客服服务质检标准表.docx
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客服服务质检标准表
客服服务质检标准表
类别
考评内容
关键或非关键
权重（%）
考评标准
详细说明
基础分
服务态度
用户体验关键（服务态度1）
A1、服务耐心差；
A2、抢白；
A3、服务责任心差；
A4、冷场；
A5、语气语调差；
A6、强制结束通话；
A7、质问用户。
A1.1态度冷漠傲慢嘲笑漫骂命令不耐烦或威胁用户；
A1.2使用不文明语言；
A2多次抢话；
A3.1不顾及用户感受，自顾自说；
A3.2引起用户投诉或影响公司声誉等；
A3.3做工作无关的事情；
A4恶意冷场；
A5.1语气语调控制能力极差顶撞或与用户争吵敷衍用户；
A5.2突然提高语音语调；
A5.3拖腔；
A6强制结束通话；
A7质问、反问用户。
非关键（服务态度2）
20
B1、服务耐心度较差；
B2、情绪控制较差、语气语调控制较差；
B3、急于结束通话；
B4、注意力不集中；
B5、主动性欠佳；
B6、回访目的性较强。
B1服务耐心度较差；
B2.1情绪控制能力较差，有出现打断用户讲话插话现象；
B2.2语气控制能力较差，出现语气急躁等情况；
B3.1挂线快；
B3.2对用户的问题回复不积极、敷衍,急于结束通话等；
B4.1注意力不集中；
B4.2电话接通时未调整好工作状态；
B4.3重复询问脚本（用户有感知）；
B5.1主动性欠佳（例如：
未主动处理可受理问题，主动意识欠缺）；
B5.2通话过程中冷场、未请用户稍等、未及时回答用户问题等；
B6回访目的性较强。
服务流程
业务关键（服务流程1）
C1、未按流程操作；
C2、异常断线未回拨；
C3、按音乐保持键未征得用户同意；
C4、漏单；
C5、推诿用户诉求；
C6、用户信息跟进不到位。
C1.1未按一站式服务指引操作，例如咨询单团购单提供错误号码；
C1.2未按流程操作引起用户投诉；
C1.3非受理品牌产品仍转接（大电转小电、小电转大电）;
C2无声电话、异常断线、系统故障等情况导致中途断线未回拨用户；
C3需查询信息、求助二线等情况需要使用音乐保持键时未征得用户同意；
C4.1由于坐席原因导致用户的信息遗漏，少录工单；
C4.2用户来电报多产品时，非同一事业部产品，未录单；
C5.1推诿任何关于产品或服务的用户诉求；
C5.2解释不到位让用户联系购买单位或者自行处理；
C5.3可登记处理的信息未登记让用户自行解决；
C5.4用户自行排除假性故障后机器无法正常使用，仍让用户重试，最终未受理（如：
用户明确表示已重启故障未排除）；
C6用户信息跟进不到位、承诺用户的事情未做到。
（如答应用户回电，员工未回电等）
非关键（服务流程2）
5
D1、系统操作不熟悉；
D2、流程欠规范；
D3、信息记录缓慢；
D4、未使用音乐保持。
D1.1系统操作不熟悉；
D1.2不会查询电话号码相关的业务知识；
D2.1未按一站式服务指引操作；
D2.2按音乐保持键让用户等待超过40秒；
D2.3提前报送或暂存单据；
D2.4挂机前未适当等待2-3秒；
D2.5通话结束超10秒未及时挂机；
D2.6随意使用话机闭音键；
D2.7已正确派工但提供给用户错误电话号码等；
D3信息记录缓慢等；
D4超30秒未使用音乐保持键。
工单判定
业务关键（工单判定1）
E1、工单产品大类错误；
E2、工单区域派错；
E3、电话号码登记错误、电话号码漏填（无法联系用户）；
E4、咨询单状态错误。
E1.1产品大类派错界面（影响信息跟进）；
E1.2非受理品牌派入系统；
E1.3家用商用派错工（未询问或用户主动说明的前提下）；
E2工单区域派工错误（影响信息跟进）；
E3电话号码登记错误、电话号码漏填（无法联系用户）；
E4需派工的单据未下派，工单状态选择错误。
【适用于呼出】业务关键（工单判定）
E1、结果勾选错误（属实性、服务卡、信息单）；
E2、派错工。
E3、电话号码登记错误、电话号码漏填（无法联系用户）；
E4、咨询单状态错误。
E1属实性、信息单结果勾选错误；
E2.1产品大类派错界面（影响信息跟进）；
E2.2非受理品牌派入系统；
E2.3家用商用派错工；（未询问或用户主动说明的前提下）
E2.4工单区域派工错误；（影响用户信息处理及时性）
E3电话号码登记错误、电话号码漏填（无法联系用户）；E4需派工的单据未下派，工单状态选择错误。
非关键（工单判定2）
15
F1、服务请求大类选错；
F2、多录或少录同一事业部的工单但不影响单据处理结果；
F3、电话号码登记错误、漏填用户号码（不影响联系用户）；
F4、符合升级情况但未升级；
F5、在原单上建单，导致信息覆盖；
F6、工单区域派工错误（不影响信息跟进处理）；
F7、事件单选错。
F8、咨询单状态错误（不影响结果）
F1服务请求大类选错，影响工单传递准确性；
F2.1由于客服代表原因同一用户、同一产品一次性多录单；
F2.2多录或少录同一事业部的工单但不影响单据处理结果；
F2.3已完成（解决）咨询单录错产品大类；
F3电话号码登记有误、漏填用户号码（不影响联系用户）；
F4符合升级情况但未升级；
F5在原单上建单，导致信息覆盖；
F6属同一中心工单区域派工错误（不影响信息跟进处理）；
F7事件单选错；
F8将已完成（解决）单据下派（不影响结果）。
【适用于呼出】非关键（工单勾选）
F1、未描述或描述错；
F2、漏勾、多勾；勾选错误；
F3、少录单或未判单；
F4、需派工的信息录入不准确。
F1描述栏未描述清楚、描述错误或未详细说明；
F2回访结果已经回访清楚了，但漏勾选、或者多勾；回访信息勾选错误；
F3回访结果未提交；
F4需派工的信息录入不完整。
工单填写
业务关键（工单填写1）
G1、影响工单处理结果；
G2、工单登记使用不文明的贬义词或恶意中伤用户的贬义词。
G1因用户产品信息、用户诉求信息等漏填或者错填影响用户信息跟进；
G2工单登记使用不文明的贬义词或恶意中伤用户的贬义词。
非关键（工单填写2）
5
H1、填写不规范；
H2、区域未最小化。
H1.1服务请求细则选择错误或直接复制服务请求；
H1.2完全复制前一代表的投诉内容，没有更新或补充；
H1.3工单有错别字，语句不通等情况；
H1.4同一事业部产品大类选错（不影响信息跟进）；
H1.5用户信息填写错误、漏填（不影响信息跟进）；
H1.5随意勾选地址街道、姓氏乱写等相关登记界面信息；
H2.1区域未最小化；
H2.2上门产品未询问门牌号。
【适用于呼出】非关键（工单填写）
5
I1、受访人栏、描述栏填写不规范；
I2、派工信息录入不规范；
I3、重复提交回访结果。
I1.1描述栏出现错别字；信息填写混乱、语句不通顺；
I1.2受访人填写不规范、不准确；
I1.3安装单、维修单台数未描述或描述错；
I2回访帮用户登记派工信息录入不规范、不正确、漏填；
I3重复提交回访结果。
业务解答
业务关键（业务解答1）
J1、业务知识解答错误；
J2、产品操作。
J1.1对于产品的保修政策回答错误，业务知识不熟悉误导用户；
J1.2业务解答出现严重漏洞（影响信息跟进）；
J2产品操作解答错误；
非关键（业务解答2）
20
K1、解答不完整、不清晰、欠严谨；
K2、假性故障未排除；
K3、业务知识欠熟悉。
K1解答用户问题时，提供了部分错误的信息或对用户的问题回答不完整但不构成关键错误点，不影响用户问题的解决；
K2.1根据用户问题，未能够判断用户的报修，假性故障没有及时解释；
K2.2把简易的业务知识或假性故障录入系统；
K3.1回答问题多次让用户等待（根据用户问题判断等待时长或让用户等待2次及以上）；
K3.2不会使用知识库查询功能，知识库中可以查到的信息也不能够给予用户准确解答；
K3.3业务解答错误后能及时回复纠错。
服务技能
非关键（服务技能）
5
L1、脚本不规范；
L2、核实信息不到位；
L3、应变沟通欠佳；
L4、引导稍急；
L5、重复问脚本、辨听能力欠佳。
L1脚本使用不规范，未按脚本引导或应对；
L2信息核实不到位，关键信息未核对；
L3.1对用户诉求理解不到位；
L3.2应变沟通欠佳；
L3.3未能通过引导了解更多的有用信息；
L3.4主观地以自己的方式处理问题；
L3.5解答欠条理，意思表达欠清晰；
L3.6当用户提出不满或产品带来不便时未能及时致歉；
L3.7未及时响应用户，应对迟缓；
L3.8应答过程中出现3次或以上重复停顿；
L4引导稍急；
L5重复问脚本、辨听能力欠佳。
【适用于呼出】非关键（服务技能）
M1、多问、漏问脚本；
M2、脚本不规范；未按问卷回访；
M3、核实信息不到位；
M4、回访不到位；
M5、应变沟通欠佳；
M6、引导稍急；
M7、重复问脚本、辨听能力欠佳；
M1多问、漏问脚本；
M2脚本不规范；未按问卷回访；单据类型报错；
M3核实信息不到位；
M4回访不到位；
M5.1对用户诉求理解不到位；
M5.2应变沟通欠佳，未及时响应用户，应对迟缓；
M5.3未能通过引导了解更多的有用信息；
M5.4主观地以自己的方式处理问题；
M5.5解答欠条理，意思表达欠清晰；
M5.6当用户提出不满或产品带来不便时未能及时致歉；
M5.7应答过程中出现3次或以上重复、停顿；
M7引导稍急；
M8重复问脚本（用户无感知）、辨听能力欠佳；
基础技能
非关键（基础技能）
5
N1、语音、语速欠佳
N1.1发音不标准；
N1.2吐字不清晰；
N1.3口误；
N1.4语言表达较随意；
N1.5未使用尊称；
N1.6语言表达欠流畅；
N1.7语气助词使用较频繁（如嗯、啊、哦等）
N1.8语速控制不合理太快太慢或不均匀、音量不平稳；
N1.9叠音
N1.10服务用语欠规范或较少使用；
累积出错
非关键
5
L1、同一考评项目累积出现2项。
加分项
服务意识
加分项
5
P1服务结束前，主动询问用户是否还有其他业务需要咨询；
P2能主动建议用户多留一个联系方式；
P3礼貌用语运用恰当；
P4及时响应用户，适当做出回应；
P5提供增值服务（如：
用户原因结束通话，客服代表主动提出合适的时间回电）；
P6回访时受访人不是系统用户名能够主动询问受访人姓氏；
P7能视用户情况马上跟进单据，跟踪到位。
专业技能
加分项
3
Q1解答业务清晰、易懂、流畅；一次性解决用户问题（不含普通报装报修）；
Q2投诉内容或回访内容描述清晰、语句通顺、言简意赅；
Q3方言能准确辨听；
Q4用户对合理收费有意见时，客服代表能先解释。
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