客服服务质量标准.docx
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客服服务质量标准
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客服服务质量标准
1.客服的重要作用和意义
旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
1.塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
2.提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
3.提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
4.更好的服务客户
如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。
2.售前引导
2.1.售前客服规范准则
最高标准：
看得到的微笑
最高原则：
让顾客舒服，放心
基本要求：
快速打字能力
1.快速（反应快专业熟练）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过30秒。
打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过1分钟，如回答太长，应每次回答
2.礼貌（尊重真诚耐心训练有素）
让顾客感觉被尊重，切忌有不耐烦的感觉
3.专业（自信肯定准确逻辑清晰，有问必答，以专业销售）
必须要专业，准确地回答顾客问题，具备专业的知识会更好地完成销售，切忌生硬推销
4.亲切（赞美热情，亲昵称呼，适度）
推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情或冷淡
5.细心/细腻/周到：
关注客户的情况，提醒注意事项
.5经验（话题社会经验知识面）
尤其对于高素质，见多识广的顾客，知识面要广。
退而求其次，对于相关知识要精通娴熟。
5.找话题：
（了解客户，所需应变，交朋友，培养好感和忠诚，市场调查）
切忌无感情的纯商业对话，被动等客户发问，问一答一。
善于引导客户产生需求，强化需求，为客户找消费的理由
2.2.售前客服岗位职责及要求
1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；
2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；
3.打字速度不得低于80字/分；
4.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；
5.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；
6.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。
7.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；
8.独立处理简单的售后问题
9.对商城的支付流程、操作流程和产品的优点、特点和对客户的利益有熟练的知识性和操作性认识。
2.3.售前客服技巧
1.促成交易技巧
1.利用“怕买不到”的心理：
人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。
你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。
当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。
可以用以下说法来促成交易：
“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：
“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
”
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：
大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。
所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。
可以说：
“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。
”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。
3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
譬如，你可以对他说：
“请问您需要第14款还是第6款”或是说：
“请问要平邮给您还是快递给您”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
4.帮助准顾客挑选，促成交易：
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。
这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5.巧妙反问，促成订单：
当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。
举例来说，顾客问：
“这款有金色的吗”这时，你不可回答没有，而应该反问道：
“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢”
6.积极的推荐，促成交易：
当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。
而不要找到一个推荐一个。
“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。
2.说服客户的技巧
1、调节气氛，以退为进
在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。
如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。
毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。
2、争取同情，以弱克强
渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。
3、消除防范，以情感化
一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。
这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。
如何消除防范心理呢从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。
这种暗示可以采用种种方法来进行：
嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。
4、投其所好，以心换心
站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。
要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。
5、寻求一致，以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。
对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。
所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。
3.售前客服自动回复设置
（1）当天第一次收到买家消息时自动回复-您好，欢迎光临XX店铺！
我是客服XX，很高兴为您服务！
（2）当我的状态为“忙碌”时自动回复-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）
（3）当我的状态为“离开”（不在电脑旁，接听电话中，外出就餐）时自动回复-亲爱的买家您好，现在是用餐时间，店内所有可以拍下的宝贝都是有货的，您可以直接拍下，收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出，如果亲有任何疑问，可以先列出来打给我，吃饭回来后便会第1时间与您联系~
（4）当正在联系人数超过XX时自动回复-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）
2.4.售前客服话术
2.4.1.售前服务标准用语
问题
标准用语
顾客刚进店铺
首语自动回复：
您好！
欢迎光临旗舰店，我是客服***，很高兴为您服务。
”（如果有活动或者好的提示语也可以加入：
如新店开张，全场包邮，仅限七天。
）
1、新顾客马上跟上：
亲，有什么可以帮您的吗
②、老顾客则马上跟上：
亲，很高兴您的再次光临，请问有什么可以帮您的吗
③、如果咨询的买家比较多时：
您好，实在是不好意思。
因为咨询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！
/:
^_^
中间忙的时候
及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语
客户明确表示不买
亲，感谢您的惠顾。
希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对旗舰店的支持。
当天聊天中断的情况后
亲还在吗（表情）
客户联系之后表示考虑或看看
亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚
客户拍下订单，10分钟内立即付款的
S：
亲，感谢您惠顾，我跟您核对下您拍的商品，XXX款，一件。
收件人XXX,，地址XXX,电话XXX。
请您核对确认下。
C：
对的
S：
嗯嗯，好的呢，您的货品将在XXX时由顺丰快递寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装的完好性，如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒收。
请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包，如若发现掉包请即时联系我们，4000-588-999.我们会立即处理。
同时所以为了保障您的权益，请仔细阅读我们随快递一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。
如果使用中有质量问题或者其他问题，请不要犹豫，马上联系我们喔。
如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您的晒单呢！
再次感谢您惠顾，我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看喔！
祝您生活愉快。
拍下后未付款跟进
亲，我是旗舰店**，您拍的宝贝我们已经包装好了，您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。
或亲，我是旗舰店，您拍的宝贝我们已经包装好了，宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻，您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（配合Q表情）。
未付款第二/三天追踪
亲，我是旗舰店的**，昨/前天与您进行了宝贝交流（相关具体内容大致描述），请问您还需要吗
退款
亲，已经退款，请留意查收。
xxxxx店欢迎亲再次光临！
询问买家信息：
在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪一款，并了解买家的需求。
第一步【问清楚是哪款宝贝】亲，您看中的是哪款宝贝呀我给您查找一下。
第二步【告知是哪款后】好的，我马上给您查询一下，请稍等。
第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。
2.4.2.产品推荐标准用语
1.了解买家的基本情况：
您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢如：
买给谁的喜欢的风格可以承受的价格范围穿衣的风格肤色
2、了解店铺的情况：
明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。
3、话术：
（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户或是热销的款。
话术：
<1>亲，您可以看一下这款。
跟您想要的那款是同一个系列的，同时也是我们这个系列最近主打的一款（同时如有相应的活动可以加上），卖的也很好，您看一下是否喜欢吗（链接）
<2>在推荐的过程中最好加上一些产品的知识。
当然在介绍之前需询问买家是否需要我们介绍。
如：
亲，对于以上款产品您喜欢的是哪一个呢，是否需要我给您详细的介绍一下
<3>客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；
话术：
亲，您可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质要求给出建议哦。
注：
在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况，不能盲目的推荐，要体现是从专业的角度进行推荐的。
2.4.3.促单标准用语
如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说
第一种：
催。
话术：
亲，这件宝贝的库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。
您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。
第二种：
买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。
话术：
亲，这样吧。
鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。
请稍等。
申请下来后：
亲，您久等了。
刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。
如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。
（如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进。
）
3、预售款问发货。
话术：
（1）亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。
发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。
所以您想要的话请尽快下单吧。
（2）若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：
亲，这款预售预售期后的价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。
2.4.4.议价及其他标准用语
问：
可以便宜点吗
话术1：
抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。
其实我们店铺有**活动（店铺现有的活动）
话术2：
价格是公司统一制定，并且有很强的性价比，且我们线上线下是完全一致的价格体系，除了特殊活动之外，收到的货品标签价格也就是实际物品价格，我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价再打折的印象
问：
可以包邮吗
①、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答：
话术：
亲，只要您满***就可以包邮哦。
（1）、如果没有满就送的活动或是买家没有达到免邮的金额。
话术：
亲，您好，我们定价体系就是非常经得起比较的，所以实在不能给亲包邮哦。
也希望您能够理解并体谅一下。
何况我们是为了亲更好更快的收到完美的货品才额外保价的，毕竟是贵金属，用一般的快递，亲也不放心是吧我们的款式都很别致呢，亲到时候收到一定会很惊喜的，会觉得很值得的哟！
问：
使用什么快递
话术：
亲，为了能够让您能够尽快的收到宝贝，并为了保证宝贝在运输过程中的安全。
我们默认使用发货速度最快的顺丰，并且对宝贝进行保价。
如果顺丰不到的地方则使用EMS邮政速递。
亲那边顺丰到吗
问：
我这边顺丰不到，你给我发申通或其他快递吧
话术：
亲，实在是抱歉，EMS相对于**快递会更安全。
您放心我们给您发的是EMS航空快件，不是平邮哦，所以速度还是很快的。
问：
什么时候发货
话术：
亲，我们一般每天*点前完成支付的订单，当天可以发货，4点之后就要第二天发货了，礼拜天是不发货的喔。
问：
如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货。
话术：
亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！
问：
亲，你们的包装怎么样呀我是准备送人的
话术：
亲，关于包装的问题您绝对可以放心。
让您送人的时候绝对有面子。
加上包装的截图。
问：
有货没呢
话术：
【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购买。
【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货的，但是不多了。
同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。
所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。
【查询后目前没有货但是重新备货了】
第一步：
不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。
但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。
第二步：
当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。
如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。
亲，现在急吗
注：
不急：
建议买家先下订单，货到后给他发货。
急：
问是否需要推荐如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。
如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。
【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。
亲可以看一下**系列的产品。
**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。
3.售中服务
3.1.正常订单处理
正常情况下，前台用户的订单将在1天内完成审核备货并联系物流发出（最晚不超过2个工作日）。
运营客服
岗位职责：
外呼、确认订单信息、审核订单。
工作时长：
7*12H轮岗制度。
早8：
00——晚20：
00。
服务标准：
（1）时效性：
工作时段下单后30分钟内完成订单信息查看核对，非工作时段下单于次日8：
00—9：
00进行核对。
外呼对下单人进行信息核实，主要确认点为：
联系方式、收件人、选择的商品、配送方式。
（2）标准语：
您好，请问是xxx小姐/先生吗
我是广西移动商城的运营客服，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下订单情况么如果不方便我在1小时后给您致电核实，或者在您方便时回拨xxxxx号码。
您刚刚在网上订购了xxx产品（核对信息）……。
商品将会在6小时内给您出货发送，感谢您对广西移动商城的支持，祝您购物愉快！
终端管理员
岗位职责：
备货、后台系统输入串号。
工作时长：
7*8H轮岗制度。
9:
00-17:
00
服务标准：
（1）时效性：
前一晚及当日的审核过订单在1小时内完成货品包装、打印发票、后台录入打包好的货物串号。
并即时通知检货员。
（2）标准语：
无。
CRM管理员
岗位职责：
后台系统受理CRM。
工作时长：
7*8H轮岗制度。
9:
00-17:
00
服务标准：
（1）时效性：
前一晚及当日的录入串号，10分钟内绑定合约计划、优惠等营销包。
（2）标准语：
无。
终端检货员
岗位职责：
物流发货、后台系统录入物流编号。
工作时长：
7*8H轮岗制度。
9:
00-17:
00
服务标准：
（1）时效性：
对于打包完并绑定完的产品，检货员在5分钟内录入物流编号。
（2）标准语：
无。
3.2.中途撤单处理
运营客服（撤单）
岗位职责：
处理撤单。
工作时长：
7*12H轮岗制度。
早8：
00——晚20：
00。
服务标准：
（1）时效性：
对于未发出的货物，收到前台用户撤单，致电核实。
30分钟内完成撤单并通知退款。
（2）标准语：
您好，请问是xxx小姐/先生吗
我是广西移动商城的运营客服，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下订单情况么如果不方便我在1小时后给您致电核实，或者在您方便时回拨xxxxx号码。
您刚刚在网上撤销了xxx产品（核对信息）……，如有付款信息（重点核实付款银行账号等）。
商品将会在即时撤销，（如果付款）即时返款到您的付款账户，返款情况根据银行的不同有时间也略有不同，支付宝当日到帐；银行卡：
一般5-7个工作日内到帐，中国银行卡到帐时间约10个工作日，感谢您对广西移动商城的支持，愿您选购到需要的商品！
3.3.库存处理
库存管理员
岗位职责：
检查是否货物充足。
做好货源供给。
工作时长：
7*8H轮岗制度。
9:
00-17:
00
服务标准：
（1）时效性：
有库存预警的货品，在10分钟内联系供货商供货。
对于热卖商品等临时断货要5分钟内通知运营客服，做好客户安抚工作。
（2）标准语：
无。
3.4.物流配送跟踪
终端检货员
岗位职责：
物流派发及监督取货时间。
工作时长：
7*8H轮岗制度。
9:
00-17:
00
服务标准：
致电物流公司取货。
前一天17：
00后下的订单，物流次日10：
00统一取货。
当日9：
00--13：
00的订单，物流13：
00统一取货。
当日13：
00--17：
00下的订单，物流17：
00统一取货。
4.售后服务
4.1.退货处理
运营客服（客服）
岗位职责：
外呼、确认退货订单信息、审核退货订单。
工作时长：
7*12H轮岗制度。
早8：
00——晚20：
00。
服务标准：
（1）时效性：
工作时段下单后30分钟内完成订单信息查看核对，非工作时段下单于次日8：
00—9：
00进行核对。
外呼对下单人进行信息核实，主要确认点为：
联系方式、退货人、要退货的商品。
如确认退货，则10分钟内通知支付平台退款，通知CRM解除绑定。
（2）标准语：
您好，请问是xxx小姐/先生吗
我是广西移动商城的运营客服，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下订单情况么如果不方便我在1小时后给您致电核实，或者在您方便时回拨xxxxx号码。
您刚刚在网上退订了xxx产品（核对信息）……。
请问您是哪些原因要退货呢
（如是质量问题）给您造成的不便我们深表歉意，能否附上照片，我们确认不是人为损坏，在收到您的退货物品随后我们会补发货给您，换货。
您看如何
（如是坚持退货）好的，我们在收到您的退货物品，随后我们将退款返回到您交易的银行账户。
请注意查收！
（如是人为损坏）我们商城对货品有保修保质，可以帮您联系维修中心，看看是否能解决您的问题，对于人为损坏的货品，商城还不支持退货。
库存管理员（报损库）
岗位职责：
检查退货的货品是否完好，及有质量问题的商品退回给供应商。
工作时长：
7*8H轮岗制度。
9:
00-17:
00
服务标准：
（1）时效性：
对退货的货品进行二次检查，30分钟内完成货品的检查的，并入报损库。
联系供应商分批取货。
（2）标准语：
无。
CRM管理员
岗位职责：
后台系统受理CRM。
工作时长：
7*8H轮岗制度。
9:
00-17:
00
服务标准：
（1）时效性：
前一晚及当日的录入串号，10分钟内针对退货的商品解除绑定合约计划、优惠等营销包。
并扣除相应的使用掉的款项。
（2）标准语：
无。
4.2.换货处理
运营客服（客服）
岗位职责：
外呼、确认退货订单信息、审核退货订单。
工作时长：
7*12H轮岗制度。
早8：
00——晚20：
00。
服务标准：
（1）时效性：
工作时段下单后30分钟内完成订单信息查看核对，非工作时段下单于次日8：
00—9：
00进行核对。
外呼对下单人进行信息核实，主要确认点为：
联系方式、退货人、要退货的商品。
如确认换货，则10分钟通知CRM解除绑定。
并通知库存管理员出新货。
（2）标准语：
您好，请问是xxx小姐/先生吗
我是广西移动商城的运营客服，现在方便耽误您几分钟时
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