秩序维护部工作手册.docx

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秩序维护部工作手册

秩序维护部

岗

位

工

作

册

一、部门职能•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2

二、岗位职责

1.经理/副经理职责••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3

2.主管岗位职责••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3

3.班长岗位职责••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••4

4.形象岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••5

5.固定岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••5

6.巡视岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••6

7.停车场收费岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••6

8.交通岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••6

9.监控岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••6

10.巡逻岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••7

三、考核标准•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••8

四、工作流程和工作标准

1.秩序维护员工作流程图••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••12

2.可疑人员盘查工作流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••13

3.队员被投诉时的应急处理流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••15

4.醉汉精神病人处理工作流程与工作标准•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••16

5.责任区内交通事故处理流程图•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••18

6.车辆管理流程与工作标准•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••19

7.车辆违规停放处理流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••20

8.责任区内发生投诉处理流程图•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••23

9.队员违规时的应急处理流程与工作标准•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••24

10.队员被投诉时的应急处理流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••26

11.物品放行管理工作流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••28

12.用户认领失物工作流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••30

13.打架斗殴事件处理工作流程与工作标准•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••32

14.防火安检管理工作流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••33

15.火灾时应急处理暨消防综合演练方案流程图•••••••••••••••••••••••••••••••••••••37

16.电梯困人处理工作流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••38

一、职能部门职责

Ø制定部门管理制度、标准并监督落实；

Ø分公司安防岗位的审核（由分公司提报安防方案）；

Ø组织部门大型团建活动；

Ø统一协调、指挥各类突发事件的处理；

Ø集团接待统一协调指挥；

Ø组织部门年度、季度大比武；

Ø经理级人员由总部与人力资源部共同执行；

Ø集团公共路段交通疏导、市政主干道占道经营清理；

Ø

Ø集团物业各分公司

Ø秩序维护部

一、日常管理：

Ø负责责任区内24小时公共秩序维护服务、日常服务工作的培训、实施，及管理制度和各项工作方法的改进等；

Ø抓好秩序维护部员工的业务知识、礼仪服务、内务管理、业务素质、职业道德、思想、军体素质方面的培训工作；

Ø定期组织部门人员进行消防知识培训及各类突发事件的实操演练；

Ø完善秩序维护部的设施、装备监管和补充，对消防监控中心设备及其它装备进行日常管理，并负责操作人员的培训工作；

Ø建立健全秩序维护部各类档案；

Ø贯彻落实公司的各项规章制度。

二、公共秩序维护：

Ø组织实施做好“五防”（防火、防盗、防破坏、防突发事件、防自然灾害）的安全教育、宣传及落实工作；

Ø负责责任区内车辆、人员、出入物品的管理及施工现场的秩序维护，负责监管责任区内公共区域设施设备及环境卫生，主动服务业主/住户、访客；

Ø维护责任区内的公共秩序，防范各类重大事故、突发事件的发生，协助配合相关部门取证、调查及现场保护工作；

Ø主动与职能部门沟通，并与其建立密切的工作联系。

三、消防管理：

Ø负责责任区内消防安全宣传工作；落实“预防为主，防消结合”工作方针；

Ø负责组织部门员工学习国家消防法律、法规，以及演习预案、器材使用的培训；

Ø负责组织义务消防员进行消防训练并熟练掌握各种消防器材的使用方法；

Ø负责落实消防设施设备检查制度，制定年度消防培训计划；

Ø负责责任区内消防用品的维护和增补工作；

Ø定期总结消防工作并向公司汇报消防工作进展程度、存在的问题、增补事项和改善措施。

四、车辆管理

Ø认真学习交通法律法规，完善责任区内交通标志、安全指示标识；

Ø认真执行停车场（库）管理规定和车辆出入检查制度，保障责任区内车辆停放有序，确保道路畅通；

Ø负责道闸系统的使用、保养，对不刷卡进出的车主进行宣传指引；

Ø严格执行车辆停放收费规定，不断提高服务质量

Ø对责任区内车辆进行巡视，发现易燃、易爆等危险物品及时处理。

二、岗位职责

1、经理/副经理岗位职责

Ø在公司领导和政府相关部门的指导下，全面负责本部门的各项工作；

Ø负责制定管辖区域安全管理方案和措施，根据管辖区域实际情况，编制各岗位分布图和秩序维护员配置表；

Ø负责制定、修改消防安全管理制度及消防应急预案，并组织实施；

Ø负责监督检查各区域工作计划，执行情况和安全制度落实情况；

Ø负责制定部门月、年度工作计划，培训计划报职能部门审批后由主管组织实施，提高并保持秩序维护员综合素质；

Ø负责对部门员工的入、离职面谈及考核、任免及审批；

Ø督促秩序维护主管开展业余文化活动，加强班组与班组之间的协调配合,合理调配人力资源；

Ø督导管辖区域内公共安全防范,配合有关部门处理辖区内各种违章行为及突发事件；

Ø协调业主\住户之间的纠纷,配合执法部门做好管辖区内的公共秩序维护工作；

Ø负责对部门人员思想及生活动态的摸底，解决员工实际问题并向项目经理汇报；

Ø负责对外协调工作；

Ø每周定期召开部门例会，每月定期组织召开秩序维护部员工大会；

Ø参与项目月检计划的实施，牵头组织进行夜间安防（岗位工作执行情况）巡检。

2、主管岗位职责：

Ø在秩序维护部经理的指导下，全面负责责任区域秩序维护队伍的各项工作，减少或避免责任区域内的安全事件发生；

Ø熟悉责任区的消防设施，水电气（闸阀）及各栋（包括单元楼宇、排列）、单元的基本分布情况；

Ø熟悉现场岗位日常管理操作流程，负责指导、监督、检查区域各班秩序维护工作的实施。

并定期进行考核，将考核情况及时知会被考核人，以便改进工作。

对秩序维护员的录用、转正、升职、嘉奖、加薪等具有建议权；

Ø根据秩序维护部制定的安全管理方案和措施，负责制定具体工作计划，并组织实施；掌握区域内的安全动态，处理责任区域内发生的各类安全事故；

Ø负责协助秩序维护班长对各班秩序维护员进行考核，对不称职者提出处理意见；

Ø负责了解责任区域人员的思想及生活动态,解决实际问题及时上报经理；

Ø每日对责任区域各岗位巡检不少于一次（内容：

岗位工作状况、值班记录、巡更记录、各项管理制度、安全防范措施等落实情况），并将巡检的情况进行记录并跟踪处理；

Ø根据实际情况调整工作流程，发现问题及时处理并向秩序维护部经理汇报，将有关情况记录于《巡检记录》上；

Ø负责区域秩序维护员巡逻路线图的制定，并根据实际需要调整巡逻路线、方式和方法；

Ø负责区域班长工作的监督、指导。

及时处理违规行为，并做好相关记录；

Ø负责区域日常突发事件和重大事故的处理并及时上报。

建立区域内的车辆管理档案，手工交费流水台帐（动态管理），催交停车月卡的办理及临停收费管理工作；

Ø负责停车发票的领用、发放，对收取的停车费必须及时按规定上缴财务；

Ø发生车辆事故（例：

损坏、划伤、其他交通事故）及时处理，并将事故的处理情况进行梳理归档；

Ø每月28日前提交《停车拖欠费用月报表》报秩序维护部经理；

Ø收集、整理客户的意见和建议、各类突发事件案例，每月汇总一次，并提交秩序维护部经理；

Ø完成上级领导交办的其它工作。

3、培训主管职责

Ø在经理的指导下，全面负责秩序维护部员工培训和内务管理工作。

并不定时检查维护员内务管理的执行情况；

Ø根据部门及项目管理需要结合现场实际情况。

制定月、季、年度培训（包括：

军训、理论、部门制度、交通指挥手势、新入职员工培训）等计划报秩序维护部经理、副总监审批后组织实施，并进行考核；

Ø负责员工的入职岗前培训,岗位技能培训,军事、礼节礼貌、部门制度培训；

Ø组织各种突发事件处理的演练，定期组织维护员紧急集合，不断提高维护员的业务敏感度和处事应变能力；

Ø定期组织各班班组内务、军事、礼仪、企业文化、岗位技能、突发事件处理等评比活动，检验秩序维护员工的知识文化及业务水平的熟知情况，进行针对性的培训；

Ø加强专业知识的学习，注重自身的修养，不断提高自身的专业知识、文化水平及业务技能；

Ø积极参加公司及部门组织的各项活动、会议、培训，在培训中要严格执行，及时、准确传达公司、部门的会议精神；

Ø定期对各秩序维护岗位进行巡检，督促各岗位队员将所学的业务知识真正容入实际工作中去，做到学以致用；

Ø关心员工的生活，对下属员工思想动态要及时了解，并解决好员工工作上存在的业务疑难问题，做好思想教育工作；

Ø完成领导临时交办的任务。

4、班长岗位职责：

Ø负责区域的秩序维护巡查工作，对本班队员进行岗位安排，基础工作技能的培训及日常管理；

Ø建立本班秩序维护员资料；

Ø对本班各岗位工作负责，每日须检查各岗位履行职责情况，主要包括：

考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、交通手势、操作规程、精神面貌、服务礼仪，并在《巡检记录》上予以记录；

Ø处理常见的突发事件，及时向主管和客户中心汇报进展情况；

Ø负责本班各岗位工作表格、质量记录的收集检查，按时上交秩序维护主管；

Ø熟悉责任区的基本情况，掌握责任区公共设施水、电、消防等开关和闸阀的具体位置；

Ø检查辖区内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况，及时报主管处理，并作好记录；

Ø负责对本班的上岗培训、现场培训和内务管理工作；

Ø关心和了解班员的思想和生活动态，充分调动班员的积极性和主观能动性，对班组出现的问题及时处理并向上级汇报；

Ø及时协调班组与其他部门的工作衔接，协助主管做好现场管理工作；

Ø严格按照交接班制度，作好交接班工作；

Ø负责本班每周的班务会，协助主管完成内务评比；

Ø及时收集、整理业主的意见和建议，并提交给主管；

Ø安排本班队员的业余文化生活，关注队员的业余时间去向和往来人员，发现异常情况，及时处理并报告主管；

Ø停车发票及凭证的领用，对于收取的各类费用必须及时按规定上缴；

Ø完成主管、经理交办的其他工作。

5、办公区岗岗位职责

Ø检查办公区域的门、锁、窗、灯是否关好及其范围内（包括周边的）绿化或卫生情况。

Ø检查办公区范围内的所有消防设施、消防器材，如：

灭火器、烟感器、消防栓等是否正常、损坏。

Ø看管好办公区域范围内的公共财产，做好登记并详细记录。

Ø无特殊情况，公司副总以上领导，（董事长）不准说出办公地点或电话。

Ø为防止人员在董事长办公室或办公区域逗留，应主动询问并作好登记，除公司副总、副总以上领导外，其余人员包括外事人员要求见董事长，必须经过秘书同意，方可入内，其余人员在外等候。

Ø无特殊情况，不准离开岗位，有情况如：

上厕所、喝水、遇到突发事件，必须经班长或领导同意，有人来换岗，方可离开。

Ø作好办公区域的物品搬运记录，若搬离办公区域，需凭放行条（有部门负责人签字）方可离开。

Ø遇到重要领导经过岗位时，须行敬礼并礼貌问好。

Ø对进入办公区参观的人员或来访的人员要有礼貌的问好、敬礼，并作好记录。

（首先要经过领导或秘书的同意）

6、固定岗岗位职责

Ø以岗亭为中心周围50米之内的公共配套设施设备进行看管；

Ø对来访客人或领导上下开车门（如遇雨天负责打伞接送）；

Ø执行部门物品出入放行条管理制度；确保公司、业主财产安全；

Ø制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入辖区；

Ø出现可疑人员和突发事件后及时处理并迅速报告领导；

Ø认真履行值班登记制度，详细记录值班期间所发生、处理的各种情况；

Ø认真做好非办公时间人员\闲杂出入登记工作；

Ø为客户及业主提供相关引导服务，包括管辖区的各处位置、名称等；

Ø为客户及业主提供有关物业管理的简单咨询服务；

Ø当客户、业主或领导携带较多物品时，为其提供必要的帮助；

Ø为老弱病残及其他需要帮助的客户或业主提供必要的、可行的服务；

Ø妥善使用和保管所配备的通讯器材和公用物资；

Ø岗位前道路堵塞疏导工作、车辆疏导指引停放；

Ø岗亭周边（10米）内不准有垃圾、纸屑等；

Ø对经过的领导或领导带客人参观时，要起立敬礼；

Ø无特殊情况，公司副总以上领导,不准说出办公地点或电话;

Ø维护好区域内的卫生，完成领导交办的其他临时任务。

7、巡视岗岗位职责

Ø目的：

规范巡逻工作，预防、制止、查处各类违章、违规以及影响安全的行为和事件，保障小区内正常的工作、生活秩序：

Ø任务：

Ø检查公共设施设备场地的完好整洁状况并制止、处理故意毁损、破坏的行为。

⏹小区住宅楼外部:

道路、绿化、水景、照明、设施、周边系统设备、大门、监控、宣传标志牌、温馨提示牌等；

⏹小区住宅楼内部：

楼道照明、各类门锁及窗、（屋顶门、电梯机房门、水箱门、水井门、电井门、防火门、电梯间铝合金窗）、消火栓、应急疏散指示照明、正压送风口、电梯、屋顶、门禁系统、监控、宣传标志牌等；

⏹每天对各自负责区域进行巡视检查，做好巡视记录，特殊情况要一事一报：

重要巡视区域为：

煤气、门、锁、窗、灯、仓库、电线、电缆、电工房、公共区域等；

Ø巡视小区内外各个防范重点死角部位；

Ø制止在小区内骑车、踢球、散养家禽宠物、废旧回收、捡拾垃圾、发放宣传品、乱张贴、流动上门推销的行为；

Ø发现有闲杂可疑人员应前往盘问，检查证件、必要时检查其所带物品；

Ø对小区内的装修施工现场进行监管，制止并协助处理违章装修；

⏹队员白班巡逻人员应对客户装修施工现场进行不少于2次的巡查并进行记录；

⏹队员白班巡逻人员在每日12：

00至14：

00负责检查装修户施工人员静音作业情况，队员在夜班巡察时每日20：

00后负责清查督促施工人员离开小区；

⏹对装修重点检查；

◆是否按消防的要求配备应急用的灭火消防器材；

◆检查装修施工现场有无装修许可证；

◆检查装修施工现场滞留人员有无出入证；

◆检查装修施工现场有无安全隐患；

◆乱接、乱拉电线；

◆使用电炉、大功率照明灯具；

◆现场易燃、易爆品的管理；

◆施工人员操作过程中吸烟；

Ø制止噪音扰民的行为；

Ø制止违反消防安全规定的行为（占用堵塞防火通道、消防车通道、埋压、圈占或损毁消火栓、水泵结合器等消防设施、将消防设备器材挪作他用）；

Ø维护小区内交通秩序、对小区内的违章停车、违章行驶进行检查；

Ø巡视小区内业主、使用人的安全防范情况、提醒并协助他们及时清楚隐患；

Ø处理各类突发事件，保护各类事件现场；

Ø为行人、客户指引带路、救助突然受伤、患病遇险等处于无助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童、帮助提有重物行为不便的客户；

Ø12）在区域内发现闹事、斗殴、损坏公共设施者先劝其冷静或将其带到秩序部酌情处理。

Ø13）若发生突发事件，如火警、盗警、爆炸等等，要沉着冷静，尽快报告秩序部经理及总经理，安定客人或业主，控制出事地点，迅速组织客人或业主疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大。

8、巡逻基本要求

◆要熟悉小区内的环境，楼层分布情况及消防设施器材的位置和使用方法。

◆巡逻频次：

原则每班次不少于3次，每次间隔时间2小时，周期巡视每2小时一次。

◆巡逻应做到“四勤”：

即脚勤、手勤、眼勤、脑勤。

◆巡逻过程中应多看、多听、多嗅、多想、勤记、多请示汇报：

按照“一走、二看、三听”的方式查看每一处，确保整个责任区域的安全。

◆在巡逻路线上设置巡更签到点，每次巡逻必须认真签到：

◆巡逻员将巡逻中发现或处理的情况应认真详细的记录在《巡逻岗工作记录》内：

◆当值领班对巡逻人员的工作记录、签到点的签到情况进行检查，每班次不少于3次，并作好相应记录：

◆遇突发事件按《突发事件处理程序》处理：

◆巡逻岗位工作记录表；

◆岗位巡逻签到表；

◆处理问题应做到“一准三快”：

判断准、反应快、行动快、处理快；

◆在巡逻中发现的问题或处理的事件，认真详细的记录在巡查记录表中，对存在的问题及时向上级领导汇报，做到：

内容祥尽，字迹工整、汇报及时。

9、停车场收费岗岗位职责

Ø值班员必须熟悉《停车场管理规定》和《市物价局审核停车场收费标准》。

Ø值班员必须熟悉车场的车位使用情况；

Ø车辆进出场时需按《机动车进出场工作流程》操作，并仔细检查车的外表是否有破损现象，以防责任不明。

Ø指挥进入车辆慢行，按位泊车，并提醒司机锁好门窗，泊车卡及贵重物品随身携带，以防丢失。

Ø熟悉车辆、车况、车主，并严格执行凭卡放行制度，作到进场有登记、出场有注销。

并认真做好进出场登记、打卡计时工作。

Ø停车场值班员在车辆离开车场时凭计时登记卡核对后按规定标准收费，严禁收费不给票。

并及时上缴营业款。

Ø快捷熟练地为进出的车辆发（收）登记卡（或IC卡副卡），需收费车辆应做好收费及相关的解释工作，然后积极指引车辆安全驶入规定车位停放，指引车辆的动作要规范，言语文明礼貌，积极为业主/租户解决行停车遇到的困难，不准向客人索要小费。

Ø检查并提醒车主锁好车门，并详细记录好车辆进出时间、车况及号码。

Ø注意所有车辆运载的货物是否属于易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品，发现问题立即向上级领导报告。

Ø停车场内保持清洁、安静，严禁社会闲散及无关人员进入停车场或逗留。

Ø严守岗位、保持警惕、文明上岗、礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。

Ø当值期间应不间断巡查，对业主车辆违反停车场管理规定的现象及时纠正，如有车被损坏、车门未关、车未上锁、漏油漏水等情况立即通知车主处理，同时向上级报告。

并严禁在车场内停放非机动车辆和存放货物，除公司另有通知或安排外。

Ø熟悉停车场的各项规章制度及安全应急方案，迅速妥善处理好突发事件、事故，并及时向上级汇报。

Ø按规定着装，严格执行交接班制度，认真填写《车辆出入登记表》，作到记录清楚，责任明确。

Ø积极参加有关停车场业务和知识的培训。

Ø自觉完成公司下达的各项工作任务。

10、交通岗岗位职责

Ø熟悉责任区域的车位（停车场）使用情况及分布；

Ø维护责任区域的交通秩序，疏导车辆，保证交通畅通，引导车辆停放在指定的车位；提醒业主（住户）或客人离车前关好门窗，带走车上贵重物品。

如车主不在现场时，协调楼层巡逻员通知车主，做好记录上报班长到部门备案；

Ø严禁易燃、易爆及危险品的车辆进入责任区。

严禁车辆乱停乱放；

Ø车场内出现治安纠纷或交通事故要及时处理、疏导和报告，做好详细记录；

Ø认真按规定巡查责任区域的公共设施、车辆及卫生，发现问题及时处理或向班长汇报；

Ø公共路段出现违停车辆立即上前制止并报部门进行清理；

Ø认真、如实作好值班记录；

Ø完成上级交办的其它工作。

11、监控岗岗位职责

Ø严格执行交接班制度；须提前十五分钟到岗交接班（交接班人员应该当面清点物品、交待清楚监控设备运行情况，重要事情的交待等）；

Ø负责24小时关注监控探头，了解探头的分布位置，发现下列问题及时处理，必要时上报部门安排专人处理；

⏹2.1、发现有乘客（业主）在电梯桥厢内吸烟的应立即通过对讲进行制止；

⏹2.2、发现有人用硬物敲击电梯轿厢应立即通过轿厢对讲进行制止；

⏹2.3、如有可疑人员或突发事件出现在监控视频下立即通知巡视岗前往该区域进行盘查、处理，做记录上报部门；

⏹2.4、装修垃圾清运，运送大批材料时应立即通知巡视岗前往盘查；

⏹2.5、发现业主搬家，应立即通知巡视岗询问业主（或出租户）有无欠费情况；

⏹2.6、电梯卡人时应使用对讲系统与轿厢内被困人员保持联系，并进行安慰，告知被困人电梯卡梯原因，并且告知不要紧张和乱按电钮、乱动，立即通知相关部门前去营救，做好登记；

Ø发现停车场内有闲杂人员应立即通知巡视岗前往盘查，并对外来人员进行登记；

Ø负责监控室内的卫生及保洁；

Ø严密监视闭路电视、消防主机等各种报警信号、遇报警时应沉着、冷静、立即通知就近岗位人员前往核实真伪。

如遇火警按“火灾应急方案”处理,如属误报应立即复位,做好记录并上报；

Ø消防系统每半月进行一次手动和自动操作检查,以确认设备是否处于完好状态并做好记录；

Ø背景音