营运常用术语规范.docx
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营运常用术语规范
目录
第一章前言
第二章营运常用术语规范GH—OP—WI—001
第三章营运部组织架构及工作职责
第一节营运部组织构架图
第二节营运督导部的工作职责GH—OP—WI—002
第三节新店筹备部的工作职责GH—OP—WI—003
第四节门店营运岗位职责
一 店店长岗位职责GH—OP—WI—004
二门店助理岗位职责GH—OP—WI—005
三门店出纳岗位职责GH—OP—WI—006
四门店主管岗位职责GH—OP—WI—007
五门店员工岗位职责GH—OP—WI—008
第四章营运管理规范
第一节营运督导巡场管理规定GH—OP—WI—001
第二节门店考勤制度GH—OP—WI—009
第三节门店卫生管理制度GH—OP—WI—010
第四节晨会（晚会）制度GH—OP—WI—002
第五节设备维护管理规范GH—OP—WI—011
第六节价签管理规范GH—OP—WI—012
第七节促销员行为管理规范GH—OP—WO—013
第八节门店值班制度GH—OP—OP—003
第九节每日每周每月报表制度GH—OP—OP—004
第五章商品管理规范
第一节商品管理规范GH—OP—OP—014
一超市条形码管理规范GH—OP—OP—015
二商品ABC分类管理规范GH—OP—OP—016
第二节商品订货管理
一门店定货作业程序GH—OP—OP—005
二烟草购销作业程序GH—OP—OP—006
三商品屯货管理规定GH—OP—OP—007
第三节商品收获管理
一门店商品收货程序GH—OP—OP—008
二商品收货标准规范GH—OP—OP—017
第四节日常商品管理
一商品补货/理货程序GH—OP—OP—009
二门店问题商品管理规范GH—OP—OP—010
三商品变价管理规范GH—OP—OP—011
四超市内部自用品控制程序GH—OP—OP—012
五库存更正控制程序GH—OP—OP—013
第五节商品退调管理
一商品退换货程序GH—OP—OP—014
二商品调拨程序GH—OP—OP—015
第六节商品盘点管理
一商品盘店程序GH—OP—OP—016
第七节商品陈列GH—OP—OP—010
一商品陈列管理规范GH—OP—OP—018
第六章顾客服务管理
第一节顾客服务管理
一顾客服务规范
二顾客退换货程序GH—OP—OP—017
三赠品发放程序GH—OP—OP—018
四顾客投诉处理程序GH—OP—OP—019
第二节收银员工作规范
一收银员工作流程GH—OP—OP—020
二开具发票的规定GH—OP—OP—019
三收受信用卡的规定GH—OP—OP—020
四收受支票的规定GH—OP—OP—021
五现金缴纳规定GH—OP—OP—010
前言
超市行业属于服务行业，也是个劳动密集行的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升超市的营业额，成为所有超市人的一个课题。
然而，超市之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性----它的专业化、简单化和规范化。
通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。
在整个超市体系中，营运是最基本的，也是最讲究细节的部门，要求每一位同事都能做到专业、简单而规范。
超市要求的是团队精神，而非个人的随机行为。
超市要求的是细节，光靠某次轰轰烈烈的活动是不够的。
正是无数个优秀的个人和规范的细节的执行，成就了一个成功的超市。
愿广大的超市能在规范中迅速扩大。
文件名称
文件编号
GH—OP—WI—001
生效日期
2002年06月10日
超市常用术语规范
版次
第1版
页次
共3页
1.0目的
为明确超市专用名词的定义，加强对各种专业名词的规范，特制定本管理规定。
2.0适用范围
公司各部门适用。
3.0相关文件
（无）
4.0名词解释
4.1条形码（BarCode）
是由一组按照一定编码规则排列的条、空符号，用以表示一定的字符、数字及符号组成的信息。
我们日常购买的商品包装上所印的条码一般是EAN码。
他是由国际物品编码协会制定的一种商品用条码，通用于全世界，与我国的通用条码等效。
ENA-13分别代表不同的含义：
╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳
识别码
产品编码
厂商码
国家码
4.2配送中心（D.C-----DistributionCenter）
从供应商手中接受多种大量的货物，进行倒装、分类、保管、流通加工及信息处理等作业，然后按照各部门店的需求备齐货物，以令人满意的服务水平，进行配售的设施。
4.3单品（sku----stuckkeepingunit）
以销售单位为一个最小单位的商品，世上平的最小分类。
4.4单品管理（skucontrol）
单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种广里方法。
4.5客单价（percustomertransaction）
每一位顾客平均购买商品的金额。
4．6pop广告（pointofpurchase）
零售店内的年内海报
4．7商品陈列图（modular）
由超市管理人员根据与体的货架给就踢得上平作的复合商品陈列的原则的商品陈列图纸，规则每个单品的陈列面积，未经管理人员批准，不得随意更改。
4．8端架（end-cap）
一排双面货架的两头的货架，通常用一陈列高利润的商品或特价的商品。
通常一个端架只能陈列一种商品。
4.9堆头
超始中为吸人流，营造卖场气氛，刺激顾客购买的大规模集中商陈列，通常会采取栈板堆放、地笼盛房或平台堆放的方法来陈列商品，一个堆头通常只能陈列同一价格商品。
4.10特价商品快讯DM（ditectmail）
4.11先进先出（fitstinfirstout）
商品补货的原则，先到货的商品先出库，先出库的商品先上架，先上架的商品先销售，以保证商品的快速周转。
4.12赠品
供应商为进行商品促销，另行赠送给消费着的商品，赠品可以与促销商品相同，也可以是促销商品之外的商品。
公司将对赠品实行严格的管理，有专门的赠品仓库和专门的赠品发放处。
4.13损耗（loss）
商品经营中由于各种自然原因或人为原因造成的商品破损、毁减等现象，分为自然损耗和人为损耗两种。
公司将对损耗实行严格的控制，控制损耗意味着赢得更多的利润。
4.14排面（facing）
货架陈列中，商品正面朝向顾客的排数。
4.15最大货架储存量
商品的排面×商品的纵向列数=商品的最大货架储存量
4.16货架最小安全储存量
保证商品不脱销的最小货架储存量
4.17量贩包装
超市为达到快进快出、大规模陈列的目的，对某些单品采取捆绑式包装，把单个单品组合成三个、六个、一打或整箱进行销售。
第三章组织架构图及工作职责
（一）营运部组织架构图
营运总监
总监助理
新店筹备部
营运督导部
门店七
门店六
门店五
门店四
门店三
门店二
门店一
文件名称
文件编号
GH—OP—WI—002
生效日期
2002年06月10日
营运督导部的工作职责
版次
第1版
页次
共1页
1.0目的
为明确规定营运督导部的工作职责，以便营运督导部正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。
2.0适用范围
公司营运督导部及各门点店。
3.0相关文件
（无）
4.0名词解释
（无）
5.0职责
5.1在营运总监的领导与授权下，直接监督营运部门的各项工作。
5.2根据已制定的年度营运目标及考核指标，监督各门店完成公司的业绩指标。
5.3定期组织营运工作培训，针对督导工作中发现的问题及时纠正和改进。
5.4与各店进行密切的交流与沟通。
5.5每月组织采购部与各门店店长进行营采通会，交流日常工作中的各种问题。
5.6监督各店的营运工作是否按规定流程操作
5.7负责监督及检查店面执行岗位工作职责和行为规范状况。
5.8定期巡店，督导店面的商品管理、商品陈列及顾客服务状况。
5.9负责检查门店生鲜区域的卫生控制及生鲜品的品质管理状况。
5.10根据巡店情况提出店面营运过程中的整改意见。
5.11负责每个季度的季度盘点工作的计划与组织。
文件名称
文件编号
GH—OP—WI—001
生效日期
2002年06月10日
新店筹备部工作职责
版次
第1版
页次
共2页
1.0目的
为明确规定新店筹备部的工作职责，以便新店筹备部正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。
2.0是用范围
公司新店筹备部及各门店。
3.0相关文件
（无）
4.0名词解释
（无）
5.0职责
5.1在营运总监的领导与授权下，全面负责新店筹备的各项营运工作。
5.2根据已制定的年度性店开始计划，筹备个家新店的开业工作。
5.3在新店合约签署后，由新店筹备部组建委员会，全面负责该店的新店筹备工作，新店筹备部派人担任筹委会负责人。
5.4筹委会负责人负责与店务拓展部、采购部、人力资源部一起拟定新店开一额计划，制定新店开业倒计时。
5.5筹委会负责定期召集总经办、采购部、人力资源部、店务拓展部等部门召开新店筹备进展会议，推动新店开业前期计划的有效实施。
5.6新店筹别部与人力资源部一起，共同选拔新店的管理人员，确定新店管理架构。
5.7新店筹备部全面行使新店的营运工作，包括：
5．7．1与采购部共同沟通新店的商品结构、品项数
5．7．2与人力资源部共同沟通新店的人员架构、招聘、培训等工作。
5．7．3与店务拓展部共同沟通卖场布局、设备安装、货架布置、电脑系统安装等工作。
5．7．4与企划部促销小组、采购部共同讨论新店开业促销活动及开业典礼仪式。
5．7．5负责新店的卖场布置、商品阵列等开业前的营运工作。
5．7．6负责新店开业后一个星期的营业工作，直到与新店主干安全交接。
文件名称
文件编号
GH—OP—WI—004
生效日期
2002年06月10日
门店店长岗位职责
版次
第1版
页次
共1页
1．0目的
为明确门店店长的工作程序，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。
2．0适用范围
公司各门店店长适用。
3．0相关文件
（无）
4.0名词解释
（无）
5.0职责
5．1完成总部下达的门店经营指标。
5．2门店人员的管理和培训。
及成本的控制。
5．3促销计划的确认与有效执行。
5．4提供门店的营业额、毛利，加快上平周转次数。
5．5门店商品库存金额及其损耗的控制。
5．5控制生鲜毛利。
5．6商品陈列标准的规范执行及提高。
5．7维持商品的需定量，保证卖场不缺货。
5．8商品品项的建议与调整。
5．9同业市场的调研与分析。
5．10顾客提供良好的服务。
5．11顾客提供舒适安全的购物环境。
5．12门店固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。
5．13处理好门店同政策部门和周边社区的关系。
5．14全店的人、财、物负责。
文件名称
文件编号
GH—CI—OP—001
生效日期
2002年06月10日
门店店长助理的岗位职责
版次
第1版
页次
共2页
1．0目的
为明确门店店长的工作职责，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。
2．0适用范围
公司各门店店长助理。
3．0相关文件
（无）
4.0名词解释
（无）
5.0职责
5．1助店长管理店内的各项工作和日常事务。
5．2店长助理当值时，形使店长的权利。
5．3店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推进。
5．4门店各级人员进行沟通，鼓舞员工士气，形成强有力的凝聚力和向心力心理，完成店经营指标。
5．5对店内营运清款，对店长提出自己的建议和议建，完善上各项制度、规范和流程。
5．6配合店长，积极开展店内的各项培训工作。
正清员工的服务意识，提高服务质量。
5．7理控管店内的促销员。
5．8作好店内顾客服务的工作，营造良好的服务氛围。
5．9组织召开每天的晨会。
5．10每天巡场、检查店内的工作进展情况及效果。
5．11查看报表，对各项套表进行分析，向店长提交书面报告。
5．12监督、检查设施设别的安全操作。
5．13与各门店员工充分沟通，听取各方面的意见和建议。
5．14指导门店员工进行商品陈列，对货架、商品布局的合理调整。
5．15给采购提供关于商品的建设性建议。
5．16及时下达订单，处理商品的缺货问题。
5．17根据公司的全年促销计划及主体促销计划，制定本店促销方案。
5．18制定每月费用预算。
5．19组织、指挥完成本店的突击性工作。
5．20组织实施店内的盘点工作。
5．21组织实施店内的日常事务。
5．22定期召开店内的办公例会。
文件名称
文件编号
GH—OP—WI—006
生效日期
2002年06月10日
门店出纳的岗位职责
版次
第1版
页次
共1页
1．0目的
为明确门店出纳的工作职责，以便门店出纳正确地行使职权并履行相应的职责，更好的协助店长经营管理门店，特制定本管理规定。
2．0适用范围
公司各门店出纳。
3．0相关文件
（无）
4.0名词解释
（无）
5.0职责
5．1负责收银员营业款项的手续和核对，确保准确无误，若有长短款及时处理上报店长或店长助理。
5．2做好与银行提取营业款项的交接工作，并做好现金的日记帐的登记工作，与总部财务部做好交接与沟通工作。
5．3负责门店发票、收银时支票及信用卡的管理。
5．4负责门店收银员财务工作的指导及培训。
5．5负责门店烟草购销款的申请及办理工作。
5．6负责电脑系统中各项数据的录入、收集、整理与传输，包括每日收货中的订单验收但的录入、各类电脑报表的打印工作。
5．7负责店内的文件、资料的打印、归档、保管工作。
5．8完成店长或店长交办的临时性工作，做好每日工作总结。
5．9对各项数据、报表、财务资料做好保密工作。
5．10维护公司利益，保证公司利益不受损害。
文件名称
文件编号
GH—OP—WI—007
生效日期
2002年06月10日
门店主管的岗位职责
版次
第1版
页次
共2页
1．0目的
为明确门店主管的工作职责，以便门店主管正确地行使职权并履行相应的职责，更好的些书店长经营管理门店特制定本管理规定。
2．0适用范围
公司各门店主管。
3．0相关文件
（无）
4.0名词解释
（无）
5.0职责
5．1负责门店商品的验收，保证商品与单据相符
5．2每日巡场，检查昨天作的完成情况，组织员工检查价格标签工作。
5．3负责处理商品订货，退换货工作，保证店内商品不断档，商品丰满。
5．4安排员工作好商品的陈列，码放以及清洁卫生工作。
5．5组织员工进行商品盘面的排整和整理。
5．5配合店长或店长助理作好店内的各项促销活动。
5．7根据电脑报表，分析A类、C类商品品项，配合店长或店长助理调整商品品种结构与品项数。
5．8根据公司全年促销计划及门店促销活动计划，做好门店的促销活动实施。
5．9与采购及时沟通，针对商品的销售状况提出建议，及时作出调整，提高销售额，完成预期目标。
5．10督促理货员补货、理货，上报商品的缺货情况。
5．11做好店内商品的防盗、防损工作，避免商品的丢失。
5．12处理顾客的投诉，退换货商品，及时修复破包商品。
5．13生鲜部主管注意生鲜的经营工作：
5．13．1注意生鲜的损耗控制。
5．13．2生鲜部主管做好生鲜商品每日、每周的工作分析和工作总结。
5．13．3定期对生鲜设备进行检查，保证设备的正常运行。
文件名称
文件编号
GH—OP—WI—008
生效日期
2002年06月10日
门店员工的岗位职责
版次
第1版
页次
共2页
1．0目的
为明确规定门店员工的工作职责，以便门店员工正确地开展工作，特制定本管理规定。
2．0适用范围
公司各门店员工。
3．0相关文件
（无）
4.0名词解释
4．1孤儿商品
顾客已经挑选，但临时改变主意，把商品放非原来的陈列位置上的商品，成为孤儿商品。
5.0职责
5．1收银员岗位职责
5．1．1负责在营业门前打扫收银款台四周的清洁卫生。
5．1．2营业期间负责收银，接待顾客。
5．1．3接受顾客的咨询与投诉。
5．1．4完成上级交办的各项任务。
5．1．5拾送孤儿商品。
5．1．6填制现金差异报告单。
5．1．7当班或营业结束将营业款项交出纳处，完成款项交接手续。
5．1．8积极主动与主管、店长助理或店长进行沟通，反馈意见。
5．1．9在收银工作不忙的前提下，协助理货员上货、做清洁、整理排面。
5．2理货员岗位职责
5．2．1检查排面缺货情况，填写缺货物记录，报告缺货情况。
5．2．2补货，整理排面，打扫货架，清洁商品。
5．2．3整理商品价签和店内的POP。
5．2．4整理退换款及破损商品将商品装箱。
5．2．5根据店内的安排，做好商品的盘点工作。
5．2．6将孤儿商品收集并放回原来货架上。
5．2．7顾客服务。
5．2．8完成上级交待的临时性工作。
5．2．9检查商品的保质期、保鲜期，提前发出预警通知。
5．2．10对商品进行防盗、防损。
5．3防损员的岗位职责
5．3．1值班站岗，接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客。
5．3．2负责门店消防安全工作，参加消防训练、演习，定期进行消防检查。
5．3．3处理其他紧急事件。
5．3．4协助店长或店长助理完成闭场，夜班工作。
5．3．5做好店内的商品防盗、防损工作。
5．3．6举报员工的违规、违章行为。
（二）门店组织价构图
店长
店长助理
理货员
防损员
收银员
百货、洗化主管
生鲜主管
食品、副食主管
出纳（兼录入员）
文件名称
文件编号
GH—OP—OP—001
生效日期
2002年06月10日
营运督导巡场管理规定
版次
第1版
页次
共2页
1．0目的
通过营运督导定期的巡视，加强对各门店的管理，统一公司形象，及时发现问题，规范营运管理，特制定本管理规定。
2．0适用范围
公司营运部全体员皆适用。
3．0相关文件
3．1设备维护管理规范。
3．2价签管理规范。
3．3超市标识标物设计制作控制程序。
3．4店内外张贴物和厂商广告管理规范。
3．5促销实施及控制程序。
3．6门店问题商品管理规范。
3．7商品变价管理规范
3．8顾客服务规范
4.0名词解释
（无）
5．0职责
营运督导部负责每周/每月的巡场，加强对门店规范性的管理和指导。
6．0作业程序
6．1营运督导部专员分别在每周周二、每月15日进行所有门店的督导巡场，以加强门店的规范性运作。
6．2营运督导部的巡场分为巡场和不知会巡场两种，门店应该随时做好准备，接受营运督导部的检查。
6．3营运督导部巡场内容包括：
6．3．1卖场布局的巡查；
6．3．2门店设备维护的巡查；
6．3．3商品陈列的巡查；
6．3．4卖场标识标物的巡查；
6．3．5商品蓄存状态的巡查；
6．3．6商品保质期的巡查；
6．3．7商品价格、价签的巡查；
6．3．8问题商品处理巡查；
6．3．9促销工作的巡查；
6．3．10顾客服务的巡查；
6．3．11促销员管理的巡查；
6．4每次巡查后，督导专员应填写相应的巡查清单，按照清单上的巡查项目依据营运部各项操作规范进行巡查。
6．5巡查的结果及处理
6．5．1督导专员应将巡查结果记录在相应的巡查清单上；
6．5．2巡查的结果分以下几项：
6．5．2．1优秀；
6．5．2．2合格；
6．5．2．3不及格-可当场纠正；
6．5．2．4不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施
6．5．3巡查的结果要用符号标注，其规定如下：
6．5．3．1优秀—用“△”标注；
6．5．3．2合格—用“”标注；
6．5．3．3不合格—可当场纠正—用“O”标注
6．5．3．4不及格—不能当场纠正，须当场补救及时纠正和采取预防措施—用“x”标注；
6．5．4巡查结果的处理
6．5．4．1队获得优秀的门店和项目，给于公司通报表扬。
6．5．4．2对于客当场纠正的不合格问题，有检查人当场安排人员纠正。
6．5．4．3对于不能当场纠正的问题应在各巡查清单上记录不合格问题项，并提出改进计划和时间，监督检查改进结果。
文件名称
文件编号
GH—OP—WI—009
生效日期
2002年06月10日
门店考勤制度
版次
第1版
页次
共2页
1．0目的
为明确规定门店员工的工作职责，以便门店员工正确地开展工作，特制定本管理规定。
2．0适用范围
公司各门店员工。
3．0相关文件
（无）
4.0名词解释
（无）
5．0职责
门店店长授权店长助理、出纳或主管担任门店考勤员。
6．0作业程序
6．1门店店长授权店长助理、出纳或主管担任门店考勤员。
6．1．1靠全因干归店认真、及时、准确、地记载考勤，并妥善保
管各种休假平证；
6．2各门电影建党月靠情会忠厚，再次月2号前报总部人力资源部；
6．3员工请假规范；
6．3．1员工于是必须在工作日亲自办理的。
应实现以书面形式恰，如特殊情况不能事先请假的，需以电话方式请假，事后补书面请假手续；
6．3．2因病或因功受伤，请九家医院证明经主管领导统一后，准予病假；九家医院为：
自治区医学院、自治区任命医院、自治区中医院、乌鲁木齐北门医院、乌鲁木齐友谊医院、乌鲁木齐中医院、民主医院、铁路医院、空军医院。
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