礼仪队培训手册新.doc

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手

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一、仪容礼仪

　　仪容，是指个人的容貌，它由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤（如手、颈）构成。

　　对个人仪容的基本要求如下：

一、日常仪容

　　头发：

整洁、无头屑。

在礼仪工作岗位上，女士的发型要求是忌披头散发，头发应前不过眉，后不过肩。

女士若留长发，工作时应将长发挽成发髻或梳扎成束，不可随意散于肩背。

　　眼睛：

忌眼中布满血丝、眼角滞留有分泌物、室内戴墨镜。

　　鼻子：

忌鼻毛外露，在公共场合或他人面前抠鼻孔。

　　嘴和牙齿：

清洁、无食品残留物、无异味。

　　指甲：

在工作岗位上指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可修成椭圆形，但指甲尖不可长于指头肚2毫米，可以涂无色透明的指甲油，在出礼仪的过程中不可涂抹带有颜色的指甲油。

　　注：

在夏天女士腋下体毛不可外露。

　　除此之外，在日常生活中，养成不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑的好习惯，不在公众面前做诸如修指甲，剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、抠眼屎、打哈欠、挠痒痒、脱鞋袜等私密性强的动作。

咳嗽和打喷嚏时，应用手或手帕掩鼻口，侧向一旁并尽量减小声音。

二、妆容

要求：

在出礼仪的过程中化淡妆，特点在于自然，给人以青春朝气和不加修饰之感。

　　化妆时宜突出两颊和嘴唇处，不宜涂颜色过夸张的眼影和厚粉底，切忌浓妆艳抹。

白天讲究化妆的整体淡雅，晚间则可稍微浓重一些。

礼仪妆容注意事项:

1.化妆的浓淡要视时间、场合而定；

2.不宜在公共场所化妆；

3.不能在男士面前化妆；

4.不要非议她人的妆容；

5.不去借用他人的化妆品。

二、仪态礼仪

　　仪态主要是指人们在活动中的动态或静态的造型，又称姿势、姿态、举止。

一、站姿

站立时要抬头、梗颈、挺胸、收腹、立腰、双肩外展、双手自然下垂，双目向前平视，面带微笑，身体重心在两腿中间。

站立时忌缩脖、塌腰、耸肩，双手不要放在兜里或插在腰间。

与他人谈话时要面对对方，保持一定距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜。

依靠墙壁、桌椅而站，双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。

站姿注意事项：

1.身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；

2.身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，双腿分开，两脚平行比肩略窄一点，女性忌双腿分开；

3.身体正直，右手搭在左手上，背在身后，双腿分开，在非正式场合下，站累了，可将一条腿向前后移动半步，身体保持正直，女性忌双腿分开。

垂手式握手式

背手式单臂下垂式

单臂下垂式单臂下垂式

单臂下垂式

二、坐姿

入座要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座；

面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；

双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上；

立腰、挺胸、上体自然挺直；

双膝自然并拢，双腿正放或侧放；

至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背；

起立时，右脚向后收半步而后起立；

谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

要求：

端庄、稳重、大方。

入座时轻、缓、紧。

坐姿注意事项：

不论采取哪种坐姿都应避免以下一些姿势

1.两脚跟朝外，形成内八字形；

2.两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天，并抖动；

3.与人交谈时，上身往前倾，或以手支撑下巴；

4.在椅子上前俯后仰等。

垂直式垂直式

前伸式后点式

前后式前交叉式（又名开膝合手式）

转体式重叠式

三、蹲姿

基本要领是：

站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

蹲姿注意事项：

蹲着三要点：

迅速、美观、大方。

若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。

脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

女士要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法。

1、交叉式蹲姿

下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。

左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。

两腿前后靠紧，合力支撑身体。

臀部向下，上身稍前倾。

2、高低式蹲姿

下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。

左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。

右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

四、走姿

走路时，要上体正直，不低头，切忌身体左右摇摆或晃头晃肩。

做的两眼平视，两臂自然摆动，前后幅度约45度；上体前屈，提髋屈大腿带动小腿向前迈，膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬；小腹用力使身体略微上提，走起路来就会显得神采奕奕；步幅、步位与呼吸应配合一致，成为有规律的节奏。

女子着旗袍时，走路时两脚跟应前后走在一条直线上，脚尖略向外开，两手臂在体侧摆动幅度一定要小，髋部随脚步和身体重心转移，稍左右摆动，站立时两手可合握于腰部；穿短裙时，则可表现出轻盈、活泼之感，步幅不宜大，速度可稍快些。

走姿注意事项：

应避免不雅的走姿

1.方向不定，忽左忽右

2.体位失当，摇头、晃肩、扭臀

3.“外八字”、“内八字”步伐

4.左顾右盼，重心后坐或前移

5.多人走路时，勾肩搭背、奔跑蹦跳、大声喊叫

基本行走姿势交叉步行走姿势

上楼姿势下楼姿势

五、手势

做手势时五指要并拢伸直，掌心不可凹陷，女性如为优雅起见，可微微压低食指。

在表示“请”的时候，宜用右手，手与地面呈45度，手心斜向上方，以肘关节为轴心，小臂委曲，腕关节要低于肘关节。

手部移动时，手从腹部抬起至横膈膜处，然后以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住，不要把手摆到体侧或体后。

手势注意事项：

1.持物即用手拿东西。

做法，可用一只手，也可用双手，拿东西时要动作自然，五指并拢，用力均匀，不要跷起无名指与小指，以避免作态之嫌。

2.鼓掌表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿。

做法，右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。

必要时，应起身站立。

3.指示用以引导来宾、指示方向的手姿。

做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。

“请”的手势曲臂式“请”

“请随我来”的手势双臂侧摆式“请”

双臂横摆式“请”面对宗教人士做自我介绍时可把右手放在左胸上方的手势进行介绍

直臂式“请”直臂式“请”

直臂式“请”斜下式“请”

六、鞠躬礼

施鞠躬礼要在优雅站立的姿势的基础上实现：

身体挺直，物质并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。

五指并紧从侧面向膝盖处慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。

以站立的姿势上体下倒，视线随身体自然下移，如果看着对方的脸鞠躬，自己的下颌向上，由脖子到背部的线会被破坏。

鞠躬礼的注意事项：

1.当与客人交错而过时，应面带微笑，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼；

2.当迎接或相送客人是，可行30度的鞠躬礼；同时应主动开门，站在门一侧，内侧手扶门，外侧手以45度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎（送）客人

3.当感谢客人或初次见到客人时，可行45度的鞠躬礼以表示礼貌；

4.鞠躬不是单纯的点头，一定要双手自然垂下，上半身向前直弯下去，切忌起身太快，否则会显得草率。

鞠躬礼

鞠躬礼

七、谈话姿势

交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。

听人谈话的时候要看着对方眼睛到嘴巴附近的小三角区，时间长的话目光可在眼睛到双肩的大三角区。

三、着装礼仪

基本要求：

1.整洁合体；

　　2.搭配协调；

　　3.体现个性；

　　4.随境而变；

　　5.遵守常规。

在出礼仪的时候要求统一着装，穿旗袍或短裙，必须穿肉色丝袜，不佩戴任何饰物。

四、日常礼仪

一、握手礼仪

与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽和手套与人握手。

在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以表示对他人的尊重、礼貌。

握手的顺序：

一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。

若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是，先长辈后晚辈、先主人后客人、先上级后下级。

二、致意礼仪

　　社交场合里，人们往往采用点头微笑致意、招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之情。

三、电话礼仪

　　1.电话铃一响，拿起电话机首先问好并自报家门，然后再询问对方来电的意图等；

　　2.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈;

　　3.应备有电话记录本，重要的电话应做记录；

　　4.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。

对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

四、电梯礼仪

引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。

在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。

五、乘车行路礼仪

　　1.让领导和客人先上，自己后上；

　　2.要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛；

　　3.在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。

陪同客人时，要坐在客人的左边。

六、递物与接物礼仪

递物时须用双手，表示对对方的尊重。

例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。

递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。

在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。

接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋或到处乱扔。

递接名片

八．敲门礼仪

　　要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。

如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对

九．称谓礼仪

1.坚持称谓得体，有礼有序原则。

　　2.职务称呼：

以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。

在职务前加上姓氏，在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）。

对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。

　　3.职称称呼：

在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合;

　　4.行业称呼：

对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名;

　　5.性别称呼：

对于从事商界、服务行类的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性;

　　6.姓名称呼：

在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。

在对方身份不明的情况下，采用以性别相称“某先生”、“某小姐”或称其为“某老师”，亦不失为一个权宜之计，特别是后者，即表示尊敬有礼又不使人觉得不妥;

　　7.对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老张”、“老王”；如是有身份的人，可以将“老”字与其姓倒置，这种称呼是一种尊称，如“张老”、“王老”。

称呼时可借助声调、笑容和谦恭的体态表示尊敬;

　　8.对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名;

　　9.对年轻人则可在其姓前加“小”相称，如“小张”、“小李”，或直呼其姓名。

四．礼仪经验

一、引领礼仪

1.引领和客人或领导时，应走在被引领者的左前方并保持一到两步的间距。

要把最安全的地方留给客人，例如附近有墙壁，礼仪人员就应让客人处在自己和墙壁中间的位置，以保证其安全；

　　2.在引领过程中，要面带微笑并注意手势的规范性，也可对客人说：

“您好，这边请”让被引领者感到亲切；

　　3.不要只顾自己闷头走路，要与客人有目光交流并不时地向他示意要去的方向，同时调整自己的步速以保证和被引领者的距离适当。

如果客人停下来与他人交流或接电话，礼仪人员应停下等侯

二、颁奖礼仪

1.奖品的拿法：

如果是颁发证书，或是奖牌,应该用食指、中指、无名指拖住证书（奖牌）的下缘，拇指扣在侧缘，小指在后面顶住证书（奖牌）以便能够稳稳地托住它；如果是奖杯，则用左手拖住底座，右手扶在奖杯的上部，把中部留给嘉宾，方便其拿取；如果是托盘，应将拇指扣在托盘两侧其余手指朝外。

2.一般情况下，获奖选手在台上站成一排，礼仪由舞台一侧排队上台，中间要有一定的间距。

走在台上时，礼仪要上身转向观众席，并把手中奖品托在腰胯际正对观众，面带微笑。

（注：

手与侧腰大约是一拳的距离）礼仪要插空站在获奖者之间，走动时应用余光看到自己要站的位置，定位要准。

颁奖人上台后，礼仪应双手呈递且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书（注：

向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人）。

颁完奖后礼仪从获奖者身后走下台，可以不用排队。

3.如果是颁奖的领导在台上，礼仪排队上台把证书或奖杯呈递给颁奖人后马上排队原路返回。

其他特殊情况应听候安排。

注意：

在颁奖过程中切忌出现掉奖牌、走错位置的情况，礼仪的表现对整台晚会的质量有着直接的影响，任何礼仪人员都不应掉以轻心。

三、会务礼仪

1.给与会人员倒茶水应按照座位顺序依次进行。

礼仪应站在与会者的右后方，在靠近之前应先提示“为您奉茶”以免其突然转身碰翻杯子。

倒水时应把水杯拿起，左手拿水杯右手拿热水瓶，稍微侧身背对领导，倒七八分满即可。

2.与会人员中如有抽烟者应为其添置烟缸，烟缸里应盛少许水，如果烟缸里的烟头超过三个就应及时更换烟缸。

四、服务距离

四种服务距离：

1.直接服务距离:

0.5米至1.5米之间；

2.展示距离：

1米至3米之间为宜；

3.引导距离：

1.5米左右；

4.在服务对象为要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持三米以上距离为宜。

五、常用礼貌用语七字诀:

与人相见说"您好"?

问人姓氏说"贵姓"?

问人住址说"府上"

仰慕已久说"久仰"?

长期未见说"久违"?

求人帮忙说"劳驾"

向人询问说"请问"?

请人协助说"费心"?

请人解答说"请教"

求人办事说"拜托"?

麻烦别人说"打扰"?

求人方便说"借光"

请改文章说"斧正"?

接受好意说"领情"?

求人指点说"赐教"

得人帮助说"谢谢"?

祝人健康说"保重"?

向人祝贺说"恭喜"

老人年龄说"高寿"?

身体不适说"欠安"?

看望别人说"拜访"

请人接受说"笑纳"?

送人照片说"惠存"?

欢迎购买说"惠顾"

希望照顾说"关照"?

赞人见解说"高见"?

归还物品说"奉还"

请人赴约说"赏光"?

对方来信说"惠书"?

自己住家说"寒舍"

需要考虑说"斟酌"?

无法满足说"抱歉"?

请人谅解说"包涵"

言行不妥"对不起"?

慰问他人说"辛苦"?

迎接客人说"欢迎"

宾客来到说"光临"?

等候别人说"恭候"?

没能迎接说"失迎"

客人入座说"请坐"?

陪伴朋友说"奉陪"?

临分别时说"再见"

中途先走说"失陪"?

请人勿送说"留步"?

送人远行说"平安"

郑州大学学生会女生部

二〇〇九年十月十八日