沟通协调能力.docx
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沟通协调能力
沟通协调能力
（一）
主讲老师 赵永新
沟通协调：
不可或缺的管理才能，使人迈向成功的力量。
一、高效沟通
世界上没有完全相同的树叶，也没有完全相同的两种意识，正是由于意识不同，人与人之间，就不可能永远保持一致，难免会出现意见不同，也会出现误会与争执，不论是让别人了解你，还是你去了解别人，唯有相互沟通才能达到共识。
（一）这些说明了什么
普林斯顿大学在1万份人事档案中进行分析，结果表明“智慧”“专业技术”“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：
在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
1．名人名言
最受尊敬CEO，全球第一CEO，美国当代最成功最伟大的企业家，通用电气公司总裁杰克•韦尔奇说：
“管理就是沟通，沟通再沟通。
”
日本企业管理制度首创人、日本经营之神松下幸之助说：
“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
”“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
”
著名成功学大师卡内基说：
“所谓沟通就是同步。
每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。
”
被美国《时代周刊》誉为“思想巨匠”“人类潜能的导师”史蒂芬·柯维说：
“沟通是人生中最重要的技能。
”
乔丹与皮蓬：
“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。
”
2．关于管理沟通的三个50%
管理中50%的问题是因为沟通不够造成的；
50%的管理问题是需要通过沟通去解决的；
管理者50%的时间应该用于沟通。
上述数据和声音告诉我们，沟通是管理活动和管理行为中重要的组成部分，是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一，是人类行为的基础。
但是，在现实的管理活动中，我们常遇到很多头痛的事情，如部门间无法协调，公众评价对你不利，你的想法别人无法理解，不知道如何表达不赞同的意见等，这一切说明良好的沟通能力是一个管理者必须具备的基本条件。
因此，对管理者而言，如何提高沟通能力，创造很好的环境，是具有切实意义的重要课题。
（二）沟通的重要性
使思想一致、产生共识；
减少摩擦争执与意见分歧；
疏导员工情绪、消除心理困扰；
使员工了解组织环境、减少变革阻力；
使管理者洞悉真相、排除误解；
增进人员彼此了解、改善人际关系；
减少互相猜忌、增强团队凝聚力。
（三）何谓沟通
沟通到底是什么？
目前在学术界可谓是众说纷纭，莫衷一是。
10多年前，美国威斯康星大学的F•丹斯教授就统计过，人们对“沟通”下的定义，已达126种之多。
大英百科全书：
“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。
”
《韦氏大辞典》：
“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。
”
西蒙认为，沟通就是“可视为任何一种程序，借此程序组织中的某一成员，将其所决定的意见或前提，传递给其他成员”。
沟通包含的几层意思：
（1）沟通是信息的传递；
（2）沟通不仅要被传递，更要被充分理解；
（3）有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见；
（4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
（四）沟通过程的一般模型
（五）沟通的方式
1．如何认识沟通的方式
管理大师德鲁克说：
“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”
哈佛大学调查显示：
非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息。
2．掌握语言沟通的技巧
一般要求：
声音要有友情温暖的个性，发音清晰、讲话速度适中；
不讲脏话，语言规范化，语言准确、不用含糊不清的词；
学会用录音机鉴证自己的说话水平，克服不足之处；
多用正面词句，语言表达要真诚；
说话时不要带不良的口头禅，常用礼貌用语；
要用对方的话，换位的思考。
韦尔奇无处不在：
这位掌管着上千亿美元资产的CEO，却能够与分布在50多个国家的十几万名员工进行直接面对面的沟通。
GE公司的员工会随时收到公司的电子邮件，每位员工都能与韦尔奇没有任何阻隔的交流。
开始时GE公司的员工会因收到韦尔奇签名的便条而感到惊喜，但后来又会觉得很自然。
因为，韦尔奇经常会把他对公司的看法直接告诉员工。
3．说话要讲究方法
让对方听的合理：
先说对对方有利的，再指出彼此互惠的，最后提出一些要求。
让对方听的进去：
时机合适吗？
场所合适吗？
气氛适合吗？
让对方听的乐意：
怎样说对方才喜欢听，如何使对方情绪放松，哪部分比较容易接受。
4．要用心用脑说话
急事，慢慢的说；
大事，清楚的说；
小事，幽默的说；
没把握的事，谨慎的说；
没发生的事，不要胡说；
做不到的事，别乱说；
伤害人的事，不能说；
讨厌的事，对事不对人的说；
开心的事，看场合说；
伤心的事，不要见人就说；
别人的事，小心的说；
自己的事，听听自己的心怎么说；
现在的事，做了再说；
未来的事，未来再说。
5．掌握非语言沟通的技巧
表情，最重要的表情——微笑。
笑的四大要领：
心笑、眼笑、嘴笑、身体笑。
动作（体态），要有自信的休态，坐有坐姿，站有站姿，动作得体。
当你正在侃侃而谈时，发现对方开始做一些似乎是无意识的小动作，如搔头、摸脸等，你就要意识到这是一种对你的话题不感兴趣的暗号，这时你就要及时转换话题或尽快结束谈话。
眼神，眼睛是“心灵的窗户”，表明它具有反映深层心理活动的功能。
对人讲话及听人讲话都要目视对方，目视为总谈话时间的一半。
与人谈话时，目光要平视。
6．人际沟通中常见的体态语
说话时捂上嘴——说话没把握或撒谎
把铅笔等物放到嘴里——需要更多的信息，焦虑
没有眼神的沟通——试图隐瞒什么
擦鼻子——反对别人所说的话
双手紧合指向天花板——充满信心和骄傲
揉眼晴或捏耳朵——疑惑
触摸耳朵——准备打断别人
紧握双手——焦虑
坐在椅子上往前移——以示赞同
坐在椅子的边侧——随时准备行动
双臂交叉置于胸前——不乐意
小腿在椅子上晃动——不在乎
手指扣击皮带或裤子——尽在掌握
无意识的清嗓子——担心、忧虑
有意识的清嗓子——轻责、训诫
搓手——有所期待
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沟通协调能力
（二）
沟通无效实例1：
上司所说的话
上司的原意
部属听到的意思
看完预算之后，我再考虑给你的部门增加一个人手
大约三个礼拜之后，我们再开始进行招募工作
我现在有更重要的事情要办，让我们忘掉未来雇人的事吧
（2）接收方
先入为主（第一印象）、听不清楚、选择性地倾听、偏见（刻板印象）、光环效应（晕轮效应）、情绪不佳、没有注意言外之意。
沟通无效实例2：
上司所说的话
上司的原意
部属听到的意思
你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油
你需要再努力一点，而且我相信你做得到
如果再落后的话，你会被解雇
2．沟通漏斗效应
3．沟通的公式
最有效的说服是让对方不知不觉地参与；
人们常常会因为缺少一句真诚鼓励而一蹶不振；
不能令对方沉默；
你希望对方高兴见到你，你得先高兴见到对方；
遇到不讲理的对手，就更需要讲理（1＋1＝？
）；
沟通的目的不在于说服对方，而在于寻找双方都能够接受的方法。
4．无往不胜的说服法
举出具体的实例；
提出证据；
以数字来说明；
运用专家或证人的供词；
诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉；
示范。
（七）高效沟通的原则
1．谈论行为不谈论个性
这个原则也就是指对事不对人的原则。
在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。
但是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。
2．要明确沟通
你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。
例如你的经理对你说：
“你今年的成绩非常好，工作非常努力。
”好像在表扬你。
但是接下来的话是：
“明年希望你更加努力。
”又好像是在鞭策你，说你不够努力。
这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？
所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。
3．积极聆听
如何认识“听”：
古希腊哲学家苏格拉底：
“自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。
”
从“聽”的繁体字结构演绎其内涵：
一个“耳”字，听自然要用耳朵听；
一个“心”字，一心一意，很专心的去听；
“四”代表眼睛，要看着对方；
“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。
学会倾听是成功领导者的基本素质。
要善于倾听：
适时听、用心听、耐心听、会心听。
做到倾听时应全神贯注，能听出话中话，能鼓舞说者畅所欲言，排除外界干扰，控制情绪，积极、专心地倾听。
4．站在对方立场上
5．主动性
6．时效性
（八）沟通类别
1．向下沟通
（1）下达指令、命令的要诀
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。
下达命令，最好一次一个为原则。
下达指令，要循正常管道（组织程序）。
态度和蔼，语气自然亲切。
谈话要“清楚、简单、明确”。
不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。
如有必要，可以“亲自示范”给他看。
细节部分，如有必要，最好“详加说明”。
2．向上沟通
下级向上级表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。
（1）下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅、上级对下级的意见不重视、下级缺乏主动反映意见意愿。
（2）上级如何促进下级向上沟通
（3）面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则
上行沟通必须要持续不断地进行；
特殊情况除外，上行沟通不可越级；
不可有高高在上感觉；
要诚恳听取他们的意见和对事情的看法；
要避免只挑自己想要的意见；
要从下级说话的速度、音调听出弦外之音；
要注意自己肢体语言可能带来的暗示；
要采取正确的回馈和后续行动。
（5）和上级沟通时的建议
把上级的话，确认后，记在笔记本上；
尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看；
有功劳要记在上级头上，避免“功高震主”；
切忌越级报告；
和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做；
提出问题，同样提出解决方案；
对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出“信心十足”的模样；
提出你的观点、建议时，不妨“简明扼要”；
提供重大消息，最好有“书面资料”或支持性的“证据”；
意见相同时，归功于上司的英明领导；
双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司；
问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策；
切忌“报喜不报忧”：
有不利消息，就火速报告；
随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。
3．平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。
（1）如何创造良好沟通的情境
跨部门沟通，要先取得其主管的许可；
每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
（2）平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素
同事间要多注意礼节和人际关系；
和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下；
就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果；
有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整；
平时要建立起互助、团队的良好默契。
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沟通协调能力（三）
二、有效协调
“一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以协调个人的活动，并执行生产总体的运动——不同于这一总体的独立器官的运动——所产生的各种一般职能。
一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队就需要一个乐队指挥。
”
——马克思《资本论》第一卷第367页
管理五大职能——法约尔（法国）：
“协调就是指企业的一切都要和谐地配合，这样做的目的就是使企业的工作能够顺利地进行，并有利于企业获取成功。
协调的另一种功能就是使职能的社会组织机构和物质设备机构之间保存一定的比例。
这个比例是每个机构高效、保质保量完成任务的保证……总之，协调的目的是为了事情和行为都有一个合适的比例。
”
——法约尔
（一）协调能力的内涵
1．协调，正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。
2．协调能力，是指为完成组织目标，促进工作的顺利进行，为调整好组织活动各参与因素之间的相互关系，减少内耗和摩擦，缓解或化解矛盾，达到团结共事、协调合作之目的，而表现出来的组织领导艺术，它是管理者必须具备的基本能力之—。
（二）协调的分类
1．内部协调和外部协调
2．工作协调
3．人际关系的协调
是指个人或群体在交往过程中相互满足心理需要的过程。
（三）协调的主要方式
1．下行协调
指处在上级的管理者或担任领导职务的管理者对下级管理者或下属的协调。
协调的主要内容：
了解下属对工作的态度和看法，及时发现矛盾和问题，协调下级成员间或部门间可能的利益冲突，增进相互间的团结，促进组织内人际关系的和谐，减少命令、指示、政策等贯彻执行中的阻力，提高办事效率等。
2．上行协调
特点：
下级管理者往往处于弱势地位，扮演着适用者和调适者的角色，程式化的东西比较多。
协调的侧重点主要是进行自我认知和自我调适，尽可能理解上级的意图，更好地贯彻执行上级的命令、指示、方针、政策等，努力保持与上级步调一致。
3．平行协调
平行协调是指组织系统内同级单位之间人际关系、利益关系方面的协调。
平行协调的优点是：
可以减少上下级之间协调的一些程式化的东西，降低协调的成本，协调比较民主、随和，容易促进单位与单位之间、广大管理者之间的相互配合，有利于组织整体目标的实现。
4．组织外协调
组织外协调是指管理者与社会组织和社会公众之间的协调，包括客户、供应商、竞争对手与新闻媒体的协调。
（四）协调的基本要求
（五）协调能力的具体内容
1．有全局观念
树立全局观念、发扬民主作风、培养协作意识。
2．具有较强的语言表达能力
重视语言的科学性和艺术性，交谈要注意说话的分寸，表达要条理清晰，用语流畅，重点突出。
口语表达要条理清晰、用语流畅。
良好的口语表达能力是管理者进行沟通协调工作的重要媒介和工具。
语言表达要注意下列四项：
（1）讲求语言的适用和效用。
要根据语言环境和沟通对象而选择适用的语言，并注意与语气、音量、表情等因素协调配合；
（2）注意语言表达的确切和简洁；
（3）注意语言的严谨和文雅。
力戒前后矛盾，杂乱无章，粗俗不堪等；
（4）注意语言的动作和形象。
要力戒沟通谈话时的声音沙哑、尖音、断音，以及坐立不安、摇头晃脑、手舞足蹈等毛病。
3．书面文字表达要条理清楚、重点突出
（1）条理清晰。
结构严谨，逻辑严密，条理清楚；
（2）精炼简洁。
文字表达要精炼简洁，有话则短，无话则免，力戒重复和啰嗦；
（3）重点突出。
要开门见山，一针见血，切中要害，重点突出，力戒长篇大论，空话连篇。
4．善于团结和自己意见不同的人
（1）善于团结是衡量沟通协调能力的重要尺度；
（2）尊重他人是以沟通求团结的前提；
（3）善于团结要有容人之量；
（4）能容、能忍、能谅，才能把各种不同性格的人团结在自己的周围。
5．善于营造宽松和谐的工作氛围
（1）营造宽松的工作氛围是管理者能力的重要体现；
（2）软环境一般是指组织内部的团体气氛，组织内部个人与个人之间、团体与团体之间、领导者与被领导者之间的关系是否融洽，成员间的工作配合是否协调等。
6．组织的软环境
（1）人际环境，包括上下级领导者的关系、平行单位之间人员的关系、领导者与下级成员的关系等。
这些人员之间如果彼此了解、相互尊重、意见沟通，就能使组织形成一个上下一致、团结统一的战斗集体。
置身于这样的环境中工作，管理者就可能会心情舒畅地去创造佳绩，同心协力地实现工作目标。
（2）气氛，指一种对人产生心理影响的情感环境。
在一个组织内，如果成员之间的气氛是和睦的、轻松的，那么，他们的关系就比较融洽，成员之间的吸引力就强，组织内部就团结。
组织风气是由认识、情感、意志、行为等多种因素构成的具有一定特色的行为规范环境。
7．原则性与灵活性相结合
（1）坚持原则性，管理者应坚持以人为本、顾全大局、公平公正、实事求是等原则，不能无原则地按照自己的思想意愿行事，不能无原则不负责任地评价某些人和某些事。
（2）灵活性，在原则性为前提下的灵活性，是指针对具体的问题，进行具体的分析，灵活运用合适的沟通方法、协调技巧，当机立断，见机行事，化解矛盾，避免冲突，缓和气氛，激发活力，增进了解，和谐关系，使本人和本组织所在的工作环境向着宽松和谐的良性方向发展。
（六）有效协调的技巧
1．互相了解对方
作为上级的管理者应做到尽量了解下级，寻求认识上的协调一致；下级管理者要积极主动地去了解上级的工作习惯、工作意图、工作方法、业务专长、性格特点等，努力配合好上级的工作，完成上级指派的任务。
尽量学会换位思考，站在对方的角度去考虑问题。
作为上级领导，对下级既要严格要求，但期望值又不要太高，并应适当满足下属的各种需要；作为下级，期望上级对自己在各方面给予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，应合理适度。
2．区分轻重缓急
首先，要分清是原则分歧还是无原则分歧。
一般要先集中精力协调解决原则分歧和原则问题；
其次，要分清是认识分歧还是利益冲突。
一般应优先解决认识问题，使大家统一认识，然后再解决利益冲突和利益矛盾；
再次，要分清是年深日久的矛盾还是新近形成、偶然发生的矛盾。
一般要优先解决新近发生的矛盾和偶然发生的矛盾；
最后，要分清是孤立的矛盾还是牵扯面大、牵扯人数多的矛盾。
3．彼此退让
彼此退让，是调解和解决日常纠纷和人民内部矛盾的常用方法。
4．适当运用中介
在协调工作中，当当事双方都很强硬不肯让步时，适当借助第三者的调解达到化解矛盾的目的，不失为一种解决内部矛盾的好办法。
其基本要点是，寻求“中间人”牵线搭桥，请权威人士出面，在中间斡旋，使双方都做出必要的让步和妥协。
在不失原则、不丢失面子的情况下，达到协调关系，解决冲突，化解矛盾的效果。
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