安全事故管理.docx
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安全事故管理
中山市壹加壹商业连锁有限公司
营运规范
安全事故管理
二零零六年八月
内部资料严禁外传编号：
FS004
前言
常言道：
商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。
随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争。
在零售业产品越来越同化的今天，唯一不同的只有“人”。
“人”是一个企业最宝贵的资产，所以“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。
为适应形势的发展，配合商场的两防培训工作，防损部在以往的基础上整理、重编了这套培训教材，它主要包括：
《防损员手册》、《防损组长手册》、《新入职员工两防知识培训教材》、《消防安全知识》、《法律知识摘要》、《安全事故管理》。
欢迎“战斗”在防损一线的防损精英们提出宝贵的建议与意见（可直接致电防损部培训督导专员，电话3689283，免费分机：
8283），不断的让您的工作经验充实防损培训的理论知识，使我们的防损工作能更细、更强、更全面。
本册收集整理了商场相关的安全事故的种类及事故的处理原则与方法，供商场全体职员学习。
希望通过本册内容的学习能让商场职员熟练的处理各类意外事故，确保顾客、员工的人身、财产安全，使公司的损失降至最低。
祝身体健康、工作顺利！
编者
二零零六年八月
目录
第一章超市安全小组……………………………………………………
（2）
第一节安全小组的分工与职责………………………………
（2）
第二节安全事故管理原则……………………………………（3）
第二章意外事故…………………………………………………………（3）
第一节事故的分类……………………………………………（3）
第二节超市意外事故分析……………………………………（4）
第三章突发事件…………………………………………………………（5）
第一节突发事件预防与处理的一般要求……………………（5）
第二节各类突发事件的处理…………………………………（6）
一、电力故障………………………………………………（6）
二、电脑故障………………………………………………（6）
三、火灾火警………………………………………………（7）
四、食物中毒………………………………………………（8）
五、台风暴雨………………………………………………（9）
六、交通事故………………………………………………（10）
七、水管爆裂………………………………………………（10）
八、气体泄漏………………………………………………（11）
九、高空坠物………………………………………………（11）
十、电梯故障………………………………………………（12）
十一、塌楼、爆炸事故……………………………………（12）
十二、刑事治安事件………………………………………（12）
十三、投毒、放置炸弹等恐吓事件………………………（13）
十四、抢劫事件……………………………………………（13）
十五、发现可疑物品………………………………………（14）
十六、自杀或企图自杀……………………………………（14）
十七、发现可疑分子………………………………………（15）
十八、发现易燃易爆物品…………………………………（15）
十九、顾客或员工打架……………………………………（15）
二十、偷车事件……………………………………………（16）
二十一、跳楼事件…………………………………………（16）
二十二、扶手电梯管理……………………………………（16）
第一章超市安全小组
第一节安全小组的分工与职责
安全管理应该注重事前防范，除安全设施和措施外，最重要的是要组建超市安全小组，建立健全各项安全制度,明确人员的任务分工以及处理方法。
一旦发生突发事件，就不至于发生混乱。
安全管理小组由以下人员组成：
1、总指挥：
1人，由商场经理担任，负责指挥、协调安全事故现场的处理工作，掌握全店员工的工作动态，并随时将事故的发展状况以及应变处理情况向公司上一级领导报告。
2、副总指挥：
1人，由商场防损组长担任，负责协助总指挥执行各项任务。
3、消防灭火组：
组长1～2人,组员若干名（根据商场的实际人数分配，下同），负责各种救灾措施、设施以及器材的检查、维护和使用、水源的疏导、障碍物的拆除以及灾害抢救等任务；该组成员要求能熟知各类救灾器械及消防器材的摆放位置与使用方法，有一定的紧急事故处理能力，能扑灭初起火灾。
4、疏散组：
组长1～2人,组员若干名，灾情一旦发生，应该立即广播播告商场内的危险状况，并迅速打开各安全门和收银通道，协助顾客疏散到安全地带；同时要警戒灾区四周，以防盗窃。
5、通讯报案组：
组长1～2人,组员若干名，负责报案以及内外通报联络等任务；该组成员要求熟记几个相关电话号码（盗警110、急救120、火警119、交通事故122、查询114等），熟知报警的程序及各类报警内容。
6、医疗救护组：
组长1～2人，组员若干名，负责伤员的抢救以及紧急医护等任务；服务台常设药箱；该组成员要求平时掌握一定紧急护理知识。
7、财物抢救组：
组长1～2人，组员若干名，负责贵重物品及重要文件的抢救任务；该组成员要求平时熟知各类贵重物品及重要文件的摆放位置；发生突发事故时能对贵重物品与重要文件进行有效的保护。
8、警戒组：
组长1～2人，组员若干名，负责发生事故时的警戒保卫工作；防止别有用心者趁机搞事，使事态扩大化。
以上各个小组组长负责各自组员的任务指派（注：
职责不是绝对的，有时需要相互配合，比如警戒人员有时同样要协助疏散人群或抢救财物或参加灭火）。
商场经理应该将安全管理小组列成名册，并特别注明总指挥、副指挥、各组组长，以及重要工作的代理人姓名，同时将“防火器材位置图”和“人员疏散图”张贴在店内指定的位置。
第二节安全事故管理的原则
安全管理应该做好事前、事中、事后三个阶段的工作，每个阶段的作业重点以及原则如下：
1、事前作业：
妥善规划，即根据各项安全管理项目，做好事故预防、处理以及善后作业的详细步骤和注意事项；定期检查各项安全设施和使用器械，对于老旧、损坏或者过期的器械，应该立即修复和更换；定期教育，定期学习安全管理知识，加强灾害意识；定期举办各种演习，以检测员工的安全管理能力及临场的应变经验；培养员工的警觉心，养成员工及时发现问题并能及时反映情况的习惯。
2、事中作业：
事中作业应该做到：
沉着冷静，不管发生什么情况，必须保持沉着冷静的态度；迅速而适当的处理。
3、事后作业：
要仔细分析事故发生的原因并填写《事故报告书》；要追查相关人员的责任；要建立健全补救措施，培训员工，尽量避免日后发生类似事故。
第二章意外事故
第一节事故的分类
一、事故可大致分为人的意外事故和物的意外事故
1、什么是事故
个人或者集体在为实现某一意图（比如员工卸货、加货，顾客来商场买东西）而采取行动过程中发生违背人们意图的情况，迫使这种有目的行为暂停（受伤）或永久停止（死亡）的事件。
2、什么是伤亡事故
个人或集体在实现某种意图的行动过程中，接触了周围有关的外来能量与动力，致使人的机能部分受损（受伤）或者全部丧失（死亡）的现象。
3、什么是工伤事故
在工作时间（包括上下班的正常时间与正常路线）内，在工作区域内，在从事与生产有关的活动中发生的事故。
二、事故按程度划分为八种
1、微伤；2、轻伤；3、重伤；4、死亡；5、多人事故；6、中毒事故；7、重大伤亡事故；
8、特大伤亡事故。
三、事故的特性分为七种
1、因果性；2、必然性；3、偶然性；4、规律性；5、潜在性；6、再现性；7、预测性。
第二节超市意外事故分析
一、事故发生原因分析及程序
管理缺陷——人的不安全行为、物的不安全性——事故隐患——意外事故——伤害——
事故处理——立即上报。
二、超市营运过程中发生的主要的意外事故
1、商场货架上商品堆积太高，正在销售时商品掉下砸到正走过的顾客，使其受伤；
2、员工在刮开果酱的纸箱时，不小心划到自己的大腿；
3、员工在搬动大件的商品时，不小心闪着腰；
4、员工将打破的瓶装酱油碎玻璃片丢入空纸盒，连同其他纸箱丢弃，因此致使回收空纸箱的人手指刮伤；
5、堆积在店铺这边的塑胶空箱，因风飞起来碰到行走中的人和车，引起意外事故；
6、消防训练时不认真，边玩边操作，致使水龙头掉落打到脚，使脚指头骨折；
7、小孩在店内奔跑而跌倒而受伤；
8、员工在悬挂宣传画或商场装饰物品时从梯子上摔下来受伤；
9、员工或顾客因为地滑而摔倒受伤；
10、员工利用台车代步，失去平衡摔倒致使手脚骨折；
11、把幼儿放在购物手推车里的顾客，因专心选购没有注意时，幼儿自己站起来从车上跌落而受伤；
12、商场美工在装饰商场的过程中因刀片划到自己而受伤；
13、员工外出送货时受伤；
14、商场的悬挂物、光管等物品掉下砸到员工或顾客；
15、因电器漏电而伤到员工与顾客。
第三章突发事件
第一节突发事件预防与处理的一般要求
一、突发事件的预防
1、员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保
人身及财产的安全；
2、具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识；
3、工作中按照要求使用商场的设备、设施、工具，严格规定作业程序，反对违章指挥，反对
违章作业；
4、严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身，发生电器火灾时严禁用水扑救；
5、商场及办公区严禁使用明火、乱接乱拉电线和超负荷用电；
6、电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况及时通知电
脑部处理；
7、定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设施、设
备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患；
8、物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外线监控器，物品与照明灯、电闸、
开关之间距离不少于50公分；
9、负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜桶内或交接给其他人，严防被盗；
10、雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的抢险防护工作；
11、接到街道、区域停电通知，要做好备用电的切换准备工作，启动备用电源首先保证电脑、
收银机、冻柜等关键部位用电；
12、保管好公司及个人财务，现金应存放和携带安全；
13、注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径，不要随身携带大量现金或贵重物品，晚上
太晚时尽量不要单独外出。
二、突发事件处理的一般要求
1、首先保持自我镇定；
2、迅速向上级汇报并与有关部门取得联系；
3、确保人员安全为首要任务；
4、保护好公司的财产安全；
5、服从现场管理人员的指挥；
6、在采取抢救措施时，应本着“先救人、后救物”的原则，抓紧时机进行抢救；
7、突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。
第二节各类突发事件的处理
一、电力故障
1、商场要与本地的供电公司建立起良好的沟通渠道，注意本地的停电信号，最大程度上预知停电事故的发生；
2、商场平时应有相应的防范措施，店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具，有条件的店铺可装置自动发电机；
3、一旦突发停电，防损组长或防损员第一时间要检查是否属商场电闸跳闸，如果不是商场电闸跳闸要及时报告当值经理；
4、停电后员工要礼貌的将顾客疏散到一楼或门外（此点主要考虑到商场的人员、照明问题并预防其它事件发生），具体的礼貌用语为：
“先生/小姐，不好意思，本场发生突然停电，我们正在查明原因，相信很快就会来电，为了你的安全，请到一楼购物或大门外稍等，谢谢！
”
5、停电后所有员工都要保持冷静、镇定的态度，一定要注意观察顾客的可疑行为（有否趁机混水摸鱼、搞破坏或其它可疑行为）；
6、停电后，收银员将所有单据，先锁进收银台，坚守岗位，听从命令，商场要安排专人协助收银台，防止抢劫及其它突发事件出现（备用照明用具要及时拿到收银台）；
7、大门保安要尽可能控制好人流量（一般只出不进），并对可疑人物进行观察和监控；
8、恢复电力后，各岗位人员迅速回到原位，认真检查所属货架商品的流动情况，发现问题及时报告职级；
9、交接班时停电，准备开工的人员要集中于后门开会，由职级讲清楚相关事项方可入内，而即将下班的人员一定要交接清楚，由当值经理决定才可以下班，如属擅自下班离去，按公司制度扣罚并承担相关后果。
二、电脑故障
1、当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知收银组长查明原因并采取措施恢复运行；
2、商场全部电脑均出现非正常停机现象，收银组长要立即向商场经理、公司领导汇报，如果短时间内电脑仍不能恢复正常，商场经理应通知广播室，通过广播稳定顾客情绪；
3、防损组负责维持收银台秩序，并防止商品从收银口流失。
三、火灾、火警
1、防火
1）建立、健全消防管理制度，制定“消防应急预案”，确定管理指挥小组和义务消防队人员；
2）储备灭火物资,定期检查,确保消防器材处于适用状态；
3）组织人员培训和演习（各类消防器材的使用）。
2、灭火
1）发现警情要立即通知总指挥或副指挥；
2）总指挥视情况确定是否报警，并启动“消防应急预案”；
3）“消防灭火组”成员用相对应的消防器材灭火,视情况（比如火势太大）由灭火转为组织逃生；
4）“通讯组”即时报火警并用广播安定人心，疏通急救车通道并引导消防车辆至最佳灭火位置；
5）“疏散组”协助指引顾客从各安全通道疏散；
6）“财物抢救组”在允许的情况下抢救贵重物品与重要文件，但一定要注意人身安全；
7）“警戒组”进入警戒状态，防止事态扩大或转向。
3、事后处理
1）记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交公司上级管理部门；
2）拍照留存,必要时报险理赔。
4、注意事项
1）走火通道严禁堆放杂物，走火门严禁上锁，防烟门必须保持关闭；
2）报火警知识内容讲解：
a、火警电话119——当发现火警，首先通知管理层以及防损组，并组织扑救工作，如果火情难以控制，发展迅速，确需报警，请打火警电话119；
b、具体公司名称以及地点——应首先讲清着火的单位、所在区域（如区、县、街道、乡、村）和详细地址（如胡同、门牌号、旁边有何显著标志等），以便于消防警车及时准确地赶到现场，为营救节省时间；
c、起火的原因以及性质——告知起火的原因以及性质、火势如何，有什么特殊情况（如火灾引起爆炸、死人伤人、火场周围有无交通障碍等），以便于消防员采取相应的方法以及扑救器材；
d、起火建筑物概述——告知建筑物是高层起火还是底层起火，如果是高层起火，以便于消防队员准备好高层抢救设施；
e、火场内是否困有人员——告知火场内是否有人，如果有人，以便消防员及时抢救人员；
f、留下报警人员的电话以及姓名——留下报警人员的电话以及姓名以便于消防车找不到目标，即时与公司取得联系，迅速赶到现场；
g、报警之后，应有人在街道或胡同口等待消防车，为消防车带路或指引去火场的最佳路线；
h、报警时千万不要惊慌，要尽量保持冷静，防止报错，延误灭火时机。
四、食物中毒
商场本着为顾客的身体健康着想的目的，在加强商场常规管理的同时，加强对食品保质期及卫生工作管理，食物操作间管理，一旦发生顾客非正常中毒或疑似食物中毒事故，立即采取以下措施：
1、立即停止造成人体中毒的食物的销售活动；
2、以最快速度将中毒人员送往社区卫生所或附近医院，无交通工具时拨打急救电话“120”请求救助，积极配合协助卫生机构救助病人；
3、封存造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，无关人员不允许到操作间或样品处；
4、安排本单位人员负责陪护，无关人员未经批准不准到医疗单位探视，以免影响治疗秩序；
5、配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求如实提供有关材料和样品；
6、落实卫生行政部门要求采取的其他措施，把事态控制在最小范围；
7、分别向公司上级主管部门和商场所在地防疫部门报告事态的进一步发展的详细情况。
注意事项
1、稳定顾客情绪，要求各类人员不以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；
2、如有中毒方亲人来探视，事件处置领导小组做好中毒方亲人的思想工作和接待工作；
3、事故发生后，要注意维护正常的营业秩序和工作秩序，广大员工要做好食物中毒人员的思想工作；
4、如有新闻媒体要求采访，必须经过商场同意，未经同意，任何个人不得接受采访，以避免报道失实；
5、如属顾客购买回家的食品中毒，要先确认是否属本商场销售，如果情况不能确定而顾客又坚持说是在本商场购买，可先行带其到医院检查、治疗后再去核实；
6、食物中毒的责任在厂方的，商场可协助顾客向厂方索赔或由商场先赔偿顾客后再向厂方索赔。
五、台风、暴雨侵袭
1、事前预防
1）制定防“台风、暴雨应急预案”，确定台风暴雨期间的责任人及相关人员联络名单、联络方式；
2）留意天气预报，台风、暴雨季节到来，提前作好防范准备，查看防范物质是否齐备适用，检查疏通相应管道，组织领导小组人员开会，预演防范步骤；
3）检查商场所有设施、设备，安全及稳固情况：
◆各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；
◆各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动；
◆天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；
◆商场内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞、渗漏及失灵。
4）负责检查所有门窗关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）：
◆锁紧门窗；
◆玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂。
5）全面检查商场防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠有无堵塞现象，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；
6）备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用。
2、台风、暴雨中
1）员工尽量避免外出，要逗留室内安全位置或进入指定防风处，公司车辆停放在安全地点；2）值班负责人定时对本区域进行巡查；
3）发现险情或商品、设施遭到破坏时，应立即通知本部门或本区域值班负责人或超市安全小
组指挥部；
4）抢险工作应本着“紧急避险”的原则，首先保证人身安全，抢救物资应先救贵重而重量轻体积小的物品或重要文件，尽量减少损失。
3、台风、暴雨后
1）观察台风消息及预防余风，照顾受伤人士；
2）查看各类设施与物品的受损程度，急需补救而商场能补救的要及时补救，不能补救的上报公司相关部门；
3）清理下水道、落水管、雨水渠淤塞的杂物，补充紧急用具；
4）事后填写《事件报告》呈交公司上级管理部门。
六、交通事故（这里是指与商场有关的交通事故）
1、交通事故可分为四大类：
1）事故中无人受伤或死亡，但引起车辆或商场设施受损；
2）事故中有人受伤或死亡，并引起车辆或商场设施受损；
3）事故中仅仅发生人员受伤或死亡；
4）事故中仅仅发生车辆或商场设施受损。
但无论如何情形，在交警到达交通事发现场前，商场首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：
1）无人受伤的交通事故：
A．维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；
B．财物、车辆受损时，先进行拍照存查；
C．事故中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；
D．如有需要，通知维修人员到场采取措施；
E．在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行做主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理。
2）有人受伤或死亡的交通意外：
A．指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；
B．在可行情况下将伤者移离危险区域并通知家属；
C．伤势严重或造成人员死亡，先进行拍照存查并通知家属；
D．通知职级派员协助维持现场秩序；
E．及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；
F．在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告。
2、交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移动或驶离原位；
3、事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交公司上级管理部门。
七、水管爆裂
1、寻找水管爆裂，造成水浸的原因；
2、关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引导水流离开电梯等危险区域；
3、如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程部进行抢修；
4、利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；
5、将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；
6、通知清洁部清理现场（清理现场前，有条件的应当拍照记录）；
7、事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填写《事件报告》呈报公司上级管理部门。
八、气体泄漏
1、超市安全控制中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络；
2、防损员应熟知商场内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；
3、接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；
4、到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；
5、关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；
6、封锁现场，禁止任何人企图进入，并疏散顾客；
7、如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拨打救护电话等待救援；
8、在现场切勿使用对讲机、手机及其它任何电器；
9、进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；
10、事后将有关资料记录并填写《事件报告》呈报公司上级管理部门。
九、高空坠物
1、首先要检查物体坠落的原因（是自然坠落、脱落还是人为丢下）；
2、如属自然坠落，就要查看其它的悬挂物件或建筑物的安全性，以防类似事件再次发生；
3、如属人为事件，就要想办法查明作恶者（造成人员伤亡或重大损失的要立即报案），根据事件损坏与影响的程度给予：
教育、赔偿、交公安机关、开除（指员工）等处罚；
4、拍照存案，必要时录像取证；
5、如高空坠物已引起人员伤害，防损人员应当：
①拨打120救护电话，派人员在路口引导；
②立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；
③防损员应协助公安人员寻找证人，商场应提供员工的资料与档案给公安人员；
④封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；
⑤记录一切有关资料及注明警方立案编号。
6、事后书写出《事件报告》呈交公司上级管理部门。
十、电梯（升降梯）故障
1、超市安全控制中心备有电梯维修公司最新电话号码；
2、电梯发生故障，防损人员先通知工程部派员抢修，如有人员被困，则保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；同时摄像定格该电梯，随时关注并摄像；
3、工程部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌，如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；
4、防损人员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由有操作资格的维修人员处理，一般情况下，先关闭主机电源再安排救人；
5、如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；
6、将被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即拨打“120”送医院治疗；
7、尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；
8、记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交公司上级管理部门。
注意事项：
1、冷静处理，首先了解被困者的情况，安抚其情绪；
2、日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报告相关职级或工程部跟进。
十一、塌楼、爆炸事故
1、立即拨打“119”报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；
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