HSKP服务质量标准.doc
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制订部门:
客房部
执行部门:
楼层\PA
任务编码:
SQMS-HSKP-01
任务范畴:
服务质量管理标准
任务主题:
客房设施设备质量标准
1.客房种类与面积。
酒店有单人房、双人房、标准房、套房,种类不少于4种。
各类客房比例安排合理,适应不同类型的客人需求和酒店目标市场结构需要。
2.房门与窗户。
选用耐磨、抗裂、耐用、防擦伤材料,经过阻燃处理。
表面光洁、明亮、色彩柔和、玻璃宽大、有装饰窗帘和幕帘。
阻燃性能良好。
门窗无缝隙,遮阳保温效果好。
开启方便,无杂音,手感轻松自如。
3.墙面与地面。
墙面满贴高档墙纸和墙布,耐用、防污、防磨损,不易破旧,其色彩、图案美观舒适,易于整新和保洁。
无开裂,起皮、掉皮现象发生。
壁柜、房门和窗户与墙面装饰协调,适当位置配全框镜子供客人使用。
地面满铺地毯或木质地面。
地毯铺设平整、色彩简洁明快,质地柔软、耐用、耐磨。
木质地板打蜡光洁明亮,有舒适感。
4.天花与照明。
天花选用耐用、防污、反光、吸音材料。
经过装饰,光洁明亮,牢固美观。
无开裂、起皮、掉皮现象。
室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理,造型美观,安装位置适当,具有装饰效果,插头处线路隐蔽;光线柔和,照度不低于50LX。
床头柜上有灯具控制开关,可自由调节照度。
室内灯光照明具有舒适怡静的家居气氛。
5.冷暖与安全设备。
采用中央空调或分离式空调,安装位置合理,表面、风口美观,性能良好,超音低于45分贝。
室温可随意调节、开启自如。
暖气设备隐蔽,暖气罩美观舒适。
室内通风良好,空气新鲜。
房门装有窥镜,防盗链、走火图。
天花有烟感装置、自动喷淋灭火装置,过道有消防装置与灭火器,安全隐蔽。
安全门、安全通道健全、通畅。
各种安全设备实行专业管理,始终处于正常状态,客人有安全感。
6.通讯与电器设备。
客房配程控电话,通常客房和洗手间各有一部电话副机,功能齐全,性能良好,可直拨国际长途(IDD)和国内长途(DDD)。
室内配18英寸以上彩电,高档套房配双套电视,有国际卫星天线。
客房设酒吧,配有冰箱。
电话、电视、冰箱摆放位置合理,与室内功能分区协调,始终处于正常运转状态。
7.客房家具用具。
配备高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发坐椅、梳妆台镜、壁柜、行李架、小圆桌等家具用具齐全,按室内分区功能设置和摆放,位置合理、协调美观。
高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜。
摆盆栽盆景。
客房各种家居用品造型美观,质地优良,色彩柔和,使用舒适。
档次规格与客房等适用酒店星级标准相适应。
8.卫生间设备。
面积不小于4平方米。
满铺瓷砖,天花、墙面、地面光洁明亮。
地面防滑、防潮,隐蔽处有地漏。
墙角机械通风良好,排气量不低于30立方米/小时。
洗盥台采用大理石或水磨石台面,墙上镶嵌横镜,宽大、舒适、明亮。
抽水马桶、浴盆分区设置合理。
高()房淋浴与浴盆分隔。
照明充足,有110/220伏电源插座。
9.设备配套程度。
同一等级、同一类型的客房,其照明、安全、电器、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等,在造型,规格型号、质地、色彩上统一,成龙配套。
各种设备安装位置合理,突出室内分区功能,整体布置协调美观。
能够形成优雅的分区构图形象,给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。
10.设备完好程度。
客房各种设备有健全的维修制度、维修程序,日常维护良好、损坏修理及时,始终处于正常状态。
各种设施设备的完好率趋于100%,不低于98%。
编制单位:
湖北金盛泉酒店管理有限公司
生效日期:
2009-01-01
制订部门:
客房部
执行部门:
楼层
任务编码:
SQMS-HSKP-02
任务范畴:
服务质量管理标准
任务主题:
客房用品质量标准
客房用品根据客房等级规格和客房种类配备。
用品配备。
客房用品以单房和床位为基础配备。
其配备标准如表3-2-1
消耗性用品
标准
床上与生活用品
标准
卫生间用品
标准
当地电话簿
服务指南
客人意见卡
预订单
客房用餐单
请勿打扰打扫牌
房价表
热水壶
茶水杯
凉水杯
文具夹
普通与航空信封
信纸
圆珠笔
针线包
紧急疏散图
1本/房
1本/房
1本/房
1张/床
1张/房
1个/房
1张/房
1只/房
2只/房
2只/房
1个/房
4个/房
6张/房
1支/房
1个/房
1张/房
床垫
床单
被罩
被芯
备用被芯(薄被)
枕头(单人床)
枕头(双人床)
拖鞋
擦鞋器
洗衣单
洗衣袋
烟缸
安全火柴
茶叶
衣架
枕套
1条/床
2条/床
1条/床
1条/床
1条/床
2个/床
4个/床
1双/床
1只/床
2份/床
1个/房
2只/房
1盒/房
4袋/房
4个/床
1条/枕头
擦面纸
卫生纸
浴皂
盥口杯
浴帽
浴巾
手巾
面巾
地脚巾
浴袍
浴液
洗发液
护发素
牙膏
牙刷
梳子
2份/房
1卷/床
1块/床
1个/床
1只/床
1条/床
1条/床
1条/床
1条/房
1条/床
1个/床
1个/床
1个/床
1支/床
1把/床
1把/床
1.用品质量。
客房用品质量根据酒店和客房等级规格确定。
同一等级、同一类型的客房,其同一种的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感、上保持一致,成套配备,质量优良,美观适用,同酒店星级标准相适应。
无拼凑、短缺、陈旧破损现象发生。
2.用品换撤。
需要换洗的床单、毛巾、浴巾、枕套等客房棉织品,以床位配备标准为基础,不少于3套,一套在用,一套在洗,一套周转。
已出租房间在用的一套每天换洗1次,客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品,每天换新,其它客用多次性消耗物品,客房部保持一定储备,定期或根据需要更换,保证客人需要。
3.用品管理。
客房楼层服务间。
用品管理制度健全,内容具体明确。
各种用品集中管理,分类、分架存放,领取、发放、补充更新登记手续完善,责任制度明确,并定期统计各类用品消耗,无丢失、抄拿、损坏等岗位责任事故发生。
编制单位:
湖北金盛泉酒店管理有限公司
生效日期:
2009-01-01
制订部门:
客房部
执行部门:
楼层\PA
任务编码:
SQMS-HSKP-03
任务范畴:
服务质量管理标准
任务主题:
客房环境质量标准
1.内环境布置。
客房室内环境布置美观舒适。
整体布局合理。
空间分割适当。
睡眠区、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。
床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置和摆放与分区功相适应。
天花装饰简洁明快,墙面布置庄重大方,地毯铺设平整美观,灯具与灯饰选择典雅大方,墙上字画,条幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景选择适当,数量合理。
室内色彩柔和、简洁明快,主色调和陪衬色搭配使用协调美观。
单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色,具有良好的空间构图形象,使客人具有形象吸引力。
2.生间环境布置。
客房卫生间面积不小于4平方米。
洗盥区,洗浴区,活动区等分区功能突出。
洗漱台面、横镜、浴盆、淋浴设备,马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适,与分区功能协调。
墙面、天花、地面布置简洁大方,美观适用。
室内空气新鲜,色彩淡雅柔和、简洁明快。
各种洗漱用品摆放整齐。
整个卫生间装饰美观、协调,环境舒适。
3.廊过道环境。
客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞、天花层高低于客房,墙面色彩淡雅,地毯平整美观,灯光柔和,始终保持整洁、雅静。
客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源。
能为客人提供良好的休息环境。
4.量环境质量。
客房温度冬季不低于20~24°夏季不高于22~24°。
走廊过道温度冬季不低于18~22°,夏季不高于22~24°,相对湿度40~60%。
风速0.1~0.3m/s。
一氧化碳含量不超过5mg/立方。
二氧化碳含量不超过0.1~0.2%。
可吸入颗粒物不超过0.15mg/立方。
新风量,客房不低于20立方米/人·小时,卫生间不低于30立方米/小时。
细菌总数,客房不超过2000个/立方米,卫生间不超过4000个/立方米。
室内噪音,客房不超过40分贝,走廊不超过45分贝,自然采光照度,客房不低于100LX,走廊不低于40LX。
灯光照度客房不低于50LX,走廊不低于40LX。
整个客房及楼道空气新鲜,环境舒适、气质典雅。
编制单位:
湖北金盛泉酒店管理有限公司
生效日期:
2009-01-01
制订部门:
客房部
执行部门:
楼层\PA
任务编码:
SQMS-HSKP-04
任务范畴:
服务质量管理标准
任务主题:
客房安全质量标准
1.安全规章。
客房部设安全小组,班组设安全员。
分工明确、责任清楚,安全条例、安全规章健全,内容明确具体,岗位责任清楚,客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程,掌握安全设施与器材使用方法。
无违反安全管理制度的现象发生。
2.安全设施。
客房烟感装置,自动喷淋灭火装置、房门窥镜孔、防盗门链和安全门、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装道等安全设施、器材完好,安装位置合理,始终处于正常运转状态。
没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。
3.安全操作。
客房员工遵守安全操作规程严格、认真、做床、清扫卫生间、技工日常服务中随时注意烟头,火柴头和电器设备安全。
高空作业系好安全带,有2人以上在场,登高作业有人扶梯。
未经允许,无明火作业。
因客房维修改造需明火作业时,必须取得保安部明火作业许可证。
防患措施严格。
带电作业遵守操作规程。
整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。
4.安全防患。
客房服务中掌握会客动态,禁止无关人员进入楼层,随时注意住客情况、发现客人携带或使用电熨斗、电热毯、烤箱等电热器具,装卸客房线路,迅速报告主管与保安部门及时处理。
发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品,报告劝阻及时,能够按酒店安全规章处理。
客人酗酒或在床上吸烟,能够及时劝阻。
遇到残疾人士住店,随时注意客人动向。
客房员工查房,发现设备损坏、物品丢失报告及时;发现黄色或反动书刊及时上交。
整个客房服务中员工安全意识强烈,安全防患主动,防患措施得当,隐患处理及时,能够确保酒店及客人的人身和财产安全,无岗位安全责任事故发生。
5.钥匙管理。
客房钥匙管理制度严格。
客人进出、收取、发放、保管钥匙准确及时,无乱丢乱放现象发生。
客人钥匙忘在客房内请求开门,凭前厅出具的开门条开启。
客人钥匙丢失,报告保安部按酒店钥匙丢失规章处理。
客房万能钥匙丢失,请示保安部、工程部和总经理处理。
服务员清扫房间,坚持开一间做一间逐门开启,逐门锁好。
无因客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。
6.安全事故处理。
遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故,严格按酒店制度处理。
火灾隐患发现及时,报告总机房、总经理迅速抢救、疏散客人处理得当,尽力将事故消灭在萌芽状态。
若需报警请请示总经理。
发生盗窃事故,主管到场及时,保护现场、侦破处理迅速。
自然事故报告主管及时,根据事故发生原因和情况处理。
?
?
事故处理做到快速、准确,方法适当。
编制单位:
湖北金盛泉酒店管理有限公司
生效日期:
2009-01-01
制订部门:
客房部
执行部门:
楼层
任务编码:
SQMS-HSKP-05
任务范畴:
服务质量管理标准
任务主题:
客房卫生质量标准
1.客房卫生用品。
客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全,分类存放,专人保管,使用方便。
各种除尘擦拭毛巾专用,无挪用、混用现象发生。
无短缺、损坏、乱扔乱放现象,能够适应客房卫生清扫需要。
2.、墙面地面卫生。
客房天花光洁明亮,无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮。
墙面整洁美观,墙饰、壁画美观,无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象,地毯每天吸尘,无杂物,死角,铺设平整美观、舒适。
灯具定期循环擦拭,光洁明亮,无灰尘。
门窗每天擦拭,无印迹、灰尘、开启自如。
窗帘定期换洗,无破旧、脏迹。
3.家具用具卫生。
客房家具用具每天擦拭,桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑,无灰尘、污迹。
玻璃制品每天擦拭消毒,光亮无水印和其它痕迹。
电镀制品表面光洁无污迹。
镜子、画框明亮,无尘土,无水银脱落现象。
各种家具用具始终保持干净、整洁,摆放在规定位置,客人使用方便。
4.客用物品卫生。
床单、枕套每日换洗,按酒店规定洗涤消毒,无破损、毛发、污迹,有舒适感。
茶杯、口杯每日擦拭消毒,明亮无水渍、手印。
毛毯、床罩、床褥、床裙定期更换洗涤,表面干净、柔软,无污迹、毛发。
拖鞋每日换新。
客房各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适、无客人消费使用过的痕迹。
编制单位:
湖北金盛泉酒店管理有限公司
生效日期:
2009-01-01
制订部门:
客房部
执行部门:
楼层
任务编码:
SQMS-HSKP-06
任务范畴:
服务质量管理标准
任务主题:
客用卫生间质量标准
1.墙面地面卫生。
天花光洁,明亮反光,无蛛网、灰尘、印迹、水印。
墙面平整光洁、无灰尘、水印。
墙角设通风口、机械通风良好。
地面采用防滑措施。
每天擦拭,保持干净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水,无卫生死角。
地面设地漏,适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等措施,室内无虫害发生。
2.马桶、浴盆卫生。
马桶每天冲洗消毒、表面光洁,无水污、印记,无异味,四壁无污垢,卫生纸,卫生袋摆放合理.浴盆.浴盆每天擦洗,盆内及四周无污迹、水印、皂迹、头发。
电镀水龙头、喷头表面光洁明亮,使用方便。
3.洗盥台卫生。
洗盥台宽大、明亮。
面盆水龙头、横镜每天擦拭、表面光洁、无水迹、污迹、皂迹、头发。
台面水杯每天消毒、干净明亮,用防尘纸包好按规定位置摆放整齐,客人取用方便。
4.客用物品卫生。
面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒,浴帘定期撤换消毒。
浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每日换新,按规定位置摆放整齐,始终保持卫生。
5.饮用水卫生。
饮用水应明显标出能否饮用。
饮用水透明,无色、无异味、无肉眼可见物,不含病源微生物和寄生虫卵,每毫升水中细菌总数不超过100个、大肠菌群不超过3个。
饮用水加氧消毒。
完全接触30分钟后,游离余氯每升不低于0.3毫克。
整个客用卫生间做到清洁、明亮、空气新鲜、气氛宜人。
编制单位:
湖北金盛泉酒店管理有限公司
生效日期:
2009-01-01
制订部门:
客房部
执行部门:
楼层
任务编码:
SQMS-HSKP-07
任务范畴:
服务质量管理标准
任务主题:
客人入住服务质量标准
1.入住准备。
每天掌握进离店客人名单准确。
按客房卫生清扫程序准备好客人入住房。
做好房间检查。
服务员自我检查,领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全,分工明确,责任清楚。
客房设施、设备、用品与卫生等检查内容具体明确,认真细致。
贵宾客房按接待规格检查,加摆水果、鲜花、赠品等,符合客人接待规格与要求。
无带病查房和不合质量要求的房间出租现象发生。
2.服务人员。
每天提前10分钟上班,着装整洁、仪表端庄,个人卫生达到酒店规定要求。
客人入住前,视情况准备好香巾、茶水,必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过酒店,以保证服务针对性。
做好客人入住前的各项准备工作.
3.客人入往。
接到开房通知,服务员到电梯子门口迎接客人,主动问好,陪送客人进房间.团队客人入往,行李分发快速、准确。
客人进房后,服务员自我介绍,介绍客房设备,服务项目、住客须知等热情大方,自然,递送香巾,茶水及时,服务服务周到、细致,操作规范,语言亲切,时间不超过两分钟。
退出房间时,主动向客人告别。
贵宾入住,专人接待,在楼层办理入住登记快速、准确、周全。
能够给客人留下深刻、美好的第一印象。
4.服务要求。
客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到、细致。
热情要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、不卑不亢、助人为乐。
主动,要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍,照顾老弱病客人。
礼貌,要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切和蔼、尊重客人风俗习惯。
耐心,要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。
周到,要做到照顾周详、想客人之所想、急客人之所急,服务在客人开口之前。
细致,要做到从细微处做起,不马虎、无疏漏。
编制单位:
湖北金盛泉酒店管理有限公司
生效日期:
2009-01-01
制订部门:
客房部
执行部门:
楼层
任务编码:
SQMS-HSKP-08
任务范畴:
服务质量管理标准
任务主题:
客人住店服务质量标准
1.房间整理。
客房与卫生间每日全面整理一次。
正式清扫前,清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全、摆放整齐。
逐间清扫整理,进门前先敲门,清扫时打开房间,按卫生程序换气、做床、檫拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、准确、彻底。
日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌,不得随意进入。
到14:
00后如仍挂有此牌,请客房领班与客人电话联系后再行整理。
若挂有“请速打扫”牌,提前整理,30分钟内清扫完毕。
2.饮用水与物品供应。
客房24小时保证冷热水供应,开水上下午各补充一次,免费供应茶叶,若客人临时需要,接到电话后5分钟内送入客房。
客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单(袋)和交通地图、中国日报(英文报)、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时,缺额每日整理与查房时补齐,保证客人需要。
3.会客服务与借用物品。
外人来访做好记录,征得客人同意后请来访人进入房间,未经登记或允许,闲杂人员一律不允进入楼层或客人房间。
客人会客需要加椅或茶水服务,5分钟内送入客房。
客房部物品借用程序健全,制度完善。
客人借用吹风机,接线板、变压器等物品,提出要求后,做好登记,15分钟内送入客房,24小时内或按约定的时间收回,借用手续完善。
无法满足客人要求时,解释耐心,表示歉意。
4.擦皮鞋与幼儿看护服务。
客房免费提供擦皮鞋服务,客人皮鞋放在门口,每日按时收取,做好记录。
2小时内擦干净后送回客房,无丢失、损坏、送错房间现象发生。
5.失物招领服务。
客房失物招领服务程序健全。
客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或在公共场所拾到客人遗留、丢失物品,报告主管及时、登记手续完善。
客人离店前询问丢失物品的,24小时内同客人核对,准确无误后,交还客人。
客人离店后来店来函查询者、经查核无误后72小时内挂号寄还客人。
服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。
编制单位:
湖北金盛泉酒店管理有限公司
生效日期:
2009-01-01
制订部门:
客房部
执行部门:
楼层
任务编码:
SQMS-HSKP-09
任务范畴:
服务质量管理标准
任务主题:
客房小酒吧服务质量标准
1.酒水供应与推销。
客房配冰箱与酒水台,高档客房配迷你吧台,吧台与酒水台设计美观大方、冰箱性能良好。
客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足,品种不少于15~18种。
客房酒单设计美观、大方,字迹清楚,标价合理。
服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水,介绍简明扼要,便于客人享用。
2.离店房酒水检查。
接到客人离店通知,掌握客人姓名、房号、结帐时间准确,迅速进客房巡视,检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确,帐单记录清楚,转交客房领班报前厅收款快速,客人结帐前完成。
无因酒水检查不及时造成客人跑帐现象发生。
3.住房酒水检查与补充。
客人住店期间,客房酒水每天至少检查3次,每次检查细致认真。
酒单上客人所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确,酒单报客房领班转交前厅挂帐及时。
每次检房后,服务员到楼层领取补充酒水、饮料准确及时。
楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全,手续完善。
每日制作客房酒水销售报表明确、帐目清楚。
酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。
4.客房酒单传递。
客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部秘书,帐目核对清楚,前厅客人每日酒水挂帐、结帐快速准确、来不及传递时电话通知前厅收款结帐。
基本无跑帐、漏帐、错帐发生。
整个客房酒吧服务细致、规范、耐心,客人满意程度高。
编制单位:
湖北金盛泉酒店管理有限公司
生效日期:
2009-01-01
制订部门:
客房部
执行部门:
楼层
任务编码:
SQMS-HSKP-10
任务范畴:
服务质量管理标准
任务主题:
开夜床服务质量标准
1.开夜床准备。
正式工作前,准备好小推车,车上服务用品准备齐全,摆放整齐。
将小推车推到客房门口一侧,敲门进房操作。
提供服务时,房门打开,不许关门开夜床。
2.开夜床服务。
服务员进房后、打开壁灯拉好窗帘,打开空调调节室温。
叠好床罩放在箱架上,将靠近床头一侧的地毯连同上面一条床单一起掀起60cm,成45度角。
同时打开夜灯,摆好拖鞋,客人睡衣放在开床一边,早餐单之上。
整个操作快速、准确,动作规范。
3.房间整理服务。
更换客人用过的玻璃杯、烟缸,倒掉纸篓垃圾,简单擦拭桌面,物品放在规定位置,客人放在桌面上的物品不翻阅,不挪动。
卫生间客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出,缺额补齐。
简单清理面盆、浴盆、马桶,保持清洁。
随时检查客房酒水饮料,开好酒单,补充酒水。
整个房间整理遵守操作程序,服务快速、周详。
4.填写工作单。
每间客房整理完毕,工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚,关好房门。
整个天夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适、用品齐全规范、气氛宜人、方便客人就寝。
编制单位:
湖北金盛泉酒店管理有限公司
生效日期:
2009-01-01
制订部门:
客房部
执行部门:
楼层
任务编码:
SQMS-HSKP-11
任务范畴:
服务质量管理标准
任务主题:
客人特别要求服务质量标准
1.客人要求换房。
客人找前厅接待员要求换房,对客人姓名、房号、所需房间类型,换房时间询问清楚,同前厅接待联系。
前厅接待开好换房单后,帮助客人提送行李,调换房间迅速、服务周到。
2.客人要求加床或增开房间。
接到客人要求加床或增开房间要求,详细询问客人要求,同前厅接待联系办好手续后,按照客人要求加床,增开房间的引导客人进房,介绍设备、服务项目、住店须知等,服务热情主动、周到。
3.残疾客人服务。
有残疾客人住店时,了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求,选派优秀服务员特别照顾。
客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务主动热情,服务耐心,细致、周详,针对性强。
对客人残疾的原因不打听,不询问,处处表现出同情、耐心。
4.贵宾服务。
接到贵宾入住通知,对客人姓名、房号、接待规格,生活特点,风俗习惯、以前是否住过本店等了解清楚、准确。
按照客人接待规格,每天整理房间、加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等,各项服务与接待规格相适应。
客人住店过程中,入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给于特别照顾,做到亲切、热情、细致、周到。
5.客人生日服务。
客房建立客人档案资料卡。
遇到住店客人生日,提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房,向客人表示祝贺服务热情、大方、礼貌、语言规范。
6.客人旅行结婚服务。
客人旅行中在酒店举行婚礼,了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等具体、明确。
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