暂住人员变更信息，应及时通知秩序维护部房管员进行暂住人员资料更新。
4.6.5客服中心楼长按公司《档案管理规定》对暂住人员信息进行保管。
4.7提供小件物品寄存服务
4.7.1小件物品寄存是物业服务处针对于客户进出本大厦/小区有临时存放一些小件物品的需要时，由楼长及秩序维护部大堂值班员共同提供的寄存服务。
4.7.2楼长及大堂值班员负责对所寄存物品办理登记、交接、保管、回领等手续。
4.7.3接到客户临时存放小件物品的需求时，工作人员应如实记录客户的姓名、房号、电话、物品名称、存放期限等内容于《物品寄存登记表》，并请客户签名，经办人签名。
4.7.4杜绝存放易燃、易爆、易腐烂、含有剧毒及其它违法违纪物品。
4.7.5工作人员为客户提供服务时，按照临时、方便、无偿的原则，不提供大件物品及贵重物品的长期存放服务，并对客户做好解释工作。
4.7.6所寄存的物品管理应统一、定点存放，交接物品应认真检查物品状况并做好相应记录。
4.7.7保管物品人员应认真负责做好上下班交接工作。
4.7.8在物品寄存人领回物品时，工作人员应核对其有效证件，确认无误后将物品返还，并双方签名。
4.8上述各项工作的操作记录表格由客服中心负责存档保存1年。
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有偿便民服务管理规程
1.0目的
规范有偿便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
2.0适用范围
适用于高速物业客服中心为客户提供的有偿便民服务工作。
3.0职责
3.1物业服务处经理负责策划有偿便民服务项目、制定相关收费标准，完成报公司领导审批的手续，并对实施过程进行监督管理。
3.2客服中心主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理有偿便民服务过程中的有关问题。
3.3物业服务处工作人员负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。
3.4客服中心收款员负责收取有偿便民服务费用。
4.0程序要点
4.1有偿便民服务项目制定与论证
4.1.1物业服务处经理结合小区住户实际需求情况策划开展有偿便民服务项目。
4.1.2召集物业服务处各部门主管及客服中心相关人员开会讨论开展有偿便民服务项目的必要性与可行性，并指定客服中心负责进行有偿便民服务项目需求调查。
4.1.3客服中心主管对征集到的有偿便民服务项目需求表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报物业服务处经理审核拟定切实可行的有偿便民服务项目及收费标准。
4.1.4物业服务处经理将有偿便民服务项目及收费标准报公司领导审批后，组织物业服务处相关工作人员实施。
4.2有偿便民服务项目实施
4.2.1物业服务处经理根据审批过的有偿便民服务项目及收费标准，安排客服中心以适宜的方式公告住户。
4.2.2有偿便民服务项目公告方式可采用下列方式：
A．在物业服务处或大厦/小区醒目位置张贴；
B．在大厦/小区宣传栏、公告栏张贴；
C．将公告投递到住户信箱或住户家中；
4.2.3有偿便民服务项目可包含但不限于下列几种：
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A．住户室内维修；
B．代理物业出租；
C．家电维修；
D．家庭卫生清洁；
E．打字、复印、传真服务。
4.2.4客户看到有偿便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务与物业服务处联系。
4.2.5客服专员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。
4.2.6客服中心主管根据住户需求安排相关部门和人员向住户提供相关项目服务。
4.3有偿便民服务项目费用收取及收费标准
4.3.1向业主提供服务时原则上采取记帐月结方式。
由客户助理或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报客服中心主管，经主管审核后交收款员将收费情况录入电脑，并同当月管理服务费一起从银行划款扣缴，具体操作执行《服务收费管理程序》。
4.3.2向租户提供服务时，应由租户到物业服务处收费处预交一定的服务费用或押金，然后由客服专员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报客服中心主管审核无误后报收费处结算相关费用。
对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。
4.3.3客服中心在开展有偿便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向物业服务处经理报告，由物业服务处经理决定处理措施。
4.3.4物业服务处经理应采取如下措施扭转亏损局面：
A．设法增加服务的住户人数；
B．提高收费标准或报公司领导审批后停止该项服务；
C．采取其他的适宜措施。
4.4有偿便民服务基本工作原则
4.4.1优质服务原则。
4.4.2时效制原则。
4.4.3提供有偿便民服务不影响其他住户原则。
4.4.4保本微利原则。
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4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。
4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。
4.5有偿便民服务回访工作及质量评价
4.5.1客服中心主管应定期对开展的有偿便民服务项目进行回访，具体操作按《客户回访管理规程》进行。
4.5.2在回访过程中接到住户投诉的，应按《客户投诉处理规程》进行处理。
4.5.3客服中心主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理有偿便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报物业服务处经理决定处理措施。
4.5.4物业服务处经理根据掌握的有偿便民服务回访及投诉相关情况的服务记录，做出对有偿便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
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智能IC卡办理规程
1.0目的
规范系统的使用与管理，确保停车场管理系统及门禁系统的正常运行。
2.0适用范围
智能IC卡可一卡两用，适用于高速物业大厦/小区门禁系统及停车场管理系统。
3.0职责
3.1客服中心负责门禁卡和停车卡的申请、发行等工作；
3
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