制度流程.docx

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制度流程

中国银行业客户服务中心服务规范

第一章总则

第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。

第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。

第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。

第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。

第二章基本要求

第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。

第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。

第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。

第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。

第一十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。

人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。

第一十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。

第三章制度流程

第一十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。

第一十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。

第一十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。

第一十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。

第四章服务质量

第一十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。

第一十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括：

（一）接通率

计算方法：

（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100%

指标要求：

各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。

（二）服务水平

计算方法：

Y%以上电话在X秒内接起

指标要求：

各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。

（三）一次问题解决率

计算方法：

（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100%

指标要求：

一次问题解决率是提升客户体验的重要指标，建议各单位客户服务中心要关注本指标，根据自身运营要求和服务标准确定统计方法，并不断提升。

（四）非电话业务处理及时率

计算方法：

（及时处理传真、手机、邮件及互联网等其它非电话形式客户服务需求总数÷非电话形式客户服务需求总数）×100%

指标要求：

各单位客户服务中心应根据自身运营要求和服务标准制定。

第一十八条各单位客户服务中心应定期开展客户满意度调查。

通过对满意度调查结果的分析和研究，不断改进服务流程，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第一十九条客户服务中心的客户满意度调查一般可分为系统调查（如自助语音调查、短信调查）、内部组织调查、第三方公司调查等方法。

第二十条各单位应根据本单位实际情况，明确规定满意度调查频率、满意度评价指标及客户满意率目标。

第二十一条客户满意率指标

计算方法：

（满意客户总数÷被调查客户总数）×100%

指标要求：

各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。

第五章应急管理

第二十二条各单位客户服务中心应结合实际情况，坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合原则，做好各类突发事件的应急管理。

第二十三条各单位客户服务中心应充分认识到对外服务过程中出现的各类异常情况可能引起的非正常服务中断，通过制订响应和恢复业务连续性的服务应急预案和灾难恢复计划，有效抵减非正常服务中断产生的不良影响。

第二十四条应急预案应包括系统故障、自然灾害、社会异常事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备份及人员备份等计划。

第二十五条系统故障时的应急预案应包括客户服务中心系统故障的预测、监控、响应和排除，以及本单位其他业务系统异常时的服务措施。

（一）对于因客户服务中心系统故障导致的服务渠道全部或部分中断，应急预案应明确服务中断事件的上报流程以及服务中断过程中的客户分流措施，并有专人跟踪、督促系统故障的排除。

（二）对于行内其他业务系统异常导致的业务或服务中断，客户服务中心应及时反馈相关业务部门，寻求解答口径，做好客户解释安抚工作。

第二十六条灾害性事件的应急预案包括但不仅限于客户服务中心遇自然灾害、公共卫生事件等突发事件下的应急人员排班，灾备系统的启用和灾后恢复计划等应对准备。

第二十七条各单位客户服务中心对社会异常事件的应急预案主要包括针对新闻危机、法律诉讼等可能给本单位乃至本行业带来重大影响事件的应对措施。

应急预案应明确对事件的性质、类别、危害程度和可控情况等的判断以及上报流程，力争尽快控制和平息事态。

第二十八条各单位客户服务中心对由于业务变化、社会新闻等原因引起的人工服务话务量激增的应急预案应明确人员调度、紧急应对话术、问题上报流程等措施，做好客户安抚工作，并保证接通率和服务水平。

第二十九条各单位客户服务中心应定期开展服务应急预案的培训演练，提高服务人员应急处理能力，检验当前预案对于客户服务中心服务连续性的保障作用。

第六章风险管理

第三十条客户服务中心工作中所涉及的风险分为系统风险与非系统风险。

第三十一条系统风险是指客户服务中心对客户提供服务的各种系统受操作流程不完善、系统故障或失误及外部重大事件等因素而产生的风险。

第三十二条系统风险管理应依据各单位客户服务中心实际情况及内部规定，充分认识到服务过程中可能出现的各类情况，严格监控风险。

（一）相关技术部门定期、不定期对操作系统及业务设备进行检查、维护、升级等，确保正常运行；

（二）针对可预测的问题制定配套风险防范预案；

（三）新系统上线前应经过多方面测试及信息反馈，调整及完善业务流程；

（四）在系统中设置相应的安全机制，如针对涉及资金的交易进行相应的安全信息验证等。

第三十三条非系统风险是指客户服务中心客户服务代表在对客户提供服务的过程中由于人为因素而产生的风险。

第三十四条客户服务中心工作中涉及的非系统风险主要包括：

（一）客户信息安全风险，指客户服务代表在为客户提供服务过程中因泄露客户信息，对客户的声誉或财产造成损失，并进而影响银行的客户关系和经济利益而产生的风险；

（二）客户服务代表操作风险，指客户服务代表在为客户提供服务过程中由于操作不当或道德因素而引发的无法为客户提供所需服务或造成客户某种程度上损失的风险；

（三）人员因素风险，指由于各单位客户服务中心实际的用工方式、岗位设置及人员流动等因素造成的无法确保日常运营的工作效率、准确性及连续性的风险。

第三十五条非系统风险的管理

（一）制度管理。

各单位客户服务中心应根据银监会相关文件及银行内部规定制定完善、明确的业务流程、制度及规定，在日常工作中严格执行，定期审查和监督执行，有效地识别、评估、监测和控制风险，针对发现的问题及时整改，并进行相应的奖惩；

（二）系统管理。

各单位客户服务中心需具备风险监控措施，包括：

1.为客户提供交易和服务的过程应全程录音，并记录日志，录音资料和日志应及时整理、编号、归档。

涉及资金交易、重大投诉等高风险类业务的相关档案建议保存五年以上。

2.根据各项交易风险的级别逐级确定员工的操作权限,为客户办理交易或服务应在本职权限范围内进行相应的操作，在确认客户在线的情况下可以协助客户办理交易；

3.对可以登录业务处理系统的工作人员设置工作编号和操作密码，操作密码应定期修改。

（三）后台监控管理。

客户服务中心需根据自身规模及实际工作需要进行全方位的风险监控，包括：

1.客户服务代表入职时应接受部门相关保密规定的教育，在日常培训中定期进行保密教育，并进行检查；

2.为防止泄露银行和客户信息资料，不允许客户服务代表使用个人存储设备与工作系统输入、输出接口进行关联；

3.运营现场应设置必要的监控设备，如监控摄像头、门禁系统等；

4.日常工作及业务运营中生成的各类表格、文件，含电子文档、语音资料、文字资料等，应专夹保管，定期整理装订、归档，按相关规定保存。

第七章投诉处理

第三十六条本规范规定的客户投诉是指客户通过客户服务中心表达对银行的产品、系统及服务的不满。

第三十七条各单位应深入贯彻以客户为中心的服务理念，制定客户投诉管理办法、客户投诉实施细则等规章制度，确保客户投诉处理有据可依。

第三十八条各单位客户服务中心可根据自身岗位设置及服务策略在热线语音菜单中设置投诉选项。

第三十九条各单位客户服务中心应对客户服务代表进行投诉处理技能培训，提升员工化解投诉、安抚客户的能力，避免投诉升级。

第四十条各单位应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。

第四十一条投诉受理

各单位客户服务中心接受客户投诉时，应完整记录客户的姓名、联系方式、投诉时间、事件、诉求等要素，同时保留投诉电话录音及后续处理的相关电话录音。

第四十二条投诉传递及处理

（一）客户投诉由客户服务中心负责处理解决时，应负责组织对相应投诉的调查、处理工作，并在处理时限内回复客户，告知处理结果。

（二）客户投诉由各单位分支机构或总行相关业务部门负责解决时，客户服务中心应以工单、电子邮件、传真、电话等方式将客户投诉及时传递到相关部门，确保对方及时收到客户投诉。

第四十三条各单位客户服务中心应与相关业务部门保持顺畅的信息沟通，建立投诉预警预防机制，对可预见的客户投诉提前制定话术及应对方案。

第四十四条各单位应制定客户投诉分级标准，明确不同级别投诉的受理时限、受理标准及客户满意度要求等。

第四十五条各单位客户服务中心应定期对受理的客户投诉进行总结分析，改善服务品质，提升客户满意度。

第八章人员培训

第四十六条为确保向客户提供高效、满意的服务，各单位客户服务中心应建立完善的客户服务代表培养体系，制定员工基本素质、培训、上岗资质认定等一系列的管理制度与标准。

第四十七条各单位客户服务中心应根据自身业务的特性制定客户服务代表基本素质的相关标准，具体内容主要包括:

学历背景、语言能力（如普通话及外语语言能力）、服务意识、电脑操作能力、学习能力等，并且根据标准设计相关入职考试及考核标准等。

第四十八条各单位客户服务中心应根据自身业务涵盖范围，建立客户服务代表不同工种岗位的业务技能标准，并建立各岗位资质认定的有关机制。

第四十九条各单位客户服务中心应建立客户服务代表的入职培训体系，以确保客户服务代表达到基本素质要求并且具备合格的上岗资质与能力。

第五十条入职培训内容主要包括：

客户服务代表电话服务技巧的相关培训，业务范畴的相关知识及系统应用培训，合规及风险控制培训，员工情绪管理培训以及在线演练培训等。

第五十一条各单位客户服务中心应同时建立客户服务代表的在职培训体系，以确保客户服务代表业务水平和服务技能持续提升。

第五十二条在职培训内容主要包括：

新业务新系统的培训、技能资格培训。

第九章行为规范

第五十三条客户服务代表用语规范主要包括：

（一）客户服务代表应使用标准的开场白和结束语；

（二）客户服务代表应语速适中，匹配客户，和蔼、有微笑感，吐字清晰、流畅自然；

（三）客户服务代表应在客户等待或客户等待后对客户表示歉意；恰当的使用“请、您…、谢谢、对不起、请稍等”等礼貌用语；

（四）客户服务代表不得使用服务禁语。

严禁与客户争吵、顶撞、辱骂客户、主动或借故挂断客户电话等。

第五十四条客户服务代表服务意识要求主要包括：

（一）接通电话时客户服务代表应主动倾听，注意力集中；不随意打断客户，保持与客户之间的良好互动。

不应表现出不耐烦、推托之辞等现象；

（二）接通电话时客户服务代表应主动服务，思路清晰，恰当引导客户，有效控制对话节奏，在客户对某些问题比较混淆时，能使用恰当语言总结性阐述客户问题，尽快切入正题，并能注意适当控制通话时长；

（三）接通电话时客户服务代表应服务意识强，责任心强，积极主动的为客户解答问题，主动提供额外相关信息或额外帮助。

第五十五条客户服务代表业务能力要求主要包括：

（一）客户服务代表应准确快速判断客户问题原因，了解客户实际需求；

（二）客户服务代表应熟练准确、回答完整，处理有效，正面回答，相关业务知识丰富，提示无遗漏并能提出适当建议，避免不必要持线；

（三）客户服务代表应对于超出解答能力范围的问题，与客户重复确认，主动记录客户问题（形成工单）并在必要时跟进。

第十章附则

第五十六条本规范附带《客户服务中心岗位设置与人员配置指引》和《客户服务中心数字化管理指标定义及计算公式》两个附件，供各单位参考。

第五十七条各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。

第五十八条本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

第五十九条本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订

客户服务中心岗位设置及人员配置指引

各单位应根据服务目标要求，综合考虑业务量、成本与效率等因素，使用科学方法，合理设置前台服务和后台支持岗位。

岗位职责及配置指引如下：

岗位名称

岗位职责

配置建议

客户服务代表岗

受理各渠道客户咨询、投诉、建议、交易需求；主动联络客户，实施客户关怀或营销

根据业务量及增长规模、效率指标、成本因素，进行配置

前台管理岗

负责班组人员的现场管理，确保各项运营指标达成

前台管理岗与客户服务代表的配比：

1/8-1/15

质量管理岗

对客户服务质量进行监控、管理

质量管理岗与客户服务代表的配比：

1/20-1/30

知识库管理岗

及时完成各类业务资料和信息的维护工作，确保业务资料的内容准确

根据业务规模，配置专岗或兼岗

培训管理岗

建立培训体系，根据业务需求实施培训

培训管理岗与客户服务代表的配比：

1/30-1/40,配置专岗或兼岗

工单管理岗

及时将工单传递至相关部门，并跟踪处理情况

根据业务规模，配置专岗或兼岗

数据分析岗

及时统计分析客户服务相关数据、指标

根据业务规模，配置专岗或兼岗

设备管理岗

维护座席设备,保证座席设备正常使用

根据业务规模，配置专岗或兼岗

综合管理岗

负责人力资源、绩效管理、后勤保障等工作

专岗

客户服务中心数字化管理指标定义及计算公式

客户指标

定义或计算公式

统计周期

客户综合满意度

针对客户服务中心进行的客户满意度调查,包括第三方调查、系统调查及内部调查等方法

周期可为月、季度、半年或年满意度数值

财务指标

定义或计算公式

数据周期

单呼成本

全成本核算值÷电话接听总量

周期可为最近连续四个季度或连续六个月的数值

辅助营销收入比

辅助营销收入占企业总收入的比率

主动营销收入比

主动营销收入占企业总收入的比率

员工指标

定义或计算公式

数据周期

员工满意度

内部员工满意度调查统计结果

周期可为季度、半年或年的数值

员工流失率

年度员工流失总数÷年度月平均在职员工数

周期可为上年度数据

人均年度培训时长

呼叫中心全年所有员工下岗培训时间总数除以员工总数

内部员工提升率

呼叫中心内部提拔的人数占全部提升岗位比率

运营指标

定义或计算公式

数据周期

业务量预测准确率

实际发生业务量÷预测业务量

周期可为最近连续四个月月度平均值

人员排班准确率

实际上岗人数÷预测排班人数

周期可为最近连续四个月月度平均值

服务水平

Y%的电话在X秒内接起

周期可为最近连续四个月月度平均值

电话放弃率

放弃电话量÷（接听电话量＋放弃电话量）

周期可为最近连续四个月月度平均值

平均应答速度

指来电客户平均等待时长，计算包括所有立即接起和进入队列的来电量

周期可为最近连续四个月月度平均值

平均通话时长

指每个电话从电话接起到挂断的时间

周期可为最近连续四个月月度平均值

话后处理时长

指从电话挂断进行话后处理到恢复接话等待状态的时间

周期可为最近连续四个月月度平均值

通话质量监控评分

质检员对于客户服务代表电话监控的评分

周期可为最近连续四个月月度平均值

一次问题解决率

客户的来电服务请求一次解决数量÷客户来电服务请求总量

周期可为最近连续四个月月度平均值

坐席利用率

（电话处理时长（通话和话后）＋就绪时长）÷（电话处理时长（通话和话后）＋就绪时长＋休息）

周期可为最近连续四个月月度平均值

坐席生产率

（电话处理时长（通话和话后））÷（电话处理时长（通话和话后）＋就绪时长＋休息）

周期为最近连续四个月月度平均值

坐席占用率

（电话处理时长（通话和话后））÷电话处理时长（通话和话后）＋就绪时长

周期可为最近连续四个月月度平均值

自助服务比例

通过自助系统处理的客户服务请求量÷全部服务请求量

周期可为最近连续四个月月度平均值

电话转接率

指电话接起后需要转接的电话量÷接起电话总量

周期可为最近连续四个月月度平均值

非实时业务处理准时率

邮件、网站、传真、短信等其它非电话形式客户服务请求处理时间的准时率

周期可为最近四个月的数据

业务差错率

所有业务类型和业务方式中所发生的差错占所有业务的百分比

周期可为最近四个月的数据

日均电话处理量

呼叫中心日均接听的电话量

周期可为最近连续四个月数据

人均班次电话处理量

以每班次为时间单位，人均接听的电话量

周期可为最近连续四个月数据