人力资源管理(酒店).ppt

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人力资源管理,提问：

中国酒店与国际接轨大概分为几个阶段？

三个阶段：

CompanyLogo,设施设备,服务规范,？

硬件接轨,软件接轨,职能接轨,学习目标：

1、了解酒店人力资源部的功能2、了解酒店的招聘程序和要求3、了解酒店对员工的培训内容4、了解酒店员工的薪酬和福利体系5、了解酒店对绩效的控制与管理6、了解酒店劳动关系管理及相关劳动合同,人力资源管理,南京旅游职业学院,参考书目：

1、饭店人力资源管理，张新南主编，高等教育出版社2、饭店人力资源管理，郑晞编著，江苏人民出版社3、酒店人力资源管理实务，廖钦仁主编，广东经济出版社,CompanyLogo,CompanyLogo,教学内容：

模块一：

酒店人力资源管理概述,模块二：

酒店员工招聘与配置,模块六：

酒店劳动关系管理,模块四：

酒店员工薪酬与福利,模块五：

酒店绩效管理,模块三：

酒店员工培训,模块一：

酒店人力资源管理概述,CompanyLogo,学习项目：

项目一：

人力资源管理和酒店人力资源管理项目二：

酒店人力资源管理部的工作内容项目三：

酒店的组织机构和人员配置,CompanyLogo,项目一：

人力资源管理和酒店人力资源管理,需要了解的内容：

1、人力资源的概念、特征2、人力资源管理的内涵3、现代人力资源管理和传统人事管理的区别4、酒店人力资源管理的概念、基本原理5、酒店人力资源管理的过程,CompanyLogo,内容一：

人力资源,1、什么是人力资源？

（HumanResource）相对于物力资源而言是指一定时期内组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值创造起贡献作用的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。

2、人力资源的特征生理性、决定性、时代性、能动性、持续性、时效性,CompanyLogo,内容二：

人力资源管理,1、人力资源管理的内涵运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，科学地谋求人事相谐，人际相融，潜能释放，人性发展，达成组织目标的一系列活动。

CompanyLogo,2、人力资源管理包括的内容预测组织人力资源需求并作出人力需求计划招聘选择人员并进行有效组织考核绩效支付报酬并进行有效激励结合组织与个人需要进行有效开发,CompanyLogo,内容三：

人力资源管理与人事管理的区别,人事管理的发展：

人事管理起源于18世纪末，发展经历了三个阶段

（1）科学管理阶段：

泰勒“计件工资制”、“计时工资制”

（2）工业心理学阶段：

雨果芒斯特伯格（3）人际关系管理阶段：

霍桑实验20世纪70年代被人力资源管理所代替,CompanyLogo,现代人力资源管理与传统人事管理的区别：

（1）形成的历史背景不同

（2）核心问题和重要对象不同（3）基本职能、原则和方法不同,CompanyLogo,内容四：

酒店人力资源管理,1、酒店人力资源管理的具体环节：

（1）获取：

职务分析、确定职能分工和劳动分工的形式，吸引、招聘、考评、选拔、委派和安置

（2）整合：

培训（3）保持和激励（4）控制和调整（5）开发,CompanyLogo,2、酒店人力资源管理的特点

（1）局外性

（2）超前性（3）因果性（4）科学性（5）全面性,CompanyLogo,项目二：

酒店人力资源管理部门的工作内容,需要掌握的内容：

酒店人力资源部门与其他部门的不同酒店职能部门的工作特点酒店人力资源管理部门的性质和作用酒店人力资源管理部门的工作程序酒店人力资源管理部门的地位,CompanyLogo,CompanyLogo,内容1：

酒店人力资源管理部门与其他部门的不同,业务运转部门：

客房、前厅、餐饮一线作战部队行政部门：

工程、安保、总经办后勤保障部门职能部门：

人力、财务参谋部,内容2：

酒店职能管理部门的工作特点,CompanyLogo,业务部门和职能部门,业务部门单向性指令性任务性执行性侧重性,职能部门多向性指导性政策性参议性全面性,内容3：

酒店人力资源管理部门的性质和作用,管理（组织、指挥、协调、控制、反馈）领导（沟通、激励、教育、引导）开发（选聘、用人、培训）服务（了解、解决、建议、指导）,CompanyLogo,内容4：

酒店人力资源管理部门的工作程序,1、了解认识与掌握2、提供依据与建议3、接受并把握授权4、代表行使与推行实施5、积极沟通与完善反馈,CompanyLogo,内容5：

酒店人力资源管理部门的地位,1、是前台一线部门居前瞻性、前沿性地位2、是效益盈利部门与利润有直接性、决定性关系3、是战略主导部门关乎一个企业或组织的核心竞争力,CompanyLogo,项目三：

酒店的组织机构和人员配置,需要掌握的内容：

酒店组织架构的设置酒店用工量比的设置,CompanyLogo,内容1：

酒店组织架构的设置,一、酒店组织架构设置的原则精减高效机动灵活二、酒店组织架构设置的形态瘦身、扁平、柔性化,CompanyLogo,二、酒店的组织结构设置

（一）普通酒店的组织结构设置

（二）经济型酒店的组织结构设置,CompanyLogo,内容2：

酒店用工量比的设置,维持一个酒店的正常运转以及未来的发展所需要的用工数量国际用工量比的主导思想：

够用就行、节约用人饭店人力资源配置量比准则：

以上一阶段淡季的实际用工数为下一阶段定编核编的基准旺季时通过店内及店外的有效劳动组合,CompanyLogo,酒店用工量比的设置应考虑的因素：

1、饭店的规模2、饭店的等级与档次3、经营状况4、饭店的设计和布局5、专业化的公司利用情况6、新设备、新技术、新工艺的引进,CompanyLogo,模块二：

酒店员工招聘与配置,CompanyLogo,选拔最佳人才,培养优秀人才,留住核心人才,人力资源管理的核心任务和目标,学习项目：

项目一：

酒店招聘概述项目二：

酒店招聘的实施与组织项目三：

酒店招聘的方法项目四：

酒店员工的离职管理,CompanyLogo,学习目标：

能够根据招聘的具体要求选择合适的招聘方法和员工来源；能够根据饭店实际情况制定招聘计划；可以初步运用合适的面试方法和技巧进行面试。

CompanyLogo,项目一：

酒店招聘概述,要了解的内容：

一、什么是酒店招聘？

二、怎样才是一场成功的招聘？

CompanyLogo,一、什么是酒店招聘？

是指酒店根据业务运转的需要，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引、录用那些有能力、有志向从事饭店行业，并符合酒店需要的人员的过程。

CompanyLogo,招聘是饭店吸收和获取人才的过程。

可分为“招募”和“甄选”两个阶段人力资源配置：

把合适的人放到合适的岗位上,CompanyLogo,二、怎样才是一场好的招聘？

CompanyLogo,项目二：

酒店招聘的组织与实施,内容一：

招聘的流程内容二：

饭店员工的来源,CompanyLogo,内容一：

招聘的流程,CompanyLogo,

（一）确定职位空缺确定职位空缺是招聘的起点，包括确定职位空缺的数量和质量两方面。

招聘只是填补职位空缺的其中一种方法，在确定招聘之前，我们还要进行岗位分析。

CompanyLogo,岗位分析的定义岗位分析的作用岗位分析的原则岗位分析的程序岗位分析的方法,CompanyLogo,确定职位空缺的步骤：

CompanyLogo,2,1,3,4,5,各部门上报岗位的空缺人数,对照职务说明书明确岗位任职要求,分析饭店内部人力资源供给,确定能否内部补充,确定招聘的岗位和人数,

（二）制定招聘计划

（1）人员需求清单，包括招聘的岗位名称、人数、任职资格等内容；

（2）招聘信息发布的时间、方式、渠道和范围（3）招聘小组人选，包括小组人员姓名、职务、各自的职责；（4）招聘对象的来源和范围,CompanyLogo,（5）招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合；（6）应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计等；（7）招聘预算，包括资料费、广告费等；（8）招聘结束时间和新员工到位时间；（9）招聘广告样稿。

CompanyLogo,（三）发布招聘信息,CompanyLogo,刊登广告,人才招聘会,就业机构,猎头公司,院校招聘,网络招聘,人才租赁,其他,外部招聘信息发布渠道,招聘广告应包括哪些内容？

（）饭店价值观或使命，尤其用人理念（）饭店主要服务项目（包括饭店的商标与标识）（）招聘岗位信息（）需申请者提供的信息（）时间信息（）联系信息,CompanyLogo,招聘广告的设计原则：

引起注意原则产生兴趣原则激发愿望原则采取行动原则留下记忆原则,CompanyLogo,招聘信息发布怎样选择媒介？

（1）媒介的受众与招聘对象是否吻合

（2）选择同行业或竞争对手通常采用的媒介（3）可以选择两种或两种以上媒介相结合的方式（4）切忌在报纸夹逢中刊登广告,CompanyLogo,（四）甄选1、资格审查和初选2、面试和测试3、体检4、审核批准,CompanyLogo,（五）聘用1、发放聘用通知书2、试用期聘用3、正式聘用,CompanyLogo,（六）招聘评估,CompanyLogo,招聘评估,成本评估,录用人员评估,内容二：

员工来源1、内部招聘2、外部招聘,CompanyLogo,CompanyLogo,内部招聘,外部招聘,了解全面，准确性高可鼓舞士气，激励员工可更快适应工作使组织培训投资得到回报选择费用低,来源广，余地大，利于召到一流人才带来新思想、新方法可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾人才现成，节省培训投资,来源局限、水平有限“近亲繁殖”可能造成内部矛盾,进入角色慢了解少可能影响内部员工积极性成本高,项目三：

酒店招聘的方法,1、笔试2、面试,CompanyLogo,面试,CompanyLogo,面试者会提出探索性的无限制的问题，鼓励求职者多谈面试没有应遵循的特别形式，谈话可向各方向展开可以根据求职者的最后陈述进行追踪提问,由一系列与工作相关的问题构成可靠性和准确性较非结构化面试强主持人易于控制局面面试通常从相同的问题开始,特点,CompanyLogo,比结构化面试耗时时间长对面试人得技能要求高招聘人较为熟悉工作内容面试人以工作小组进行招聘,灵活性不够如面试人多易被后来应试者所掌握应试人较多且来自不同单位校园招聘,缺点和局限性适用情况,CompanyLogo,面试的方式,具体描述,小组面试,系列式面试,压力面试,由一群（或组）主试者对候选人进行面试允许每位主试者从不同侧面提出问题，可以得到更深入、更有意义的回答这种面试会给被试者额外压力，阻碍一些信息的获取,由企业几个人单独对求职者进行面试由每一位主试者从自己的角度观察求职者，提不同的问题并形成对求职者的独立评价意见，依据每位主试者的评定结果进行综合分析比较，最后做出录用决策,有意制造紧张气氛，以了解求职者将如何面对工作压力主试者提出一系列的直率（通常是不礼貌）的问题，使求职者处于防御境地，感到不舒服）若求职者表示出愤怒和不信任，就可以看成是在压力环境下承受力弱的表现。

注意三点：

一是仅就工作需要，才采用压力面试（如营销员），二是主试者需具备控制面试的技能。

三是压力面试对大多数情况是不适合的。

面试的过程：

敲门进门打招呼落座开始面试,CompanyLogo,项目四：

酒店员工的离职管理,主要了解的内容：

1、员工离职的原因2、员工离职时酒店的举措,CompanyLogo,员工跳槽的个人原因,一、企业制度不规范，管理不善；二、同事、上下级人际关系不协调，不满直接领导；三、工资收入低，福利差；四、不受尊重、没有民主管理；五、“跳板哲学”：

学到了东西就该走了；六、同工不同酬，分配不公；七、不喜欢企业的运作方式和固有体制，升职论资排辈；八、在企业内缺乏领导重视和成才的人文环境；九、人才过剩，能力埋没，无个人发展的空间,升职无望；十、无法得到更富于挑战性的工作。

员工跳槽的企业原因,1、企业所从事产业的前景不被看好。

2、企业自身业务发展停滞不前，竟争中处于劣势。

3、企业有金融资产的缺陷，无法估计今后的影响。

4、企业发展战略出现根本性的失误，预计今后失败。

5、企业面对强大的竞争对手，处处受其压制。

6、企业领导不具备创业、守业和继续发展企业的素质7、企业内部环境和管理体制缺乏凝聚力，员工对所从事的工作没有积极投入的认同感。

8、企业在人员配备方面的不合理，导致人才资源的浪费，不具备人尽其才的要求。

9、企业的运作方式和固有体制。

10、企业无力提供相当水平的收入和福利待遇。

企业如何留人：

薪酬留人环境留人文化留人感情留人激励留人培训留人,CompanyLogo,模块三酒店员工培训,CompanyLogo,培训评估,培训实施,培训计划制定,培训需求分析,酒店员工培训的过程,模块三酒店员工培训,要了解的内容：

酒店员工培训的需求与调查酒店员工培训计划制定酒店员工培训的实施酒店员工培训的评估酒店员工职业生涯规划,CompanyLogo,内容一酒店员工培训的需求与调查,什么是员工培训需求分析？

所谓培训需求分析，是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、主管负责人、培训工作人员等采用各种方法与技术，对参与培训的所有组织及其员工的培训目标、知识结构、技能状况等方面进行系统的鉴别与分析，以确定这些组织和员工是否需要培训及如何需要培训的一种活动或过程。

CompanyLogo,酒店员工培训需求的任务：

1、为什么要培训2、谁要培训和需要什么培训3、培训时间4、培训成本5、如何进行培训6、培训的地点,CompanyLogo,培训需求分析的要素：

1、组织分析2、工作分析3、个人分析,CompanyLogo,培训调查的方法：

1、自我申报2、人事考核3、人事档案4、人员素质测评,CompanyLogo,内容二：

酒店员工培训计划的制定,酒店员工培训计划制定的步骤：

1、了解上级指示2、了解培训需求3、分析研究问题4、形成计划框架5、征求各方意见6、修订审阅定稿,CompanyLogo,酒店培训计划框架：

1、指导思想2、目标方针3、内容项目4、对象范围5、形成方法6、手段措施7、经费预算8、督导管理,CompanyLogo,内容三：

酒店员工培训的实施,酒店培训者的重要理念：

一个号的管理者应当且必须是一个好的培训者，因为：

培训是现代饭店管理的重要内容与手段之一，而且培训也是员工最愿意最需要接受的管理与监督方式。

CompanyLogo,酒店员工培训的种类：

新员工入职培训管理人员晋升培训全店性质的应知应会主题培训,CompanyLogo,酒店新员工入店教育内容：

1、城市历史名胜概貌2、饭店店情概况特色3、管理要求企业文化4、职业道德行为规范5、规章制度员工手册6、产品知识服务理念7、卫生安全设施设备8、礼貌仪容常用外语,CompanyLogo,某某五星级酒店培训手册目录酒店概况酒店基本知识酒店意识服务心理行为规范安全消防常识及食品卫生知识电话接听与服务培训管理规定,CompanyLogo,岗位培训的原则：

1、干什么、学什么2、缺什么、补什么3、从现实实际需要出发4、补课、补缺5、更新、改善6、充实、提高,CompanyLogo,常用培训方法：

1、讲授法：

理念、知识、原理等2、操作示范练习法3、案例分析法4、角色扮演法5、讨论法6、竞赛法7、视听教学法8、游戏法,CompanyLogo,岗位培训的形式：

1、集中与分散相结合2、集体与个别相结合3、班前与班后相结合4、现场与当场相结合,CompanyLogo,知识培训的操作步骤1、准备教案2、熟练试讲3、运用技巧4、空间的移动5、控制场面6、调节气氛,CompanyLogo,成人学员的学习心理和特点：

1、学习动机与需求有关2、注重实效和应用3、肯定自我，难以接受他人4、固守经验，难认新事,CompanyLogo,人们沟通交流的方式：

文字7%言语38%形态55%人们认识的渠道方式：

触觉类型亲身运动，体验时间37%听觉类型背景音乐，辅助录音34%视觉类型阅读文字，观看图像29%,CompanyLogo,刺激听觉10%刺激听视觉35%-50%刺激听视触觉75%-90%,CompanyLogo,内容四酒店员工培训评估,1、理论考评2、实际操作考评3、追踪调查,内容五酒店员工职业生涯规划,1、职业生涯规划的内涵2、酒店员工职业生涯规划3、酒店员工职业生涯管理4、酒店职业生涯规划内容与管理,一、职业生涯规划的内涵,1、职业生涯规划的内涵职业生涯规划就其主体而言，可分为个人职业生涯规划和组织职业生涯规划两种，互相促进，共同担负实现企业和员工目标的责任。

（1）个人职业生涯规划概念,个人职业生涯规划就是指个人根据自身的主观因素和客观环境的分析，确定自己的职业生涯发展目标，选择实现这一目标的职业，以及制定相应的工作、培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动实施职业生涯目标的过程。

（2）良好职业生涯规划判断,职业生涯规划所必须具备的特点可行性：

规划要有事实依据。

适时性：

规划是为了预测未来，确定将来的目标，各项活动必须在时间和顺序上妥善安排。

适应性：

规划未来的职业生涯，受多种可变因素影响，规划必须有足够的弹性，以增加其适应性。

持续性：

人生中每个发展阶段是延续的，规划要同步。

2、酒店员工职业生涯规划

（1）自我分析与定位自我分析是对自己进行全面的分析，通过自我剖析来认识自己、了解自己，以便准确地为自己定位。

自我分析的重点在于测评户出管理能力、交际能力、知识水平、职业导向因素、价值观念和相对独立性等。

橱窗分析法,公开我

（1）,隐私我

（2）,脊背我（4）,潜在我（3）,自己知道,自己不知道,别人不知道,别人知道,自我测试法自我测试法通过回答为题来认识自己、了解自己，测试题都经过心理学家的精心研究和设计，只要如实回答，就可以相当程度上了解自己。

自我测试的内容和量表很多，涉及方方面面，如性格测试、气质测试、情绪测试、智力测试、技能测试、记忆力测试、创造力测试、观察力测试、应变能力测试、想象力测试、管理能力测试、人际关系测试、行动能力测试等。

（2）职业生涯机会评估所谓职业生涯机会评估，主要分析内外环境因素对自己职业生涯发展的影响。

主要考虑三方面因素：

（1）对职业所处的社会环境进行分析（经济发展水平、社会文化环境、价值观念、政治制度和氛围）

（2）对职业所处的行业环境进行分析（行业的发展状况、国际国内重大事件对该行业的影响、目前的行业优势和问题行业发展前景预测）（3）对职业所处的酒店环境进行分析（酒店组织文化、酒店组织制度、酒店领导人的素质和价值观、酒店实力）,（3）酒店员工职业生涯规划的目标职业发展必须有明确的方向与目标，目标的选择是职业发展的关键，坚定的目标可以成为追求成功的驱动力。

科学的设定职业生涯目标，必须遵守目标设立原则，合理进行目标的分解和组合，谨慎的进行目标的选择。

（4）职业生涯目标的实现策略增加个人对酒店的价值请求担当责任更大、更繁重的工作预计成功实现未来目标所需知识、技能，并设计可行的方式获得。

培养、提高人际交往能力，搞好组织内工作场所的人际关系,（5）职业生涯规划的反馈与修正由于自身及外部环境条件的变化，职业生涯规划也有随着时间的推移而发生变化。

修订职业生涯规划的内容包括：

重新选择职业重新选择生涯路线修正生涯目标变更实施策略计划等,1酒店员工职业生涯早期的管理,3、酒店员工职业生涯的管理

（1）酒店员工职业生涯的早期管理熟悉工作环境，树立良好形象掌握职业技能，学会如何工作适应组织环境，学会与人相处正确面对困难，学会如何进步,2酒店员工职业生涯中期的管理,

（2）酒店员工职业生涯的中期管理适当降低职业生涯目标学会成功求职的技巧树立终生学习的理念保持身心的健康,3酒店员工职业生涯晚期的管理,（3）酒店员工职业生涯的晚期管理承认竞争力和进取心的下降，学会接受和发展新角色。

学会和接受权利、责任和中心地位的下降学会如何应对“空巢”问题回顾自己的职业生涯，着手为退休做准备拟定退休计划,模块四酒店员工薪酬与福利,要了解的内容：

1、薪酬的概念2、薪酬的结构3、员工的福利4、薪酬的管理5、薪酬的设计,CompanyLogo,内容一薪酬概述,什么是薪酬？

薪酬是员工因向所在的组织提供劳务而获得的各种形式的酬劳。

狭义的薪酬指货币和可以转化为货币的报酬。

广义的薪酬除了包括狭义的薪酬以外，还包括获得的各种非货币形式的满足。

工资：

工资是指员工从事企业所需要的劳动而得到的以货币形式得到的回报。

工资=狭义的薪酬,CompanyLogo,薪酬的分类：

根据货币支付的形式，可以把薪酬分为两大部分：

一部分是直接货币报酬的形式支付的工资，包括基本工资、奖金、绩效工资、激励工资、津贴、加班费、佣金、利润分红等；一部分则体现为间接货币报酬的形式，间接地通过福利（如养老金、医疗保险）以及服务（带薪休假等）支付的薪酬。

CompanyLogo,内容二薪酬的结构,薪酬结构，即薪酬的组成部分,CompanyLogo,2023/5/26,98,1、不可变薪酬与可变薪酬,绩效薪酬,股票期权计划,可变薪酬,红利,不可变薪酬,基本薪金,员工薪酬,在美国，企业员工的薪酬中可变部分通常占70%，不可变部分占30%。

在日本，企业员工薪酬中有60%是可变的，40%是不变的。

在我国企业目前的薪酬制度规划中，员工的可变薪酬部分无论如何不能低于15%，并且应当逐步提高到40%左右，以保持员工的工作动力和企业的经营活力。

CompanyLogo,2023/5/26,100,2、短期薪酬和长期薪酬,绩效薪酬,基本薪金,短期薪酬,红利,长期薪酬,股票期权计划,员工薪酬,对企业的普通员工，企事业更多的采取的短期薪酬激励。

对于企业的核心人才，企业应当更多的采取长期激励的方式。

股票期权计划用于企业全体员工时，福利性的含量更大些。

绝大部分企业只对核心人才实行股票期权计划。

CompanyLogo,股票期权的由来1950年，美国杜鲁门政府签署1950年收入法案。

它实际上是对美国税法的修正，规定企业今后将有权向雇员发放一种新颖的收入期权。

期权，即以预先确定的价格在未来购买一定数量股票的权利。

虽然期权把股票给了管理人员，但是必须达到规定的业绩表现才有实际收益，或者在一定时间后才能行使。

CompanyLogo,绩效考核,什么是绩效考核,1,绩效考核流程,2,酒店常用绩效考核方法,3,2,绩效考核,一、什么是绩效考核？

对个人？

1、完善个人能力2、获得成就感3、满足职业发展需要,对酒店？

1、实现业绩2、制定科学可行目标3、提高员工积极性,二、绩效考核流程,第一步：

准备一、确立考核体系，制定考核计划考核谁？

考核什么？

（考核标准）谁考核？

怎样考核？

什么时间考核？

考核什么？

工作时间：

雇农们每日鸡叫必须起床，太阳升起之前必须上岗劳动，太阳落山收工；上工和收工都必须在地主家考勤本上按拇指印；每隔6天可以休息1天，但不得耽误农活。

一次迟到或早退扣罚当天工资，一次旷工扣罚10天工资，一年累计5次旷工做自动离职处理。

考核细则,业务技能雇农要熟练使用各种农具，会种植各种农作物工作态度劳动期间不准偷懒和晒太阳，凡发现者一律按迟到论处。

执行力地主布置的任务必须无条件的完成，否则第二天不能吃饭。

细化考核标准,工作时间30%业务技能35%执行力10%工作态度25%知识链接：

绩效考核工具：

关键业绩指标（KPI）,关键业绩指标（KPI）的制定方式,第一步：

开发业务“价值树”,“价值”树,ROIC,第二步：

确定影响大的“关键业绩指标”,第三步：

将“关键业绩指标”分配给有关经理,第四步：

确立关键具体指标,影响巨大的“关键业绩指标”,对效益敏感性高与基准相比有相当大变化的潜在能力,落实到人的“关键业绩指标”,总裁,经营副总裁,经营副总裁,部门经理,具体指标,000102,第一步：

开发业务“价值树”,资本投资回报,利润,品牌,销售收入,成本,文化,品质,潜在可能的“关键业绩指标”,营业额,客房入住率,员工、顾客设计、宣传,产出率,人力原材