专卖店管理制度.docx
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专卖店管理制度
（2011年10月1日起执行）
服装专卖店
一 试用转正
1、本店铺确定新录用员工的试用期为3天，每天直落.如录取按新员工入职待遇标准计算3天工资，如不录取按10元每天计算。
试用期过后即转见习员工，入职15天后方可正常轮休。
见习员工试用期为1-3个月，期间主管及相关人员对其工作情况进行考核，评优者可提前转正。
2、试用期满，通过试用考核者签订雇佣协议，协议期满如双方均有意愿则可续签。
3、试用期间，如员工的表现未达到店方要求，则不能续签雇佣协议。
4、员工通过试用后才可享受相关福利制度。
二 考勤管理
工作期间店铺员工实行轮班制，每月休息2天。
具体上下班时间由店铺具体状况安排。
1.员工必须于正式上班前5分钟到达店铺,并准时于上班时间穿着整齐制服在店铺开始工作。
各店员的用餐时间为60分钟，并由店长根据实际情况进行具体安排。
2.店铺店员因工作性质和职责所在，平时超时工作，不予补薪，特别时间需要加班时由店长安排将以每天15元计算。
员工必须服从安排。
3.签到：
各员工必须准时签到，相互监督。
并由主管方负责考勤，不得弄虚作假，若经查明作弊，将扣除当班店员与店主管当月所有福利和津贴.奖金。
4.迟到：
迟到超5分钟者按每分钟1元予以处罚，超过30分钟不超60分钟者按旷工半天处理，每月累计三次迟到或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。
每旷工一天处以三倍日工资罚款。
5.早退：
未到下班时间，未经店主管许可擅离职守者，作旷工一天处理。
6.旷工：
员工没有亲自签到.事先没按规定办理请假手续或发生突发事件不能签到办理请假手续而没有任何形式向直接上级请假.无故不上班等情况，且时间最低达1小时者的均视为旷工处理。
7.无故旷工者，旷工一天扣底薪三天的工资，连续旷工三天，或当月累计四天旷工的予以辞退，若在旷工期间给店铺造成损失的由当事员工负责百分百赔偿。
三编更方法
1.节假日不安排员工休息。
2.店铺员工排更表每月编一次，每月月底做好排班表。
A 早班 9：
00——12：
30 18：
30——22：
30
B 晚班 12：
30——17：
30 18：
30——22：
30
C 中班 9：
00——12：
30 13：
30——18：
30
D 通班 9：
30——22：
30
中间用餐时间每班一次，每次60分钟，由店长安排轮流用餐。
店员无条件服从排班，不可私自调班，调班次数超出当月应休假天数，予以请假处理
四 假期与福利
1. 因行业性质特殊，国家规定之节假日不能休假，店员采取每月休2日的工作制，农历12月期间取消所有休假。
2.半天之内事假，必须经店长同意签字后方可外出，凡未经批准同意而擅自外出者以旷工处理。
凡属请假必须填写请假条，交给店长批准后方可休假，否则视以旷工行为。
任何休假者必须将手头上的工作安排好，若因员工休假交接不清而造成的损失由当事入负责全部赔偿。
3.员工折扣优惠：
员工试用期满后均享有此项福利。
公司提供货品折扣优惠（特价品除外），折扣以正价品的七折价计算。
（使用该权限须先征求店长同意）
4.原则上当月事假不得超过当月休假天数，超出2天按双倍底薪扣除工资。
（病假列外,出示医生证明）
五 调职·离职制度
1.因店铺运作需要，可随时调动任何员工的职务或服务地点，被调动员工不得借故推卸。
2.员工的工作表现，将由直属主管定期进行考核，各员工必须认真对待和配合，任何人不可借故逃避。
3.店方将视员工的表现考虑予以晋升。
4.奉调员工应在接到通知后3日内办妥移交手续，并对新任接替者交待清楚工作细则。
5.离职手续：
a员工辞职必须递交辞职申请书。
员工在协议有效期内辞职，必须提前一月递交申请；经允许签字后方可离职。
（农历12月不允许辞职）
b店方在接到辞职申请书2周内给予答复，在未核准交接前不得离职，否则扣发当月薪金以补偿其造成的损失。
c因行业性质不同，每年国家节假日期间无特殊情况不予以辞职。
d加班累计补休，病假事假申请不可以做为离职的代通知行为。
e 劝退员工注明原因，按正常核发工资，并规定的时间内到店铺结算工资，不得他人代领。
f自动离职者不发放工资。
g离职手续必须在核准辞职生效日后一周内办理下列手续方可离职：
h交还所有领用工具，通讯器材物品及所发放的地任何资料等物品;管理人员离任应向继任或同事交待清楚所有工作。
i因触犯店管理制度或失职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。
J凡员工连续旷工三天或一个月内连续累计旷工四天者，视为自动离职，店方有权按除名处理，没收其余留薪金做为损失之补偿。
k凡玩忽职守或因违反协议条款给店方造成损失的，当事员工须承担百分百的责任赔偿。
六工作制服
1员工制服款先从员工薪金扣除，满一年者予以报销一半。
2工作时间必须穿着公司提供之整齐制服及佩戴胸牌，保持店铺的统一形象。
3上班女员工必须画淡妆。
七薪金制度
员工薪资由以下部分组成：
基本工资+全勤奖+工龄工资+提成奖金+用餐补贴+保险补贴+交通费补贴+通讯费补贴
基本工资
试用店员：
600元/月；正式店员：
800元/月；资深店员：
1000元/月
实行考核评级制度，连续2个月业绩排名第一的试用店员.可晋级正式店员，连续2个月业绩排名第一的正式店员，可晋级为资深店员；资深店员连续2个月业绩低于平均水平者以降级处理。
2、全勤奖：
凡正式员工，在当月未请假，也未发生迟到早退、旷工及私自外出者，给予50元全勤奖。
3、工龄工资：
按工作年限申请申请工龄工资，工作满半年以上加30元/月，工作满一年加50元/月，工作满2年以上加100元/月。
4 提成奖金计提标准及发放原则：
A、提成比例
任务
3万元以下
3-4万
5-6万
7-8万
9-10万
计提系数
3%
4%
5%
6%
7%
B、分配原则：
奖金总额的5%作为店长基金，作为店内员工活动或奖励使用；35%作为店长提成，剩余60%作为店员提成，由店长根据员工表现及贡献度进行分配。
5、补贴
项目
试用期
转正后
备注
餐费补贴
60
60
交通费补贴
40
40
保险补贴
100
通讯费补贴
50
八失货赔偿制度
方案准则：
基于店铺人员分工不同，各岗位职责不同，所以盘点失货扣款制度如下：
扣款标准：
店铺丢失货品按吊牌价乘以实际折扣计算赔偿金额。
扣款在员工月薪中扣除。
1店铺每天点数盘点确认有失货时，按当班员工的名单记录来计算。
2不能确认具体失货日期时，按照全体员工的：
店长薪金责任：
1.5份 资深店员薪金责任：
1.2份
店员薪金责任：
1 份
列：
某店某日失货1件，按款折后价为200元，当天当班员工3人分别如下：
店长1名，其责任为1.5份；资深店员1名，其责任为1.2份；店员1名，其责任为1份。
测算公式：
责任共有1.5+1.2+1=3.7份
分配每份负责金额:
：
200/3.7=54.054元
计算得出：
店长责任金额1.5*54.054=81.08；资深店员1.2*54.054=64.86元；店员1*54.054=54.1元
九 员工守则
1未经公司同意，员工不得在外兼职或经营私人事业。
2员工必须服从公司有关职务调配。
3员工离开店铺前，须主动让当班店长或其他员工检查随身携带物品，离开后一般不允许再返回货仓，如有特殊原因需要返回货仓，必须将随身携带物品寄放在收银台。
4严禁破坏和盗窃行为，如在店铺拾获任何财物，须交给当班店长处理，违者公司保留送交警方处理的权利。
5严禁在店铺粗言秽语，跳跃.大声叫囔和唱歌.依傍货架等有损店铺形象的行为。
除紧急情况下店铺电话不得做私人用途。
7除办理店方业务外，不得擅自使用店名义，应严守店业务秘密（包括货品情况和销售资料及其他资料）情节严重者扣发所有奖金。
8工作时间内，不得擅离岗位或私自接访客，急事外出应向店长申请。
9工作时间内接待客人时严禁接私人电话，如有带手机上班的，必须调为静音。
10未经主管许可，不得早退缺席.擅离岗位及私自调班，若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员，并请换班店员接替方可，否则按旷工处理。
无故迟到和早退4次者，店方有权辞退该店员而不做赔偿。
11非经店方主管许可，不得私自挪用店财物，情节严重者即时解雇，扣发所有工资奖金并报警追究其法律责任。
12店铺盘点，全体员工不得以任何理由迟到请假或缺席
13下班离店，必须相互检查方可离店，并检查所有店外物品和道具是否收齐并检查是否关了电源。
14收银员、开单店员少收顾客货款应全额赔偿。
私留多收顾客货款而不上交，多收款项没收充公，情节严重者扣发所有工资奖金并报警处理
店长的岗位职责
1、全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。
2、表现管理才能，及时贯彻专卖店制度和精神，上下一心，确保任务的完成。
3、建立团队精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额。
4、协助总公司推行“为顾客提供优质服务，令顾客称心满意，宾至如归”的宗旨，并向同事们灌输“以客为先”的重要概念。
5、助公司管理层一臂之力，一同合力培训优秀店员，统一及提高服务水准。
6、以身作则——建立正确的工作、推销及顾客服务榜样，令同事们心服口服！
7、分配监督检查跟进店员的工作及表现。
8、多留意销售同事在推销及顾客服务方面是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估，违纪须及时进行罚款教育。
9、对店员的货品知识进行考核，制作各类报表、记事簿及文件保密工作。
10、搞好店内促销活动，熟练掌握样品摆放知识。
11、每有新货到店时，尽量抽空与同事开会，以教授各人货品知识及如何推销给顾客货品的好处。
12、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益。
13、若所属店铺为专柜，应做好本公司与专柜公司的桥梁，增进沟通，合作做好生意。
14、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正确处理及反映同事对公司的想法与建议。
店长的每日例行工作
1、确保店内员工的外表仪容及精神面貌等，做到光鲜整洁、精神饱满。
2、谨记！
店长每天早晚一定与店内员工开例会，检讨工作事项。
例会内容如下：
（1）扼要检讨当天和前一天的售货、补货情况，应否改进。
（2）根据店铺销售目标分析每日销售走势，订立个人/每月、每日销售目标。
（3）检讨个人销售，并及时跟进、加以改进。
（4）教导同事发挥公司文化：
“以客为先、专业服务、团队精神”。
（5）合理计划安排当天的工作。
（6）理解管理层的最新指示，并及时贯彻公司规章制度。
（7）教导店员销售及对客服务技巧。
（8）教授货品知识等等。
（9）讨论人事上的问题，例如：
介绍新人加入、员工休假等等。
（10）检讨记事簿上的特别事项。
（11）检查每人仪容及制服。
（12）清楚讲解所推行店内促销活动细节，并做好安排工作。
3、清楚地向员工们分配工作并监督。
4、确保店内卫生、货品摆放和价签以及值日工作等店务的正常运行。
5、每月与全店同事开例会，每次自备一些题目或主旨，以便讨论。
6、按时传送店长所填的各类报表，报告须认真详细填写。
7、及时准确把当天的票据及日报等下到相关人员手中。
8、检查是否需要补充存货，并明确补货内容。
9、积极配合公司有关人员进行调配鞋工作，做到及时准确。
10、工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映情况。
11、熟知库存情况，搞好盘存，安排并监督库内货品的归类摆放。
店员的岗位职责
1、全情投入发挥公司文化：
“以客为主，专业服务，团队精神”。
2、努力完成个人目标及店内整体目标。
3、提高自身素质，增强集体荣誉感。
4、遵守公司与店内的一切规章制度。
5、仪容仪表规范，注意自身形象。
6、按规范的服务要求进行销售，活学活用。
7、努力钻研销售技巧，熟知货品知识。
8、掌握基本样品摆放技巧，协助橱窗及陈列样品摆放。
9、认真执行店内卫生工作，保持整洁程度。
10、服从管理，主动配合店长工作。
11、做好店长分配的其他工作。
12、发扬团队精神，主动帮助他人。
13、维护公司利益，做好保密工作。
14、切勿浪费公司的资源，保护公司财物。
店员每日例行工作
1、到店后先划签到表，然后换上制服，自己检查仪容仪表是否符合标准。
2、进行开店有的打扫卫生工作，动作快捷，干净利落。
3、检查店铺样品陈列（包括清洁程度、摆放美观程度、有无磨损、严重皮皱、价签整洁、准确程度）。
4、参加早例会，明确自己当天的个人目标，掌握整体及个人销售完成情况。
5、检查店内设施是否已准备就绪，自身个人装备是否已具备，精神饱满准备营业。
6、做好自己当日的份内工作，以及提供优质顾客服务，按规范服务进行推销。
7、要时刻保持店铺卖场、后库清洁，经常进行清洁，给顾客一个良好舒适的购物环境。
8、确保库内货品摆放整齐内外包装完好，鞋底、鞋盒无灰，鞋盒破损及时修补保持完好。
9、确保库内货品按鞋类摆放，同款摆放一起，熟知货品摆放位置，便于查找。
10、确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，多做附加推销，不断总结售货经验，能够同时接待多位顾客，熟知各货品知识。
11、销售日报及各项票据报表的制作和传递及时准确。
12、参加晚例会，总结自己当天销售及表现。
13、离开店铺前，进行闭店前的打扫，确保店铺清洁整齐，检查店铺设施是否关闭就绪，方可离店。
注意事项
1、工作态度
（1）笑容——员工应面带微笑，表示对顾客欢迎；
（2）礼仪——服务行业对顾客的最基本条件；
（3）尊敬——任何时候应尊敬顾客、上司和同事；
（4）效率——工作要勤奋，发挥高度效率；
（5）忠诚——是员工必须具备的基本道德；
（6）守时——必须养成准确守时的习惯；
（7）整洁——经常保持个人整洁和公司环境的清洁；
（8）爱护公物——妥善保管公司发给员工的工具、制服及其他物品。
2、顾客投诉
员工必须专心听取顾客的投诉事件并耐心处理，若投诉事件急需处理又超越本身权力时，应及时报告上级解决。
店铺营运程序
1、开铺
当班店员必须按时到达店铺，签到后必须仔细阅读记事簿并签名，换上工作服，检查自己的仪容仪表和个人装备是否已符合标准，然后开始开店前的卫生打扫工作，打扫完毕，由店长或店助召开一个简单早例会。
包括以下重点：
（1）检讨昨天销售及特别事情。
（2）检讨昨天记事簿上的事情，有哪项要特别留意。
（3）讨论人事上的问题，例如：
介绍新人加入、谁人申请放假等。
（4）分配当日工作。
（5）强调店内促销活动。
（6）提醒各人当天的销售目标及该月的销售目标，与完成情况。
（7）提醒各人服务标准化，为顾客提供优质服务。
（8）贯彻当天公司下发的制度和文件。
2、具体跟进
（1）店长具体跟进例会内容，观察员工表现。
（2）带动卖场气氛，建立团队精神。
（3）检查员工行为，考核服务，及时检查店内卫生。
3、留意货量
店内各人有责任留意各款货品的货量及流量，反馈顾客信息，及时汇报给店长，然后店内负责人根据反馈情况及时与公司联系进行补配货。
4、收铺
晚间收铺程序：
（1）开一个简单晚例会，总结当天销售及员工表现等具体事宜。
（2）到收铺前的最后一位顾客离去后，才下闸关门及关掉音乐。
（3）做好收铺前的卫生打扫工作。
（4）检查店内设施的关闭情况。
五员工行为规范考核标准
营业环境
店铺内窗明几净、气氛温馨、设施齐备、营业环境规范，使顾客有宾至如归的感觉。
（1）店内设施保持完好；
（2）室内商品陈列分A、B、C区，正面A区摆放应季商品或重点推销的商品；B区摆放一般商品；C区摆放滞销或处理商品。
橱窗内陈列品要摆放应季新款，要展示主题，并突出艺术性，每周更换一次，更新款式，给顾客以新鲜感；
店员仪容仪表
（1）制服要笔挺、整齐、清洁、无皱；
（2）店徽要端正，齐全的配戴于工作服左胸上方；
（3）工作鞋要每天清洁擦净；
（4）要淡妆上岗，必须涂口红，但不得涂怪色唇膏；
（5）口气清新，不得吃异味食品；
（6）不准戴大型耳环；
（7）不擦厚重脂粉，浓烈香水；
（8）指甲要整齐清洁，不准留长指甲，不准涂有色指甲油；
（9）严禁佩戴戒指及手链；
（10）项链不可太夸张；
（11）女同事头发过肩应扎起，发式要美观、整洁，男同事不准留长头发；
（12）不可梳怪异发型，染怪色头发；
行为准则
（1）营业时间内店员要精神饱满，举止落落大方，态度热情持重，动作干净利落快捷；
（2）在店铺内不得依靠货架，照镜子，大声喧哗，手舞足蹈；
（3）在店铺内不得闲谈，不得会客；
（4）顾客进店时，店员迎宾时站立要面向顾客，双手相握置于腹前，双腿保持立正式站姿，面带微笑，要有目光接触，迎宾语要响亮，要掌握好打招呼的最佳时机，顾客进店后要向顾客及时介绍店内的一些促销活动，身随客动，随机应变，不可步步紧跟顾客，不停寻问，以免使顾客生厌离去；
（5）售货过程要做到主动、热情、耐心、周到，要求做到优质服务；
（6）运用产品的F&B法则向顾客作介绍，销售过程中笑容、手势、目光接触要贯穿始终，要使用专业标准服务用语；
（7）顾客试穿前店员要主动及时帮顾客把钮扣、拉锁等装饰物打开；
（8）顾客决定购买后，店员动作干净利落地把内外包装装好，核对码数，顾客交款后双手交于顾客，并简要向顾客介绍一下服务承诺，然后周到的把顾客送到门口道声“谢谢，欢迎再次光临。
”对于行动不便的顾客，店员可代为交款，交款前后把现金、余款当面交待清楚。
工作纪律
（1）每天早晨正式营业前，店内各项工作必须准备就绪，店长及店员各就各位，迎接第一批顾客的到来；
（2）营业时间不可与顾客发生口角，顶撞顾客，要千方百计化解可能发生的冲突；
（3）店铺内不得出现空屋现象，店内店员不得少于所在排班店员总数的一半；
（4）店里无顾客时留心整理店内卫生、货柜，擦拭整理样品，研究陈列方法和商品结构，学习商品知识，不要随便离开售货处；
（5）在做其它工作时，随时注意有无顾客到来，随时准备接待顾客；
（6）对公司的各项制度及决定应及时贯彻；
（7）店员认真记小票，一式三份，小票各项要做到准确无误，三联信誉卡要清晰；
（8）各种报表字迹清楚、项目齐全，销售日报表型体准确，颜色、数量、码数、金额无错误；（1次罚款5元，按次递增）
六员工服务规范考核标准
服务标准
（1）语言
a、语言要使用清晰、洪亮、亲切、自然的普通话；
b、语言运用要及时、准确；
c、称呼使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”；
d、使用标准服务用语：
（根据实际情况灵活运用）
——您好！
欢迎光临XXX，请随意挑选。
（或请随便看看）
——部分商品特价酬宾。
（介绍店内促销活动）
——这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。
——这边都是特价，我帮您介绍好吗？
——XXX特点是衣型美观，穿上很舒服，质量好，款式前卫。
服——这款衣服非常适合配XX装。
——这款衣服您穿上后真的很漂亮。
——您感觉这尺码合适吗？
舒服吗？
您可以自己感觉一下。
——这里有镜子，请您照一下，看看效果如何。
——请稍等，我去给您找，马上就来。
——您先试着，我马上就来。
——请帮我照顾一下顾客，我马上就来。
——对不起，让您久等了。
——对不起，这款衣服没有这种颜色，您看这款和那款很相近，您试试看，效果怎么样？
——对不起，现在本店没有这个尺码，请您留下电话，不论有没有，我们会尽快通知您。
——“小姐/先生，您选的这款衣服是**元，请您到这边收银台交款。
”
——“开票”/“收到”
——“您好，小姐/先生，收您**元，找您**元，请您点一下。
”
——请收好信誉卡，我们的售后服务很周到，让您穿的放心。
——这是您的衣服，给您包好了，请拿好。
——谢谢，欢迎再次光临。
（2）、介绍
a、主动介绍新商品；
b、主动介绍商品的特点；
c、介绍商品要合情合理；
d、介绍时要给顾客留有选择的空间；
e、介绍时要给顾客留有思考的空间，避免滔滔不绝；
f、介绍时不能使用负面语言，要多用魔术用语；
g、本店没有的品种可推荐顾客到其他连锁店购买；
h、不行靠贬低他人商品来抬高自己的商品。
（3）推荐及鼓励
a、在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品；
b、在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式；
c、推荐商品要符合顾客的年龄、身份、身材、穿着、喜好；
d、顾客在试穿时，要积极给予鼓励、赞美；
（4）动作
a、走近顾客要得体、大方、轻缓、自然、及时；
b、严禁用身体碰撞顾客，一旦发生须马上道歉；
C、为顾客拿衣服要小跑，提供快捷服务；
（5）态度
a、要做到主动、热情、耐心、周到；
b、要做到亲切、真诚、面带微笑；
c、严禁争吵，耐心解释；
d、顾客选择时间过长，不容许有厌烦表情与语言；
e、交款前要主动向顾客讲清价格、折扣和服务承诺；
f、不得拒绝进店休息的客人。
服务过程禁止动作
（1）待客前禁止动作
a、店员聚集在一个地方站着；
b、眼瞪着顾客，斜视；
c、一边看着顾客，一边又说又笑；
d、在顾客来到之前大声说话；
e、对顾客不关心，楞楞站在那里；
f、靠着货柜、柱子或收银台站着；
g、面无表情，面向门口站着；
h、堵在门口站着张望。
（2）待客禁止动作
a、虽有人打招呼也不马上回答；
b、有人招呼时，懒懒地、慢条斯理地走到跟前，招呼后在十秒内不能走到跟前；
c、由于服装、语言等在态度上对顾客表示出差别对待。
（3）展示商品禁止动作
a、慢条斯理地拿出商品；
b、拿出商品后，一声不响地递到顾客面前；
c、由于买的商品金额小，表现出厌恶的态度；
d、粗暴地回答顾客提出的问题；
e、对顾客的话泼冷水或冷嘲热讽；
f、说声“卖完了”便表现出非常冷淡的态度。
（4）介绍商品禁止动作
a、不好好地回答，漫不经心；
b、勉勉强强地介绍，好像谁强制似的；
c、说什么“人各有所好”，不答理顾客；
d、中途放弃顾客，中断介绍；
e、时间一长就表现出不耐烦的态度；
f、与顾客吵嘴，顶撞顾客；
g、介绍商品时，不能使顾客听明白；
h、尽管不知道却随便答复；
（5）收款时禁止动作
a、没弄清钱额就收下；
b、慢条斯理的动作；
c、在交款时叽叽喳喳地小声说话。
（6）包装禁止动作
a、一边聊天一边包装；
b、以慢条斯理的动作包装；
c、用破损或污迹的纸袋包装。
（7）递交禁止动作
a、慢腾腾地走近顾客；
b、把找的钱放在商品上递给顾客；
c、递错了东西，找错了钱。
（8）送客禁止动作
a、不等顾客走开，就头也不回地离开；
b、不向顾客提出希望再来光顾的建议。
（9）接听电话禁止动作
a、长时间不接听，不说“您好，XXX”，不以左手拿听筒；
b、听话时不沉着，不等对方说完就急促打断；
c、听完所有事情没有复述确认；
d、没等对方挂机就先行挂机。
七店铺营运问题解决方法
1、卖错价处理办法
（1）卖多卖少均属严重错误；
（2）对经手人处以正价与错价差额的罚款；
（3）此罚款从工资中扣除；
（4）有卖错价
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