销售能力手册.docx

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销售能力手册

销售能力手册

能力及能力水平

本销售能力手册共列出中国地区销售人员的全部12项销售能力，并按技能、常识或行为等标准进行分类。

技能

建立关系

销售及谈判

指导、发展与培训

分析并解决问题

常识

客户价值定位

业务意识

客户管理

市场意识

行为

结果中心论

团队工作与团队建立

自我团队工作管理

创新精神

除此之外，依销售经验对各项能力的期望程度，每项能力都被进行了定义和解

释。

能力分为五个等级：

基本理解级新手、新上岗、基本能力水平、能力的最起码要求、在指导和训练下工作。

工作常识级发展、进取、理解对其的工作要求并能有效地展示出所布置某些方面工作的成

果。

在针对技术能力进行描述时，该能力水平可要求提供一些持续性指导和帮

助。

独立工作级熟练、能够按照较高标准对工作的个方面进行解释及演示，主动工作，承担责

任，灵活。

能力突出级能指导其他员工，向他们做解释和演示，提供反馈信息，能放眼大局，解决重

大业务／人员问题，乐于助人。

行业典范级受人尊敬，具有不同凡响的能力，杰出，为人景仰，发展新思路、策略、热爱

工作，有影响力，能建立各种业务合作关系。

建立良好的关系

注重并致力于良好的人际关系、促进业务的发展

基本理解级

∙表现出与客户建立良好关系的意识以及描述出有效、良好的人际关系对业务的影响。

∙理解使用开放及封闭式提问技巧的作用并表现出运用主动倾听的技巧，建立和睦、信赖的关系并理解客户的需要。

∙认可并感谢他人所做的贡献及忠告。

∙理解为客户、公司及自己提供优质客户服务的原则及价值。

工作常识级

∙在友好及温和的销售拜访中，让客户和同事了解自己。

∙利用不同的提问及倾听技巧，建立和睦及信赖的关系，并理解客户需要。

∙利用非语言交流建立良好关系。

∙建立决策者、负责人及阻碍者等的客户数据库。

独立工作级

∙在开会及介绍产品时应在初次见面时即让客户及同事对自己有清楚及准确的了解。

∙面对挑战，注意倾听并抓住关键。

∙理解并展示一系列语言及非语言的交流技巧，建立和睦、信赖与双赢。

∙将自己的假定放置一旁，以完全接纳（倾听）他人。

∙理解自己的行为方式并可适应他人的不同行为方式。

∙确定并维护（适当的）客户关系，邀请他们参加相应的亲善活动。

∙独立地完成同客户进行的交易。

∙平衡与竞争对手在业务或佣金方面的关系。

能力突出级

∙召开会议解决因理解不同而可能造成的隔阂。

∙使用语言及非语言的交流方式化解可能构成隔阂的冲突局面。

∙通过倾听建立共同的思维及行动的关系。

∙指导同竞争对手就业务及佣金等方面的交流（语言非语言技巧）及建立良

好关系的方法，

∙理解并尊重区域内的不同价值观及文化。

∙在招待会上能尽地主之宜

行业典范级

∙自然地通过语言或非语言形式（如进行产品介绍、会议）同个人或团体以及在所在机构和更广泛的业务范围的各个层面建立和睦和信赖的关系。

∙在内部及外部建立伙伴关系。

∙利用工作关系解决主要商务问题并分享、创造新思想、新产品及新概念。

∙理解并认同全球各种价值观及文化。

∙在巩固和发展现有和潜在客户的活动中能够做个好的东道主。

销售和谈判

利用销售和谈判技巧及将销售机会最大化等方式提高业务的利润率和竞争力。

∙销售过程

∙计划／准备

∙建立关系

∙发现需求

∙送样品

∙产品介绍

∙谈判

∙反对

∙成交

∙回顾／跟踪／管理

基本理解级

∙了解销售过程（见上）

∙在伴随过程中发现客户需求

∙找出向现有客户／零售商增加、组合和交叉销售的机会

∙向一小组人作成套的产品介绍

工作常识级

∙利用销售程序发展现有客户／零售业务务，在销售指导员的帮助下挖掘新业务。

∙通过销售谈判达到双赢（在职权范围内）

∙向新客户／零售商增加、交叉及组合销售（需要帮助）

∙根据听众的特殊要求调整风格及内容，进行产品介绍，包括报价单准备。

独立工作级

∙独立运用销售过程，保持现有业务并增加及开发新业务（在职权范围内）

∙通过销售谈判达到双赢

∙向新客户／零售商增加、交叉及组合销售

∙理解难以谈判及尚有讨论余地的问题

∙精心做出决策，以达到预期结果

∙知道如何平衡利润与信贷风险

∙通过适当媒介计划、组织并向（内外）听众进行产品介绍。

检查理解程度，准备应付各种反映并正面回答问题。

∙理解并知道如何利用浮动价格机制

能力突出级

∙指导销售和谈判过程

∙制订清晰的谈判策略，理解壳牌公司的利益权衡及产品成本

∙理解精心计算的风险对商务的重要性

∙认识、澄清复杂问题，并促进其得以解决

∙计划、组织并通过适当／多种媒介向众多（内部外部）听众进行产品介绍。

查众人的理解，期待他们作出反应并组织讨论以谋求达到正面的效果

∙在演讲技巧上给他人以建议

∙指导浮动价格的应用。

∙组织／实施产品发布

行业典范级

∙从事复杂谈判并显示出对市场策略的意识。

∙以饱满热情、活力和引人思考的方法进行产品介绍，创造和谐气氛，体会、把握听众的情绪和反应，并相应地调整演讲

∙在不管听众人数多少及问题多复杂的情况下，能指导、组织并进行产品介绍，恰到好处地满足个人需要

∙聪明地应用浮动价格机制，以达到双赢局面

训练发展和培训

互相学习，共同发展，从而提高销售队伍的能力

基本理解级

∙了解并应用开放式提问和指导的技巧

∙接受指导

∙与同事、客户和零售商进行非正式的一对一的训练课

∙能帮助新手

∙认识自身培训需求并寻求帮助

∙把握学习机会并迅速从实践经验中学习

工作常识级

∙向他人提供建设性、客观、及时和具体的业绩反馈信息

∙用事实和观察指导他人，计划并实施训练课程

∙在小范围内提供一揽子培训模块

独立工作级

∙展示非评判性的倾听技巧

∙找出并选择提供训练或反馈的最有效方法

∙利用业绩数据的反馈和对他人训练的观察，改变行为并提高业绩

∙核查别人的了解和接受度

∙提出合适的培训和发展建议，以提高业绩。

衡量培训效果并制定行动计划

∙通过对个人的指导，使他们得到帮助并使其业绩得到提高

∙发展自身的人际交往技能，谋求和睦并建立对他人的信心

能力突出级

∙指导他人以提高他们的指导技巧

∙利用适当培训技巧，计划、组织并在小范围内（内部外部）提供培训模块

行业典范级

∙制定并实施训练方法和过程

分析和解决问题

利用一切相关及可得到信息，找出关键问题和机会；确定问题的成因以及解决

问题的方法，加强客户关系

基本理解级

∙通过提出问题，找出客户问题所在

∙迅速、准确、设身处地地对客户的问题作出反应

∙用现有工具、资源和指导手册解决较简单的客户问题

工作常识级

∙决定何时独立解决客户问题，何时该寻求同事／上级的帮助

∙把问题分成可控制的小部分，探究问题的根源所在

∙在确定解决方案时，参照以往或相似问题

∙为客户提出可选择的解决方案。

∙了解并展示与其他部门发展关系的重要性，以帮助解决客户问题

独立工作级

∙独立解决问题

∙将复杂问题分解成可操作部分，并以系统方式进行组织

∙以最少帮助，找到问题的根源

∙提出解决问题的建议，并商量如何逐步解决问题

能力突出级

∙无需他人的帮助来解决复杂问题

∙不断评价一个解决方法的有效性

∙指导／帮助他人解决问题，与他人分享自己的方法

行业典范级

∙对业务有重大影响的独特问题进行分析，并提出建议

∙解决重要问题时，让适当的人共同参与

∙发展独特的解决问题／分析问题的方法

客户价值定位

通过有选择地推荐我们的产品、服务及后勤保障，保持和发展新业务

基本理解级

∙描述产品／服务在同类市场上的特征，优点及应用

∙在同类市场上向客户解释我们的客户服务定位

∙向客户提合适的问题，以便从同事／上级那里得到技术上的帮助

∙知道如何取得或向谁寻求技术信息

∙知道主要竞争对手的产品

工作常识级

∙在销售面谈中，展示我们的产品／服务在同类市场上的特征，优点，和应用

∙向客户解释我们的客户服务在同类市场上的定位和潜定位

∙了解客户用他们的语言描述的技术问题。

独立回答客户的询问，或用合适的提问向同事寻求解决方法

∙在销售督导的帮助下，选择／推荐能满足客户需要的最合适的服务，为我们的定位增加价值。

∙表现对健康，安全和环境问题的了解，以便在销售谈话或对零售商的建议中使用。

∙展开市场促销和协销，促销我们的产品／服务

∙知道主要竞争对手的产品和他们的品牌定位

独立工作级

∙在我们产品／服务的提供和应用上给批发商／客户以指导

∙独立推荐满足客户需要的最合适的服务，为我们的定位增值

∙同意并实施服务协议，与零售商制定工作要求、标准和品牌使用

∙用后勤优势支持企业，或了解后勤的限制如何影响产品销售

∙考虑客户的利益，合理调整其所购买的产品的结构。

∙（借助技术帮助）为业务进行HSE定位

∙了解技术及环境问题的新状况和发展。

∙知道主要竞争对手的产品和服务、其特征以及相对应的／合适的壳牌等级或服务

∙了解并表现出对从炼油厂地方获取产品的理解。

能力突出级

∙独立分析并解决重要的、非日常性的、复杂的客户问题

∙指导其他人员对不同客户提供不同水平的服务

行业典范级

∙对产品和服务的发展和创新提供建议和贡献

业务意识

通过信息和技术管理，确定业务的利润率和竞争力

基本理解级

∙在销售指导员的帮助下，为制订不同业务及主要客户的销售计划做出自己的贡献

∙在销售经理／指导员的帮助下知道如何获得MI解释

∙熟练使用一般计算机应用软件。

（如Word,excel,powerpoint,outlook,etc）

∙在业务实践中，表现出对业务和财务管理的意识

工作常识级

∙制订针对主要客户和业务的销售计划

∙找出竞争对手的机会，偶尔向销售指导员寻求帮助

∙同意批发商可在其间运作的市场和地域

∙了解和分析MI,以控制和管理公司业绩，有能力操作计算机

∙了解我们的成本构成元素

∙了解并看重业务及财务管理的重要性

独立工作级

∙独立制订针对业务、主要客户和竞争对手的销售计划

∙了解并实施部门和市场计划

∙了解和看重交易暗示，市场信息以及竞争者的可能反应

∙用MI改善业务业绩

∙了解并解释现有／潜在客户的P&L、资产负债表和年度报告

∙建议企业注意可能对炼油厂、调配厂或发货等造成影响的销量增加减少

∙能够解释财会DCF数据

∙了解并致力于业务及财务管理

突出表现级

∙推荐业务及市场计划的策略

∙了解增值所在以决定努力的重点，将市场成功和利润最大化

∙对同事进行训练，以提高他们的业务知识

∙了解“模拟办公室及团队”的概念，高效使用合适的工具――电话会议，公共文件夹,电视会议

∙与CSU和其他OU交流销售、市场营销策略和业务问题

∙能够找出并改善管理中的薄弱环节，并指导他人进行管理练习

行业典范级

∙制定，设计和促进销售策略

∙实施套价（如用MOPS）

客户管理

发展对客户、其需求及结构的深层了解。

通过计划和优先排序，对时间进行最

有效的利用

基本理解级

∙按重要性和紧迫性对拜访客户、目的及拜访客户的频率进行计划

∙实行拜访后分析

∙了解客户／批发商的需求和要求，以及他们的客户和最终用户的需求

∙了解谁是客户企业中的决策人和有影响力的人

工作常识级

∙根据销售和市场营销方法，计划拜访客户的周期

∙了解客户的个人兴趣，并计划相应的活动和事件

∙知道如何追帐和如何收款

∙使用客户的语言

独立工作级

∙了解客户的业务结构，在每个客户内部建立广泛的联系网络

∙体现出在行业内部、客户／供应商和其他OU之间的网络技能

∙发展与客户的业务／伙伴计划

∙显示出对渠道管理策略的理解（直接／间接及交流方法）

行业典范级

∙指导同事采用最好的做法

∙确定建立联系的策略并利用壳牌的资源来实现这些策略

∙监督和管理信贷风险，考虑客户的风险和潜力

∙通过计划独立管理批发商（如SOLUS）

∙自我调整，以适应客户的组织结构的变化。

∙实施渠道管理策略，满足每个客户的需求和要求，且对壳牌而言具有最佳成本效益

∙为每个重要客户（地区）确定并实施目标，策略，技巧

行业典范级

∙对客户满意程度进行监督并根据结果采取相应措施，以改善整个业务的服务水平

∙能设计批发商管理计划（如SOLUS）

市场意识

在所有业务活动中，通过对市场和外部环境的充分了解，争取竞争优势

基本理解

∙体现出对市场、客户类型和市场领域的主要竞争对手的了解

工作常识级

∙跟上市场的主要发展潮流

∙了解并实施市场营销和销售策略

独立工作级

∙找出市场中的机遇、威胁和新的角逐者，对他们采取行动

∙表现出对竞争对手的优势和劣势的认知以及如何对此作出反应。

期待并反击对手的活动

∙对客户进行细分，并通过对客户需求和市场发展的充分了解，采取有效的业务行为

∙在市场的各个方面显示出建立网络关系的技能（行业内外）

能力突出级

∙预计市场变动、客户需求变化，实施计划以取得竞争优势

∙计划社区活动，以推广壳牌、其形象、解决方案和市场定位

∙指导同事了解市场结构和市场机制

行业典范级

∙了解和分析外部因素（政治环境，法律，经济，社会和科技），以及它们对市场的影响。

∙与同事合作，发展新方法，促进壳牌在社区的影响

结果中心论

对取得“保底”业绩负责

基本理解

∙了解主要的业绩衡量方法／指数

∙接受分工，业绩和效果的责任

∙努力实现目标

工作常识级

∙对照计划核校工作

∙体现出为实现业绩的主观能动性和责任感

∙了解“最有益于壳牌“与“最有益于自我”的区别，并以前者为行动的方向。

独立工作级

∙制定并致力于中短期目标和标准

∙根据目标管理自己的工作

∙采取挑战自我的方式，并努力实现目标

能力突出级

∙确定资源的需求以及最有效地利用这些资源实现目标

∙与同事建立网络联系，获取数据，改善职责内的业绩

∙制定并致力于中长期目标

∙指导他人在困难／障碍下实现目标

行业典范级

∙坚韧不拔地实现目标

∙创造一种氛围，使每个人都为实现业务目标和业绩而积极努力

∙表现对业务主要业绩指数的充分了解，并向员工解释中短期的目标

∙着眼于客户业务的长期利益，计划并实施使业务前进的解决方案

团队工作／建立团队

为团队做贡献；赢得承诺，并激发他们超赶

基本理解

∙表现出热情和亲和力

∙融洽地在团组中工作，与他人和睦相处。

∙与他人共享信息

工作常识级

∙如果需要，向同事提出的建议

∙与同事建立信任和信用

∙在小组会议中积极参加，并富有建设性

∙尊重并听取他人意见

∙为共同目标与其他部门合作

独立工作级

∙接纳小组的新成员

∙在困境中积极鼓励他人

∙鼓励团队同事积极参与并贡献其建议和想法

∙认识并使用个人／团队优势

∙确认各种个人／团队的不同激励因素，并鼓励实现最好的实践／最好的业绩

∙以身作则

∙有效地分派任务活动

∙通过评估中心招收人员

能力突出级

∙提高个人价值

∙找出并谈及士气、个人问题

∙激发强烈的团队责任感

∙认可并奖励团队，让他们受人关注

∙能引导变化过程，帮助他人经历变化和不稳定（交流，目标，进步，减少忧虑）

行业典范级

∙授权团队做决定

∙使用公司其它的资源，以提高团队能力

∙指导同事的团队技术

∙努力参与全球性的团队。

了解并认识在模拟环境中工作的个人／团队的需求和困难

自我／团队工作管理

有很高的个人标准，为自身的发展负责，并与他人解决业绩问题

基本理解

∙根据任务的重要性和紧急性，提前制定活动计划

∙保持最新的工作常识级

∙了解个人／团队的目标

∙听取建议和反馈，并根据采取行动

∙表现出良好的个人风貌（着装，车，销售辅助工具）

∙编辑的信笺及报告清晰、言简意赅、语法正确

∙无论何时，都安全行事

工作常识级

∙对工作的多种多样的要求做出灵活的反应，能够控制好工作量及时间期限

∙业绩正常稳定

∙为了满足自学及发展而承担责任

∙积极地寻求和接受反馈信息，并改变行为

∙确认如何工作带来最佳回报

独立工作级

∙制订富有挑战的个人／团队目标，适应业务目标并超过以往成绩

∙很好地控制自己的情绪

∙了解自身的能力和业绩间的差距，积极寻求解决的方法

∙认识前人的问题

∙找出工作问题，向人力资源部寻求指导

∙进行及时、诚实和有建设性的反馈／回顾

∙管理信息的流动，整理自己需要的信息，并与同事交流

能力突出级

∙创造机会体验自身没有经历的挑战

∙将学到的东西举一反三地

∙为将来积累技能

∙咨询以获得进步

∙在人力资源的帮助下，执行纪律程序

行业典范级

∙创造环境，使他人可以从经验中学习，并能将其应用于其它业务中

∙鼓励继续学习的欲望

∙处理他人的感情问题，但不以私人角度介入

创新精神

寻找途径，改善业务，为客户提供增值服务。

准备尝试新方式，承担经过仔细

权衡的风险

基本理解

∙以热情和责任感接受并实施新的主张

工作常识级

∙设计改善服务、从竞争中胜出的思路

独立工作级

∙积极寻找并采纳新观点

∙自愿地从计划的任务转向未计划的任务

∙积极参与销售、服务和过程的改进

∙经过深思熟虑，准备承担过对壳牌影响最小的风险

能力突出级

∙确定并成功实施简化业务程序的机会，以节省时间、成本或使客户受益

∙将困难或高风险转化为机遇，认识对业务其它部分的影响

∙预计客户／市场变化的需求，调整业务重心，争取竞争优势

行业典范级

∙为跨行业的创新和项目做贡献

∙预计市场上的重大新机遇，并采取行动

∙采取富有勇气的决定，并赋诸实施