级高速铁路客运乘务专业人才培养方案.docx
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级高速铁路客运乘务专业人才培养方案
2020级高速铁路客运乘务专业人才培养方案
一、专业名称及代码
1．专业名称：
高速铁路客运乘务专业
2．专业代码：
600112
二、入学要求
高中阶段教育毕业生或具有同等学历者。
三、修业年限
3年
四、职业面向
所属专业大类（代码）
所属专业类
（代码）
对应
行业
（代码）
主要职业类别
（代码）
主要岗位类别（或技术领域）
职业资格证书或
技能等级证书
交通运输大类
（60）
铁道运输类
（6001）
铁路运输业
（53）
铁路列车乘务员
（4-02-01-02）
铁路车站客运服务员
（4-02-01-03）
高铁动车乘务员
车站地铁机场安检员
铁路航空票务员
礼仪师证
安检证
茶艺师证
中国红十字会急救员证书
五、培养目标与培养规格
1．培养目标
培养思想政治坚定、德技并修、全面发展，适应高速铁路乘务发展的需要，具有良好道德素质、较高人文素养、较强服务意识，掌握普通话、英语、茶艺、计算机办公操作、高速铁路运行与管理基本原理等知识和技术技能，面向高速铁路乘务领域的高素质劳动者和技术技能人才。
2．培养规格
（1）素质
具有优良的道德品质、正确的世界观、人生观和价值观，拥有良好的专业素质、职业素养、团队协作精神、时代意识和国际视野，具有较强的适应能力和创新意识，身心健康，达到教育部规定的《学生体质健康标准》测试要求。
（1）具有良好的职业道德、礼仪风范；
（2）具有较强的身体素质、心理素质；
（3）具有较强的创新精神和服务意识。
（2）知识
掌握高速铁路相关职能部门、岗位的工作服务规范、流程与基本技能，了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势，熟悉相关产业研究的前沿理论和研究动态。
（1）掌握普通话、英语、计算机等基本知识，能够进行高铁乘务服务；
（2）了解高速铁路运营、管理的基本原理；
（3）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；
（4）熟悉票务、安检等部门的业务知识。
（3）能力
具有较强的服务意识，拥有良好的团队合作和沟通能力，具备一定的英语听说能力，具备良好的形体与礼仪、熟练的普通话和英语口语表达能力，具备较强的计算机运用能力，具备较强的创新意识和自我拓展能力。
（1）具备铁路客运服务能力（包括播音能力）；
（2）具备用标准普通话、英语进行口语交流能力；
（3）具备从事铁路客运行业安全检查的能力；
（4）具备铁路客运突发事件应急处理能力；
（5）具备新知识与新技能的学习能力；
（6）具备分析和解决服务过程中突发问题的能力；
（7）具备文字处理、信息收集与管理能力。
六、课程设置及要求
1.课程体系构成
课程性质
主干课程
培养学生主要能力描述
通识素养课
思想道德修养与法律基础、毛泽东思想与中国特色社会主体理论体系、大学英语、大学体育、计算机应用技术、应用文写作
树立起正确的世界观、人生观、价值观、道德观和法制观、锻炼听力理解能力、口头表达能力、词汇量等具备基本英语听说能力、增强学生体质，促进学生身心健康和谐发展，养成积极乐观的生活态度，形成健康的生活方式，具有健康的体魄、具备基本的计算机应用能力以及写作能力。
专业基础课
高速铁路概论、普通话与播音技巧、化妆技巧与形象设、形体训练、旅客心理学、铁路运输地理、铁路运输法律法规
具备高铁动车服务人员应具备的相关知识具备高铁动车服务人员应具备的相关知识、掌握对客服务必备的普通话和播音技巧、培养学生具备良好的坐、立、行的姿态以及健康向上的气质、使学生掌握一般的化妆技能、了解心理因素对列车服务工作质量以及对促进列车事业的发展上的重大影响、了解铁路运输法律法规，能辨别判断违法违规行为。
专业核心课
高速铁路客运组织与服务、铁路客运服务礼仪、高速铁路餐饮服务、高速铁路实用英语口语、高铁安全管理与应急处置、客运安检
培养学生高速铁路客运组织与服务的理论知识和操作技能、进行各类活动礼仪服务，能在对客服务和人际交往运用礼仪、为旅客提供高效、便捷、温馨的餐饮服务、培养学生的英语标准发音，握英文沟通的技巧和方法，使之能够胜任当代高铁动车乘务人员的岗位工作需要、熟悉铁路安全运输管理规定，熟悉相关证件真伪的识别方法。
专业拓展课
舞蹈与音乐鉴赏、茶艺服务技巧、沟通技巧
提高美学欣赏能力，陶冶情操和素养、掌握茶艺服务基本技能，提高对客服务质量、锻炼良好的沟通能力，增加对客良性沟通，提高服务质量。
集中实践
岗位综合实训
顶岗实习
对接企业理论联系实践，实践检验理论
缩短社会适应的时间同时缩短企业接轨的距离
备注：
课程性质分为通识素养课、专业基础课、专业核心课、专业拓展课、集中实践五大类。
2.专业核心课程描述
《高速铁路客运组织与服务》课程描述
课程名称
高速铁路客运组织与服务
课程代码
053024
参考学分
4
参考课时
72
开课学期
3
课程目标
本课程主要培养学生高速铁路客运组织与服务的理论知识和操作技能。
通过学习基于工作过程模块化课程内容，使学生能在规定的时间内，按要求完成高铁动车各环节工作流程和具体服务技能。
课程主要内容及要求
学习任务（教学内容）
学时数
教学方法建议
绪论
4
讲授法、案例分析法
高速铁路客运规章
10
讲授法、情景模拟
高速铁路旅客运输计划
8
讲授法、案例分析法
高速铁路旅客列车营运工作组织
8
讲授法、案例分析法
高速铁路客运站工作组织
8
讲授法、情景模拟
高速铁路旅客列车乘务组织
12
讲授法、案例分析法
高速铁路客运服务
10
讲授法、演示法
高速铁路旅客运输安全
12
情景模拟、演示法
课程考核
建议
1.课程评价以“过程持续评价”与“终期评价”相结合，并侧重于学习过程的持续评价。
2.课程总成绩=期中成绩*40%+期末成绩*40%+平时成绩*20%。
3.平时成绩由以下成绩组成：
学生出勤、完成作业、课堂提问等。
《铁路客运服务礼仪》课程描述
课程名称
铁路客运服务礼仪
课程代码
053027
参考学分
4
参考课时
72
开课学期
3
课程目标
本课程主要培养学生忒路客运服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务心理素质和应对能力，以提高综合素质能力，满足旅客多样化层次服务需求，提升客运服务品质。
课程主要内容及要求
学习任务（教学内容）
学时数
教学方法建议
服务礼仪基础知识认知
8
讲授法、案例分析法
日常服务礼仪
8
讲授法、情景模拟
铁路客运服务礼仪
8
讲授法、案例分析法
高速铁路客运服务认知
8
讲授法、案例分析法
高速铁路客运服务技能
8
讲授法、情景模拟
高速铁路客运手语服务
8
情景模拟、演示法
高速铁路客运服务仪容仪表
8
情景模拟、演示法
高速铁路客运服务语言礼仪
8
情景模拟、案例分析
涉外礼仪
8
情景模拟、案例分析
课程考核
建议
由平时考核、期末考试几部分构成，平时考核项目×50％＋出勤10％＋笔试×40％=100%，突出能力考核。
考核方式以过程评价与结果评价相结合、理论与实践评价相结合；评价主体多元化，学生自评、小组互评与教师评价相结合。
《高速铁路餐饮服务》课程描述
课程名称
高速铁路餐饮服务
课程代码
053029
参考学分
4
参考课时
72
开课学期
3
课程目标
本课程主要培养学生铁路客运服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务心理素质和应对能力，以提高综合素质能力，满足旅客多样化层次服务需求，提升客运服务品质。
课程主要内容及要求
学习任务（教学内容）
学时数
教学方法建议
动车组列车餐饮经营
18
讲授法、案例分析法
动车组餐车乘务作业
18
讲授法、情景模拟
动车组列车餐饮供应
18
讲授法、案例分析法
动车组列车餐饮服务
18
讲授法、案例分析法
课程考核
建议
1.课程评价以“过程持续评价”与“终期评价”相结合，并侧重于学习过程的持续评价。
2.课程总成绩=期中成绩*30%+期末成绩*50%+平时成绩*20%。
3.平时成绩由以下成绩组成：
学生出勤、完成作业、课堂提问等。
《高速铁路实用英语口语》课程描述
课程名称
高速铁路实用英语口语
课程代码
053030
参考学分
4
参考课时
72
开课学期
4
课程目标
本课程培养学生铁路客运实用英语服务能力，通过课程的学习，使学生熟悉问讯处、乘务组等各个列车乘务员岗位的操作流程和操作要求，掌握报站、安全注意事项介绍、服务项目介绍、发车词的英文版本等，达到列车乘务员职业标准的相关要求。
课程主要内容及要求
学习任务（教学内容）
学时数
教学方法建议
Part1走进中国高铁 Unit1主要高速铁路线路
4
讲授法、案例分析法
Unit2动车组车型及车内设施
4
讲授法、案例分析法
Part2车站篇 Unit1问讯处Unit2售票处
8
讲授法、案例分析法
Unit3行李托运处Unit4进站口与候车区
6
讲授法、案例分析法
Unit5上车通知 Unit6检票口
6
讲授法、情景模拟
Unit7车站便利店 Unit8站台上
6
情景模拟、演示法
Unit9出站口 Unit10行李寄存处
6
情景模拟、演示法
Part3乘务篇 Unit1欢迎旅客上车Unit2始发前通报
8
情景模拟、演示法
Unit3领铺、领座 Unit4介绍并致欢迎词
6
情景模拟、演示法
Unit5车厢服务 Unit6餐车服务
6
讲授法、情景模拟
Unit7问询答复 Unit8投诉受理
6
案例分析、情景模拟
Unit9感谢、道歉及忠告Unit10到站前服务
6
讲授法、情景模拟
课程考核
建议
由平时考核、期末考试几部分构成，平时考核项目×50％＋出勤10％＋笔试×40％=100%，突出能力考核。
考核方式以过程评价与结果评价相结合、理论与实践评价相结合；评价主体多元化，学生自评、小组互评与教师评价相结合。
《高铁安全管理与应急处置》课程描述
课程名称
高铁安全管理与应急处置
课程代码
参考学分
4
参考课时
72
开课学期
4
课程目标
本课程主要培养学习高速列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程哈方法，提升应急处置能力。
课程主要内容及要求
学习任务（教学内容）
学时数
教学方法建议
高速铁路运输安全管理
12
讲授法、案例分析法
高速铁路交通事故处理
10
讲授法、案例分析法
高速铁路列车运行应急处理
10
讲授法、案例分析法
高速铁路动车乘务应急处理
18
情景模拟、案例分析法
红十字应急抢救
22
讲授法、情景模拟
课程考核
建议
1.课程评价以“过程持续评价”与“终期评价”相结合，并侧重于学习过程的持续评价。
2.课程总成绩=期中成绩*30%+期末成绩*50%+平时成绩*20%。
3.平时成绩由以下成绩组成：
学生出勤、完成作业、课堂提问等。
《客运安检》课程描述
课程名称
客运安检
课程代码
053032
参考学分
4
参考课时
72
开课学期
4
课程目标
本课程主要培养学生基本安检职业，以及安检人员礼仪礼节的基本规范，主要服务忌语，称呼礼貌用语与岗位规范用语，国内少数民族和外国风土人情常识，安全技术检查工作的基本知识，物品检查，证件检查操作等技能。
课程主要内容及要求
学习任务（教学内容）
学时数
教学方法建议
职业道德的基本知识
4
讲授法、案例分析法
安检人员职业道德规范
8
讲授法、情景模拟
安检人员礼仪礼节的基本规范、主要服务忌语
8
讲授法、案例分析法
涉外工作常识
6
讲授法、案例分析法
安全技术检查工作的概念、性质和任务
12
讲授法、情景模拟
安全技术检查法规
10
讲授法、案例分析法
物品检查知识
12
情景模拟、案例分析、演示法
证件检查的实施
12
情景模拟、案例分析、演示法
课程考核
建议
1.课程评价以“过程持续评价”与“终期评价”相结合，并侧重于学习过程的持续评价。
2.课程总成绩=期中成绩*30%+期末成绩*50%+平时成绩*20%。
3.平时成绩由以下成绩组成：
学生出勤、完成作业、课堂提问等。
1.专业综合实训（实践教学环节）描述
岗位综合实训
实训项目名称
岗位综合实训
参考学分
18
参考课时
360
开设学期
第五学期
实训目的
进一步创新育人机制，提高人才培养质量，强化高速铁路客运乘务管理专业产教融合及提升学生就业创业的能力
实训内容
到指定的几个企业集中岗位综合实训，具体的岗位由学生自主选择，企业适当调整，主要的岗位有旅行社业职业岗位群的高铁餐车服务员、高铁、动车乘务员、高铁动车售票员、高铁动车检票、安检、VIP贵宾室接待、客服等岗位，学习实际操作。
实训要求
严格遵守实习场地的规章制度，坚决杜绝一切可能危及安全的事件发生；实习期间，学生必须整理实习笔记、心得、体会，进而积累更多的实践经验，结束后要接受校企共同的岗位实操考核。
毕业顶岗实习
实训项目名称
毕业顶岗实习
参考学分
18
参考课时
360
开设学期
第六学期
实训目的
使学生加深对职业岗位工作的认识、加强学生的实践能力锻炼，提高学生的实际操作能力使学生逐步了解和熟悉社会，在社会实践中学会做事、学会作人，为走上社会、顺利实现就业做好充分的思想和心理准备，打下良好的基础。
实训内容
高铁餐车服务员、高铁、动车乘务员、高铁动车售票员、高铁动车检票、安检、VIP贵宾室接待、客服等岗位实操
实训要求
严格遵守实习场地的规章制度，坚决杜绝一切可能危及安全的事件发生；实习期间，学生必须整理实习笔记、心得、体会，进而积累更多的实践经验，收集有关资料，为今后的学习与工作做好充分准备；做好实习总结，写出实习报告。
七、教学周数安排表
学年
学期
课堂
教学
实习与
实训
入学教育
与军训
毕业答辩及毕业教育
生产顶岗实习
考试
机动
合计
1
一
16
3
1
20
二
18
1
1
20
2
三
18
1
1
20
四
18
1
1
20
3
五
18
1
19
六
1
18
19
合计
70
18
3
1
18
5
3
118
八、教学进程总体安排
序号
课程
代码
课程
名称
课程
类型
建议
学时
理论
学时
实践
学时
学分
第一
学期
第二学期
考核
方式
备注
第一学年
1
0031113
大学体育
（一）
通识素养课
32
0
32
2
2
考试
2
0031009
大学英语
（一）
通识素养课
48
48
0
3
3
考试
3
0031041
应用文写作
通识素养课
16
16
0
1
1
考试
4
0031035
思想道德修养与法律基础
通识素养课
48
32
16
3
2
（1）
考试
5
0031028
军事理论
通识素养课
32
32
0
2
*
考查
6
0031036
入学教育与军训
通识素养课
48
16
32
3
*
考查
7
0031020
心理健康与教育
通识素养课
16
16
0
1
*
考查
8
0031037
形势与政策
通识素养课
16
16
0
1
*
考查
9
0533289
铁路运输地理
专业基础课
64
64
0
4
4
考试
10
0532028
化妆与形象设计
专业基础课
64
32
32
4
1
（1）
考查
11
0532029
形体训练
（一）
专业基础课
32
0
32
2
2
考查
12
053020
高速铁路概论
专业基础课
64
64
0
4
4
考试
13
0031114
大学体育
（二）
通识素养课
32
0
32
2
2
考试
14
0031058
大学英语
（二）
通识素养课
48
48
0
3
3
考试
15
0031119
计算机应用技术
通识素养课
64
32
32
4
1
（1）
考试
16
0031199
弟子规
通识素养课
32
16
16
2
2
考试
17
031032
毛泽东思想与中国特色社会主义理论体系
通识素养课
64
32
32
4
1
（1）
考试
18
053021
普通话及播音技巧
专业基础课
72
36
36
4
1
（1）
考查
19
0533288
铁路运输法律法规
专业基础课
48
48
0
3
3
考试
20
053022
形体训练
（二）
专业基础课
36
0
36
2
2
考查
21
053023
舞蹈与音乐鉴赏
专业拓展课
36
0
36
2
2
考查
合计
912
548
364
56
23
26
周学时
23
26
第二学年
1
053024
高速铁路客运组织与服务
专业核心课
72
36
36
4
1
（1）
考试
2
053025
高铁乘务专业英语
专业基础课
72
36
36
4
1
（1）
考试
3
053026
乘务心
理学
专业基础课
72
36
36
4
1
（1）
考查
4
053027
铁路客运服务礼仪
（一）
专业核心课
72
36
36
4
1
（1）
考查
5
053029
高速铁路餐饮服务
专业核心课
72
36
36
4
1
（1）
考试
6
0534071
沟通技巧
专业拓展课
72
36
36
4
1
（1）
考查
7
0533277
高铁安全管理与应急处置
专业核心课
72
36
36
4
1
（1）
考试
8
053030
高速铁路实用英语口语
专业核心课
72
36
36
4
1
（1）
考试
9
053031
铁路客运服务礼仪
（二）
专业核心课
72
36
36
4
1
（1）
考查
10
053032
客运安检
专业核心课
72
36
36
4
1
（1）
考试
11
0535051
茶艺服务技巧
专业拓展课
36
18
18
2
1
（1）
考查
12
053033
高铁乘务面试技巧
专业拓展课
72
36
36
4
1
（1）
考查
13
医疗急救知识
专业拓展课
36
0
36
2
2
考查
合计
864
414
450
48
24
24
周学时
24
24
第三学年
1
岗位综合实训
集中实践
360
0
360
18
20
2
顶岗实习
集中实践
360
0
360
18
20
合计
720
0
720
36
20
20
周学时
20
20
备注：
1.课程类型：
通识素养课、专业基础课、专业核心课、专业拓展课、集中实践。
2.考核方式：
考查或考试。
九、课程结构及学时、学分分配表
模块
学时
学时比例（%）
学分
必修课
公共基础课
496
19.87%
31
专业基础课
524
20.99%
31
专业核心课
504
20.19%
28
专业拓展
252
10.01%
14
集中实践
720
28.85%
36
选修课
64
4
理论总课时
962
38.39%
57
实践总课时
1534
61.61%
83
总学时/学分
2496/140
理论：
实践
62.71%
十、保障与实施
（“双师结构、专兼结合”的教学团队是顺利进行人才培养模式改革、工学结合一体化课程开发，提高人才培养质量的根本保证。
1.以“双师素质、双师结构”要求，建设师资队伍
为了满足基于工作过程系统化课程教学改革的的需要，高速铁路客运乘务管理专业制订了师资培养的长期规划，采取多种措施、多种渠道有针对性地培养专兼结合的专业教学团队，努力提高团队的教学能力、课程开发能力和技术服务能力。
师资队伍建设的主要项目有：
培育师资团队的先进职业教育理念。
工学结合的人才培养模式改革与实施能否取得成功的关键是师资团队。
为此，师资团队建设的首要任务是转变师资团队对先进职业教育的认识。
通过学习国内外先进职业教育理论，学习借鉴德国、香港、台湾和北美成功职业教育的理念、经验与做法，获得对先进职业教育理念的理性认识，为探索适应漳州市区域各行业高技能人才的培养模式改革与实施做好思想上的准备。
培养兼职团队的教学能力。
近3年来，新增了企业兼职教师4名。
这些来自企业一线的管理人员及能工巧匠精通专业实践，但是对现代职业教育的教学规律、教学要求、教学手段与教学方法、教学的组织与实施等方面还有所欠缺。
为此，旅游管理专业制订了兼职教师团队的教学能力培养计划，对企业兼职教师进行专门针对提高其教学能力的培训，有效地提高了兼职教师的教学能力。
培养师资团队的课程开发能力。
课程开发是一项系统工程，是教学改革的难点之一。
课程开发包括课程体系的构建、课程门类的确定与序化、课程内容选取与排列、教学方法的设计与运用、教学的组织与实施等。
在课程开发过程中专职教师与兼职教师相互配合，充分发挥各自的优势，彼此不能相互替代。
培养专职团队的技术服务能力。
提升专职师资团队的技术服务能力是建立良好校企合作的有效途径，吸引企业主动与学校合作的关键之一。
只有提高了专职教师服务社会、行业、企业的能力，
升级会员 