客服工作手册727.docx
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客服工作手册727
文件编号
版次
文件名称
页码
备注
LYWY-KF-0
A0
目录
1
LYWY-KF-00
A0
修订页
3
LYWY-KF-01
A0
客服部职能
4
LYWY-KF-02
A0
年度工作目标
5
LYWY-KF-03
A0
客服部考勤制度
6
LYWY-KF-04
A0
客服部会议制度
7
LYWY-KF-05
A0
客服部办公制度
8
LYWY-KF-06
A0
部门安全制度
9
LYWY-KF-07
A0
客服人员守则
10
LYWY-KF-08
A0
文件管理制度及规定
12
LYWY-KF-09
A0
钥匙管理制度
14
LYWY-KF-10
A0
客服部岗位设置图
15
LYWY-KF-11
A0
客户岗位职责
16
LYWY-KF-12
A0
客户入伙规程
19
LYWY-KF-13
A0
客服部仪容仪表规定
20
LYWY-KF-14
A0
客服部礼仪礼貌规定
21
LYWY-KF-15
A0
接听客户来电规定
22
LYWY-KF-16
A0
对讲机使用规定
23
LYWY-KF-17
A0
服务收费管理规程
24
LYWY-KF-18
A0
公共信息发布管理规程
25
LYWY-KF-19
A0
装修管理规程
26
LYWY-KF-20
A0
投诉处理规程
28
LYWY-KF-21
A0
业户档案资料管理规程
29
LYWY-KF-22
A0
报修处理工作规程
31
LYWY-KF-23
A0
公共场地使用管理规定
33
LYWY-KF-24
A0
临时用电管理规定
35
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-0
版本：
A
改次：
0
目录
页码
第1页
共2页
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-0
版本：
A
改次：
0
目录
页码
第2页
共2页
文件编号
版次
文件名称
页码
备注
LYWY-KF-25
A0
动火作业管理规定
37
LYWY-KF-26
A0
空置物业管理规程
38
LYWY-KF-27
A0
家访/回访工作规程
39
LYWY-KF-28
A0
物品放行管理工作规程
41
LYWY-KF-29
A0
小区巡查管理标准作业规程
42
LYWY-KF-30
A0
社区文化活动管理规程
45
LYWY-KF-31
A0
入伙流程图
46
LYWY-KF-32
A0
投诉处理流程图
47
LYWY-KF-33
A0
会议接待流程图
49
LYWY-KF-34
A0
特约服务流程图
50
LYWY-KF-35
A0
撤场工作流程图
51
LYWY-KF-36
A0
危机公关处理程序
52
LYWY-KF-37
A0
与业户当面发生纠纷处理流程图
55
LYWY-KF-38
A0
煤气泄漏应急处理程序
56
LYWY-KF-39
A0
火警、火灾应急处理流程图
57
LYWY-KF-40
A0
电梯困人应急处理程序
58
LYWY-KF-41
A0
水浸事故应急处理流程图
59
LYWY-KF-42
A0
停水、停电应急处理流程
60
LYWY-KF-43
A0
大风或特大暴雨应急处理流程
61
LYWY-KF-0
A0
LYWY-KF-0
A0
LYWY-KF-0
A0
LYWY-KF-0
A0
修订时间
文件编号
本文修订状态
修订人
批准人
2013-10-
LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
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□新增□修订□废止
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□新增□修订□废止
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□新增□修订□废止
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□新增□修订□废止
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□新增□修订□废止
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□新增□修订□废止
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LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
LYWY-KF-O
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LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
LYWY-KF-O
□新增□修订□废止
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-00
版本：
A
改次：
0
修订页
页码
第1页
共1页
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-01
版本：
A
改次：
0
客服部职能
页码
第1页
共1页
客服部职能
1.配合开发商做好前期介入管理工作，以达到促进销售的目的。
2.负责组织协调相关职能部门进行物业接管验收工作，并跟踪工程遗留问题及合同需要完善的项目。
3.负责办理入伙、装修、搬迁、车位租赁等各类手续。
检查制止违章乱搭建及不安全设施，业户室内装修，临时动火作业的审批与监督。
4.负责建立和完善小区业户档案（包括租户、商家及其他物业使用人），以及各类文件资料的收发、打印、存档工作。
5.接待业户咨询、投诉，为业户解决问题并回访。
6.制定部门总结、计划、班次安排、部门文件整理归档工作。
7.负责对突发事件业户的安抚及跟踪回访工作。
8.负责办理业户装修登记手续及装修日常监管。
9.负责管理区域内清洁和绿化监督管理，创造一流卫生环境，提高绿化景观效益。
10.负责定期开展满意度调查，积极采纳业户的良好建议。
11.负责物业管理费、能源费及其它费用的催缴工作。
12.定期对管理区域内进行全方位巡视。
13.负责制定社区文化工作计划和实施方案，开展丰富多彩的社区文化活动，并定期制作和刊登宣传栏。
14.协助社区居委会、街道、派出所等政府部门做好区域管理工作。
15.完成公司领导交办的其他工作任务。
编写：
审核：
批准：
日期：
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-02
版本：
A
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0
年度工作目标
页码
第1页
共1页
客服部年度工作目标
年度收费率=（已缴费业户÷业户总数）×100％=85％
业主家访率=（上门家访业户÷已入住业户总数）×100％=100％
投诉回访率=（已回访投诉业户÷投诉业户总数）×100％=100％
业主满意率=（基本满意以上业户÷调查业户总数）×100％=95％
编写：
审核：
批准：
日期：
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-03
版本：
A
改次：
0
客服部考勤制度
页码
第1页
共1页
客服部考勤制度
1、客服部安排专人负责员工的考勤。
2、考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。
3、考勤员应于每月1日前将本部门的考勤情况上报公司综合部。
4、制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。
5、排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。
如遇
特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。
6、如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一
周前将安排好的排班表印交公司综合部。
7、排班表如需修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。
8、公司实行8小时工作制。
9、员工应严格遵守作息时间。
10、工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外
出。
编写：
审核：
批准：
日期：
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-04
版本：
A
改次：
0
客服部会议制度
页码
第1页
共1页
一、晨会制度
1、客服部员工需提前10分钟到岗，并换好工作服，做好工作的交接工作。
2、阅读交接班记录本并签字后，由客服部主管主持召开部门晨会。
3、客服人员将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解
决办法。
4、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
5、安排、布置当天的各项工作。
二、例会制度
1、客服部安排每周五16：
00召开部门例会。
2、例会将由客服部主管主持召开。
3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计
划、安排下周工作。
4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面
的形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。
5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。
6、召开例会时，需要有专人进行记录。
7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
8、会议纪要需上报管理处主任审核、物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行
处理并存档。
9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
编写：
审核：
批准：
日期：
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-05
版本：
A
改次：
0
客服部办公制度
页码
第1页
共1页
1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就
餐时间。
2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。
4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、
无废物堆放等。
5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生
习惯。
7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、
整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
10、做好保密工作。
各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，
以免有关资料遗失、泄露。
11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。
编写：
审核：
批准：
日期：
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-06
版本：
A
改次：
0
部门安全制度
页码
第1页
共1页
1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。
3、员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。
4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。
5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。
6、了解灭火设备的位置及使用方法，定期排查火灾隐患。
7、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。
8、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。
编写：
审核：
批准：
日期：
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-07
版本：
A
改次：
0
客服人员守则
页码
第1页
共2页
一、客服部人员工作责任:
1、维护其管理区域内外安全、整洁及服务中心一切设备操作正常，为业户提供最优质的
服务。
2、需遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行维护公司的利益和荣誉。
二、客服部人员对工作应有的认识：
所有客服部人员应对其管理区域全部设备、位置及其性能与使用方法，及对各种紧急事
件应变措施清楚了解。
三、客服部人员应有的态度和仪表：
1、须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。
2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。
3、对工作严谨，注意细节。
4、须时常保持仪容端庄整洁，服装整齐。
四、客服部人员的日常工作由主管负责：
1、担任巡察工作的客服人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及
清洁情况作逐项检查，如发现问题，需立刻上报。
2、检查室内装饰、维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏
忽引起）。
3、负责定时开关管理区域内的照明灯具（效果灯）。
4、需留意出入小区的人、物，如发觉有可疑现象，需立刻报告秩管部及作出适当措施。
5、留意走廊，楼梯，电梯及所有消防通道、围墙是否有乱贴乱画现象。
6、巡查时需留意，围栏、各空置单元户门、窗户是否有被撬毁等情形。
7、电梯如发生故障困人时，应立即找出电梯所停位置，及时通知工程部维修人员，并到
电梯困人地点安慰被困者，直到被困者被救出为止。
8、遇有风雨、沙尘等恶劣天气时,须立即巡视各空置房间，将门窗关紧。
9、火警发生时，须尽快赶到现场查询，并立刻通知客服部及公司领导，通知工程部关闭
火警区域的电源并停止使用电梯，引导人员疏散，如属小火则应与其他同事协作将火
扑灭，保护好现场，上报管理处主任。
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-07
版本：
A
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0
客服人员守则
页码
第2页
共2页
五、客服部人员纪律：
1、绝对服从上级合理指引及调派。
2、不得无故旷工，请假未经核准前不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。
3、当值时必须穿着整齐公司制服，佩戴工牌。
4、不得在工作时间内进行任何形式赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。
5、不得在当值时间内酗酒。
6、不得在公共地方饮食及吸烟。
7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗，隐报等行为。
8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。
9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。
10、严禁吸毒或收藏违禁品。
11、不得破坏或盗窃及浪费公物。
12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。
13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉或利益之行为。
14、不得向外泄露公司之任何资料。
15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。
16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。
17、不得不得迟到早退。
18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。
19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。
20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。
22、请假
（1）员工申请事假，需提前申请并填写事假申请单，未经批准而休假时，视作旷工处理。
（2）申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。
（3）如需请假时间超过1天者，严格执照公司《考勤管理制度》执行。
编写：
审核：
批准：
日期：
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-08
版本：
A
改次：
0
文件管理制度及规定
页码
第1页
共2页
一、制度
1、客服人员负责客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议
纪要、政府纪要、政府法规等）的收集存档和保管。
2、负责各部门文件及资料（技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、
通知、报告、公函、总结、会议纪要等）的收集、存档和保管。
3、任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。
且必须经服务中
心负责人同意后方可借阅。
4、秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准翻阅，不准复印，不准
带离办公室。
5、员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止将这些资料
擅自给他人过目。
6、文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使查找迅速方
便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。
7、要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要
的材料，经总经理批准可做销毁处理。
8、文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。
9、文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。
10、文件分发传递必须做到及时、准确、安全。
11、各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文
件，承办人应填写结果和报告。
二、规定
为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。
1、外部来文的有关规定：
⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由公司综合部签收；
⑵对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递；
⑶外来文件原则上先送总经理阅批；
⑷根据总经理批示，逐一传递各部门主管、传阅；
⑸根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理；
⑹承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决；
⑺文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回公司综合部。
2、对外行文有关规定：
⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方可外发。
⑵对外行文，领导审核后，原件由部门留存、归档。
⑶对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。
3、内部行文
⑴公司内部一般性业务往来文件（包括联络单），由各部起草，部门主管签阅。
⑵公司内部文件（包括联络单），由各部收集、存档和保管，必须保证完整性及连续
性，以便备查。
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-08
版本：
A
改次：
0
文件管理制度及规定
页码
第2页
共2页
编写：
审核：
批准：
日期：
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-09
版本：
A
改次：
0
钥匙管理制度
页码
第1页
共1页
一、对钥匙管理
1、客服人员在上班后，到中控室领取管理区域钥匙并填写《钥匙交接表》。
2、客服人员下班后将管理区域钥匙交到中控室，查验数量并填写《钥匙交接表》。
3、封存钥匙如有损坏或丢失，立即上报客服部，并写出事情详细经过，由客服部处理。
二、单元内各房间的钥匙管理
1、各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。
2、物业工作人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。
3、查看房间后，物业工作人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥
匙交回客服部。
4、负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。
5、未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物业工作人员使用。
6、客服部聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由物业工作人员到客
服部签字借用。
施工人员不得进入客服部直接借用。
7、房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报管理处主任。
编写：
审核：
批准：
日期：
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-10
版本：
A
改次：
0
客服部岗位设置图
页码
第1页
共1页
客服部主管
样板房管理
客服助理
前台接待
收费员
编写：
审核：
批准：
日期：
客服部工作手册
文件编号：
LYWY-KF-11
版本：
A
改次：
0
客服部岗位职责
页码
第1页
共3页
一、客服部主管岗位职责
1.协助管理处主任履行物业管理的监督、协调、服务的工作。
2.指导客服人员做好清洁、绿化日常巡检和监督、落实承包方的工作，并定期进行考评。
3.熟悉和掌握业户的全面情況，定期征询业户意见，与业户形成良好的沟通渠道。
4.负责对管理区域内清洁、绿化、秩序维护、工程等各项服务的监管。
5.负责管理区域附属配套设施、场所的管理。
6.负责制订、完善管理区域内各项规章制度、公约、守则，并付诸落实。
7.负责管理区域内突发事件的处理、回访等工作。
8.负责业户投诉的跟踪回访。
9.督促并协助客服人员催缴费工作。
10.指导客服人员做好装修监管工作。
11.协助管理处主任做好对外协调与沟通。
12.负责筹划各种社区活动并保证顺利开展。
13.负责新楼盘交楼及接管验收工作及工程遗留问题的跟踪处理。
14.完成领导交办的其他工作。
二、收费员岗位职责
1.负责所辖管项目各种款项收取工作，对公司财务部负责。
2.掌握收费资料，定期编制业户应交的费用清单，及时发出催款通知，追收各种应收款项。
3.及时做好各项费用的收支工作，保证做到费用收支准确率达100%，确保钱据相符，并与出纳员做好交接签认工作。
4.每日做好各项费用的收支统计工作，做到工作日清月结，帐表相符，钱据相符。
5.每笔收支业务及时准确输入电脑，记入各业户的电脑台账，确保交款台账的正确性。
6.熟悉业户情况，对拖欠费用的业户，以电话联系、上门催收等方式及时通知业户，确保拖欠款及时收回。
7.记录业户对财务工作的意见和投诉，及时向上级主管反
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