北邮网络学习服务营销管理阶段作业一.doc
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服务营销管理阶段作业一
一、判断题（共7道小题，共35.0分）
1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
3.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
5.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
6.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
7.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）
1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ）。
A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B.企业未选择正确的服务设计和标准
C.夸大的广告宣传
D.没有对服务进行分类
E.服务需求与企业的生产能力不能同步
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;B;C;E;]
标准答案:
A;B;C;E;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
2.服务营销组合新增的3个营销要素是（）。
A.People
B.Process
C.Price
D.PhysicalEvidence
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;B;D;]
标准答案:
A;B;D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
3.考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（）。
A.对企业一线服务人员的管理
B.新服务的设计与开发
C.对顾客的管理
D.供求平衡管理
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;C;]
标准答案:
A;C;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
4.传统营销组合即4P组合的构成要素包括（）。
A.People
B.Product
C.Price
D.Place
E.Promotion
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;C;D;E;]
标准答案:
B;C;D;E;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
5.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A.服务产品不容易向顾客展示
B.服务产品更容易沟通交流
C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D.服务易于实现标准化
E.购买服务产品的风险较小
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;C;]
标准答案:
A;C;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
6.下列关于服务说法正确的是（）。
A.服务是一种行为过程
B.服务涉及所有权的转移
C.服务可以进行交易
D.服务可以为消费者提供价值
E.服务可以是有形的
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;C;D;]
标准答案:
A;C;D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
三、单项选择题（共7道小题，共35.0分）
1.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。
A.服务过程
B.服务的有形提示
C.服务的分销渠道
D.服务沟通
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
2.理想的服务是指（）。
A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
3.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：
销售、安装、维修和账务。
经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。
A.差距1
B.差距2
C.差距3
D.差距4
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
4.联邦快递公司的服务宗旨是：
每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准。
为此，联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。
从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。
这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？
”、“什么时间送到？
”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。
联邦快递采用人工信息追踪系统后会提高服务质量的（）。
A.响应性（反应性）
B.可感知性（有形性）
C.保证性
D.可靠性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
5.服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。
A.无形性
B.不可储存性
C.差异性
D.不可分离性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
6.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。
A.服务质量控制的难度较大
B.服务不容易向顾客展示或沟通
C.供求矛盾大
D.顾客参与服务过程
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
7.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
这时，服务质量评价中的（）就降低了。
A.可靠性
B.保证性
C.反应性
D.关怀性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[C;]
标准答案:
C;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
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