销售人员专业技能训练整体解决方案.docx
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销售人员专业技能训练整体解决方案
第4讲销售人员的个人发展
（二）
[本讲重点]
培养个人魅力
了解销售的心理定律
锻炼心理健康素质
持续发展个人力量
培养个人的魅力
P—D—C—A管理循环
PDCA
图3-2管理循环图
PDCA，P代表Plan，是您做事有没有计划；有了计划，你有没有去做，这叫做Do；同时你在做的过程中还要不断地去修整或修正，这个叫Check；最后一个就是Action,一种再行动的力量。
你要计划让自己的业绩达到什么程度，要把自己的健康调试什么程度，甚至于你要把产品方面的知识、销售方面的知识等等不断地去引进。
了解销售的心理定律
自检
先伸出双手，再把双手合起来，扣住。
看看你的左手和右手，究竟是哪只手在上面？
把两手调换一下位置，描述一下你这时的感觉。
你的这种感觉就叫不习惯。
习惯是你成功的一大因素所在。
“我很不习惯微笑”，“我穿很得体的衣服会感到不习惯”，那么有的销售人员连胡子都不刮，“我没有刮胡子习惯”，这些不良的习惯是你成为拔尖销售高手的障碍，所以你要永远养成良好的习惯。
成为一个拔尖的销售高手还要掌握这样几个要素：
→坚信定律。
你时刻都要对自己加以非常充分地肯定，同时对你所做的每件事情，只要是对的，要永远坚持去做。
要相信自己，这就是坚信定律。
要每天进行自我对话，跟自己说：
“我喜欢自己，我是一个责任者，每天都有很棒的事情会发生在我的身上”------
自检
请把你的腰板挺直，注意你的舌尖，
说：
“我喜欢自己，我是一个责任者，相信
我真的很棒”。
并请描述你的感觉。
→期望定律。
我们做任何事情都永远需要灵活的想象和积极的期望，我们想象着能和客户谈得很好，也期望客户会购买、做出决定，买我的东西或我的服务，甚至购买得更多，并且还会给我介绍更多的客户，这叫期望定律。
这个期望是我们对未来的心里话。
→情绪定律。
一个销售人员每天都要面对不同的人，要与不同的顾客打交道，这时需要掌握的就是你的情绪。
别人赞美你时你会很高兴，别人批评你甚至说一些风凉话时你会很难过，这就是一种情绪的影响。
所以你不要受别人或是外在事物的影响，应学会控制自己的情绪，“泰山崩于前而色不变，迷路兮者而目不顺”，这就叫情绪定律。
→吸引定律。
只要我们友善地对待别人，相信别人也会友善地对待我们。
如果你跟你的朋友面带微笑说话，我相信他也会用同样的方式来对待你，那就是一种吸引。
如果你都不能控制住自己的表情一定非常难看，甚至于你的动作非常不雅，你想想看这种情况下别人怎么会被你吸引呢？
也就是说只有文雅又平易近人的言行举止才能具有吸引人的作用。
→间接效用定律。
今天你用一句赞美的话去赞美你的顾客，相信你的顾客会对你产生良好的印象。
你若是用一种反其道的方式，衣衫不整或者说言行举止不良的话，你的顾客也相应地会对你产生不良的印象。
试想如果有一天你穿着不整齐的服装或是有不良的举止在你的顾客面前出现，那时刚好有另外一家公司的销售人员来跟这位客户谈话，你的顾客就会会立刻联想到你怎么这么差，另外一个销售员比你要好。
这就是间接效用定律。
→相关定律。
如果你每件事情都有影响力，该做的今天做好了、你很诚恳，着重你的顾客，甚至你会站在顾客的角度看问题，那你的顾客就会因为你服务得很好，甚至他即使没有和你做生意，也会热心地介绍他的朋友或是周边的人跟你做生意。
这就叫做相关定律。
锻炼心理健康素质
锻炼心理健康素质的方式包括以下几种：
（1）积极的自我对话
（2）积极的形象
（3）积极的健康食品
（4）积极的自我训练与发展
（5）积极的人物
（6）健康习惯
（7）积极的行动
→积极的自我对话。
假如你讲的每句话都是积极的，相信你的言行举止也一定是积极的。
→积极的形象。
假如你是一个随时都挺直腰板走路的人，那你走起路来必然是非常有精神，相信你给人的感觉是非常积极和认真的一个人；如果你每天总是弯腰驼背，借口说：
“哎呀我不行，不会，太差，没读什么书或是我如何如何”，那你最终将会变成一个无论干什么事都毫无自信心的十分消极的人。
这就需要锻炼心理健康的第二个层次积极的形象，你的衣着、外表、永远感觉很得体，你说的每句话都让人家很愿意接受，让大家感觉到你是一个受欢迎的人，无论外表还是内在的形象都是如此。
→积极的健康食品。
有这么一句话，“如果把你的脑袋给愁死了，你就不必再去担心你的胃部了”。
作为一个销售人员，想在你的发展过程中被人尊敬或喜欢，你就需要不断地充实自己的知识，这叫“积极的健康食品”。
知识就是力量，当你有了丰富的知识时，不管走到哪里，你都会成为一个赢家。
→积极的自我训练与发展。
怎么样在社会上脱颖而出？
你应该把工作以外的一些时间安排在自我成长上，去参加一些比较好的训练课程，让自己更能够充实，让自己能够认识更多的人，这叫做积极地自我训练与发展。
→积极的人物。
你要学习跟那些积极的人交朋友，不要跟那些每天都满口我不行我不会我太差的人在一起，否则你永远会进步。
你要和你单位业绩最好的同事和最好的主管交朋友，他们的积极也会带动你的积极。
→健康的习惯。
习惯，有消极的，也有是积极的。
积极的习惯是每天早上起来，对着镜子说：
“我很健康、快乐、充满活力，今天有大量的潜在客户等着我”。
你每天的动作和健康的形象都会自然地表现出来，这就叫做积极的习惯。
→积极的行动。
你无论做什么事情，永远不要在乎别人对你怎么想怎么说，只要自己是对的，就要永远好好地去做，叫做马上行动。
今天你的客户打电话给你，你应怎样？
马上行动。
你的客户有问题要问你，你要怎么样？
马上行动。
每天都应该积极地马上行动！
又如你的朋友或你的主管告诉你上拜访某一个客户，你应怎么做？
马上行动。
自检
积极锻炼心理健康素质，下列目标
您是否做到了？
积极的自我对话
是☐否☐
积极的形象
是☐否☐
积极的健康食品
是☐否☐
积极的自我训练与发展
是☐否☐
积极的人物
是☐否☐
健康的习惯
是☐否☐
积极的行动
是☐否☐
持续地发展个人力量
你的成长决定于你的承诺，自己永远不能放弃承诺。
当你经常进行自我对话说我是个责任者时，你就会有一种感觉，应该对自己言行百分之百地负责。
要学会一种积极的解释方式。
小故事
一位老大娘有两个女儿，大女儿是卖雨伞的，二女儿是卖扇子的。
这个老太太每天总在叹气，下雨天她叹气，不下雨她也叹气。
天不下雨时有人问她：
“大娘，你为什么叹气啊？
”她说：
“你不知道啊，哎！
不下雨呀，我那个卖雨伞的女儿生意可就差了。
”下雨她也叹气，人家问她：
“大娘，你为什么又叹气啊？
”她说：
“你不知道啊，我那个卖扇子的女儿生意可要差了。
”这人就说：
“大娘，我教你一句话，就是不管下雨不下雨，你就说太棒了。
为什么棒？
你应知道啊，一下雨你那个卖伞的女儿生意可好了，太棒了。
不下雨呢，你那个卖扇子的女儿的生意可好了，太棒了。
”这就是一种积极的解释态度。
“每件事情的发生都有其原因，均有助于我。
不管发生什么对我来进都是一种考验，都有助于我的成长。
”这就是一种积极的解释方式。
做好每一件事情，绝对不是很顺利的，成功总是要经过多次的失败和练习。
失败并不可怕，最可怕的是失败了不知道站起来，要学会对自己完全地负责，错了，一定改，对的，一定要坚持。
永远保持着心存感恩的态度，感谢我们的父母，让我们长大成人；
感谢我们的老师教导我们积极向上地健康成长。
而作为一个销售人员，要学习感谢公司，感谢公司的主管、领导，因为他能够提供给我一个平台，让我去发挥。
同时当我们有很多客户时，我更要感谢的是这些和我做生意的顾客，若没有他们的支持，我怎么能够有今天呢？
所以一个销售高手或成功的销售人员，他之所以能成功，因为他永远都知道学习感恩，永远是感谢别人。
销售过程中总会遇到这样或那样的困难，了解销售的心理定律，遵循销售的心理法则，努力地锻炼自己心理健康地素质必不可少。
“马上行动”，要对自己的言行百分之百地负责，成功与否全靠自己。
本讲总结
心得体会
第5讲销售的前奏曲之一：
准备
[本讲重点]
销售的长期准备
销售的短期准备
开发准客户的方法与途径
建立有效名单
寻找未来的黄金客户
销售前的心理准备
销售的长期准备
《孙子兵法》一书中有这么一句话：
立于不败之地，必须做好万全的准备，也需测胜之谋。
在从事销售工作中有另外两句话：
①没有计划，就是计划失败；
②管理循环P-D-C-A。
计划是一件非常简单的事情，举个例子，明天我想到昆明去玩，我们开始就会寻思，应采用什么交通方式、准备多少钱、跟谁去、住哪家饭店，等等，这些都是计划。
但是作为一个销售高手就应该做一些更系统的计划，即计划的五个F。
Find（收集事实）
Filter（选择目的所需的事实）
Figure（推敲计划草案）
Face（制定实施计划）
Follow（将计划付诸实施）
进行销售前的准备，你要先掌握之五个方面的关键词，即收集事实、选择目的所需的事实、签订计划草案、制定实施计划、将计划付诸实施。
同时还要有几个关键词，即所谓5W1H。
Why（其目的理由是什么）
What（其内容是什么）
Where（其场所是在什么地方）
When（其时机是在什么时候）
Who（由谁来执行）
How（要采取什么方法）
→了解销售区域。
你是负责华东区的或是北方的、南方的等等。
你要了解这个地区的消费层次和消费习惯，甚至这个地区的风土民情你都要了解，像北方人和南方人在消费习惯上不尽相同，这是你时时刻刻都要做好准备的。
→分析竞争对手。
你的竞争对手是怎么做的呢?
“知己知彼，百战不殆”，要不断地去分析你的竞争者。
→找到关键人物。
也就是决定是否购买你的服务产品的那个人。
销售就是面对面、肩并肩地进行的。
顾客只是通过信息网络、广告，或是其它方式对你的公司、产品有某些程度的了解，但最重要的是你必须把你的产品、你的服务，都带到顾客那里去，展示给他看，解说给他听，还要和他见面，这就是说你要找到关键人物。
→学习安排行程。
一个销售人员在做拜访计划的过程中，不知道安排行程最容易浪费时间。
要有计划地安排访问区域，要时刻准备好你的销售业务工具，比如宣传单，顾客的推荐函，或者是一些常用的东西，如笔、信纸、名片，还有你需要的其它东西。
当你到顾客那里后，马上约他见面并要注意整理你的仪表，你内心里要有一种积极的心态，你要喜欢这个工作、你自己、你的产品、你的服务。
销售员的职务分析
实施
管理
计划
访
问
商
谈
送货业务
销售目标
活动计划
销售目标
市场分析
活动计划
销售事务送货
销售报告
账款事务账款回收
信用调查
销售事务送货
企业内联络
契约事务
商谈及签订契约
拟出估价单
商品说明商品提示
交易前后服务访问
招商访问订货访问
新客户开拓访问
市场调查
访问计划
开拓计划
情报分析与解释
收售情报
市场调醒
图5-1销售员职务分析图
开发准客户的方法与途径
在准备销售之前，开拓准客户是最难的工作，特别是针对那些刚刚开始投入销售行业的新销售人员，更是如此。
开拓准客户的方法有很多，比如去请教公司里那些比较资深的销售人员。
下面提供几个方法供参考：
→资料查询法。
通过你的销售区域的黄页，电话的黄页，还有透过我们的网页，去找你的准客户或潜在客户。
→地毯式的拜访法。
比方说到了某个区域，你逐一地去访问，只要是跟你的产品和服务有关的就一家一家地去告诉他们你所从事的服务、你们公司所从事的服务、你是这个公司的业务代表……这就是地毯式的访问。
→连锁式的介绍法。
就是说你可以到社团去，一个个地向他们介绍自己所在公司的产品和服务内容，这叫做连锁式介绍。
→影响力中心。
例如可以通过一个社团的领导人，或一个非常有声望的人，找到你的准客户或潜在客户，就是影响力中心。
→委托助手法。
所谓委托就是通过你个人的关系、或你的朋友、亲戚，由他们来给你介绍哪些是你的准客户。
→市场咨询法。
可以通过一些广告或命题的设计，到区域里进行市场调查，由此来找到你的准客户。
→竞争代替法。
就是运用电话或邮件的宣传展示方式来让更多人知道你的产品与你的竞争对手的产品有哪些差距。
这种方式大部分都是通过一些销售展示宣传活动来战胜竞争对手。
→个人观察法。
通过一个销售人员的知觉，找到某个区域、层次、销售群内的潜在客户。
→邮件发送法。
通过E-mail联系，那些相关的、可能购买你们公司产品和服务的准客户，也可以在邮件里放上你的产品宣传资料。
建立有效名单
当你开发客户时，你手上必须握住准客户的名单，并对这些名单进行分类管理。
最好的方式就是去请教公司的资深人员甚至业绩最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。
客
户
名
单
的
类
型
自己学校时的朋友
趣味相投的朋友
过去工作时的朋友
社会性、慈善性活动关系的朋友
和住房有关系的人
附近的潜在客户
和汽车有关系的人
水果商、银行等常接触的人
和小孩相关的朋友
和太太（先生）相关的朋友
和自己在一个俱乐部的人
相同宗教团体的人
自检
建立你的有效客户名单
类型
姓名
电话
其它联系方式
其它
寻找未来的黄金客户
可能你手上拥有很多很多的准客户，你也可能找到了很多准客户的资料，但究竟谁才是你真正的准客户，也就是未来的黄金客户呢？
下面一些可供选择：
¾对你的产品与服务有迫切的需求；
¾你的产品或服务与客户使用计划之间有成本效益关系；
¾对你的行业、产品或服务特肯定的态度；
¾有给你大订单的可能；
¾是影响力的核心；
¾财务稳健，付款迅速；
¾客户的办公室和住家离你不远。
当我们调查完这些未来的黄金客户以后，下一步的工作应是什么？
应尽快地准备跟他接触，接触之前你要去想象一些事情叫做好销售前的心理准备。
销售前的心理准备
销售前的心理准备包括：
→认识自我形象的重要性
→改变自我形象的方法
→运用心理预演的方式
→视觉化的想象
→假定的角色
销售高手永远知道把自我形象做得很好，自我形象是控制自己在他人面前的一种表现。
如何改变自我形象？
比如说有一个客户非常喜欢茶道，或者他特别喜欢艺术，那么你一定要对这方面的知识有一定程度的了解。
有一句话叫做投其所好，对相应的客户，你要做相应方面的了解。
心理的预演，视觉化的想象，假定的角色，假如你是他你会怎么说，假如你是客户，你会怎么看，要站在客户的立场看待我们的销售或服务。
要想立于不败之地，就必须做好万全的准备。
自检
具体描述一下你曾有过的最满意的销售经验
做好销售前的准备，不打无准备之仗。
销售前的准备决定了你接下去的行动是否能顺利地进行。
本讲总结
心得体会
第6讲销售的前秦曲之二：
寻找客户的方法与途径
[本讲重点]
客户的开发策略
研究客户购买的原因
如何开发客户
客户的开发策略
作为销售人员时时刻刻应考虑这样一些问题①“我在卖什么？
”推销产品这前应该先推销自己。
能否把自己顺利地推销出去，这是一个关键；②“谁是我的客户？
”“为什么我的客户会买我的东西？
”；③“我的未来客户在哪里？
”“为什行客户不买我的商品或服务？
”④“谁是我的竞争者？
”；⑤“谁不是我的客户？
”这些就是你在客户开发方面需要考虑的问题。
自检
填写你的客户策略
我在卖什么？
谁是我的客户？
为什么我的客户会向我购买
我的未来客户在哪里？
我的客户什么时候会买？
为什么我的客户不买？
谁是我的竞争者？
谁是非客户？
研究客户购买的原因
客户购买的三种决定
客户在购买时有可能作出以下三种决定：
①买你的产品或服务；
②不买你的产品或服务；
③去买他人的产品或服务。
客户购买的两种障碍无知和害怕
客户希望买到的东西是最好的，他一定不希望买到假的次的商品，他害怕做错决定。
他很想买一种东西或者他很想购买一种服务，但是他又不知道这个服务或这种产品是否能给他带来好处。
所以害怕和无知是一般客户在购买前的障碍。
客户购买的动机恐惧失去和渴望获得
人在买东西时一般有两种情形：
①恐惧失去。
比如有一个很好的促销机会，他就想获得这相机会去买某个东西，如果不去买可能会损失很大。
②渴望获得。
一般人买东西的动机是得到这个东西，这就叫做渴望获得。
人们在购买时总是受情绪的影响，那就是一种恐惧失去与渴望获得的情绪来驱动人们去购买。
客户购买的决定过程
评价选择
收集信息
识别问题
购买行为
购买决策
顾客购买前的考虑事项
客户决定购买之前通常有以下考虑事项：
→销售规模
→购买的决定认数
→产品的生命周期
→客户对你、你的公司以及你的产品或服务是否很熟悉
如何开发客户
基本要点：
¾每天安排一小时，¾避开电话高峰时间业进
尽可能多地打电话行销售
¾电话要简短¾变换致电时间
¾在打电话前准备一¾客户的资料必须井井有条
个清单¾开始之前先要预见结果
¾专注地工作¾不要停歇
一个销售人员对时间的管理、目标的管理、客户的管理要做有效率的安排，开发客户应该永远占你的大部分时间，每天都安排一个小时以上，尽可能地多打电话，但一定要简短。
当你拥有客户时，客户对你也了解了，你要做的就是争取和他见面，开发客户并让他认识你的公司。
在开发客户的过程中，你要永远记住两个字；专注。
如果一个销售人员每天把他的时间浪费在没有生产力的地方，那是没有效益的。
也就是说在开发客户时，你一定要专注于准备好准客户名单后再打电话，想好你要说的话，避开电话高峰时间进行销售。
因为在开发客户的过程中不能在电话里和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产品的价格，如果你经常早上打电话给一位客户，但是没有一次早上找得到，就要变换给他打电话的时间。
当你通过电话与客户联系以后，你要把他区分为ABC三级：
即最佳客户、好客户、比较次等的客户，要把你的客户资料整理得井井有条。
此外，开发客户是一件持续性的工作不应中断或停歇。
销售高手要做四件事：
¾销售是满足客户的需求。
¾销售是找寻客户问题的解答。
¾销售是教育客户。
，
¾销售是帮助客户。
销售到底是什么?
销售，就是满足客户的需求。
现在的客户越来越聪明、越来越世故、越来越有知识，而且你的竞争对手越来越多，客户拥有更多的选择权。
特别是一个现代社会里，你已经不只是把产品卖给客户就算完事，而还要去满足客户的相应需求。
销售还是什么?
销售是你要去找寻客户问题的解答。
社会在不断向前发展，科技产品在不断推陈出新，我们时时刻刻要把我们的新产品和服务迅速地告诉我们的客户，同时要告诉他如何去应用我们的产品，你对你的产品到底了解多少?
介绍产品通常运用PABE法则来更全面有效地进行产品说明。
FABE法则
Feature产品特色
Advantage产品优点
Benefit产品优点带来的好处
Evidence相关的佐证信息
本讲总结
制定寻找客户的策略，研究客户购买的原因，进一步开发你的客户。
希望通过这一讲的学习能使你在开发客户的技巧上有年长进。
心得体会
第7讲接近客户
（一）
[本讲重点]
什么是接近
接近前的准备
辩证地分析客户购买的前提
什么是接近
在接触客户或和他见面时，你要有怎样接近的话语和步骤？
怎么做你的开场白？
怎样让你瞬间地在客户的心目中产生良好的印象？
下面我们需要了解的就是接近客户的要领。
明确主题
在接近客户的半分钟之内就决定了我们销售的成败，这是成功销售人员共同的体验。
那么接近顾客到底有什么样的意义？
接近客户在专业技巧上，定义为“由接触潜在客户到切入主题阶段”。
明确你的主题，每一次接近客户都有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。
选择接近客户的方式
接近客户有三种方式：
①电话。
“某某先生您好，我是某某公司的业务代表，或者我是销售部的某某人，我们上次通过电话，或者我上次曾经发邮件给您，您收到吗？
如果不介意话，您看我们选个时间见面好吗？
”；②直接的拜访。
就是直接到客户那儿去，这里也牵扯到陌生拜访。
③信函。
可以通过信函或电子邮件，约客户来跟你谈话。
需要注意的是：
你最好不要将主题扩展到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为如果你销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述主题的。
接近话语的步骤
专业销售技巧中，初次面对客户时的话语，称为接近的话语，怎么去接近呢？
①称呼对方的名称，叫出对方的姓名及职称；
②你要清晰而简要地自我介绍，说出自己的名字和企业的名称：
③感谢对方的接见。
你要非常诚恳地感谢对方能抽出时间接见你。
④寒喧。
根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美和能配合客户的状况，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题；
⑤说明来意。
表明拜访的理由，要让客户感觉到你的专业可信度，“今天非常感谢张叫能给我这个机会来跟您解说一下，我们公司新出来的这些产品，有一些很不错的地方---”接着你要很快地说明这个来意；
⑥赞美及询问。
每一个人都希望被赞美，可在赞美客户后接着以询问的方式引导客户的注意，引起他的兴趣和他的需求。
需要注意的是：
你最好不要将主题扩展到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为如果你销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述主题的。
接近话语的步骤
专业销售技巧中，初次面对客户时的话语，称为接近话语。
怎么去接近呢?
①称呼对方的名称，叫出对方的姓名及职称：
②你要清晰而简要地做自我介绍，说出自己的名字和企业的名称；
③感谢对方的接见。
你要非常诚恳地感谢对方能抽出时间接见你。
④寒喧。
根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美和能配合客户的状况，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题；
⑤说明来意。
表明拜访的理由，要让客户感觉到你的专业可信度，“今天非常感谢张总能给我这个机会来跟您解说一下，我们公司新出来的这些产品，有一些很不错的地方…”接着你要很快地说明这个来意；
⑥赞美及询问。
每一个人都希望被赞美，可在赞美客户后接着以询问的方式引导客户的注意，引起他的兴趣和他的需求。
自检
请写出十句接近顾客的话语
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
接近客户的要项
Satisfacti
1．A-I-D-M-A-S
Action
Memorv
Attention引起注意
Desure
Intere
升级会员 