行风建设工作经验总结Word文件下载.docx

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为此，我公司结合工作实际，着重抓了三个工作重点：

一是内强素质。

重点解决后台如何优质高效为前台提供服务；

二是外树形象。

重点解决如何增强营业窗口人员服务意识，树立服务就是经营的思想，向用户提供亲情式服务、个性化服务、贵宾式服务；

三是加强硬件建设。

重点完善服务设施，改善客户服务环境，千方百计为客户提供一流服务。

　　二、做到“四个到位”,狠抓行风评议

　　1、组织领导到位。

首先，成立了以公司党委书记、总经理为组长的行风评议领导小组，实行了行风评议“一把手”负责制，公司层层召开了动员会，将上级行风评议工作精神传达到每个员工中，使广大员工充分认识到行风评议的重要性。

其次，签订了行风评议责任书。

为使行风评议工作落实到各部门和责任人，做到责任明确，各部门与公司签订了《行风评议责任状》，实行了个人对部门，部门对公司的责任制。

第三，召开领导班子民主生活会进行自评，有力促进了行风评议活动的深入开展。

第四，制订行风评议考核办法，细化、量化考核目标和标准，并坚持每月与生产奖金挂钩考核，有力促进了行风评议工作的深入开展。

第五，及时做好行风评议宣传报道。

今年以来已出《行风动态》14期，及时将我公司行风建设情况反馈到上级行评机关。

　　2、征求意见到位。

为了加强行风建设，我公司勇于不护短，开门纳谏，多渠道、多层面开展了“开门评议”活动。

一是召开社会监督员座谈会。

6月份召开了行风评议座谈会，参加会议的有人大代表、政协委员、市行评办领导、行风监督员、gsm网老用户和高端用户、集团用户代表以及新闻媒体记者共40多位代表光临。

会上，我公司领导与代表们，双向交流，达成共识，增进沟通，受到代表一致好评。

二是开展向社会各界发放征求意见函活动。

今年我公司开展了三次征集意见活动，第一次是6月份参加全市统一组织的征求意见活动，第二次是8月份我公司自我加强评议力度，开展了征集意见月活动，第三次是9月中旬参加全省市公司组织的征集意见活动。

征集意见的范围和方法：

一是采取向全市评议代表、参评单位寄送征集意见信函；

二采取由客户经理及专业部业务代表向集团用户单位上门发放；

三采取市、县各营业厅向用户现场发放。

通过多渠道、多层面发函共发征集意见信函3165份，收回1419份，收到较好效果。

三是开展了“阳光投诉”活动。

通过行风评议上街宣传、“3.15”与“5.17”宣传日，接待咨询群众2000余人次，总经理同志现场解答用户咨询，亲自发放征集意见表，与用户面对面交流、增进沟通。

四是开通服务回访热线。

通过回访热线，倾听用户的呼声、沟通双方的心灵。

每月回访移动用户1万多户，客户满意度占回访总量的99.8%。

五是主动上门亲情回访。

我公司大客户部人员走出办公室，走进学校厂矿机关，走近用户，主动上门征求集团用户意见，坚持经常进行不同内容和重点的亲情回访，将我公司的业务与服务送到用户单位，对能现场解决的问题当时解决，缩短解决问题的时间，满足用户的需求，受到了用户的一致赞扬。

六是设立行风评议参赛窗口，实行面对面交流。

我公司将市、县（区）24个自办营业厅作为民主评议参赛窗口，每个营业厅设一名行风业务咨询员，由用户现场评议营业员的服务态度，使营业员亲身感受用户的需求，双向面对面交流沟通，拉近了与用户的距离。

　　3、整改措施到位。

我公司通过召开社会各界代表座谈会和发送征集意见函等多种渠道收集到的意见、建议，进行汇总分类，认真梳理，归纳分析，针对存在问题，提出了具体整改措施。

通过汇总各方面意见与建议来看，归纳起来主要有以下四方面：

　　一是有的评议代表反映，到银行代收费网点交费，总说没信号或有故障，造成用户不能及时缴费，给用户带来不便。

对于这个问题，公司进行了专题研究，公司责成市场部抓紧时间与相关银行联系协商，采取有效措施切实提高银行基层网点人员积极性，提高代收费网点的收费率与服务质量，为广大用户交费提供方便。

改变了交费难的现象。

　　二是有的评议代表提出个别营业厅的个别营业员服务中解答用户咨询不耐心、服务不到位的现象，对这个问题，首先，公司将评议代表的意见向全体营业员通报，让广大营业员了解评议代表对营业窗口服务的评价，认识到窗口服务中尚存在急需整改的问题、认识到提升服务质量责任的艰巨性；

其次，让每个营业员对照自查是否存在服务不到位的现象，找出不足，以利于整改；

第三，继续加强培训，对重点人员重点培训、普遍问题经常培训、专业问题知识培训。

通过培训，增强服务理念，全面理解“客户的满意是永恒的追求”的深刻内涵，牢固树立“用户是上帝”的理念，此外，加大了考核力度，实行层层考核。

每天由营业班长对营业员的服务情况进行考核打分；

每周由中心营业厅对营业班打分；

每月由市场部按照考核办法进行考核，考核结果与工资奖金挂钩。

对有的营业员服务不热情，用户有理由投诉经核实，实行下岗培训，经考试合格后，方可重新上岗。

　　三是关于网络方面，征集意见中反映的情况主要是g网在个别地段个别点信号不好。

针对用户提出此类问题，我公司一方面，加大网络规模建设。

今年以来，进行了使基站总数达到500多个，增强了部分地域网络信号。

另一方面，由网络优化部门给予分类解决,一是针对反映无信号的个别地段，继续深挖网络潜力，充分利用网络资源，深入做好网络优化工作，通过对话务量的分析研究，制定详细周密的计划，对网络载频进行调整，努力提高市区及其他高话务地区的通话质量，减少超忙小区数量。

二是信号不好的地段通过回访确定具体地点后，由网优技术人员到现场测试，并根据具体情况制定可行的网络优化方案进行针对性的优化工作，最大限度满足用户的需求。

同时向用户做好网络测试的反馈工作。

　　四是关于加强对不良短信的管理整改。

为净化短信文化环境，整顿和规范短信服务市场秩序，我公司根据部《关于规范短信息服务有关问题的通知》和省委、省政府《关于20XX年“扫黄”“打非”行动方案》要求，加大对sp商信息源的监督检查力度，特制定《本地短信业务规范管理办法》，严禁其违规经营，推出了“限期整改、相应处罚及至终止合同”的硬性措施。

今年5月份，×

×

无线网络信息有限公司在市开展的“新业务有奖问答”活动，因其违规操作，私自对非定制的用户收取信息费，引起较多用户投诉，我公司针对此情况，按照《本地短信业务规范管理办法》规定，对×

无线网络信息公司违规行为，在全省进行通报，并按本地短信业务规范管理办法规定对该公司进行严厉的处罚。

同时，为了维护广大用户的合法权益，对使用“市在信”业务中权益受到侵权的用户，将得到该项费用的双倍赔偿。

通过对不良短信的严厉管制，制止了不良短信传播、用户咨询投诉量明显下降，由二季度末的29515人次到三季度末的18565人次，下降幅度为37%，规范短信市场效果显著，为短信业务健康发展起到了积极的推动作用。

　　4、科学管理到位。

我公司为加强行风建设，有效处理顾客投诉，赢得顾客满意，一是全员实行“首问负责制”；

二是将行风评议纳入企业iso9000质量管理体系，按照《顾客投诉控制程序》，从人工受理、登记、分类、填写派遣单、约定时限、落实反馈、分类归档、落实时限、督办、考核等十个步骤，一环紧扣一环，形成o（喔）型闭环管理，使经营服务走上规范化、科学化的管理模式。

　　四、实现“五个加强”，推进行风建设

　　一是通过开展行风评议活动，加强了企业的形象建设。

为贯彻落实市委、市政府提出的“行政提速、服务提质”的工作决策，公司领导班子成员深入市场，结合本公司实际，提出了“诚信在岗位、满意在市”的提升服务思路。

为优化我公司营业厅经营环境，对原有的15个郊区县营业厅进行了“五统一”的改建、扩建、精装修，使营业厅由去年底的53个增到91个；

话费查询系统的触摸屏由年初的21个增加到30个，实行了宾馆式的站立服务、引导式服务，在营业厅内配置的座椅、写字台、饮水机、报刊、老花眼镜、多功能充电器、客户意见登记本等设施更方便了用户。

大大促进了营业厅环境的改善，为优化经济环境、提高整体服务水平夯实了“硬件”基础，树立了企业的良好形象。

　　二是通过开展行风评议活动，加强了工作作风建设。

今年以来，我公司开展了以行风建设带动工作作风建设，自觉把行风评议与工作作风建设有机相结合。

公司领导言传身教，抓紧时间深入基层，利用休息时间，不管烈日炎炎，带领职能部门人员，把办公会开到基层、开到生产一线，及时发现问题，加快解决问题的速度；

为了解代收费网点的运行情况，公司要求中层干部到代收费网点缴通信费，亲自感受代收费网点的服务现状；

由于公司领导求真务实的工作作风，强有力地推动了各项工作的顺利开展。

　　三是通过开展行风评议活动，加强了企业的文明创建。

为推进企业文明创建活动的深入开展，年初公司就把行风评议与创建文明单位有机相结合，把职工的“四有”教育融入到行风评议的自查自评、重点整改工作之中，以健康的企业文化鼓舞人。

今年以来，我公司积极参加市各党政部门组织的精神文明创建活动。

3月份，与高速公路管委会合作建“市林”栽树一万多棵，5月份为区建科技文化长廊、建社区阅报栏50个；

8月份协助市委宣传部主办的纪念邓小平诞辰一百年党的知识竞赛活动；

9月20日，正值第二个公民道德宣传日之时，与市委宣传部联合举办首届“×

市杯”手机短信作品大赛，通过手机短信作品大赛，引导手机用户通过手机短信传播先进、文明、健康、向上的文化，为净化手机短信内容起到了极大的促进作用。

　　通过全体员工的共同努力，省委、省政府批准授予我公司“省级文明单位”称号；

光明路营业厅、人民路营业厅被共青团省委和省文明办分别授予“省级青年文明号”与“三星级”窗口单位，光明路营业厅被授予省级“青年文明号”标杆单位；

省消协授予我公司“消费者信得过单位”称号。

行风评议活动的开展，使企业文明之花，更加绚烂多彩。

　　四是通过开展行风评议活动，增强了员工的服务理念。

随着市场竞争格局的多元化，市场竞争的焦点已从简单的降价竞争转向以提升服务水平为特征的竞争，谁的服务细致、周到、附加值更高，谁就将最终赢得客户，赢得市场。

为此，我公司从灌输服务理念入手，千方百计为客户提供一流的服务，实施个性化、亲情化、差异性的服务。

为了方便用户办理各项业务，向用户提供优质方便快捷的通信服务，我公司推出了三项24小时便民服务。

一是在中华路营业厅开通了24小时办理缴费、停机保号、过户改名、长途与互联网等多项业务。

二是开通了24小时客户咨询、查询服务，咨询电话：

，客户在任何地方、任何时间均可咨询各项市业务。

三是实行了24小时民主评议行风监督服务，监督电话为：

，客户对市服务有什么意见、建议，即可随时拔通监督电话进行投诉，反映您的意见和建议，有专人受理、处理、答复反馈信息处理结果。

　　五是通过行风评议，丰富了“青年文明号”活动的创建内容。

我公司围绕着行风建设，积极开展创建星级营业厅活动和营业窗口创建“青年文明号”活动。

在7月份开展的“达标争百分、服务创星级”活动中，有2个营业厅向省分申报为三星级营业厅；

有20个营业厅评为二星级营业厅。

极大激励了广大青年参与“双青”工作的积极性，有效的推动了“青年文明号”创建活动。

　　行风建设是一项系统工程，党政工团必须齐抓共管、常抓不懈。

我公司决心全面贯彻党的十六届四中全会精神，研究新形势、分析新情况、接受新任务、迎接新挑战、勇担新考验，不断提高“五种能力”，加快通信基础设施建设，加强思想、组织、作风建设，使市邯郸分公司始终保持党风廉洁凝聚力强、文明建设一年一个新台阶、以跨越式的发展速度，争创一流的电信企业，以优质、快捷、高质量的通信服务，为市经济的快速发展做出更大的贡献。