银行贷后管理的目的和基本要求文档格式.docx

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其中：

监督检查、档案管理等内容在本手册中的另外章节已进行了专门陈述，本章对这些内容不再展开陈述。

四、贷后管理的管理部门职责

总分行零售业务管理部门和风险管理部是零售贷款贷后管理的主要责任部门。

（一）总行零售银行总部负责对全行零售贷款的贷后管理制定统一的政策和操作要求，并综合分行逾期客户联系方式维护情况以及催收任务的完成数量、质量、成功催收笔数、金额、逾期贷款占比、分产品逾期情况等各方面因素，督导分行开展催收工作。

同时，根据业务发展情况和实际需要，及时维护零售信贷系统并完善相关功能，组织对全行零售贷款的贷后专项检查与监督。

（二）总行风险管理部督促零售银行总部及分行风险管理部门履行监督检查职责，并根据全行风险管理与监控的要求对零售贷款的贷后管理工作开展重点检查，运用相应的指标对分行采取预警、停牌、准入等风险控制措施。

（三）总行电子银行部是全行零售贷款贷后管理的支持部门，负责对全行的个人逾期贷款进行集中电话催收，及时反馈催收期间的借款人相关信息以及借款人反映的意见与建议至相关分行和总行零售银行总部，并对客户服务中心（以下简称“客服中心”）的外拨催收人员进行系统操作、催收话术、注意事项等专题培训。

（四）分行零售业务部门是分行零售贷款贷后管理的具体职能部门。

其主要职责为：

制定分行零售贷款贷后管理的实施细则，建立规范的逾期贷款催收机制，并配备相应人数的贷后管理人员，保证逾期贷款的催收和不良贷款保全工作落到实处。

具体包括：

1、分行零售信贷中心应按业务量配备专职贷后管理岗负责辖内零售贷款的贷后管理工作。

每个零售信贷中心应至少配备一名贷后管理岗。

2、分行零售信贷中心贷后管理岗（含贷后检查管理人员、催收管理人员等）是逾期贷款催收工作的主要责任人。

贷后管理岗的主要职责和工作目标应是把所在机构的逾期率和不良率控制在最低水平。

3、在零售贷款的催收环节，分行应积极采取“集中催收管理”的模式，将主要的催收操作管理工作统一到分行零售信贷中心或异地零售信贷分中心进行，以便提高催收的专业程度，推动催收集约化管理，有效保障催收工作的制度化。

4、分行应将零售贷款的贷后管理工作纳入绩效考核范围。

对于因未按本规定履行贷后管理职责，造成原始资料遗失、诉讼时效过期、贷款风险增大、资产质量恶化等情况的，应视情节轻重追究相关人员责任，构成犯罪的，应依法追究刑事责任。

（五）分行风险管理部对分行零售业务部门的贷后检查管理进行监督评价，根据风险管理要求独立开展重点贷后检查工作。

五、关于质押类贷款的贷后检查，参见本手册第二部分“5个人质押类贷款”--“5.8.5贷后管理”章节的相关内容。

14.2总行集中的提醒与催收

个人正常贷款的短信提醒和逾期30天（含）以内贷款的催收工作由总行统一负责、集中管理。

14.1.1个人正常贷款的短信提醒

个人正常贷款的短信提醒，包括还款日前正常贷款余额不足的短信提醒、宽限期内拖欠贷款的短信提醒和逾期30天（含）以内贷款的短信提醒。

短信提醒由总行零售银行总部借助零售信贷系统及短信平台功能，通过零售信贷系统自动向借款人发送。

零售信贷系统在还款日前和宽限期内对借款人还款账户余额和应还金额进行比较，余额不足的将短信提醒借款人。

（一）短信提醒的类型、内容及发送规则

1、余额不足提示短信：

内容为“温馨提醒：

您尾号＊＊＊＊还款账户的贷款，本期应还＊＊元，还款日为＊＊月＊＊日，请确保账户余额充足。

”在扣款日的前4-6日按分行发送。

2、贷款拖欠提示短信：

您尾号＊＊＊＊还款账户的贷款，截至＊＊月＊＊日尚有欠款＊＊元，请尽快补足。

如已存款，请忽略本短信。

”发送时间为还款宽限期内每3天循环发送。

3、逾期贷款提示短信：

您尾号＊＊＊＊还款账户的贷款，截至＊＊月＊＊日已逾期＊＊元，请尽快补足，以减少罚息和不良信用记录。

”发送规则为：

（1）逾期本息在100元（含）以内的，在贷款转逾期后每10天发送；

（2）逾期本息在100元以上的，在贷款转逾期后每5天发送。

（二）短信提醒的贷后管理要求

1、在总行统一对借款人发送提醒短信的基础上，零售信贷中心可根据零售贷款管理的需要，同时安排贷后管理岗对借款人进行电话提醒。

同时，为保留借款人口头承诺的证据，增加贷后管理工作的针对性，有条件的分行可采用录音电话的方式。

2、总行零售银行总部接收电子银行客服中心受理的投诉清单，在第一时间转发分行联系人员。

零售信贷中心贷后管理岗负责短信客户投诉处理，查实投诉内容，特别注意手机号码与贷款合同号串户问题，并确保当天接到投诉当天解决并回复客户。

同时，贷后管理岗应在查实客户正确的联系方式后在零售信贷系统中进行修改。

3、零售信贷中心认为由于特殊原因不需要向客户进行短信提醒的，应经零售信贷中心主任审核并签字盖章后，由零售信贷中心贷后管理岗在零售信贷系统增加贷款无需短信提醒的标志。

4、总行零售银行总部每季度向分行下发零售信贷系统手机号录入不规范的情况通报。

零售信贷中心应根据通报中所附的“不规范手机号提取说明”，委托信息科技部从总行每日下发的数据表中自行提取分行范围内的不规范手机号。

零售信贷中心贷后管理岗根据提取的清单逐一核实，并在零售信贷系统中进行维护。

对于不规范手机号的占比高于全行平均数的分行，应重点加强客户手机号等基础信息的维护工作。

14.1.2逾期30天（含）以内贷款的集中催收

一、电话集中催收的规则

（一）除特殊情况外，在总行借助短信平台自动向借款人发送提醒短信通知的基础上，对逾期30天（含）以内的贷款（不含宽限期内拖欠贷款）由客服中心进行集中电话催收。

（二）对逾期金额在100元（含）以下的贷款，客服中心每月向借款人催收一次，逾期金额在100元以上的贷款，客服中心每周向借款人催收一次。

二、电话集中催收的有效客户和无效客户

客服中心在催收过程中，针对催收是否有效将客户分为有效客户和无效客户。

（一）有效客户，包括：

1、触达本人，即电话有借款人本人接听。

在这部分客户中，又可细分为：

有意愿还款的客户、无意愿还款的客户和未表达还款意愿的客户。

无意愿还款的可能原因包括：

对房产有争议或产权已变更；

对贷款或欠款有争议；

欠款金额较少，表示将与下期欠款一起归还；

因工作变动暂无还款能力；

因特殊原因与分行协商暂停还款等。

2、拒绝接听，即电话已由借款人本人接通，但借款人拒绝接听。

3、未触达本人，即电话已接通，但电话号码与借款人本人的电话号码不符，接听人为借款人的亲戚朋友或其他陌生人。

（二）无效客户，包括：

1、无联系电话，即零售信贷系统中无借款人的联系电话信息。

2、电话号码错误，即手机号码录入错误，如手机号码不足11位。

3、电话无法接通：

如电话号码自动语音提示为空号、限制呼入、停机、总机号码等。

4、电话无人接听：

即经客服中心多次拨打，电话均无人接听。

5、其他因系统原因等未能由客服中心进行电话催收的情况。

三、电话集中催收的贷后管理要求

针对上述客户中心催收过程中出现的有效客户和无效客户的不同情况，总行各部门和分行应采取有针对性的贷后管理措施。

包括：

（一）客服中心应及时将催收情况登记在零售信贷系统中，分行通过零售信贷系统的报表查询中的“呼叫中心催收结果查询”和联机查询，根据不同情况采取相应的催收措施。

查询路径：

零售信贷系统－登录贷后－报表-催收类报表-呼叫中心催收结果查询。

“呼叫中心催收结果查询”报表中涵盖的信息包括：

受理机构、贷后合同号、催收日期、客户名称、项目名称、催收人、催收状态、还款意愿、计划还款日、计划还款金额、催收过程及结果描述等。

其中，还款意愿分“有”、“无”和“不明确”；

催收状态分“触达本人并正常催收”、“电话无效”、“未接通”、“其他”等。

零售信贷中心贷后管理岗应结合借款人的逾期金额每周至少一次登录零售信贷系统获取“呼叫中心催收结果查询”信息，并根据不同情况采取相应的贷后管理措施。

（二）客服中心在催收过程中，如发现由零售信贷系统提供的借款人属于“无效客户”以及“有效客户”中“未触达本人”的，应及时将汇总当期催收分析结果的《零售贷款催收项目情况表》及无意愿还款客户的清单反馈总行零售银行总部和零售信贷中心。

零售信贷中心主任为个人逾期贷款催收管理的第一责任人，各经营机构贷后管理岗或指定专人负责，在收到客服中心催收情况分析结果和无意愿还款客户清单的5个工作日内，通过调阅贷款档案、查询人行征信系统、上门联系、询问开发商或其他借款当事人等方式，对客户未预留联系电话、或催收状态为“电话无效”与“未触达本人”的客户联系方式进行确认。

同时，针对借款人联系方式在零售信贷系统中的维护与确认情况，贷后管理岗填写《无意愿还款客户反馈表》，并每月反馈至总行零售银行总部和客服中心。

客服中心及零售银行总部将定期通报分行电话催收触达情况及分行客户联系信息维护情况。

（三）针对不同类型无意愿还款的客户，贷后管理岗与调查岗应本着关怀客户、遵循借贷双方合同约定的原则采取相应的催收措施：

1、如客户明确表示无还款意愿的，分行应及时采取上门催收、寄送律师函等措施；

2、对于客户否认贷款的，分行应确认客户联系方式及贷款信息本身是否正确，做好客户的沟通解释工作；

对于客户联系电话变更的，应及时在零售信贷系统中录入新的电话号码；

对联系方式正确，客户再次否认贷款的，分行应及时采取上门调查方式，对贷款真实性进行调查；

3、对于客户表示对贷款利率或欠款金额有异议的，分行应及时调查核实客户的还款情况，做好客户的解释工作；

4、对于客户因房产转让有争议、离婚纠纷、还款责任不明确而拒绝还款的，分行应告知借款人不及时还款的后果，并明确在借款归还或贷款变更之前，借款人仍负有还款责任；

如房产已协议转让的，应督促借款人及买受人及时办理相关贷款变更手续；

5、对于客户与开发商有纠纷的，分行应及时了解项目的具体情况，由开发商代为偿还或采取其他催收措施；

6、对于客户表示还款资金存在困难的，分行应根据借款人实际情况，调整还款计划或通过落实担保等方式实现债权；

7、分行还应通过向客户寄送对账单或还款计划表的形式，告知客户每期的应还款额，避免逾期情况的发生。

四、无需电话集中催收的情况处理

（一）在电话集中催收过程中发现如下情况的，应由零售信贷中心或风险管理部门进行催收管理，并相应提升催收频次。

零售信贷中心贷后管理岗应在零售信贷系统增加该笔贷款无需集中催收的标志。

1、借款人表示财产状况出现问题，且暂时无法得到改善；

2、借款人拒绝还款、拒不配合。

拒绝还款即借款人明确表示不会归还逾期贷款且不再继续还款；

拒不配合即借款人拒绝回答问题，拒绝接受催收要求；

3、借款人表示其已涉嫌刑事案件，或出现经济纠纷并涉及民事诉讼；

4、借款人表示与开发商就房产质量等存在法律纠纷，不愿继续还款；

5、其他应由分行进行催收管理的情况。

零售信贷中心认为由于其他特殊原因不需要向借款人进行电话催收的，应经零售信贷中心主任审核并签字盖章后，由零售信贷中心贷后管理岗在零售信贷系统增加贷款无需集中催收的标志。

（二）对于无需集中电话催收的事由消失后，分行应取消零售信贷系统中无需集中催收的标志。

对于符合催收条件的贷款，仍转由客服中心进行集中催收管理。

（三）零售信贷中心贷后管理岗对无需集中电话催收的贷款应定期分析、整理，及时安排后续贷款催收及其他贷后管理工作，做好与客服中心之间贷款催收管理的交接。

总行将定期对分行无需集中电话催收贷款台账登记情况进行核查。

五、客户投诉的处理

对于电话催收中的“有效客户”的投诉，由客服中心受理并进行初步处理。

对于投诉客服中心催收人员服务态度的，由客户中心负责处理；

对于属于无还款意愿、电话未触达本人或其他特殊原因不愿再接受电话催收的客户投诉，客服中心应将投诉清单转发给总行零售银行总部和分行零售信贷中心。

零售信贷中心贷后管理岗负责电话催收客户的投诉处理，查实投诉内容，并确保当天接到投诉当天解决并回复客户。

14.2正常贷款的贷后管理

零售正常贷款，是指贷款本金和利息均未出现逾期，借款人能够正常履行合同的零售贷款。

零售正常贷款的贷后管理内容主要包括贷后客户服务、短信提醒和贷后检查。

一、贷后客户服务

本着“以客户为中心”的原则，分行应为零售贷款借款人提供全面、优质的贷后服务。

零售信贷中心贷后管理岗是此项工作的主要管理人和责任人，零售信贷中心抵押登记岗承担抵押登记相关的工作内容。

零售正常贷款的贷后客户服务工作主要包括：

（一）在分行各营业网点摆放总行印刷的《零售信贷客户服务手册（2012版）》（以下简称《服务手册》）供客户取阅。

对于在《服务手册》下发后发放的贷款，调查岗必须向客户提供附有本人名片的《服务手册》，并根据《服务手册》要求提供相应材料给客户。

（二）向借款人按月寄送书面的还款对账单或提供电子化对账信息，告知其当月扣款情况和剩余贷款本金。

（三）当借款人通讯地址、联系人、联系电话等发生变更时，及时在零售信贷系统中更新借款人信息。

（四）贷款发放后或借款人变更还款方式后，向借款人寄送新的还款计划表。

（五）在期房按揭项目竣工后，及时督促和协助借款人办理房屋产权证和抵押登记手续。

（六）借款人贷款清偿后，凭相关部门出具的还款凭证或贷款结清证明提取房屋他项权证和保险单，并与借款人预约时间，办理抵押登记注销手续，退还借款人保单。

（七）对于借款人在贷款发放前签署了《结算承诺函》的，调查岗应定期查看借款人的结算承诺兑现情况，并根据实际情况提出授信条件调整方案。

（八）依据客户需求，调查岗受理借款人的其他金融服务咨询，及时向借款人推荐本行新产品，并为有需求的借款人办理贷款业务，或转介理财经理、“兴业通”收单团队等其他专业人员办理其他业务。

（九）贷后管理岗在《服务手册》下发后每月月初从零售信贷业务分析系统即席查询模块提取贷款到期日在31天-60天内的贷款清单和客户联系方式，发送至各经营机构，由调查岗与客户联系，及时了解客户的后续融资需求。

（十）其他与贷后服务有关的事项。

二、贷后检查

个人正常贷款的贷后检查由经营机构调查岗负责，贷后管理岗负责监督和管理。

调查岗在现场检查时，均应对检查现场拍照，并留档备查。

正常贷款贷后检查的主要内容：

（一）贷款资金是否按约定用途使用，有无挪用情况；

（二）借款人有无骗取银行信用的行为；

（三）借款人是否按合同约定按时偿还贷款；

（四）借款人、保证人（采用第三方自然人保证的）品行、职业、收入和住所等方面有无变化，对还款能力和还款意愿有无影响；

（五）抵（质）押物的价值和权属有无变化；

（六）借款相关合同及资料的完整性和有效性，是否和现行法律、法规及制度相抵触，有无变更、修改和补充完善的需要；