软件需求规格说明书模板.docx
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软件需求规格说明书模板
客户服务系统项目
软件需求规格说明书
版本：
V1.1
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日期
版本
修订说明
修订人
6
目录
1.1背景1
1.2目的1
1.3范围1
1.4术语/缩略语1
1.5参考文档1
1.6系统结构用例图及用例描述2
1.6.1系统功能结构2
1.6.2详细功能结构及用例描述3
背景
随着企业软件业务的蓬勃发展，软件产品在市场上的普及应用及各种项目的不断上线使用，需要为客户提供更加优质快捷的售后服务，接受客户的相关问题咨询、系统维护升级及相关建议和投诉等。
为帮助客户服务人员和其他相关技术人员提高服务质量和工作效率，规范业务的处理方式，并与其他相关资源进行整合，以更好地为相关系统提供良好的售后服务支持，特开发此客户服务系统。
客户服务系统的开发和使用主要是为跟进相关软件产品和上线系统的售后服务并帮助客户服务人员和其他相关技术人员提高服务质量和工作效率，规范业务的处理方式，以建立完善的客户数据资料库。
将所有服务人员在各个环节对所发生的各种问题、处理情况、跟进结果录入系统，进行有效的统一管理、归档，并及时了解当日的安装配置、维护情况和可以调派外出的技术人员，使服务信息公开化，服务内容规范化。
也便于各部门领导可以随时查询、掌握客户的容量，产品的销量及售后服务质量，回款状况等等相关业务的综合统计信息。
它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。
目的
●成为公司客户服务人员及相关技术人员提高软件产品及项目售后服务质量的利器；
●成为公司客户关系管理的重要组成部分；
●成为公司领导及各部门领导查看、监督客户服务人员服务质量的评判工具。
范围
仅限部门内部使用
术语/缩略语
参考文档
《软件工程与UML案例解析》
系统结构用例图及用例描述
系统功能结构
详细功能结构及用例描述
部门领导统计查询;处理投诉;处理派工用例图:
用例描述
用例名称
处理投诉
用例编号
101
用例描述
a.领导可删除投诉信息
b.领导可回回复投诉信息
c.领导可查看投诉人的资料
参与者
领导,员工
优先级
无
状态
无
前置条件
投诉人员为部门内部人员
后置条件
领导接受他人投诉的权限.
基本操作流程
领导主动获取投诉
备选操作用例
领导指定人员获取投诉
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
处理派工
用例编号
102
用例描述
a.领导可在线下发任务
b.领导可更新任务列表，有添加或删除功能
参与者
领导,员工
优先级
无
状态
无
前置条件
有受任务人员
后置条件
受任务人员为部门员工
基本操作流程
由领导指派任务
备选操作用例
由员工主动获取任务
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
统计查询客户来电情况
用例编号
103
用例描述
a.员工凭ID，密码登录系统。
b.记录客户来情况
参与者
员工,客户
优先级
无
状态
无
前置条件
有客户人员
后置条件
有人员统计来电情况
基本操作流程
员工主动做任务
备选操作用例
由领导指派任务
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
安排回访
用例编号
1021
用例描述
领导在系统指定员工进行对客户回访
参与者
领导,员工,客户
优先级
无
状态
无
前置条件
有受任务人员和客户人员
后置条件
受任务人员为部门员工
基本操作流程
由领导指学派员工回访
备选操作用例
由员工主动回访
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
安排上门维护
用例编号
1022
用例描述
a.领导下发为客户提供上门服务的任务
参与者
领导,员工,客户
优先级
无
状态
无
前置条件
有受任务人员各客户
后置条件
受任务人员为部门员工
基本操作流程
由领导指派员工上门服务
备选操作用例
由员工主动上门服务
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
客户服务人员业务处理及资料维护用例图:
用例描述
用例名称
登录系统
用例编号
201
用例描述
a.客服人员凭ID，密码登录系统
参与者
员工
优先级
无
状态
无
前置条件
员工有登录权限
后置条件
员工为领导指定人员
基本操作流程
ID,密码登录
备选操作用例
另建专用通道
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
维护经验库
用例编号
202
用例描述
a.由领导指定人员维护经验库
参与者
领导,员工
优先级
无
状态
无
前置条件
维护人员有权限工作
后置条件
为领导指定人员
基本操作流程
登录系统查询
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
查询经验库信息
用例编号
2021
用例描述
a.安排由指定人员维护经验库信息
参与者
领导,员工
优先级
无
状态
无
前置条件
维护人员有权限工作
后置条件
为领导指定人员
基本操作流程
登录系统维护
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
维护个人信息
用例编号
203
用例描述
a.安排由指定人员维护员工信息
参与者
领导,员工
优先级
无
状态
无
前置条件
维护人员有权限工作
后置条件
为领导指定人员
基本操作流程
登录系统维护
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
修改密码
用例编号
2031
用例描述
a.员工登录系统
b.进入个人中心修改密码
参与者
员工
优先级
无
状态
无
前置条件
人员为部门内部人员
后置条件
无
基本操作流程
登录系统修改
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
修改密码
用例编号
2032
用例描述
a.员工登录系统
b.进入个人中心修改基本信息
参与者
员工
优先级
无
状态
无
前置条件
人员为部门内部人员
后置条件
无
基本操作流程
登录系统修改
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
维护客户信息
用例编号
204
用例描述
a.领导安排由指定人员维护客户信息
参与者
领导,员工,客户
优先级
无
状态
无
前置条件
维护人员有权限工作,有客户
后置条件
为领导指定人员
基本操作流程
登录系统维护
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
查询客户信息
用例编号
2041
用例描述
领导安排由指定人员维护客户信息
参与者
员工,客户
优先级
无
状态
无
前置条件
查询人员有权限工作,有客户
后置条件
无
基本操作流程
登录系统查询
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
维护客户咨询信息
用例编号
205
用例描述
领导安排由指定人员维护咨询信息
参与者
领导,员工,客户
优先级
无
状态
无
前置条件
维护人员有权限工作,有客户咨询
后置条件
为领导指定人员
基本操作流程
登录系统维护
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
查询客户咨询
用例编号
2051
用例描述
领导安排由指定人员维护客户咨询信息
参与者
领导,员工,客户
优先级
无
状态
无
前置条件
查询人员有权限工作,有客户
后置条件
查询人员为部门人员
基本操作流程
登录系统收集查询信息
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
维护人员业务处理用例图:
用例描述
用例名称
登录系统
用例编号
301
用例描述
维护人员登录系统
参与者
员工
优先级
无
状态
无
前置条件
维护人员有权限进行维护
后置条件
无
基本操作流程
无
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
查询派工单
用例编号
302
用例描述
查询任务安排
参与者
领导,员工
优先级
无
状态
无
前置条件
领导已安排任务,员工有权限查询
后置条件
无
基本操作流程
无
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
处理派工单
用例编号
303
用例描述
处理上级已下发的任务
参与者
领导,员工
优先级
无
状态
无
前置条件
领导已下发任务,有员工接受任务
后置条件
无
基本操作流程
无
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
接受派工
用例编号
3031
用例描述
接受上级已下发的任务
参与者
领导,员工
优先级
无
状态
无
前置条件
领导已下发任务,有员工接受任务
后置条件
无
基本操作流程
无
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
填写报告
用例编号
3032
用例描述
填写任务报告
参与者
领导,员工
优先级
无
状态
无
前置条件
领导已下发任务,有员工接受任务,员工写报告.
后置条件
无
基本操作流程
无
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
系统管理员进行系统维护用例图:
用例描述
用例名称
登录系统
用例编号
401
用例描述
系统管理员登录系统
参与者
系统管理员
优先级
无
状态
无
前置条件
系统管理员已获权限
后置条件
无
基本操作流程
无
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
维护用户信息
用例编号
402
用例描述
系统管理员登录系统维护用户信息
参与者
系统管理员
优先级
无
状态
无
前置条件
系统管理员已获权限
后置条件
无
基本操作流程
无
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
设置用户权限
用例编号
4021
用例描述
系统管理员设置用户权限
参与者
系统管理员
优先级
无
状态
无
前置条件
系统管理员已获管理权限
后置条件
无
基本操作流程
无
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
查询用户信息
用例编号
4022
用例描述
系统管理员登录系统查询用户信息
参与者
系统管理员
优先级
无
状态
无
前置条件
系统管理员已获查询权限
后置条件
无
基本操作流程
无
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
维护产品基本资料
用例编号
403
用例描述
系统管理员登录系统维护产品基础资料
参与者
系统管理员
优先级
无
状态
无
前置条件
系统管理员已获维护权限
后置条件
无
基本操作流程
无
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
查询产品及项目资料
用例编号
4031
用例描述
系统管理员登录系统查询并修改产品基础资料
参与者
系统管理员
优先级
无
状态
无
前置条件
系统管理员已获查询和修改权限
后置条件
无
基本操作流程
无
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
维护系统
用例编号
404
用例描述
系统管理员登录系统维护
参与者
系统管理员
优先级
无
状态
无
前置条件
系统管理员已获维护权限
后置条件
无
基本操作流程
无
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
备份数据库
用例编号
4041
用例描述
系统管理员登录系统备份数据信息
参与者
系统管理员
优先级
无
状态
无
前置条件
系统管理员已获备份权限
后置条件
无
基本操作流程
无
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
用例描述
用例名称
恢复数据库
用例编号
4042
用例描述
系统管理员登录系统恢复数据库信息
参与者
系统管理员
优先级
无
状态
无
前置条件
系统管理员已获维护权限
后置条件
无
基本操作流程
无
备选操作用例
无
被泛化的用例
无
被包含的用例
无
被扩展的用例
无
系统功能顺序图
处理投诉
处理派工
统计查询客户来电情况
客服人员
登录系统
维护经验库
维护个人信息
维护客户信息
维护客户信息
维护人员业务处理
登录系统
查询派工单
处理派工单
系统管理员
登录系统
维护用户信息
维护产品基础资料
维护系统
升级会员 