酒店人力资源管理.docx
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酒店人力资源管理
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2015年春期成人教育（专科）
《酒店人力资源管理》课程期末复习指导
2015年6月制定
第一部分 课程考核说明
1．考核目的
通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度，以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。
同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。
2．考核方式
本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。
3．适用范围、教材
本复习指导适用于重庆电大开放教育（专科）酒店管理专业选修课程《酒店人力资源管理》。
本课程考试命题依据的教材采用林增学、李俊编著，重庆大学出版社出版的《饭店人力资源管理》（2007年8月第二版）。
4．命题依据
本课程的命题依据是《酒店人力资源管理》课程的教学大纲、教材、实施意见。
5．考试要求
考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。
在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。
了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓；掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析有关饭店人力资源的一些具体问题。
6．试题类型及结构
考题类型及分数比重大致为：
填空题（20%），单项选择题（20%），简答题（30%），分析题（30%）。
第二部分 期末复习指导
第一章饭店人力资源管理概论
一、重点名词
人力资源人力资源质量人力资源特征人力资源管理人力资源管理职能高级雇佣阶段
二、重点掌握
1．人力资源管理职能；
2．饭店人力资源管理面临的挑战；
3．传统人事管理与现代人力资源开发与管理的区别。
三、一般掌握
1．饭店人力资源发展历程；
2．人力资源管理目标。
第二章饭店人力资源系统管理
一、重点名词
系统能级对应原理互补增值原因弹性冗余原理饭店人力资源管理系统构成人力资源职能管理人员培训主管
二、重点掌握
1．饭店组织结构创新的内容；
2．饭店人力资源管理的指导思想；
3.饭店人力资源经理的角色定位。
第三章饭店员工招聘
一、重点名词
内部调动招聘简章员工招聘原则求职申请表心理测验晕轮效应
二、重点掌握
1．员工招聘的途径；
2．面谈法的概念、类型及面谈前的准备工作。
三、一般掌握
1．员工甄选时的用人理念。
第四章饭店员工培训与职业发展
一、重点名词
个体差异原则职业道德案例研讨发操作示范法观察法职业探索性阶段偶然因素
二、重点掌握
1．四步分析法的具体内容；
2.成功培训计划的特点；
3．员工职业阶段的发展；
4．员工制定职业发展规划时应防止的误区。
三、一般掌握
1．培训对饭店的意义；
2．培训存在的误区。
第五章饭店员工使用
一、重点名词
人事匹配模型工作分析
二、重点掌握
1．稳定员工队伍的方法；
2．企业员工分类与管理实践模式；
3．员工使用的原则。
三、一般掌握
1．饭店员工有机组合的内容
第六章饭店员工激励
一、重点名词
双因素理论竞争压力激励参与激励倾听
二、重点掌握
1．激励的原则；
2．激励的理论；
3．激励的方法。
第七章饭店员工绩效考评与薪酬管理
一、重点名词
绩效考评核查表法关键事件法员工自我考评强迫分配法薪酬职务型薪酬复合型薪酬年薪制
二、重点掌握
1．饭店薪酬设计时应考虑的因素；
2．与工作标准相比的考评方法；
第八章饭店人力资源管理诊断
一、重点名词
饭店人力资源管理诊断量表调查法员工培训诊断薪酬总诊断员工满意度
二、重点掌握
1．解决员工奖励单一化的对策；
2．提高员工满意度的途径；
第九章饭店人力资源规划
一、重点名词
饭店人力资源规划饭店人力资源需求预测德尔菲法
二、重点掌握
1．饭店人力资源供大于求的调节措施；
2．饭店人力资源供不应求的调节措施；
3．影响饭店人力资源需求的因素。
第三部分综合练习题
一、填空题
1．人力资源是蕴藏在劳动者体内的各种和体能的总和，包括数量和质量两方面。
2．人力资源的质量，是劳动者各方面能力的综合体现，也成为人力资源的素质，包括体质：
、营养状况、抗病能力，劳动技能：
、受教育程度、劳动技能等，职业道德：
劳动积极性、创造性、主动性等。
3．人力资源开发与管理是以人的为中心，为处理人与工作、人与人、人与组织互动关系二才去的一系列开发与管理活动。
4.高级雇佣阶段劳资双方关系是一种由劳资双方自动达成的。
5．20世纪90年代中期，我国饭店人力资源管理进入了的萌芽时期。
6．一支优秀的员工队伍，必须经过科学的配置，才能形成最佳的人员组合，即每个人与其他人的，形成合力，共同完成饭店规定的目标任务。
7．X理论是一种以为中心的管理理论，主张在员工与管理着之间进行明确的分工，确立管理者权威，采取物质的刺激与惩罚的方法对员工的行为进行严格控制。
8.培训主管负责落实饭店年度根据本饭店的经营情况和员工素质状况，预测培训需求，制定培训工作计划，并组织实施；指导各部门培训主管和培训师制定业务培训计划，协助并配合各部门开展培训活动等。
9．互补增值原理的基本内容有：
知识互补、年龄互补、能力互补、。
10．将协作层剥离，剥离之后由社会协作负担这部分工作或者由企业组织成立专业公司负责这部分工作，叫做。
11．系统具有整体性、、特定功能性与目的性、动态性与开放性等基本特征，其中，整体性是系统的最基本特征。
12.饭店人力资源管理系统由三个分系统构成，分别是观念管理分系统、、发展管理分系统。
13．求职申请表应包括的内容有：
一般情况、、工作经历。
13．员工招聘和录用是建立在两项基础性工作之上的：
一是企业的人资源规划；二是。
15．内部调动是根据对员工的考核和饭店发展的需要，将员工从一个岗位调到另一个岗位。
按员工的去向不同，分为、、下调。
16．招聘简章的篇幅收到广告成本的限制，要求在尽量做到、标题醒目突出、字体大方等富有吸引力的前提下，做到内容简洁清晰，求职要求明确。
17.在心理测验中，应遵循两项基本原则：
一是。
心理测验涉及个人的智力、能力等方面的隐私，严格说来，这些内容只能让被试者以及他愿意让知道的人了解，所以应该严加保密。
二是。
18．良好的职业道德包括职业道德认识、、职业道德意识、职业道德信念、职业道德行为和习惯等五个因素。
19．一个人在职业发展过程中，要受到某些被称为的偶然性因素的影响，这些影响的作用是巨大的，甚至是难于抵制的。
但是，即使面对同样的机会环境，有所准备的人总要比哪些缺乏准备的人更易于掌握主动权。
20．员工培训中的出现的个体差异往往是由员工不同的知识结构、文化程度、性格特征、品质修养以及所造成的。
21．培训工作者深入到饭店各部门及相关岗位、班组，对其经营管理和员工工作表现进行一定的观察了解，查阅饭店有关的资料和原始记录，经过分析、归纳、总结、判断，对照新要求从中发现问题，确定培训需求的方法叫。
22.操作示范法是为了使学员了解和掌握工作的程序和正确的操作方法，在工作现场或模拟的工作环境利用实际使用的设备及材料进行的一种培训方法。
23．在人事匹配模型的四个内容中与个人特征的匹配适应度是关键，人事匹配度的高低，直接影响饭店人力资源的使用后果，人力资源的使用后果反过来又影响工作岗位的运行和个人劳动力的发挥。
24．人事匹配是一个的过程，这是现代企业配备员工区别于传统企业配备员工的重要标志。
25．工作能力一般而工作积极性高的员工，当其能力尚能胜任简单工作，但积极性高，愿意学习，这时应当，着力提高其工作能力。
26．工作分析，亦称职务分析或岗位职责分析，是指通过对各种不同功能的工作进行科学、系统的观察、分析和研究，掌握职务的固有性质和组织内职务之间的，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。
27.工作说明的主要内容包括：
工作名称、工作内容、、工作关系、工作环境。
28.“无情管理，有情领导”，即严格执行饭店的规章制度，对违纪犯规的员工严肃处理，但必须辅之以有情的关怀，帮助员工认识错误、、吸取教训、成长提高。
29.保健因素又称这些因素处理不好，会降低工作积极性，但改善这些因素只能消除不满，不能使人产生满意感，因此没有激励人的作用。
30．目标检查多样化，即灵活地采取员工自我检查、员工相互检查、领班检查、主管检查、等多种方法。
31．竞争伴随着机会、限制或要求，又常在不确定的氛围下进行，所以气氛造成压力，竞争压力至少源于三个方面：
行业竞争、有限的机会、。
32．“听”是人体感官对声音的一种生理反应，是感官对外界声音的接受，虽然也以听到声音为前提，但它更多体现在听者对所听到的声音的反应。
33.员工参与饭店管理常见的形式有：
饭店工作生活质量小组，饭店员工参与工作设计、利益分享计划、、员工合理化建议制度等。
34.员工自我考评是由对照考评标准，对自己在某一时期内的工作表现情况进行自我对照总结的一种考评方法。
35.在饭店的管理人员、行政领导人员、工程技术人员中实行，根据员工的职务差别来决定支付报酬多少的工资制度称为，由饭店工资登记表、技术等级标准和工资标准三部分组成。
36．饭店员工工作评估往往容易受评估者的主观意志或感情因素的干扰而发生偏差，为将这种人为干扰降到最低限度，要求在制定评估标准时，应把重点放在最终结果上，研究哪个测量点最能代表有效的成绩。
37．绩效考评的结果是饭店对员工进行奖惩的一句，据之对员工进行和职位的升降。
38．员工绩效考评通常用表格的形式进行，一分员工绩效考评表由以下几个部分组成：
员工个人资料、员工工作表现、、有关人员的签名或意见。
39.核查表法又称清单法，指考评人员经过对考评对象的和规范书之后，用选择性文字进行拟订考评清单条目，然后对照这些条目核查被考评对象的工作绩效的方法。
40．薪酬是指员工从事企业某项工作而得到的以和非货币形式所表现的补偿，是企业支付给员工的劳动报酬，它包括工资、奖金、津贴、补贴、劳动分红等。
41.复合型薪酬由三部分构成：
一是底薪（基本工资）、二是奖金、三是。
42.员工满意度是指员工通过对饭店企业可感知的效果与他的比较之后所形成的感觉状态，是员工接受企业的实际感受与期望值之间的差距，它既体现了员工满意的程度，也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。
43饭店人力资源管理诊断，是指通过特定的方法和手段对饭店人力资源系统进行深入检查、，找出存在的缺陷，指出改进方向，提出改进措施，以确保饭店良性发展的一项极为重要的工作。
44.量表调查法的优点在于调查项目，调查的问题明确，被调查对象的意向选择比较规范，计量方法统一而合理，调查结果易于统计和分析。
45.人力资源管理诊断涉及到方方面面，主要可以概括为以下几方面：
人力资源方针和人力资源管理组织的诊断、、员工培训制度诊断、薪酬诊断、人际关系诊断等方面。
46.饭店人力资源规划应当从饭店的和具体工作任务出发，使人力资源的数量、质量和层次结构能满足其特定的生产活动与技术条件的要求，实现饭店人力资源的最佳配置。
47．饭店人力资源规划按照涉及范围可分为饭店总体人力资源规划、和岗位人力资源规划。
48.饭店人力资源规划过程中最后一步是。
49.饭店人力资源需求预测可以从宏观和围观角度分析。
宏观角度是的，需要从了解整个行业，甚至整个社会对人力资源的需求；微观角度只是从饭店本身去了解人力资源需求的状况。
50.德尔菲法也叫，是由美国兰德公司于20世纪40年代发明并用于预测的一种方法它是指邀请一些专家或有经验的管理人员来对某一个问题进行预测的方法。
二、选择题
1．下列哪个选项跟人力资源质量是没有关系的？
（）
A.身体素质、营养状况、抗病能力
B.智力素质、受教育程度、劳动力
C.智力素质、收入水平、学历程度
D.劳动态度、劳动积极性、创造性、主动性
2．人力资源与其他资源的根本区别是（）
A.能动性B.再生性C.时间性D.组合性
3．人力资源的再生性体现在（）
A.人力资源经过复杂的社会文化、历史传统因素的作用和影响，实现积累、继承、替换、更新和恢复。
B.在人力资源数量既定的条件下，只要刺激和约束机制有效，人力资源的潜在能量可以在很大的弹性空间内被开发利用。
C.人力资源存在于人的生命之中，它是一种具有生命的资源。
D.劳动态度、劳动积极性、创造性、主动性。
4.人力资源管理的智能不包括（）
A.获取，即对员工的招聘和录用。
B.使用，即将员工安排在对应的岗位上。
C.整合，即企业的人际协调和组织同化。
D.调控，即根据对员工绩效和素质进行科学合理的考评和评估。
5．传统人力资源模式的不足体现在（）
A.饭店人力资源部门的成员的综合义务工作能力比较缺乏，应具备的关键知识与能力不足。
B.工资标准弹性大。
C.业务培训灵活，集中。
D.用人标准注重对求职者过去经历、资历的考查了解。
6．以下哪项不是工资福利主管的职责（）
A.拟订劳动工资计划，提出年度工资计划，制定并完善工资和奖金的发放形式、计算方法和发放标准，组织实施并监督落实情况。
B.根据劳动力市场的变化，提出本饭店工资、奖金等方案的具体修改意见，及时了解掌握员工变动情况，按时编报劳动工资报表。
C.计划审核人力资源管理成本、培训费用预算和支出，并组织实施监控。
D.负责员工各种假期的管理，汇总各部门员工的出勤，建立健全有关档案。
7.系统的最基本特征是（）
A.有序性B.特定的功能性与目的性
C.动态性与开放性D.整体性
8.能级对应原理的基本内容不包括（）
A.承认人具有能力的差别。
B.人的能级固定不变。
C.能级原理承认能级本身的动态性、可变性与开放性。
D.按层次建立和行程稳定的组织形态。
9.互补增值原理的内容是（）
A.知识互补、能力互补、性别互补、学历互补
B.知识互补、素质互补、性别互补、年龄互补
C.知识互补、能力互补、性别互补、年龄互补
D.知识互补、能力互补、文化互补、年龄互补
10.关于弹性冗余说法错误的是（）
A.管理过程中必须留有余地，保持弹性，不能带负荷或带病运行。
B.强调充分发挥和调动人力资源的能力、动力和潜力。
C.鼓励无所作为和消极怠工的思想。
D.主张松紧合理、张弛有度的工作。
11.人力资源职能管理员不包括（）
A.人力资源部经理B.工资福利主管C.人事调配主管D.一线主管
12.饭店人力资源经理的角色定位不包括（）
A.总经理的助手B.真正意义上的服务中心
C.做变革的推动者D.员工利益代言人
13．下列哪个选项是关于员工招聘原则的？
（）
A.法规原则、经济原则、效率原则、适用原则
B.法规原则、经济原则、公开原则、适用原则
C.法规原则、经济原则、公正原则、适用原则
D.法规原则、经济原则、效率原则、最优原则
14．在进行员工甄选时应注意的用人理念不包括（）
A.以“人”为中心还是以“工作”为中心。
B.选拔最优秀的人才。
C.“本土化”优先还是“多元化”优先。
D.“工作经验”优先还是“整体素质”优先。
15．以下哪项不是内部招聘的优点（）
A.企业内部容易形成非正式群体。
B.提高内部员工的积极性。
C.降低选择和适应性培训成本，使组织投资得到回报。
D.提高员工忠诚度，降低员工的离职率。
16．以下选项不是员工甄选方法有（）
A.笔试法B.心理测验C.竞争淘汰法D.面谈法
17.晕轮效应的主要表现形式有（）
A.扩散现象、偶然现象、相信介绍人或介绍信
B.制约现象、偶然现象、相信介绍人或介绍信
C.制约现象、必然现象、相信介绍人或介绍信
D.情绪影响、偶然现象、相信介绍人或介绍信
18.培训对饭店具有的重大意义是（）
A.培训帮助员工增强自信心，增加安全感。
B.培训可以提高员工自身价值，扩大就业机会。
C.培训能开发员工的潜能，让员工得到更好的发展。
D.培训有助于提升服务质量，减少客人投诉。
19.以下哪一项是培训中存在的误区（）
A.培训是提高员工素质的重要途径之一。
B.培训支出提高了经营成本，收效甚微。
C.参加培训也是员工应有的权利。
D.培训应制定培训计划，长期坚持，而不是员工工作效率下降了才想起培训。
20.员工培训的原则不包括（）
A.明确培训目标原则B.个体差异原则C.理论联系实际原则
D.经验培训原则
21.以下不是案例讨论法应当注意的要点是（）
A.选好适合学员实际、具有借鉴和警示作用的案例，案例带有典型性、普遍性、使用性，不可在课堂上现想，现编，现讲，以免影响效果。
B.遵循“问题——原因——责任——办法——教训”的程序来进行考虑、分析。
C.语言要精练，板书要清晰
D.应充分利用讨论的形式，使受训者畅所欲言，集思广益。
22.四步培训法的具体步骤是（）
A.示范——练习——纠正——总结
B.讲解——练习——纠正——总结
C.讲解——示范——实习——辅导巩固
D.示范——练习——讲解——辅导巩固
23.培训内容不包括（）
A.职业道德培训B.文化知识培训C.操作技能培训D.学校教育
24.个人在试探性的选择自己的职业，试图通过变动不同的工作或单位而选定自己一生将从事的职业，调换工作的愿望十分强烈，频繁跳槽，这是属于哪一职业阶段（）
A.职业探索性阶段B.立业与发展阶段
C.职业中期阶段D.职业后期阶段
25．下列全是工作分析术语的是？
（）
A.工作要素、任务、职能、职务B.工作任务、任务、职位、职务
C.工作要素、任务、职位、职务D.工作要素、项目、职务、职务
26．需要大胆重用，放在重要岗位加以重用，并加强保护的员工是（）
A.工作能力强而工作积极性高的员工。
B.工作能力强而工作积极性一般的员工。
C.工作能力一般而工作积极性也一般的员工。
D.工作能力一般而工作积极性搞的员工。
27．以下选项不是工作分析的方法？
（）
A.观察法B.问卷调查法C.情景模拟法D.面谈法
28.工作分析的作用不包括（）
A.有利于选拔和任用合适的人员。
B.有利于根据员工的智能特点分配适宜的工作。
C.有利于员工的培训与开发。
D.有利于科学评价员工绩效。
29.关于饭店员工有机组合的内容错误的是（）
A.不同学识员工的搭配。
B.不同地方员工的搭配。
C.不同智能员工的搭配。
D.不同年龄员工的搭配。
30.关于人才流动的原因错误的是（）
A.物质因素B.精神因素C.人际关系D.心理因素
31.饭店目标制定科学化体现在（）
A.饭店目标定量化
B.饭店目标个人内在化
C.饭店目标内在化
D.饭店目标适度化
32.以下哪一项是积极强化的内容（）
A.饭店不允许员工使用饭店的客用通道，并且在门口有检查人员，那么员工上班时就提醒自己要绕开客用通道。
B.饭店对表现优秀的员工发奖金。
C.员工因无故旷工被扣罚当月奖金。
D.员工经常加班加点收拾餐厅残余物，但领班视而不见。
33.以下关于奖惩激励错误的是（）
A.奖励和惩罚不是目的。
B.必须从组织目标出发进行奖惩。
C.应该坚持以惩罚为主，奖励为辅的方法。
D.科学的考核是奖惩的主要依据。
34.以下关于非正式沟通的特点不正确的是（）
A.消息越新，人们讨论得越多。
B.对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论。
C.比较严肃，约束力枪，易于保密。
D.在工作中接触多的人，最可能被扯到同一传闻中去。
35.以下属于有效倾听方式的是（）
A.在面对面的沟通中，倾听时要尽可能少使用身体语言和面部表情。
B.在倾听过程中要经常根据对方的话题插入你自己的看法和观点。
C.当对方说到你认可或反对的观点时，要及时打断对方，表达自己的意见。
D.说话者的速度永远比听者的思路要慢，为了不让你在充裕的时间上走神，利用这段时间去分析谈话内容。
36.关于目标激励法的内容错误的是（）
A.饭店目标定性化B.饭店目标个人内在化
C.饭店目标外在化D.饭店目标适度化
37．一般员工绩效考评包含的五个内容是（）
A.品德、能力、工作态度、工作业绩、个性适应度
B.品德、能力、出勤率、工作业绩、个性适应度
C.品德、能力、工作态度、出勤率、个性适应度
D.品德、能力、工作态度、工作业绩、出勤率
38．以下哪项不是绩效考评标准的要求（）
A.考评标准是依据工作本身来建立的，没想工作的考评标准应该只有一套。
B.标准是可以达到的。
C.标准由人力资源部制定，无需员工同意。
D.标准要有时间限制，必要时标准应定期修订。
38．通过记录某员工在某日执行的一次任务中，充分发挥积极性和主动性出色的完成了任务，为单位赢得了多少利润这样的日常突出实践和行为，为考评活动提供重要客观依据的方法叫（）
A.短文法B.关键事件法C.核查表法D.排列法
40.根据事物呈正态分布规律，预先将被考评者分为几类，如花粉为好、中、差等各类，每类硬性规定一个百分比，然后对照被考评者实际绩效的优劣程度，强制归入其中的某一类的考核办法是（）
A.排列法B.对比法C.短文法D.强迫分配法
41.考评结果的应用不包括以下哪项（）
A.考评结果为薪酬管理提供依据。
B.考评结果为确定基本工资提供依据。
C.考评结果为员工培训提供依据。
D.考评结果为奖惩提供依据。
42.能力薪酬制度不包括（）
A.技术等级制B.能力资格制C.职能制D.工作年限制
43.以下哪一项不属于年薪制的是（）
A.准公务员模式：
基薪+津贴+养老金计划。
B.一揽子模式：
单一固定数量年薪。
C.持股多元化模式：
基薪+津贴+股权、股票期权的风险收入。
D.分配权模式：
基薪+津贴+以“分配权”、“分配权”期权等形式体现的风险收入+养老金计划。
44.诊断人员将分析结果量化为图像，请全体员工参观，听取诊断人员的解释和评论的人力资源诊断的方法是（）
A.图像诊断法B.人员功能测评法C.统计分析法D.个案分析法
45.以下哪项不是员工培训中常见的误区（）
A.培训战略定位的缺乏。
B.在培训需求分析与培训项目设计上，员工培训缺乏科学系统的需求分析，培训项目设计不合理。
C.培训师的选择上，不片面依靠行业专家和大学教授来开专题讲座，也从饭店内部各种类型的工作岗位上挑选、培训培训师，培养自己的培训专家。
D.重视培训形式，轻视效果评估。
46.以下哪项不是薪酬总诊断的内容（）
A.薪酬总额是如何确定的，是参照行业平均水平决定，还是根据饭店平均水平决定的。
B.决定薪酬总额时，是否考虑到员工的愿望和意见。
C.是否考虑了饭店对人工费用的支付能力。
D.员工的工作绩效如何在基本薪酬中得到体现。
47.以下哪项不是对员工满意度构成分析（）
A.对工作本身满意程度
B.对工作汇报满意程度
C.对顾客素质满意程度
D.对工作背景满意程度
48.以下哪项不是饭店人力资源供大于求的调节措施（）
A.
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