客运服务质量考核标准.docx

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客运服务质量考核标准

客运服务标准及服务质量考核管理细则

第一章总则

第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。

根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。

年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

第二章组织领导及工作分工

第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；

组长：

经理

副组长：

主管客运副经理

成员：

运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS监控员

第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。

第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。

第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。

年参加学习不少于12次。

一、岗前培训容包括：

1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会容；

3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则；5、其他相关容。

二、做好司乘人员培训计划，按照培训学习容进行培训，对参加学习的司乘人员进行考勤。

对没有按规定参加学习的人员要进行补课教育。

并做好补课学习记录，对每月不参加学习和不进行补课学习的司乘人员，按规定进行经济处罚并做好记录，要强制进行补课。

三、每月对司乘人员的经营行为不少于2次的抽查，车辆检查每两个月要覆盖公司全部车辆，对司乘人员不按服务标准作业，不遵守公司规章制度的行为，按本细则进行经济处罚，对旅客服务态度恶劣、打骂乘客或在运行过程中发生不规服务行为，造成旅客投诉的要写出书面检查，并对本人进行批评教育，做好司乘人员违规登记，处罚通知单的保管，批评教育记录等，如发生媒体曝光等重大服务质量问题时，及时召开相关会议，对单车做出停班、处罚或解除其经营权等处理决定。

四、负责一般服务质量投诉处理，出现投诉问题要及时与投诉人联系沟通，通过适当的方式和渠道协调解决投诉的问题，并取得投诉人的谅解，努力将对企业造成的不良影响控制到最小围，投诉处理一定要跟踪、回访及验证，处理结果让投诉人得到谅解和满意并做好记录。

第八条、安技科长负责安技科日常工作，对科室安检员、GPS监控人员监督管理，根据公司安技部作业指导书要求对车辆安全设施、设备、技术性能等进行日常检查，发现问题及时纠正，对影响行车安全或不能及时修复的车辆，必须责令停班修复，修复后方可运行。

对车辆驾驶员在运行过程中影响行车安全的不规行为，利用GPS系统进行动态监管，发现问题要及时纠正，并对车辆安检不合格，驾驶员驾驶行为不规或不遵守公司的规章制度，进行经济处罚或批评教育，做好处理记录。

第九条、服务质量考评办公室负责召集考核领导小组成员，在每月10日前进行月考核工作（特殊情况可提前或推后），由组长或副组长主持监管，考核成员对公司所有车辆司乘人员进行考核。

按照客运服务标准及服务质量考核管理实施细则进行评分。

考核要遵循、公正、公平、公开、透明的原则，考核过程中对司乘人员不合格项扣分，要实事，有根有据。

并说明司乘人员违反了那一条和那一项规定和扣分标准，并做好记录以便接受公司抽查和检查，以及司乘人员的核实。

考评结果一定要真实，严禁弄虚作假，凭个人影响打分，考核工作实行谁主管谁负责的原则，切实把考核考评工作做好，让司乘人员对考核工作认可满意。

第三章考核服务质量标准

第十条、客运服务质量按照不同岗位及要求分为：

驾驶员服务标准和乘务员服务标准。

一、仪容仪表

（一）、仪容：

1、面容整洁，仪表端庄；

2、男士忌留胡须，养成每日修剪胡须的良好习惯；

3、女士画淡妆，以淡雅、清新、自然为宜；不浓妆艳抹，口红颜色不宜过重，以自然色系列为主；不得喷洒过浓或刺激性大、有异味的香水；

（二）、仪表：

1、服装：

司乘人员上岗或参加集体活动必须按规定统一着装，并保持制服平整合体，整洁大方，纽扣齐全，不准挽袖，戴袖套，卷裤腿、披衣、敞怀；衬衣袖口需扣上，前襟纽扣一律系至上起第二枚，衬衫只可穿低领衣，不准将衣露在外面，不准穿高领毛衣；裤长以穿靯后离地面1厘米为宜，裤线笔挺，皮鞋靯面保持光亮整洁，无破损。

（1）、着装时间

1）、春秋装：

4月1日至4月30日和10月1日至11月30日。

2）、夏装：

5月1日至9月30日。

3）、冬装：

12月1日至次年3月31日。

（2）、服装种类及着装要求

按季节将制服分为春秋装、夏装、冬装三种，随季节变化按规定的着装时间统一分类着装。

不同季节不准混穿。

司乘人员在

公共场所着装时，必须做到遵守社会秩序、尊重社会公德、在公共场合不准搭肩、挽臂、袖手、打闹，不准在公共场合饮酒，不准着装出入与身份不符的各种娱乐场所。

1）、春秋装

司乘人员穿长袖制服衬衣，衬衣下摆束在裤，外穿春秋制服套装。

2）、夏装

司乘人员上身穿短袖制服衬衣，衬衣下摆须束在裤，下穿夏天制服裤。

严禁赤背或只穿背心。

3）、冬装

司乘人员外穿统一制式大衣。

2、发式

1）、司乘人员需勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑，以自然色和黑色为宜，不准染红、黄、绿等鲜艳颜色。

2）、女士不准留奇异发型，长发要用统一配置的头花盘起，头花高度不准低于后衣领，海不过眉，短发要合拢在耳后，不准披头散发。

3）、男士不许留长发，长度不得超过3厘米，做到前不掩额、后不角领，侧不掩耳；以背头、平头、分头为标准发型；不准蓄胡须，留长鬓角，鼻毛不外露。

3、姿态

1、坐姿

上身自然坐直，立腰，两肩放松，双腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝、脚跟并拢（男士可稍分开，但分开间距不得超过肩宽）座椅面的2/3左右，手臂自然弯曲，双手自然交叠，掌心向下。

2、站姿

男士双脚自然分开，与肩同宽，双手后背自然交叉，可根据自身情况开肩；女性双脚并拢，双手自然交叉放于身前，右手搭在左手上贴在腹部。

车辆上站后，司乘人员各就其位，分立车前两侧，迎候旅客。

二、车容车貌

车辆卫生达到“五净”

1、车身净：

车身漆色光亮，文字、图案清晰可见，不得有污物或灰土粘附。

2、车厢净：

车厢地板干净、整洁，不得有明显痕迹或污损；头套污浊处不得有与本色明显区别的印记，且不得有头发等附着物存在；座垫套应整洁、完好，不得有明显脏污，破损。

行架整齐、有效，摆放行安全、有序；壁及顶部色泽光亮、无污物；窗帘干净整洁，无破损；车厢空气保持清新、无异味。

3、玻璃净：

前、后风挡玻璃及侧玻璃均应光亮无破损，可视性强，不得粘附除检验合格证之外的任何影响视线的遮挡物。

4、工作台净：

驾驶员工作台不得摆放除线路牌及支架之外的任何物品，并保持整洁干净无灰尘；仪表盘表面清晰，可视性强；后风挡玻璃前应干净整洁，不得堆放任何物品。

5、车牌、轮胎净：

车牌应规格整齐，清晰，不得有泥污遮掩；轮胎胎面不得粘附杂物，轮辋干净，显现本色，不得有泥土或油污粘附。

三、服务设施、安全设施标准

1、座位序号齐全、明显，便于旅客入座，不得有缺损。

2、针线包、晕车药、创可贴配备齐全、有效，摆放便捷、有序。

3、意见本完好，不破损、缺页，按规定位置摆放明显。

4、垃圾桶放置稳当、便利，保持卫生整洁。

5、灭火器数量配置齐全，使用有效。

6、铁锹、三角木、防滑链、破窗锤和三角警示牌等齐全。

7、自动灭火装置性能良好。

8、GPS全球卫星定位系统使用正常，性能良好。

四、服务过程标准

1、每日发车前必须按公司规定进行安检，杜绝车辆带病营运。

2、按公司规定进行定期检查，确保车辆技术状况良好。

3、按公司规定保持车容车貌整洁干净，卫生达标。

4、车服务设施、安全设施及各种证件齐全、有效。

5、车辆上站，司乘人员必须按公司规定着装整齐，挂牌上岗，分别站立于车辆左右两侧，迎接旅客检票上车。

监管装卸行包。

杜绝“三品”上车，提醒旅客看管好自己的物品。

6、按车站有关站务管理规定，依次完成报班、销号、结算等业务，正点发车，不得压班、压点。

7、组织旅客安全、有序上车，对号入座，不得在站私自揽客或抢客，不得向站外转移旅客，不得与车站争售客票。

8、车辆驶出车站，致欢迎词，介绍行程有关情况，中途报站，提请旅客中途休息和安排就餐。

9、不得在运行途中睡觉，不得做与服务容不相关的其它事情。

10、不得甩客、倒客、卖客或脱班。

中途休息或就餐后要清点旅客人数，不得漏客。

11、严禁擅自将车辆交给其他人驾驶及超员、超速等违章行为。

12、严禁播放淫秽和低级庸俗的影像制品。

13、正确处理紧急及突发事件的发生，确保旅客生命财产安全。

14、不得在高速公路停车上下旅客。

15、运行即将结束，向旅客致欢送词，协助旅客换乘及搬卸行。

16、收车后及时清洁车辆卫生，盘点当日工作。

17、收车后必须按规定将车辆停放在安全场所。

18、收车后不得承运与当日任务无关的其它业务。

五、微笑服务标准

（一）、面部表情

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意，充满亲和力。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）、眼睛眼神

1、面对旅客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视旅客，不左顾右盼，心不在焉。

眼睛是心灵的窗户。

心灵有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，拉近与旅客间的距离。

（三）、声音语态

1、声音要清晰柔和，细腻圆润，语速适中，富有感染力。

2、语调平和，语音厚重温和。

3、视车外环境控制说话音量，让旅客听得清楚。

4、说话态度诚恳，语气流畅，不卑不亢。

六、服务用语标准

（一）、服务用语使用规

1、司乘人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准。

2、服务全程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规。

3、服务过程中始终坚持唱报站点、温馨提示、有问必答，要求咬字清晰，声音适度，语速适中。

4、节假日需使用相应的节日情景问候语，活跃气氛，融洽关系。

（二）、礼貌用语

常用礼貌用语11个：

请！

您！

！

对不起！

请原谅！

没关系！

不要紧！

别客气！

您早！

您好！

再见！

（三）、业务用语

1、您好！

欢迎乘坐天豹客车！

2、请您出示车票！

3、请问您到哪里？

请您支付车费××元！

收您××元，找您××元，请您拿好车票！

4、请大家保持车卫生，不要大声喧哗，文明乘车！

5、请您配合我们的工作，留下您的宝贵意见！

6、祝大家旅途愉快！

一路平安！

7、请检查您的随身物品，以免遗失！

8、再见！

欢迎再次乘坐天豹客车！

（四）、情景用语

1、使用原则

“三要”：

一要讲文明，问候容体现天豹客运文明形象；

二要讲灵活，随机应变，恰逢时宜；

三要讲时效，不能絮絮叨叨，影响工作。

“三不要”：

一不要用错时，如中午12：

00就不宜说：

“早上好”；

二不要表错情，当看到旅客心情不好时就不要用欢快的情景问候语；

三不要随意称呼，如称“帅哥”、“美女”让人感觉

过于随便、轻浮。

2、常用规

1）、称呼

对认识的旅客称呼其职务或同志。

如：

“科长”，“王同志，您好”；对不认识的旅客称呼：

“您好”。

2）、问候语：

“您好”，“中午好”，“晚上好”。

3）、祝愿语：

“祝您节日快乐”或视具体节假日问候；

4）、征询语：

“需要我的帮助吗”，“请问您要到哪里”，“我的解释您满意吗”。

5）、答应语：

“好的”，“是的”，“马上就好”，“很高兴能为您服务”，“这是我们应该做的”，“不要紧”，“没关系”。

6）、道歉语：

“非常抱歉”，“对不起”，“请您谅解”，“这是我们工作的疏忽”。

7）、答语：

“您的夸奖”，“多您的建议”，“多您

的合作”。

8）、指路语：

“上车请往后走”，：

“请这边走”。

3、服务用语

1）、旅客未系安全带时；请系好安全带，祝您一路平安！

2）、遇有路况差时；请大家坐稳，抓紧扶手，注意安全！

3）、遇有堵车等候时；前方堵车，请大家耐心等候，不要焦急！

4）、遇有交通事故或突发事件时；请大家保持镇静，不要慌乱，按顺序下车！

5）、遇到旅客面带焦虑、身体不适时；请问您需要什么帮助吗？

6）、遇到刁蛮旅客时；保持微笑：

您好，如果我们有做的不周到的地方，请您多多包涵！

对不起，欢迎您批评指正我们的工作，请提宝贵意见！

7）、对钱币真伪有怀疑时；对不起，您可以换一钱吗？

提示：

不能直接说旅客的钱是假钱，否则会引起纠纷，可以表示自己对某钱币的真伪有疑虑。

8）当旅客损坏车辆设施时；对不起，因您的不慎损坏了××，按规定您需支付××元赔偿费。

4、服务忌语

1）、当旅客询问有关乘车情况时，禁止说：

“不知道，自己不会看吗？

”，“没看见车上写着吗？

问什么问！

”，“没有钱，坐的什么车啊！

”，“不是告诉你了吗？

怎么还不明白？

”。

2）、办理售票业务时，禁止说：

“交钱！

”，“你这一百元是假币，换一，快点！

”，“急什么，没看见正忙着呢吗？

”，“没钱就别坐车，下车！

”。

3）、当耽误旅客时间时，禁止说：

“喊什么喊，就这个车速，嫌慢坐飞机去！

”，“不要嚷，超速罚款你出啊！

”。

4）、对待旅客的批评或建议，禁止说：

“你找我，我找谁去？

”，“有意见找领导提去，意见本在这！

”,“我就是这种态度，你能拿我怎么样？

有本事你告去，上哪儿告我都不怕！

”。

5）、车即将到站或已到站，禁止说：

“挤什么挤，急着抢钱哪！

”或“车到站了，怎么还不下车，磨蹭什么呢？

能不能快点？

”。

第四章考评方式与处罚奖励

本单位依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。

每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位公示。

并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。

公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。

每次考核按标准填写服务质量考核表。

年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。

通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。

规服务行为，提高司乘人员整体服务水平。

运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。

第十条、运调科按司乘人员服务标准容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规进行扣分处理。

当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。

第十一条、安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。

第十二条、对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。

第十三条、对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。

第十四条、对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。

第十五条、对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。

第十六条、发生服务质量投诉的视情节给予200元—500元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。

第五章旅客满意度调查

1、旅客满意度调查每季度调查不少于100人次。

2、所调查车辆每车次不得少于5人。

3、发放调查表的工作人员现场填写车属单位、车号和时间。

4、旅游包租车后每车次调查1人次。

5、调查表统一回收交至运调科。

6、调查表可采用以下方法随机发放给旅客：

1）、由相关人员随机发放，委托驾乘人员收回，每次随车所发调查表回收率不得低于95%。

2）、利用考察驾驶员之机将调查表发放给旅客，回收率不得低于100%。

3）、相关人员在旅客到站下车时，现场填写。

7、值班调度每月对随车旅客意见本中的旅客意见进行收集整理。

8、旅客来信、、现场投诉等经调查属实的。

9、旅客投诉到行业部门反馈属实的。

10、在客运服务质量检查时发现的不合格项。

第六章附则

第十六条、公司管理业务人员及司乘人员均应遵守服务质量考核细则。

第十七条、本细则由服务质量考评领导小组负责解释。

第十八条、本细则自下发之日起执行。

附表：

1、驾驶员服务标准

2、乘务员服务标准