银行客户经理商务礼仪培训培训.docx
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银行客户经理商务礼仪培训培训
银行客户经理商务礼仪培训
中华礼仪培训网礼仪讲师钱明珠老师“银行客户经理商务礼仪培训”课程介绍，银行客户经理商务礼仪培训课程面向的主要人群是银行客户经理，它主要介绍了银行客户经理个人形象的塑造、商务交往的基本礼仪、商务谈判技巧、处理顾客抱怨投诉方法等。
一、课程主题：
银行客户经理商务礼仪培训
二、培训对象：
银行客户经理
三、培训讲师：
钱明珠
四、《银行客户经理商务礼仪培训》背景
随着我国金融业的快速发展，商业银行的各种业务得到了迅猛的发展。
各种金融产品不断丰富，从单一产品发展到产品组合，各行纷纷推出了VIP理财工作室、金融超市等。
在这种形势下，具有强烈服务营销意识、懂得专业金融知识的客户经理，将是金融市场的“弄潮儿”，他们将赢得更多的客户信赖，是银行赢得市场竞争的关键因素，尤其是在市场发展的初级阶段更加如此。
五、《银行客户经理商务礼仪培训》目标
1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；
2、通过培训使学员认识到礼仪规范在销售中的重要性；
3、通过培训使学员掌握与客户沟通的技巧；
4、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
六、《银行客户经理商务礼仪培训》课程大纲
第一讲、礼仪与商务礼仪
一、礼仪概述
二、商务礼仪原则
本章培训方式：
讲师讲解，并与学员交流
第二讲、银行客户经理的服务意识
案例鉴赏：
邮差弗雷德的故事
一、什么是服务意识
1、为什么要为顾客服务
2、顾客需要什么样的服务
3、销售服务的内容
二、建立良好的服务态度
1、服务就是营销
提供卓越服务
展现专业态度
2、打造阳光心态
积极阳光的心态是做好工作的基础
本章培训方式：
讲师讲解，并与学员交流
第三讲、银行客户经理的形象塑造
一、服饰礼仪—佛要金装，人要衣装
1、着装的基本要求
干净、整洁、协调
TPO原则
2、男士着装礼仪
西服的选择
款式、颜色、布料等
西服与衬衫的搭配
鞋袜的搭配
配饰的选择：
最好只选择手表，不宜太昂贵，也不宜太低廉
“三色”原则与“三一”定律
3、女士着装礼仪
套裙的选择
丝袜的选择
4、制服着装礼仪
干净整洁
整齐规范
领带与领花/丝巾的佩戴
行徽的佩戴
穿着时间
5、着装禁忌
二、配饰礼仪
1、包的使用
2、首饰的选择
3、丝巾的选择及佩戴技巧
4、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用
5、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件的使用
三、仪容礼仪—三分长相，七分打扮
1、头发
保持头发的清洁
男士发型要求
女士发型要求
2、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生
3、化妆
男士要注意皮肤的日常护理
女士上岗妆：
以淡妆为主
粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
商务妆与晚宴妆
化妆禁忌
四、仪态礼仪
1、站姿要规范
自然站姿：
“V”型站姿
站姿要点：
挺、直、高
女士“丁”字站立
男士小“八”字站立
2、行姿要规范
要领：
从容、轻盈、稳重
基本要求：
方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
禁止不当行姿
行姿运用的特例：
陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
3、蹲姿要规范
男士蹲姿：
高低式蹲姿
女士蹲姿：
高低式蹲姿与交叉式蹲姿
注意事项
4、坐姿要规范
要领：
端庄、稳重、大方
入座与离座时要注意的问题
5、手势
手势的正确使用
同一手势针对不同人群的不同含义
手势禁忌
五、表情礼仪
1、目光
注视的时间
注视的部位
注视的角度
注意事项
2、微笑
本章培训方式：
讲师讲授并示范，学员练习
第四讲、银行客户经理的日常交际礼仪
一、问候礼仪
1、问候方式
直接式
间接式
2、问候的顺序
3、问候的时机
二、握手礼仪
1、握手的正确方式
2、握手的要领
用右手、时间、力度
3、握手的先后顺序
先尊后卑
4、握手禁忌
三、介绍礼仪
1、自我介绍
介绍内容
2、介绍他人
介绍的先后顺序
四、称呼礼仪
1、称呼的技巧
2、称呼的禁忌
五、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
4、名片的索要
六、奉茶礼仪
1、奉茶时机
2、奉茶的注意事项
3、续茶时机
七、迎送礼仪
1、文明待客
三声：
来有迎声、问有答声、去有送声
2、礼貌待客
礼貌用语的使用
3、热情待客
八、电话礼仪
1、基本要求
礼貌用语的使用
让对方先挂机
2、接听电话礼仪
KIIS原则
3、拨打电话礼仪
4、电话礼仪禁忌
本章培训方式：
讲师讲授并演示，学员训练
第五讲、银行客户经理的谈判技巧
一、谈判语言—充满技巧的语言
1、要善于聆听
2、要敢于说“No”
3、要勇于让步
二、谈判过程—充满艺术的谈判
1、谈判的开局
营造良好的谈判气氛
2、谈判的磋商
报价、查询、解决矛盾等
3、谈判的成交
签约礼仪
签约物品的准备
签约仪式礼仪
签约庆典活动礼仪
三、谈判的布阵谋略—充满硝烟的谈判
1、广集信息，知己知彼
2、避实击虚，灵活应对
3、打破僵局，化解冲突
4、有进有退，各取所需
本章培训方式：
讲师讲授，与学员交流
第六讲、银行客户经理的客户服务
一、践行3A规则
1、Accept接受顾客
2、Attention重视顾客
3、Admire欣赏顾客
二、微笑服务礼仪
1、笑口常开
微笑，切忌哈哈大笑
2、练习微笑的方法
情绪诱导法
记忆提取法
观摩欣赏法
意念法
辅助法
3、学员训练
二、与顾客交流的服务礼仪
1、“看”的礼仪
注意眼神的交流
注视的时间
注视的部位（公事注视、社交注视、亲密注视）
注视的技巧
2、“听”的礼仪
要学会倾听
3、“沟通”的礼仪
4、“动”的礼仪
本章培训方式：
讲解、交流
第七讲、顾客抱怨投诉的处理
一、处理投诉的要诀
先处理感情，再处理事情
二、8种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、质问顾客
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
本章培训方式：
讲师讲授，并与学员交流
第八讲：
结束语
中华礼仪培训网
钱明珠老师简介
著名企业培训讲师
资深国际商务礼仪培训专家
员工职业素质训练专家
多家管理咨询公司礼仪顾问
国内多所高校特聘礼仪培训讲师
全球培训师网2010年度“十佳讲师”
中华礼仪培训网首席讲师
讲师资历
钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。
曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。
长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。
多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。
课程特点
有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；
系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；
重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
授课形式
课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示
擅长领域
礼仪、客户服务、公文写作
主要著作
《公共关系实务与礼仪》
主讲课程
礼仪类课程：
《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等
客户服务类课程：
《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等
职业素养类课程：
《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等
行政管理类：
《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。
服务客户
金融机构：
工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等
电信行业：
山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等
旅游酒店：
河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；
服装业：
鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等
快消品：
蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等
医药行业：
医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等
其他行业：
山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。
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