产品质量管理手册.docx
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产品质量管理手册
产
品
质
量
管
理
手
册
湖南普天科比特电子科技有限公司质量管理手册
概述
湖南普天科比特电子科技有限公司是经过工商、税务注册登记，具有独立企业法人资格。
经过４年的创业迅速发展成为一家高科技专业性防雷公司是一家集防雷产品研制开发、生产、经营于一体的高科技专业性防雷产品生产企业。
公司开发和生产了电源防雷器、信号防雷器、天馈防雷器、太阳能光伏防雷系列产品、避雷针和接地降阻材料等6个系列380余种产品，以满足各行各业的综合防雷需要。
产品均通过信息产业部、铁道部、气象局等部门指定的防雷装置检测中心检验，获得各行业准入许可。
被评为“中国知名防雷器十佳放心品牌”、公司被选入为“中国气象学会雷电防护研究会会员单位”。
2006年，我公司产品更被中国人民解放军总后勤司令部认定为军队后方军械仓库安全设备认证防雷唯一指定产品。
公司注重经济文化一体化发展，一手抓经营管理，一手抓企业文化的建设，在艰苦创业的过程中，不断总结经验教训，紧密结合企业自身实际，逐步形成了全体员工共识的“勤忍诚和”的企业精神及灵活机动的经营管理方式等一整套的适合本企业的管理模式、指导思想和成功经验。
“勤忍诚和”是科比特公司的企业精神和企业文化的核心：
勤---勤劳、勤勉、勤奋、勤恳；忍--容忍、宽容、忍耐；诚--真诚实在，对企业、国家、人民都要忠诚；和—和谐、团结，同心同德、齐心协力。
充分发挥规模、技术、机制和人才四大优势，用文化凝聚人才，用科技打造品牌，用诚信赢得市场，用实力铸就辉煌。
科比特在全国设有25个分公司，构建了全国一体化的销售和服务体系。
公司始终以防雷减灾、造福于民为宗旨，以市场需求为导向，追求良好的社会效益和经济效益，树立良好的企业形象，积极参与市场竞争，为防雷事业增砖加瓦。
科比特—您身边的防雷专家，时刻期待着为您提供最为全面的解决方案以及最完善的产品和服务！
质量管理手册
1．范围
1．1适用范围：
本手册适用于本公司质量管理体系所覆盖防雷产品设计、生产、施工安装和服务，同时也适用于建立和实施有效的内部质量体系。
1．2可剪裁的要求
本公司的特点适用于GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系——要求》标准，不需要剪裁。
2.引用标准
GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系——基础和术语》GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系——要求》
GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系业绩改进指南》
3．术语和缩略语
本手册采用GB/T19001-2000idtISO9001:
2000术语及以下给的术语和缩略语
本手册描述供应链使用的术语如下所示：
供方——公司——顾客
湖南普天科比特防雷技术有限公司：
简称公司
QA：
质量手册
QP：
质量体系程序文件
QR：
质量记录
QS：
质量体系程序支持性文件
4．质量管理体系
4．1总要求
本公司按GB/T19001-2000idtISO9001:
2000标准要求建立质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并予以持续改进。
为建立、实施和保持质量管理体系，本公司通过质量管理体系和工程服务实现对下述过程实施有效的运作和监视。
通过这些过程达到证实服务的符合性，确保质量管理体系运作的可操作性、充分性和持续改进的有效性。
A．质量体系运作管理的过程（见图1）
B．工程主要实现的过程关联图（见图2）
4．2．1总则
质量管理体系文件由质量方针、质量目标、质量手册、质量体系
程序文件、支持性文件、质量记录组成（QMS文件构成及层次见图3）
4．2．2质量手册的管理
a）《质量手册》由公司管理，其主要职责是组织编制、发放、修改和换版，对手册的保管和使用情况实施监督。
b）《质量手册》由技术质量部经理审核，经总经理批准后发布实施。
c）《质量手册》原稿由资料室保存，复印件由技术质量部统一编号，盖上“受控”标记后分发各部门及质量有关人员。
d）发放《质量手册》应进行登记，实行登记手续。
e）《质量手册》在执行过程中发现的问题，由技术质量部协调解决。
f）《质量手册》中局部内容的修改，各部门填写修改记录表，报技术质量部经理批准实施。
g）当外部环境和内部情况发生重大变化时，对《质量手册》进行全面修改经总经理批准后发布，作换版处理，以保持适用性。
4．2．3文件控制
a）质量体系文件、技术文件、管理文件或其他外来文件由公司管理。
外来技术文件如：
标准和顾客提供的图样由公司技术部负责归口管理。
b）文件的批准与发布
质量体系程序文件、技术文件及其它支持性文件由技术质量部经理批
准后发布。
其它支持性文件由公司负责人批准发布。
与本质量手册要求有关的文件都按规定管理，这种管理保证：
——在对质量体系有效运作起重要作用的各个场所都能得到相应文件有效版本。
——从所有发放或使用场所及时撤出失效或作废的文件，防止误用。
——为法律或积累知识的目的所保留的任何作废的文件都进行适当的标识。
（盖作废留用章）。
c）受控文件的发放、失效文件的回收、文件的更改或换版按QP/ZT01-2001《文件控制程序》执行。
4．2．4记录的控制
a）质量记录由公司技术质量部归口管理，协调质量记录的标识、收
集、编目、查阅、归档、保管和处理的控制活动。
b）质量记录的收集和归档保存分工
合同评审与顾客反馈信息记录由市场部收集保存；技术文件控制记录由技术质量部收集保存；工程过程质量记录和顾客服务记录由工程部收集保存，人员培训记录由技术质量部收集保存，仪器仪表记录由资料室保存。
c）质量记录规定保存期限，超期期限按QP/ZT02-2001《质量记录控制程序》规定处理
1、贯彻质量管理八项原则
2、以过程模式方法为主线
3、对要求实施有效的控制及验证
4、开展质量策划、监控、改进等活动
5、坚持持续改进质量手册第一层
6、贯彻大、小过程的PDCA循环
7、重在运作工程有效性第二层
程序文件
运作相关支持文件：
标准、设计、设计第三层
图纸，规范、作业指导书，法规、管理
性文件、表格、记录
有效开
展各项
质量管
理活动文件化的质量管理体系文件
质量管理体系
（图3）
5．管理职责
5．1管理承诺
最高管理者（总经理）通过以下活动对其建立实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。
a）技术质量部向相关部门传达防雷工程的技术标准、设计规范，顾
客的要求及期望，组织制定和贯彻企业标准和顾客特殊要求的工程技术条件。
b）技术质量部向相关部门传达质量管理和工程质量控制的相关法律、法规、组织制定修改和贯彻质量管理体系文件。
c）总经理定期组织质量方针的制定、修订、组织制定、审定年度质量目标。
d）总经理每年至少组织一次对质量管理体系运行有效性的管理评审。
e）总经理根据本年度质量工作计划，工程设计、施工计划，组织资金，人员安排和必要的培训计划，确保质量管理体系有效运行获得必要的资源。
5．2以顾客为关注焦点
总经理以实现顾客对防雷工程的要求和不断改进质量管理工作来增强顾客满意度，制定质量方针目标并组织实施。
5．3质量方针
公司的质量方针：
科学严谨、技术先进、改进创新、满意顾客。
其含义：
技术先进—为适应防雷减灾需求，尽量采用先进技术、先进检测设备、施工方法，确保防雷工程设计施工达到国内先进水平。
科学严谨—精心设计、精心施工，严格按照设计规范和要求进行设计和施工。
改进创新—不断改进工程设计和施工方案，做到技术创新，是工程逐步超过国内同行先进水平。
满意顾客—确保工程和服务质量满足顾客和法律法规要求
5．4策划
5．4．1质量目标
a）确保产品完工一次验收合格率95%以上
b）两年内顾客满意率达85%（两年后重订）
c）产品、质量、服务使顾客满意：
——在24小时内响应顾客反馈信息。
——省内3天内派员到现场解决问题。
——省外5天内派员带现场解决问题。
5．4．2质量管理体系策划
最高管理者根据公司的发展和机制的转变，组织质量管理体系建立健全的策划，并确保质量管理体系更改和实施时保持其完整性。
5．5职责、权限与沟通
5．5．1职责和权限
5．5．1．1质量管理体系组织结构图（见图4），QMS过程质量职能分配表。
5．5．1．2公司高层管理人员的质量职责：
a）总经理：
——组织制定、发布质量方针目标
——明确组织机构及各部门负责人职责
——对产品、服务质量负第一责任
——负责资源配置，确保组织具有满足顾客和法律法规要求的能力
——负责管理评审。
b）技术质量部经理：
——负责质量手册的审核，交总经理批准发布。
——负责程序文件，支持性文件的批准发布。
——主管技术质量部工作（工艺技术、质量、计量、文件管理、指导统计技术应用、档案管理）
——监督质量改进的实施。
——指导参与产品设计的评审、验证、确认、更改控制。
5．5．2总经理：
除本标准中明确外，有：
——负责组织编制管理评审计划
——负责组织内部审核
——监督管理评审报告，提出纠正计划
——负责资源配置
5．5．3内部沟通
公司建立有效的信息传递系统，并通过销售市场例会、碰头会、技术专题会、质量专题会等形式内部沟通，体系运行有效性的沟通一般由技术质量部协调组织，必要时总经理出面协调。
5．6管理评审
5．6．1总则
总经理每年至少组织一次质量体系管理评审，以却确保其持续的适宜性、充分性和有效性，在必要时对顾客反馈，突发事故及纠正和改进措施的及时有效性进行评审。
管理评审由总经理制定计划执行，管理评审由部门经理以上领导参加，技术质量部负责对评审做出的改进措施跟踪监督，保存评审记录。
5．6．2评审输入
a）质量体系内部审核的结果
b）顾客反馈
c）过程业绩和工程服务的符合性
d）预防和纠正措施，工艺技术改造等状况
e）以往管理评审的跟踪措施
f）可能影响质量管理体系的变更
g）改进的建议。
5．6．3评审输出
a）评审输出应包括以下方面有关的任何决定和措施。
——QMS及其过程有效性的改进
——与顾客要求有关的产品服务的改进
——资源需求
b）管理评审依据《管理评审程序》
6．资源管理
6．1资源提供
公司确保实施质量管理体系运行所需资源的提供，这种资源的提供通过满足顾客的要求和不断改进体系的有效性来增强顾客满意。
6．2人力资源
6．2．1总则
公司根据企业的发展、顾客的要求，对从事与产品和服务质量有影响的岗位配置经过适当的教育、培训和具备相关技能和经历的经考核能胜任所安排工作的人员上岗。
6．2．2能力、意识和培训
a）员工培训由技术质量部负责管理，日常工作由行政部负责并协调各部门组织实施。
b）对所有从事于服务质量有影响工作的人员进行培训并对其应具备
的能力进行评价。
c）行政部负责编制年度培训计划，并组织实施
d）根据工作性质和工作需要进行质量意识、业务知识、劳动技能培训和教育并进行能力评价。
e）建立严格考核制度，考核情况进入员工的培训档案。
f）对从事质量检验、特殊工种的人员以及主要设备操作人员、关键过程，进行专门培训。
培训后进行资格评定，授予上岗资格证书。
g）培训记录收集、保存。
h）员工培训按《员工教育培训工作管理办法》实施。
6．3基本设施
6．3．1公司确保工程设计场所、原材料、外协件储存场所、制造场所、成品和半成品储存场所、测量、计量、实验场所符合合格的产品的需要，确保质量体系全过程用的设备、仪器仪表和《监视和测量装置的控制程序》进行必要的、充分的配置。
确保工程的交付、中转、运输和售后服务必要的设施。
6．4工作环境
公司对管理、开发和产品服务提供优良的工作环境，并按工作环境进行控制，确保产品的开发和服务的要求。
7．产品实现
7．1产品实现的策划
根据《设计控制程序》要求进行产品设计策划。
技术部根据合同要求和设计图纸组织制造和施工实现的策划。
确定以下方面内容：
a）技术标准的规范。
b）所需过程、文件和资源准备。
c）产品要求的验收和检验准则。
d）产品实现过程和交付前提供证据所需的记录。
技术质量部负责提供策划输出所需的文件
技术部负责提供产品实现策划输出所需的文件和资料。
7．2与顾客有关的过程
市场部负责合同的建立过程，整个过程按《与顾客有关过程的控制程序》进行。
7．2．1与产品有关的要求的确定。
市场部负责对产品服务要求的确定，这包括：
a）合同、招标书上明示的对产品的功能，以及产品交付后的要求。
b）顾客口头上的要求须进行登记。
c）需了解合同中竞争对手的水平以及预期的用途。
d）与产品有关的法律，法规要求。
7．2．2与产品有关要求的评审
7．2．2．1对于常规合同，公司授权市场部业务员代表公司在签订合同之前评审。
7．2．2．2对于特殊合同市场部可组织技术部相关人员进行评审。
7．2．2．3合同评审作记录
7．2．3顾客沟通
7．2．3．1市场部应负责：
a）信息的收集，其中包括顾客对产品服务预期要求和期望；
b）技术讲座，对顾客询问，引导顾客了解公司和产品；
c）投标书起草，合同谈判，签订和合同修改过程中服务。
7．2．3．2技术部负责产品技术服务，维修服务和顾客培训。
7．2．3．3市场部、技术部接受并处理顾客反馈与投诉，并将处理意见报技术部跟踪检查处理结果，处理结果由市场部、技术部分别按顾客档案归档。
7．2．3．4技术部负责顾客投诉的收集和管理，及时采取措施的跟踪，组织改进产品设计和服务质量，提高顾客满意度。
顾客服务按《产品服务控制程序》执行。
7．3设计
设计控制由技术质量部负责归口管理。
7．3．1设计方案策划
总经理对技术部提出的“产品设计方案”组织评审。
公司对所有的设计方案，设计实施方案和设计输出的资料，组织评审活动和对设计输出的验证、确认活动。
7．3．2设计输入
项目设计负责人提出项目总体方案，经评审后组织制定设计实施方案。
内容包括：
●功能和性能要求
●使用的技术标准和法律法规要求
●总体框图、系统图、平面图、结构图
●输入、输出接口要求和说明
●资金、资源配备要求
●结构特点
●软件条件、开发工具条件
●施工工艺要求
●目标成本
●进度
●测试方法
●材料清单
技术部负责人组织对设计总体方案和实施方案的评审，评审记录、评审结论交设计人员进行设计。
7．3．3设计输出
技术部应提供按《设计和控制程序》规定的设计文件，为采购、施工和服务提供适应的信息。
7．3．4设计评审
技术部完成设计项目应满足设计任务书的要求。
并在组织评审后交生产部组织生产。
7．3．5设计验证和确认
技术质量部对设计产品在安装完工后，提交用户运行验收报告。
在试验运行中提供的问题由技术质量部组织整改，跟踪整改措施并组织文件的归档。
7．3．6设计更改控制
遇到产品设计不断完善，器件、外购件的更换，工艺改进顾客的要求。
7．3．6．1更改评审，验证与确认
由技术部对更改后设计进行评审，并验证、确认。
7．3．6．2更改评审记录需互补关系归档。
7．3．6．3公司负责人签发更改通知书给生产人员组织生产。
7．4采购
7．4．1由采购室负责采购归口管理。
为确保采购的物资符合规定的采购要求，对供方和采购的材料、器件进行ABC分类控制，保证采购的器件对产品质量无影响。
7．4．1．1对供方选择
a）根据对采购物资实施控制的类别和范围，根据采购物资的类型，
对A类及B类物资的供方满足合同要求的能力需进行调查。
调查结果形成书面资料，报评定小组评定。
b）对C类物资，对供方不做评定，有采购主管审批。
7．4．1．2供方评价
a）由技术部会同生产部组成评定小组，对供方作出评价。
b）评定合格的供方，技术质量部以合同条款明确产品的质量要求，对公司的产品质量有重大影响的外构件与供方签订质量保证协议。
c）技术部将合格供方报公司负责人批准，列入“合格供方名录”。
7．4．1．3供方控制
a）行政部建立合格供方挡案。
b）对供方的不合格供货，技术部及时与供方交涉并采取措施，并做好质量记录。
c）行政部根据供方业绩以及采购成本控制等条件，适时提出变更供方的申请，但必须按7.4.3的规定进行供方评价后才能纳入合格供方名录。
7．4．2采购信息
根据采购计划及防雷设计、施工要求采购文件进行采购，采购文件包括：
a）产品计划
b）采购合同
c）合格供方名录
采购文件应清楚地说明订购产品的资料，其中可包括：
a）名称、型号、等级
b）采用标准、规范、图样、过程要求、检验规程及其他有关技术文件的名称
7．4．3采购产品的验证
当公司要求在供方货源处对采购产品进行验证时，行政部必须在采购文件中规定验证的安排放行的方式。
7．4．3．1外构件、外协件按照要求进行检验和试验，确保未经验证合格的器件不得投入产品生产。
7．4．4采购按《原材料、外购外协件入厂检验管理办法》进行控制。
7．5生产和服务提供
生产部负责生产和服务运行控制的归口管理。
7．5．1生产和服务提供的控制
a）公司对直接影响工程质量的生产、测量、安装和服务的过程进行有效的控制
b）在生产、中转、交付、验证过程制定作业指导书
c）生产服务过程中使用适宜的设备、监视和测量的仪器、仪表、工装和公共设施。
d）对生产和服务由技术部组织实施检验和跟踪验证。
e）顾客培训、安装维修、生产服务按照生产服务控制。
7．5．2生产服务提供过程的确认
a）技术部对生产过程的工艺能力，新施工工艺、环境负责组织验证和鉴定，保证生产过程工艺的适宜性。
b）技术质量部负责设备验收、维修、添置和报废的管理，保证使用设备的适宜性。
c）技术质量部负责监视和测量仪表计算器具的周期检定，校准维修，和添置管理，保证使用仪表、器具的有效性。
d）技术质量部负责组织检验、验证人员、施工和服务人员的配备、培训和资格鉴定，保证人员的能力，特殊工种人员都经专门培训持证上岗。
7．5．3标识和可追溯性
7．5．3．1生产部负责产品标识和可追溯性归口管理。
7．5．3．2本公司对采购的防雷装置要求有明确的标识，有完整的质量记录，合同有可追溯性要求时，凭借记录和标识进行追溯。
7．5．3．3制造件、组件，分别采用钢印、胶印、标签等方式按相应的文件规定标识。
7．5．3．4质量检验人员按照相关技术文件对标识进行确认，确保生产过程每一环节均执行标识规定。
7．5．4顾客财产
顾客（用户）提供产品的控制由工程部归口管理。
公司一般不接受顾客提供的产品，如发生接受顾客提供的产品时，视同本公司的外购产品，应按本手册7.4.3条规验证。
7．5．5产品防护
7．5．5．1职责分工
a）生产部负责自制件、外协件、在用原材料的搬运和防护的质量管理。
b）财务部库房负责材料的贮存质量管理。
7．5．5．2搬运
在制造、施工过程中相关部门对各种原材料、成品等的搬运，按规定使用合适的车辆与器具，避免造成产品损坏。
7．5．5．3
贮存过程中的入库、堆码、标识和发放均受相应的控制。
7．5．5．4包装
包装和标识符合相应文件的规定和顾客的要求。
7．5．5．5防护
发运或顾客委托保管一定期限内，要放在符合规定的场地和采取规定的防护和隔离措施。
7．6监视和测量装置的控制
7．6．1监视和测量装置由技术质量部负责归口管理，协调控制、校准和维护的质量活动。
公司所具有的检验、监视和测量装置在使用时，确保其测量能力不确定度已知并与要求的测量能力一致。
7．6．2控制程序
a）公司根据生产任务的需要，选择所需准确度和精密度的监视和测
量装置。
b）经校准的监视和测量装置设备带有表明其状态的标识，并保存校准记录。
c）一旦发现监视和测量装置设备偏离校准状态时，立即重新评定已检测结果的有效性，并予以记录。
d）监视和测量装置设备在规定的环境状态下校准。
e）监视和测量装置设备在搬运、防护和贮存期间，应采取相应措施，使准确度和使用性保持完好。
f）对影响监视和测量装置设备性能的可调装置，鉴定人员进行封缄，XX不得擅自调整，防止因调整不当而使其校准失效。
8．测量、分析和改进
8．1总则
公司规定根据相关法律、法规的变化和运营体制的的变化修订质量体系文件确保质量体系的符合性。
8．2监视和测量
8．2．1顾客满意
公司技术部采用顾客满意度（率）调查和服务跟踪调查的方法获取顾客满意信息。
对顾客投诉和调查中不满意原因进行统计、分析并向公司防雷产品设计和生产部门反馈，监督其采取有效的改进措施。
a）市场部在防雷产品合同签订之后，在生产之前，向用户发满意调查表。
b）技术部在产品交付使用后每半年发放一次调查表，对老用户每年集中发放一次调查表，统计顾客的满意度（率）。
c）技术部根据公司各部门传递的顾客投诉内容和收集的顾客投诉和抱怨，组织相关人员研究解决办法。
8．2．2内部审核
由技术质量部归口管理，质量体系审核，每年一次。
8．2．3过程的监视和测量
8．2．3．1公司确定对生产过程进行监视和测量，确保生产过程的符合性。
8．2．3．2公司在影响产品质量过程中设置检验点。
检验员对生产过程进行监督，只有经过检验的生产才能放行。
8．2．3．3监视和测量记录
检验与试验的报告、记录均由培训合格并经公司授权的检、试验人员提出合格与否的结论，经审批签字盖章后生效。
8．2．4持续改进
技术部根据市场部、生产部的调查，组织顾客对公司防雷产品设计、生产项目的满意度（率）的数据分析，并提出持续改进的报告。
8．2．5公司可发布质量方针、目标，组织分解，贯彻执行，通过适时的数据分析，纠正和预防以及管理评审，寻找机会，持续改进防雷产品设计、产品质量，尽快进入全国防雷产品先进行列。
质量体系的建立与改进
人员配置及培训
质量方针/目标量化分解
资源提供设备/设施及支持性服务
质量体系运行管理质量体系文件控制
质量记录管理
采集和分析
产品标示管理
内部质量审核质量信息及数据分析
供方评定
管理评审
监视和测量装置控制过
程确认
纠正和预防措施
顾客满意的监控
图1质量体系运作管理的过程
顾客
设计开发过程中标、合同过程
顾客需求分析
产品设计策划
产品设计生产
产品设计
采购控制过程
选定供方
设计试行
供方评审
产品生产组织
设计变更数据测定
制造服务过程
提出设计图样
产品设计输出
中标策划
产品策划
招标策划
设计产品交验测定
订货确认
中标
制造指标
发标
材料购入
入厂检验
制造
工序监控
不合格监控
工序能力测量
不合格率测量
工序能力测量
组装
安装调试
交付
顾客
图2产品服务主要实现过程的关联图
公司质量体系组织结构图
总经理
技术部财务部行政部副总经理
设计技术质产品技技术质量库房工作防雷
量负责人、术服务资料成本管理质量产品
负责设计方部负责档案控制考核物资
案、技术全产品技
升级会员 