房地产销售部案场管理制度.docx

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房地产销售部案场管理制度

案场管理制度

有关销售员资料属公司保密资料，因此杜绝外来人员或与销售无关的任何人员查阅，做好保密工作。

培训期间会非常辛苦，要求背记的知识很多，并在培训结束后有两次考核，考核通过者方可录取。

录取以后还会进行项目专业知识培训，并且还将面临考核淘汰。

培训期间销售经理会详细口述公司案场管理制度。

一、仪表

1.工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋，需穿黑色高跟皮鞋。

早例会必须着工装带工牌。

女销售员要求每天必须化淡妆，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水：

不准留长指甲，带发卡，涂鲜艳的指甲油，炫目的戒指、项链、耳环等。

2.注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味：

不可染发（黑色除外），女销售员头发要梳理整齐并盘起佩戴统一样式头花。

零散碎发用啫喱水打理。

注意保持口气清新（口香糖），不可食用有异味的食物或饮酒。

不准讲脏话、粗话、大声喧哗。

二、礼节礼貌

1、早晨上班见上级与同事要问“早上好”、每天第一次见公司经理要全体起立问好。

下班时互道再见。

2、例会站姿标准手势统一。

3、进各部门办公室要先敲门，得到同意后方可进入；不经允许不得坐下。

4、经理问话必须起立。

5、培训、例会等场合经理到场必须起立问好。

6、与人电话必须使用礼貌用语。

7、请销假，有请有消，不准电话请假，得到批准后方可休假。

三、前台接待

1、案场必须保持良好的案场气氛。

当天首位接待销售员，在客户进门时，必须为客户开门并向客户问好。

其他员工做好案场配合。

早例会后当天的首位接待员必须到岗。

2、首位销售员接待完客户时须提醒第二接待补位。

如在特殊原因顺位接待销售员不能就位，则顺延（首位接待的销售员须在门口东侧吧椅就座）。

3、末位接待负责积极主动递送单页等宣传道具、和负责倒水。

4、前台人员禁止除工作以外的闲聊或私人电话聊天。

严禁公话私用。

所有私人电话必须放到下班时间处理。

5、不得在前厅化妆、吃零食、玩手机游戏、趴在桌子上休息等有损公司形象的举动。

早例会以后不准在化妆、吃东西、做卫生。

6、前台人员须坐姿端正，不准乱扭、打闹、大声喧哗。

禁止看报纸、杂物等与工作无关的读物。

7、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。

只准摆放两部电话，私人物品要求整齐的摆放在个人的抽屉柜子里。

8、任何时候不准跷二郎腿。

不准传播小道消息。

严禁唉声叹气。

严禁说消极的语言。

9、应聘人员来访，接待人员扶负责简单接待，待其填写完简历表以后，接待人员先检查有无漏填，然后以文件夹保管，并礼貌带其到经理办公室请经理面试；经理面试时接待员礼貌的站立于经理一侧并保持微笑；送面试人员出门并提醒其下次复试时须带齐的资料。

广告、推销等人员来访；接单人员礼貌接待，并及时反问学习其相关行业知识；让其留下资料和联系方式，做好登记并及时呈报经理。

10、

四、接听电话

1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。

2、电话响起三声内必须接听电话，电话由轮接人员负责接听。

3、接听人员必须按公司统一标准接听。

上班时间接听家人朋友电话也要按规定使用礼貌用语。

4、拨打接听电话时不可使用免提。

接、打私人手机不得超过一分钟。

5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来访售楼现场。

6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员。

叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。

放话筒时动作要轻缓。

7、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

8、不得在接听客户电话时与其他人搭话（SP除外）。

9、挂机时要使用公司统一礼貌用语。

10、家人不准打办公电话；

11、公司、相关单位来电，做好登记，并及时以书面形式呈报经理。

12、公司上级电话安排工作必须做好记录在例会本上显示，并及时通知全体同事。

13、销售人员电话不准关机；不准设置通话；及时回复公司电话；接听公司电话要有礼貌用语。

上级未挂电话之前不准挂机。

14、员工手机必须设置静音；会议期间禁止接听电话；

五、工作纪律

1、工作区域禁止高声喧哗、追逐打闹、吃东西、打牌及睡觉及有损公司形象举动。

2、工作时间禁止因私脱岗处理私事。

如有特殊原因，则向经理说明，同意后方可。

按每次5~10元计算.

3、接待人员将客户送走后，必须询问下次来访时间。

必须立即将接待桌上的资料、水杯、烟蒂及其它杂物收拾干净，并将椅子摆放整齐。

如接待人员带客户看房，前台末位接待人员应代为收拾整理接待桌。

案场垃圾桶半桶必须倒掉，做卫生必须带手套。

4、上下班时间以公司的规定为准，不得迟到、早退与旷工。

特殊情况迟到早退经经理同意后可以理解但按迟到早退处理。

5、除前台接待人员外，其余示人员应在前台观察聆听同事讲解。

并及时做好SP配合。

6、前台首位接待人员接待完客户后必须及时做接待流水标记，案场值班主管进行监督。

注：

客户标记：

新客户为“√”，老客户为“0”，轮空为“×”。

连续轮空的，要查明原因并进行处理。

7、必须做好售后服务工作，督促成交客户及时回款及其他杂项款。

无偿协助同事督促成交客户及时回款及其他杂项款。

协助公司督促客户及时办理银行按揭贷款手续。

8、认真负责，按时完成公司交给的各项工作、任务。

不得拒绝或终止公司安排的工作，不得相互推委推脱责任。

9、严格落实晨会、晚例会制度。

周周例会，月例会制度，要求打印会议纪要。

晨会会歌、口号要求洪亮；动作手势统一一致；

10、安排的工作必须在规定时间内落实，并第一时间回复经理。

11、任何亲人朋友前来销售部都视为案场客户，注意礼节礼貌。

12、每周私事最多的员工计入当月考评。

当月私事最多者给予警告，累计两个月私事最多者给予开除。

13、外出发单必须穿工作带工牌。

私人便装、化妆品、手提包等物品要求放入更衣柜。

14、任何时候不准顶撞上级；顶撞者视情节给予扣除当月工资或开除处理。

15、不准越级汇报。

搬弄是非，打小报告。

16、公司员工内部不准谈恋爱，一经发现立刻开除。

17、员工以发单、市调为借口处理自己私事、逛街、走亲访友；故意浪费单页的一经发现第一次扣100元；第二次扣当月工资。

18、公司销控、表格等等在忙也要第一时间做好。

19、协议合同签好首先自己审核对销控房号面积价格查看销控是否做好、然后主管审核对销控房号面积价格查看销控是否做好、然后交经理审核对销控房号面积价格查看销控是否做好，然后交财务审核对销控房号面积价格查看销控是否做好。

20、任何时候不经部门经理批准不准私自改变变通公司规定。

21、销售人员必须要随时面带微笑。

谦虚、谦让、诚实诚信、大方自信、团结互助、不卑不吭；销售人员必须学会和同事配合维护公司维护同事。

销售人员要勇于敢于主动承担责任。

22、任何时候不准在案场争吵；不准面部阴暗的工作；不准带情绪工作。

23、外出参展、开会、发单、活动等等回到部门后第一件事不是休息而是整理分析讨论。

24、向上级汇报工作必须以书面形式，条例清楚思路清晰、装订整齐。

25、必须参加公司聚会。

26、参加例会必须起立向主持人问好，坐姿端正，挺胸直背，带齐个人的文件夹。

会后全体起立主持人宣布散会。

培训结束时要鼓掌。

开会培训时要有问有答声音洪亮。

不准东张西望、言不由衷；积极发言；严肃例会；

27、销售人员每周要出去市调一次；制定每周学习计划；每天关注新闻、房产信息；剪报。

每月要看一本积极向上的书；要求每人一本幽默笑话读物并熟练掌握；每周要学会一首新歌；三分酒量；学会十句祝酒词；每月背会一首诗词；2个月更换一次晨会歌曲和舞蹈；要求每人必须有10条幽默、问候短信。

28、接待市调人员要热情大方低调，及时多想对方反问信息。

员工市调回来及时填写石雕表格，并呈报经理。

上报呈交文件要按公司规定格式。

29、熟练掌握项目信息、熟悉房产术语、熟背项目销讲。

领导检查时积极主动踊跃的为领导讲解。

30、控台后严禁销售以外人员进入。

不准给客户、同行、家人复印打印公司任何文件。

不经经理同意不得删除、拷贝、下载办公电脑上的任何文件。

不准随意给换背景音乐。

不准在案场播放任何失落伤情背景音乐。

31、部门文件、图纸、公用物品要摆放在固定位置。

取阅后放回原处。

32、销售人员每天上午、下午值班员要给同事表演节目为部门加油。

不准相互推脱，要求积极主动。

33、销售人员必须每天以会议形式讨论分析客户意向，制定处理方案，处理计划，并严格落实。

详细到每个客户、方案方法的每个步骤细节，指定好配合人，并提前演练。

34、晨会安排的一天工作要严格落实。

晚例会纪要要显示当天奖罚警告；周例会统计一周来电来访成交、现金、面积、迟到早退奖罚等。

35、奖罚单要立刻落实张贴。

36、损坏物品按价赔偿。

37、上班不签到忘签到者罚10元。

38、每月四天公休假，只准连休两天，超出扣当天工资。

39、所有员工必须仔细细心的对照销控为其他同事审核协议合同并签字；故意推脱的一次扣半月工资。

40、部门员工必须相互称呼职务；同事之间人人平等直呼姓名，没有高低贵贱之分。

（相互之间不准称呼哥、姐）

41、迟到早退等罚款有专人管理，并登记。

42、离职员工必须交回工装（200元）、工牌（50元）、所有笔记本（每本200元）、文件夹（500元）、客户资料本（1000元）、培训资料（1000元）、计算器等公司发放物品。

如有丢失按价赔偿。

六、卫生制度

1、售楼部要长期保持清洁卫生，达到“五净”“三齐”“两无”的标准：

“五净”即：

地面净、门窗净、办公家具净、销售工具净、墙壁净：

“三齐”即：

室内总体总局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐：

“两无”即：

无污迹斑点、无杂乱物品。

2、全体销售员每天晚上早晨进行两次卫生清洁工作。

周日为大扫除日。

部门员工每天积极主动随时打扫案场卫生区域卫生；消极推脱的罚扫一周卫生间。

包括：

1前台及接待桌椅。

各办公室。

2窗台及门。

个人抽屉柜子。

公共抽屉柜子。

公共文件架。

3模型及广告看板，空调顶部，沙发下面。

4为花卉浇水、喷水、洗叶。

清洗饮水机。

5清除垃圾（垃圾桶内垃圾过半时必须清理）

6卫生间。

大门口地面洒水，清扫（早晨、中午随时保持）

3、以上所有卫生由每日轮流确认的两名值班人员早晨整理时，必须在晨会前打扫完毕，对违反清洁卫生管理制度者，视情节给予处罚。

每个员工看见案场内的纸屑杂物都要随时清理。

七、值班制度

1、售楼人员每日轮流确认两名值班人员，负责对案场卫生进行整理及保持。

一经发现脱岗睡岗者，罚款5元，并罚参与三天值班早到。

2、值班人员必须提前半小时到岗。

保证正常下班后一个小时的值班时间，晚下班时必须在客户走完时方可下班。

在值班时间内须遵守正常工作时间的一切规章制度。

下班时关闭门窗、电源等。

3、上下班时间为：

8：

00－12：

00；下午2：

00－6：

30。

当天值班人员负责中午和下午值班，中午值班时间为12：

00－14：

00，

每日值班员早晨到岗是必须用座机向经理电话签到。

注：

上下班时间随季节调整

八、定、退房制度

1、定房

（1）、销售员应把所定房源第一时间在《总控表》上作销控，并注明定房日期。

按《签约流程》严格执行。

（2）、房源保留期限按公司规定执行，如要续定须报请销售部经理批准。

任何员工不得私自保留房源，不得私自在销控表上做销控。

（3）、销售员不得自行收取客户小定金或大定金，由财务部门收取并开据收款凭证。

（4）、定单、协议、合同不准出错。

协议必须交同事审核后再交经理审核后方可上交财务，方可递交客户。

自己审核以后必须用铅笔签名。

2、销控

（1）、按公司规定时注销销控房客户房源，严禁私自保留房源。

（2）、如退房先向公司申请。

同意后将退房客户定单及退房申请表，写明退房原因交于经理。

并及时在《总控表》上注销房源。

八、辞退、离职或开除员工员客户及佣金分配办法

1、辞退或离职人员没有签合同的所有客户和有遗留问题的客户由案场经理均分给其余销售员。

分到客户的销售员必须在三天内进行客户回访，回访情况以书面形式上报案场经理。

未下定的客户成交后佣金归分到客户的销售员。

2、已签合同客户：

一次性付款的《商品房买卖合同》已签无其他杂项款的全额发放提成。

分期付款的《商品房买卖合同》已签只发放到账金额提成。

按揭付款的《商品房买卖合同》已签只发放首付金额提成。

上述情况员工离职后，其客户公司会统一分配给其他员工，有其他员工负责处理签约催收尾款并获得剩余提成。

开除：

一房两卖。

参与炒房炒卡。

收受红包贿赂。

累计客户投诉三次。

恶意承诺引导客户购买意向的。

顶撞上级。

越级汇报。

私改销控。

与客户争吵。

私改客户来访日期。

与同事之间严重争吵影响第三者的。

严重违反公司制度的。

严重泄露公司方案、机密的。

私自拷贝复印公司文件的。

累计旷工三次的。

累计迟到5次的。

同样错误当月违反三次的、累计违反5次的；严重损坏公司项目形象的；违反法律法规的等严重损害公司项目形象名声的。

达到上述条件的员工给予开除，无工资。

无提成。

九、奖罚制度

1、当月累计迟到或早退三次（含三次）视为旷工一天给予开除。

2、唉声叹气的、消极怠工的、发表消极言论的、传播散布小道消息的。

一次警告二次罚款10元。

三次开除。

3、前台看与工作无关刊物、吃东西打瞌睡及工作时间在工作区域内追逐打闹的第一次警告第二次罚款5元。

三次开除。

公休假

1、每周公休一天。

提前一天向经理报批。

2、每周休息一天。

不能提前休假。

不准连休。

特殊情况提前申请。

3、公休假以外为事假。

事假

1）、半天内的请假应报值班主管。

值班主管需报经理。

2）、请假超过1天（含1天）必须由案场经理批准后休假。

3）不准电话短信请假不准替请假。

4）员工红白假期为5天。

未按上述规定请假者，以旷工处理。

5）请事假1天，扣除两天的工资。

6）、请病假1天以上（含1天）者，扣除请假日内基本工资。

7）、每月进行业绩及综合考评，连续三个月最后一名者辞退。

任务期内当月销售冠军奖励200元。

当月最后一名扣300元。

8）、违反其它项管理制度，由销售部经理酌情进行5－10元处罚。

十一、销售员工作流程及接待流程

1、工作流程

目的：

规范工作程序，减少工作失误，提高工作效率。

熟练掌握本楼盘基本情况及相关数据－→了解本楼盘周边道路交通状况及相关配套、卖点情况－→了解房地产行业相关政策及法规－→熟练掌握《商品房买卖合同》的内容－→热情、耐心接待来访客户并做详尽介绍－→意向客户下定，由销售员核对控台销控表-----到经理办公室核对销控表------带领客户到财务部门核对销控-----办理交款手续----持财务收据到经理办公室做销控------通知全体员工做销控－→为客户签定定单、协议、《商品房买卖合同》做好协调解释工作------然后自己对照销控表审核后（签字）交其他同事审核后（签字）再交经理审核后方可交与客户－→认真做好客户、房源登记及客户记录－→及时提醒并通知客户补交剩余款、分期款或按揭资料－→催促客户按时办理按揭贷款手续－→做好售后跟踪服务。

让业主帮忙介绍新客户。

2、接待流程

规范：

使用标准普通话与客户交谈，应做到热情、耐心、详尽介绍

客户进售房部要快步上前为客户开门，并面带微笑向客户问好－→询问客户是否来过售房部。

如来过移交客户所指销售员接待，未来过则视为新客户处理－→引导客户参观沙盘模型及分户模型进行详尽规划、户型介绍，及时反问，做到百问不厌－→请客户入座详细计算价格、介绍户型并做深层沟通，以次了解客户内在购房需求－→带领客户参观施工现场和样板间－→回到售房部进地步和客户沟通，如客户有意下定及时（无意下定客户做好来访登记送客户出售房部，做最后的门口营销，做定期客户回访。

）－→带领客户到财务部门办理交款手续－→送走客户后做好前台总控和客户记录－→回访客户邀约再次来访售楼现场。

十二、例会

1、每周日晚上由值班主管组织周例会：

并作详细记录，整理打印呈交经理。

通报一周的来访、来电、定房及成交等情况并做分析：

整理并讨论解决一周来销售中发现的问题（解决不了的上报公司）；进行业务学习、讨论和培训等。

并制定下周工作计划。

由于周例会时间较长，下班时间顺延。

2、月未由公司领导主持开展每月工作总结大会，集中解决工作中的难点问题，并进行重点业务培训，以此提升销售团队的战斗力与凝聚力。

由于总结大会时间较长，下班时间顺延。

3、每日晨会、晚例会由值班主管负责召开并作详细记录。

4、每日早晨主管参照周工作计划用短信给经理发信息；每天晚例会后主管用短信按公司格式给经理发信息。

5、每天晚例会意向客户分析电话向经理汇报。

十三、员工应严格遵守公司的各项规章制度。

如有遗漏另行补充。

我叫。