质量简报0908.docx
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质量简报0908
ZHILIANGJIANBAO
佛山市佛奥物业服务有限公司运营监控部编
2009年8月（总第43期）
目录
各项目检查考评分统计.................................................3
佛山奥园业户诉求处理回访...............................................3
佛山奥园、棕榈园业户诉求分析...........................................4
佛山奥园项目检查质量考评情况............................................6
客户服务部（客服）.......................................7
安全管理部（安管）.......................................8
环境管理部（绿化）.............................................9
环境管理部（清洁）.............................................10
维修管理部（维修）.......................................10
棕榈园项目检查质量考评情况.............................................11
棕榈园（维修）............................................11
棕榈园（绿化）............................................12
棕榈园（清洁）............................................12
棕榈园（客服）............................................12
棕榈园（安管）............................................13
棕榈园（会所）............................................13
奥园华庭月度检查情况...................................................13
阳光花园月度检查情况..................................................15
业户网上论坛监控报告...................................................
16
月度品质检查简述
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
2009年8月11日至15日，运营监控部组织对佛山奥园项目、佛奥棕榈园项目、奥园华庭项目、阳光花园项目进行了例行月度品质检查工作。
经全面审查，将在检查过程中发现的问题，认真记录及时询问，并将检查结果现场反馈给各部门要求整改完善，并在未次会议上互相交流汇总了其中存在的问题。
具体各项目检查情况汇总分析如下：
具体各项目考评分数如下：
项目
部门
佛山奥园
棕榈园
奥园华庭
阳光花园
不合格项
本月得分
不合格项
本月得分
不合格项
本月得分
不合格项
本月得分
上月未整改
本月不合格项
上月未整改
本月不合格
上月未整改
本月不合格项
上月未整改
本月不合格项
客户服务部
4
92
3
95
4
44
6
90
客服（清洁）
7
88
6
88
5
87
4
89
客服（绿化）
5
87
2
98
3
90
2
97
客服（会所）
4
74
8
81
2
96
1
99
维修管理部
3
96
7
90
8
85
6
93
安全管理部
11
86
1
96
1
99
3
95
合计
32
32
15
21
业户诉求处理回访
本月运营监控部抽查佛山奥园8月份（8月1日-31日）业主有偿报修服务单26宗，业主表示满意为92%，8%表示一般，主要为：
1、商业街4座202业主反应维修质量不好，希望维修人员再去处理一次。
2、翡翠湾3号业主反映维修师傅没按预约时间维修。
业户诉求处理抽查回访情况记录表如下：
1、区域：
凯茵苑，，被访单元（4户）：
E-202、Q-402、AF-402、F302：
业户诉求事由
门、窗、锁，信箱坏了。
2、区域：
灏景峰，被访单元（4户）：
B-701、V-202、K-601、A-302、：
业户诉求事由：
洗手间、水龙头，洗手盘、下水道堵塞。
3、区域：
贝沙轩，被访单元（8户）：
D-1802、U-1701、F-701、F-305、F-402、U-1701、A-1102、U-401、业户诉求事由：
热水器水管坏，装花洒，装水龙头，换锁芯，单元有一个插座无电。
4、区域：
美林水岸被访单元（5户）：
B-803、F-1405、H-301、D-1403、B-2302，业户诉求事由：
油外外墙漆，试水压，换锁芯，厨房有水龙头漏水。
5、区域：
商业街，被访单元（1户）：
4座202，业户诉求事由：
地漏堵塞。
6、区域：
其它，被访单元（4户）：
威16号、旋3号、翡3号、橡16号，业户诉求事由：
门窗把手、电开关、坏了，地漏堵塞。
业户投诉分析
佛山奥园/棕榈园/阳光花园：
8月份佛山奥园客服部共接到投诉7起，棕榈园客服部共接到投诉1起。
运营监控部收到关于物业公司各项投诉6宗（其中佛山奥园5宗，阳光花园1宗）。
具体如下：
佛山奥园8月共有12宗投诉，有效投诉共11宗，无效投诉共1宗，已处理完成5宗，未完成处理6宗，投诉处理率45%。
棕榈园8月共有投诉1宗，为有效投诉，已处理完成，投诉处理率100%。
阳光花园8月共有投诉1宗，为有效投诉，已处理完成，投诉处理率100%。
集团网站8月无投诉。
序号
项目
投诉人
投诉内容
投诉类别
处理情况
1
佛山奥园
佛山奥园
贝沙轩V-1702
连体窗渗水，要求5个工作日内完成
有效投诉
未完成
2
贝沙轩M-1102
电梯经常暂停
有效投诉
未完成
3
贝沙轩V-1202
车位上经常有杂物堆放
有效投诉
未完成
4
灏景峰B-1102
电梯房排气管噪音太大
有效投诉
未完成
5
美林水岸D-1905
单元内的工程遗留问题一年都未处理
有效投诉
未完成
6
凯茵苑T-501
车辆乱停乱放
有效投诉
未完成
7
美林水岸B-1601
该单元的保姆没有证件，而安管员未予以放行
无效投诉
8
凯茵苑AE座郑先生
反映四楼星期天都有人在打墙，影响邻里休息
有效投诉
当天已通知客服利主管叫片区管家前去了解情况，并与楼上业主进行沟通，业主表示理解，不再进行作业。
已回复楼下业主，没有异议。
9
美林水岸D座2405业主
反映楼上水压特别小，有时还没有水。
有效投诉
据了解，客服部已去业主家查看过，水压确实很小，初步估计是水泵房水压不够造成，要调解水压，但现在只是初步估计。
与利主管沟通，统计美林水岸其它单元是不是也有此问题，才可以调节水压，否则水管会爆裂。
经过统计后发现其它单元也出现此情况，已通知蒋工前去跟进。
已回复业主表示已有水压。
10
灏景峰K座马小姐
1、反映K座单元内电梯不能正常运行
2、反映自己车位（211.212）处灯光太暗，有时停车时光线比较暗
有效投诉
据了解K座电梯由于前几天下暴雨进水，而导致电梯无法正常运行，与蒋工沟通现正在抢修当中。
去灏景峰地下车库查看发现211.212车位是比较暗，已通知客服前台下单进行维修。
第二天现场查看后电梯与照明灯已修复。
已回复业主。
11
凯茵苑AH座业主
该业主反映星期天有人在该单元四楼进行装修，影响自己正常休息。
装修阳台时把碎水泥块都掉落到阳台里，非常不负责任
有效投诉
据了解凯茵苑AH座四楼已装修很久，与利主管沟通星期天一般情况下禁止装修，可能有时业主会偷偷装修，故有此情况发生。
已知会客服叫人前去与业主沟通，节假日不许施工并尽量说服业主将阳台外围用塑料布包起来。
四楼业主表示同意。
已回复该业主，表示没有异议
12
凯茵苑AE座业主
业主反映该座旁边花园乘凉椅不见了，梯间里照明灯坏了很久未见有人维修，现在造成平时正常生活很不方便
有效投诉
据了解，该座门前乘凉椅是让几个画画的学生搬到06岗附近，没有搬回原位，已与安管人员将乘凉椅搬回原位。
查看该单元梯间灯是否有损坏问题发现该感应灯白天是不亮的，晚上才会亮而且感应灵敏度不够，已通知维修部检修，已回复业主表示理解
13
阳光花园
阳光花园23栋1202
业主反映楼上阳台处漏水下来，搞到房间内家私被水泡，告知客服中心一直没有人过来处理。
有效投诉
据了解业主通知客服中心时间为18：
30分左右，但一直到19：
00还是没有派人过去查看，业主比较恼火，据吴主管解释为全园区突然停电，一直在处理停电事故以及查看电梯内有没有困人情况，没有抽出时间去处理此事。
后通知吴主管前去处理此时，查明原因为楼上1302业主阳台处流水漏入1202业主家里，即刻通知1302业主前来，已协调好，由1302与1202业主协商处理，已回复业主
14
棕榈园
芭堤雅筑E201
芭堤雅筑E201业主新买了一辆小车，因没有办理租车位手续，（车牌还没有办好）上午当班保安态度恶劣，语气粗鲁，不让进入社区，业主耐心解释无效
有效投诉
1、经了解业主在进入园区时，值班人员在解释过程中，该业主态度恶劣，出言不逊，将车堵在左边进口道闸处，中心几次致电要求将车开走，该业主不理不睬，我部报警处理；2、近段时间我处接到业户反映车位被未主车位的业户占用，考虑到租车位业主的利益，及园区业户的财产安全，我部对道闸出入车辆、人员进行了相关的规定。
各项目具体存在问题如下：
一、佛山奥园项目检查情况如下：
运营监控部首先对7月份检查时存在的问题处理完成情况进行复检，大部分问题得到整改，而且整改效果比较好。
但是仍有小部分问题依然存在，未得到有效改进，其中问题主要表现在以下几个方面：
1、车库、梯间，楼层走廊仍存在车辆乱停乱放或占用消防通道现象。
2、《前台接待记录表》有多项须跟进与回访事宜没及时跟进。
3、业主有投诉上门维修跟进不及时，回访时间过长。
本月发现的不合格项主要有：
被检查部门：
客户服务部
序号
检查现状
原因分析
责任部门处理措施
复查情况
1
美林水岸的装修资料摆放凌乱，各单元的装修资料均未按顺序进行存档且没有装订。
美林水岸装修还属于高峰期，且装修资料归档期限较长，近月，部门集中精力整理创省优和移交7-9号电房的资料。
计划10月30日完成整理，部门由招燕芬统筹，苏艳红和黄英协助，按时完成的当月绩效加10分，逾期当月绩效扣10分。
待跟进
2
贝沙轩U座1402单元的业主6月22报修外墙渗水一事，至8月14日客服部没有任何跟进记录和回访记录。
品质检查记录非全部属实。
业主报修的问题已于当天下单，维修单号28221，经咨询王石山，其表示上门了解过情况，由于没有引起渗水，故向业主说明待以后外墙翻新时才修复，8月24日下午回访业主，业主表示的确没有渗水的情况。
接到业主报修后，前台责任人2天内将维修单派发给片区管家，由片区同事协助跟进，完成维修后2个工作日内回访业主。
待跟进
3
台账的填写不规范，业主的来电时间、电话号码等没有填写。
填写不及时，不规范。
从8月25日起前台接待责任人凡填写不规范的，按5分/次扣绩效分，3天内没有规范填写的按5分/次扣前台主管绩效分。
待跟进
被检查部门：
安全管理部
序号
检查现状
原因分析
责任部门处理措施
复查情况
1
美林水岸D座15楼11：
01分消防报警测试，11：
10才到达现场，当时该安管员是像平时一样走着过来的。
1.员工责任心不强，对出现突发事件没有紧迫感。
2.员工的工作意识不强，没有意识到事件的轻重缓急。
1.加强员工对突发事件的培训。
2.对工作责任心不强的员工进行严批评并对当班的队员及班长进行扣绩效分。
待跟进
2
美林水岸D座2405自装，8月1日至今没有巡查记录。
D座1805自装，7月30日至今没有巡查记录。
因近段时间部门人员不够，天气炎热，员工流动性较大，一个队员要管辖几个区域，导致对装修单元没有及时巡查签到。
安排各班班长对装修单元全面检查一遍，对出现的问题及时进行整改，并每天要安排人员进行巡查签到，由副班长定期抽查。
已整改
3
美林水岸D座2305自装，8月8日至今没有巡查记录。
该单元也没有施工许可证张贴在墙上。
队员工作责任心不强，巡查力度不够，班长对岗位监督不到位导致工作出现漏洞。
安排班长及时对没有张贴许可证及签到的单元进行整改。
落实签到工作，部门不定时抽查。
已整改
4
美林水岸D座2202自装，没有安管部的《装修巡查表》。
1.队员工作责任心不强，没有按时完成任务。
2.人员不足，新员工多，班长监督力度不够。
1.要求各班长落实安排签到工作并定时检查，发现一处严肃处理。
2.组织新入职员工的培训和岗位具体操作。
已整改
5
贝沙轩D座车库梯间门口对出有一大堆沙，妨碍业主出入，但该岗位上下班没做好交接，不知是那户业主的。
1.岗位员工巡查责任心不强，没有落实交接班制度，对责任区存在的问题没有及时跟进处理
2.道闸口把关不严，对进入洋房区的沙没有要求打包和跟进工作不够。
1.加强新入职员工培训及岗位操作流程。
2.要求各班班长对岗位责任区不定时抽查，实施责任到人。
已整改
6
贝沙轩D座车库梯间门口对出《车库巡查表》提前签到，检查时间为11：
35分，但签到时间已经是13：
25分。
1员工责任心不强，工作态度不端正。
2.当班班长没有监督岗位上队员工作情况。
1.加强员工培训和岗位监督工作。
2.对当班队员及班长严肃批评并扣取当月绩效分。
待跟进
7
会所会议室灭火箱最后检查日期为4月
1．会所会议室灭火器已经由外派公司进行保养，但其未按计划完成，而本部员工未能及时跟进并有效监督。
2．部门与部门员工沟通不够，发现问题未能及时汇报。
1.责令外派公司及时整改，本部人员加强监督。
2.未按计划进行保养，根据合同约定进行相应处罚。
待跟进
8
灏景峰V座2楼梯口有3台单车
1.队员巡查力度不够认真，不善于发现问题。
2.班长平时的巡查及岗位操作现场培训不足。
3.保姆和业主的单车未按规定停放。
1.加强员工实际操作培训。
2.当班班长加强岗位监督。
3.指定车辆停放位置，发现乱停现象及时清理。
待跟进
被检查部门：
会所
序号
检查现状
原因分析
责任部门处理措施
复查情况
1
从09年1月至8月1日止，有8张内部签单没让集团领导签名确认，财务没法入账。
1．曾找过集团领导多次，但其在开会或外出了。
2．工作主动性不够。
1．已找到行政总监签了6张单，有2张须李总裁签单，需再约时间。
2．日后加强工作主动性，及时处理遗留问题。
2
女更衣室7月1日租出临时更衣柜钥匙一条，男更衣室7月16日租出一条，至今均未还，但会所没对这两个更衣柜作出处理。
客人临时租用更衣柜钥匙只有签名，没有联系电话，因此无法与客人联系。
按遗失处理，扣除50元押金，并将更衣柜锁拆走。
已整改
3
男更衣室5、6、7、号冲凉房花洒水量大小按钮已不见，2号冲凉房花洒头与水管已脱掉，但更衣室巡查记录为正常。
1．检查不到位，岗位填写巡查记录不够认真。
2．对花洒头与水管已报修，但仓库暂未有材料。
1．对按钮已报修。
2．对员工进行巡查规范的培训，加强监督。
待跟进
4
室外游泳池边木地板处吸污管，电线乱放，污水井盖打开，存在安全隐患。
1.由于会所大堂后门已与泳池之间已围蔽，无法出入，因此每天使用的泳池清洁工具暂放在室外泳池边，方便使用。
2.当天维修工正在疏通下水道,将污水盖打开。
1．要求岗位人员在清洁泳池后将清洁工具摆放整齐，电线用胶袋包好，不进水。
如再有发现杂乱现象，扣除当月绩效5分。
2．维修员疏通下水道后已将污水盖盖好。
待跟进
被检查部门：
环境管理部（绿化）
序号
检查现状
原因分析
责任部门处理措施
复查情况
1
灏景峰E座右侧对面银边铁养料不足，叶面枯黄。
1、雨水冲击，导致养分不足。
2、岗位人员没有及时发现该问题。
已补施尿素。
（8月24日）
已整改
2
灏景峰D座对面水石榕有阴枝没修剪，L座前面秋枫阴枝未修剪。
工作细节不到位
已将阴枝修剪。
已整改
3
海逸湾97号对面绿化带黄莲翘枯死需要补种。
1、未能及时发现问题。
2、工作细节不到位。
已补种。
已整改
4
美林水岸车库入口旁边大王椰需松土，有板结。
1、近期雨水较多，且太阳暴晒容易板结。
2、员工日常养护不到位。
已松土。
已整改
5
美林水岸F座右侧面小叶紫薇有病虫害。
1、高温、高湿容易引发病虫害。
2、岗位员工、管理人员发现问题不及时。
已打药。
已整改
被检查部门：
环境管理部（清洁）
序号
检查现状
原因分析
责任部门处理措施
复查情况
1
灏景峰E座二楼平台未清洁，凯茵苑区域各单元二楼平台未清洁，工作计划中7月14日进行清洁，但现场检查发现杂物很多，还有积水，未进行清理。
1、二楼平台部分锁打不开，（之前已计划全部更新）
2、未按计划进行
已将二楼平台的垃圾全面清洁后，将锁更新
已整改
2
贝沙轩T座大厅玻璃多灰尘。
贝沙轩地下车库光管处有蜘蛛网。
日常保洁不到位
清洁公司已全面清洁一次
已整改
3
美林水岸D座信报箱顶部有积尘。
1、该位置下有个垃圾堆放点，经常有人在此扔垃圾。
2、员工保洁频率不够。
已将该位置清洁干净。
已整改
4
贝沙轩K座对面岗亭玻璃门窗很久未清洁，门窗很脏。
1、员工保洁不够仔细，遗忘了该位置。
2、领班、主管未能及时发现问题。
已清理。
已整改
5
贝沙轩A座斜对面水池很脏，需进行清理。
1、由于11日下大雨，垃圾、泥沙等冲入水池。
2、水池不可自动排水。
14日已安排用水泵排水，20号已冲洗完毕。
已整改
6
美林水岸与贝沙轩地下车库入口处，排水沟内有很多烟头以及垃圾未进行清理。
1、员工保洁意识不强
2、排水沟部分铁栅固定难以清理。
3、领班、主管未能及时安排清理。
1、下单给维修部协助拿起部分铁栅清理。
2、先将清洁位置捡走垃圾、烟头。
已整改
7
贝沙轩车库、美林水岸车库与大堂处有许多蜘蛛网未进行清理。
1、清扫力度不够，清扫时蜘蛛未死。
2、蜘蛛繁殖较快。
1、8月16日前已全面清理一次，
2、对有蜘蛛网的位置进行消杀。
已整改
被检查部门：
维修管理部
序号
检查现状
原因分析
责任部门处理措施
复查情况
1
配电房没按规定时间进行巡查，8月11、13日每天只巡查两次。
因11号晚上下大雨季节，导致4号电房跳闸，灏景峰全区域无电，供电部门抢修后，部门要求中班电工对4号电房进行全程查看，随时跳闸时抄写数据给供电部门作为参考。
要求严格按照规程执行。
已整改
2
电梯机房巡查不到位，灏景峰V座电梯机房内有些积水，但电梯巡查记录上却填写“正常”，也没将积水及时清理。
电梯公司将机房积水情况写在了保养单上，无记录在巡查表上。
已要求电梯公司必须将异常情况填写在巡查表上，以便及时跟进处理情况。
已将积水清除。
已整改
3
对业主投诉问题跟进不及时，美林水岸D座业主7月11日投诉D座电梯经常出现故障，投诉单上维修部8月5日才填写跟进处理情况。
经检查电梯属正常运行状态，无异常，未及时对投诉单进行返单。
日后严格按照规程执行，当天填写处理措施，及时将处理情况反馈给客服部。
待跟进
二、棕榈园项目检查情况如下：
8月份做得比较好的有：
1、客服前台收到业户的有效投诉只有一宗，比以往大大的减少了。
2、业主反应现在的服务工作做得比较好。
3、对7月份品质检查存在问题整改比较及时，并且能够很好的完成。
4、公司要求制度上墙方面的工作完成得比较快且完成质量较好。
5、对体系文件的执行比较到位，但各部门对细节方面工作的还需加强。
本月发现的不合格项主要有：
被检查部门：
维修部
序号
检查现状
原因分析
责任部门处理措施
复查情况
1
设备保养记录归档较凌乱，没有区分开日常保养记录和一级保养记录。
记录人员工作疏忽
加强培训、监督
待跟进
2
生活水泵房的巡查记录填写不规范，字迹太潦草。
个人书写习惯
已要求部门人员规范书写各类记录
已整改
3
消防、生活水泵房的房门上没贴上相关标识。
临时标识牌已损坏没有及时补充
已张贴临时标识牌（建议尽快完善永久标识牌）
已整改
4
消防水泵房内有一条水管接口漏水没及时发现并作出相应维修。
值班人员工作疏忽，未及时发现
已经安排检修，加强巡查监督
已整改
5
3号配电房内没有挂上“禁止合闸”等警示牌。
因警示牌不够没有全部挂，主开关已挂警示牌可以保障安全
申请购买警示牌
待跟进
6
会所会议室讲台已坏，6月29日报修至今仍未修好。
已无法修复故障部位，但可以使用
建议申购新讲台
待跟进
7
会议室损坏的门窗6月23日报修，维修部7月2日返单记录上填写已完成，但现场检查并未完成。
7月2日已经修好并有报修人签名，现场检查时正好又损坏了
已经及时修复并提醒会所管理员及时报修
待跟进
被检查部门：
绿化
序号
检查现状
原因分析
责任部门处理措施
复查情况
1
棕榈大道两旁大王椰黄叶未及时修剪。
修剪不及时
已及时整改
已整改
2
5号电房处绿化带树木有阴枝需要修剪。
修剪不及时
已及时整改
已整改
被检查部门：
清洁
序号
检查现状
原因分析
责任部门处理措施
复查情况
1
检查C型样板房发现清洁工阿姨在清洁完毕后，未关门窗，房内高位清洁不到位。
保洁员清洁不到位
已及时整改，并加强培训
已整改
2
会所按摩池旁边空地上，一平方米范围内大概有10个烟头。
保洁员清洁不到位，检查员日常检查工作不到位
已及时整改，并要求加强巡查工作
已整改
3
芭堤雅筑F座后边垃圾站周边有很多垃圾未及时清洁，缝隙内有很多杂物未清理，垃圾盖还是打开的，散发出臭味。
清洁不到位
已及时整改，加强巡查和监督
已整改
4
联排别墅外面信报箱未及时清洁，有蜘蛛网。
清洁不到位
已及时整改，加强巡查和监督
已整改
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