餐饮业员工流失的现状与对策分析.docx

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餐饮业员工流失的现状与对策分析

毕业论文

题目餐饮业员工流失的现状与对策分析

系部工商管理

年级二〇一七级

专业人力资源管理

学生姓名赵翔翔

学号**********

指导老师***职称讲师

二O一*年六月

餐饮业员工流失的现状与对策分析

摘要：

近年来，餐饮业有了快速发展，在一段时期内解决了很大一部分人的就业问题，但是如今的餐饮业却呈现出员工高流失率、服务员难招的现象。

人力资源饥荒已成为餐饮业当今最尖锐的问题。

餐饮与每个人都息息相关，餐饮业的发展将直接影响很大一部分人的就业问题。

因此研究与探索餐饮业人力资源流失的现状与对策对整个行业的发展有重要意义。

本文将对目前餐饮业人力资源现状作出分析，提出降低餐饮业员工流失率的对策，力求解决餐饮业员工高流失率的问题。

关键词：

餐饮企业、人力资源、员工流失率、对策

Abstract：

Inrecentyears,withtherapiddevelopmentofcateringindustry,itsolvedalargenumberoftheemployment.However,nowthecateringindustryiswithhighstaffturnoverrate,difficulttorecruitattendantissues.CateringHumanResourcesfaminehasbecomethemostacuteproblems.Cateringiscloselyrelatedtoeachperson,anditwilldirectlyaffectalargenumberoftheemployment.Thus,doingtheresearchandexplorationofthehumanresourceslossandcountermeasuresonthedevelopmentofthecateringindustryisimportant.Thispaperwilldotheanalysistothepresentsituationofhumanresourcesincateringindustry,andprovidesomeadvisestotrytolowerdownthestaffturnoverrate.

Keywords：

hotel；humanresource;turnoverofstaff；countemeasure

引言：

改革开放以来，餐饮业有了快速发展，在一段时期内解决了很大一部分人的就业问题，但是如今的餐饮业却呈现出员工高流失率、服务员难招的现象。

餐饮业员工高流失率的问题存在已久，然而，学术界对此问题及对策的系统研究相对较少，特别是对策研究方面。

所以为了降低餐饮企业的员工流失率并逐步解决餐饮企业的人力资源饥荒问题、更好地运营人力资源，迫切地需要对目前餐饮企业的人力资源现状及降低员工流失率的对策进行系统的研究，而本文正是为此而作。

餐饮企业的人力资源现状、员工高流失率的原因、员工高流失率对餐饮企业发展的影响以及降低员工流失率的对策将在本文得到详细的研究与阐述。

希望本次研究成果能从根本上解决问题，使餐饮企业摆脱人才、人员短缺的窘境，步入良性发展的道路。

一、餐饮业的人力资源现状

（一）酒店餐饮业人力资源结构

从中国2008年旅游统计年鉴对酒店餐饮从业人员的调查来看，酒店餐饮业员工结构如下：

餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，厨房管理人员及厨师占47.3%；员工初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的4.66%；本科学历的占总人数的0.34%。

从统计数据上来看，酒店餐饮从业人员中，主管以上岗位的从业者53.5%是来自社会上有相关经验的人员，20%来自专业院校的毕业生，社会非相关人员占26.5%。

进一步细化分析，厨房主管以上人员，来自社会相关专业人员占58%，学校占26%；餐厅部门来自社会有相关经验的占63%，无经验人员占31%，来自学校的主管级别人员仅占6%。

（二）员工积极性低，表现不理想

员工积极性及员工表现一直是饭店管理中关注的问题。

据陈珠芳，餐饮业员工管理探讨——员工流失的反思对2008年餐饮业人力资源发展对策研究结果分析，大部分员工表现并不令人乐观。

其中认为员工工作表现良好的饭店只有25．25%。

许多员工并不认为“店兴我荣，店衰我耻”，很多人认为客房服务员只是清扫房间，餐厅服务员只是端菜、倒酒，对于其它工作缺乏积极性、主动性，没有真正做到“把工作做到客人开口之前”、“微笑对客”等。

（三）员工流失率高

据2008年旅游统计年鉴资料分析，近一年来，酒店餐饮业人员的平均流失率达到了33.66%。

餐厅员工的流失率为27.14%；厨房员工流失率为37.95%。

伴随着餐饮业员工的高流失率，全国的餐饮企业80%都出现了“365招聘”现象。

即很多餐饮企业都摆放“常年招聘”的广告牌，同时也会在一些报纸上看到他们的招聘信息，其中不乏“此广告长期有效”字眼。

餐饮业人力资源饥荒已经是全面性的、普遍存在的制约餐饮企业发展的一个因素，仅靠餐饮企业的“常年招聘”是解决不了这个难题的。

从人员和学历角度来看，餐饮业显然是传统的劳动密集型产业，它是以提供服务为核心的产品组合形式运作的，而员工是服务的提供者。

员工的服务意识、服务态度和服务技术不仅会影响顾客对饭店的感觉和满意度，而且对饭店的市场声誉和经济效益会产生极大影响。

由于面临新时期的挑战，有必要重新审视目前这种架构。

特别是从可持续发展角度来看，餐饮业人才的人力结构存在危机，迫切需要改善整个餐饮业的人力资源结构状况。

二、餐饮业员工高流失原因分析

从餐饮业人力资源的现状可以看出餐饮企业员工流失问题的严重性。

绝大部分员工，尤其是服务员，把餐饮业看作是临时性工作的行业，或者是转行之前的跳板。

这是餐饮企业留人难的一个方面，但是透过现象看本质，更深层次的原因应该在企业本身，在整个餐饮行业。

归纳起来，餐饮企业自身的原因有：

（一）薪酬水平不具竞争力

在知识经济突飞猛进的今天，一些人出现快速挣大钱的浮躁心态，尤其对于這些置身于低收入与服务对象高消费的反差下的饭店从业人员极易造成不平衡的心理，使其工作积极性下降。

而且在我国餐饮企业中，不同规模、档次与经济类型的餐饮企业之间以及与其它行业之间的薪酬差距是客观存在的。

一些外资高档饭店的员工收入水平普遍要高于国内饭店；其它生产行业的薪酬水平也要高于一般的餐饮业；高新技术行业的薪酬水平就更大大高于餐饮业了。

许多从事餐饮业的员工把得到的薪酬的高低作为衡量自身价值的标尺，由此，一些员工总是在试图寻找更高报酬的工作，一旦遇到就会辞职离开现在所在的企业。

（二）地位低，劳动强度大，工作时间长

餐饮服务员缺乏地位，无论是顾客，还是餐饮管理者都未能对他们给予足够的尊重，致使服务员在心里上有自卑感；虽然收入低、福利差，但劳动强度大且责任又大。

餐饮服务员这一职业与当前的农民工一样，既不稳定又前途难测，随时有失业的危险。

而且餐饮业的工作劳动强度大，尤其是工作时间不稳定。

由于就餐时间的不稳定，餐饮业员工的工作时间相对而言就比较长，没有明确的下班时间，作为服务行业因而又缺少假期。

如此日复一日，大多数员工都不能坚持太久，很快的就会流向别的行业。

（三）晋升通道狭窄且速度缓慢

餐饮业员工流失率高，这与餐饮业员工不能很好地施展自己的职业抱负不无关系，管理岗位是极为有限的，这决定了餐饮业员工晋升通道的狭窄度，从最基层岗位工作晋升到中层管理岗位通常要经过多年磨练，企业目标与员工自身发展目标的重叠期太长，一些希望打短平快的应聘者也望而退步。

尤其是一线的员工，他们的岗位往往已经定死，就是有个别的岗位空缺，也都被有裙带关系的人填补了，职业晋升很难，他们根本就看不到新前途。

所以即使有些很专业的员工进来了，但很快也会离开。

（四）餐饮企业进入门槛“高”

与国外饭店惯用经验老道的老员工不同，中国饭店，特别是星级饭店，对应聘者的身高、年龄、五官等外在条件往往高于一般行业的要求，偏重青春美貌；而文化程度、外语水平也会将一部分人拒之门外，六至八年之后，不再青春的员工们逐步分流到收入更低的后台部门，看到如此结局的员工便提前另觅高枝，致使人员流动频繁，服务基本功扎实只有屈指可数的几个员工，半数员工的服务只能说是浅显的实习。

三、员工高流失率对餐饮企业发展的影响

（一）频繁的员工流动将会给饭店带来许多不利的影响：

1.培训和替换成本增加

根据郑江宁等（2008）的调查，一名饭店员工从进店培训，轮岗培训到具体部门培训，直到成为熟练工至少要三个月时间，按目前餐饮企业平均工资水平算，直接经济成本5000元左右。

随着培训日益受重视，此类成本还将大大增加。

饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随员工的跳槽而流出本饭店。

同时，饭店为维持正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新物色合适的人选来顶替空缺的职位，这时，饭店又要为招收新员工支付一定的更替成本。

2．服务质量的不稳定

一般来说，多数员工在决定离开而尚未离开的这一段时间里，他们对待自己手头的工作就不会再像以前一样认真负责了，甚至有些员工由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。

若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。

此外，饭店在员工离去后，需要一定时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其它员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量。

再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定差距，刚刚参加培训的新员工，不可能立刻熟悉工作，往往难以保证原有的服务水平。

流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。

从王方晨在《浅谈餐饮业的危机管理》中对餐饮专业人员的调查得知，目前餐饮管理人员疲于应付的有两大问题：

一是员工流失；二是服务和饭菜质量不稳定所带来的宾客投诉，而前者又是后者的主要原因之一。

例如厨师，流失率高达40%，差不多一年多就要“换手”，饭菜质量的稳定无法保障。

3．员工的流失可能使饭店业务受损

饭店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后，又可能带走饭店的商业秘密；饭店的销售人员的流失，往往也意味着饭店一部分客源的流失，这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的损失。

4．影响员工士气，损害饭店形象

员工的流失在饭店的内部被理解为对饭店的不满，引起不必要的揣测和人心的浮动，动摇其他在岗人员对饭店的信心，破坏饭店的凝聚力和向心力，对其它在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。

一部分员工的流失可能会刺激更大范围的人员的流失，特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流动而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心浮动，工作积极性受到影响。

另外，辞职的员工往往会在饭店外部夸张地发表对饭店的不利言论，给饭店带来一定负面影响，损害饭店的形象。

四、缓解餐饮业员工高流失率的对策

（一）制定合理的薪酬制度，提高员工的福利待遇

结合实际情况，大多数员工工作的主要目的还是为了薪水。

然而餐饮业的薪酬制度又不健全，所以完善员工的福利待遇，制定合理的薪酬制度是留住员工，降低员工流失率的良策之一。

薪酬，首先是物质回报，其次是沟通平台。

其首要作用是公司对员工所完成工作的经济回报，是公司给员工的基本的生活保障。

在作为一种回报完成首要的也是基本的作用以后，薪酬还具有一个更高层次的作用，就是公司与员工沟通的最重要的平台。

对薪酬的管理可以有效的与员工进行沟通。

就餐饮企业来说，虽然整体薪酬水平不高，但是可以多元化薪酬分配制度，突出奖金对员工的激励作用，利用績效加薪的优势，将员工的工资与绩效挂钩，将顾客满意度、劳动强度、劳动时间、技术等级等纳入员工的绩效考核。

员工福利，是指企业向员工提供的薪酬以外的优惠待遇。

比如说健康关怀，定期的组织员工进行专业的体检，关心员工的身体状况；带薪年假，对资深员工的奖励，对新员工的鼓励，激起新员工对公司的信心，降低新进员工流失率；社会保险，给员工购买社会保险是最直接也是最基本的员工福利；给员工提供深造的机会，为员工的职业生涯做规划，等等这些都是对员工的福利。

不管是餐饮企业还是其他任何类型的企业都是一样，只有为员工提供了完善的福利保障，员工才会安下心来好好工作，才能够留得住员工。

本来餐饮业的薪酬水平就不高，所以一定要制定多元化的薪酬分配制度，完善员工福利待遇，真正实现“一流人才，一流业绩，一流报酬”，使人才的价值得到充分体现。

（二）尊重员工，确定以人为本的管理思想，用情感留人

在日常工作中，管理者应尽量用建议来代替责骂，同时尊重员工的不同意见，认真倾听下属的意见和建议。

餐饮业在营运繁忙时，加班大都是管理者强加在员工身上的，管理者应尊重员工的私人时间，尽可能地减少加班的频率，如是必要加班，也应与员工协商解决。

从心底里尊重员工，与员工之间建立和谐的上下级关系！

感情投资具有潜移默化的感恩效果，感情好，什么都显得无所谓；感情不好，就是一点芝麻小事，也会小题大做，借题发挥。

而且情感投资是成本最低、投资回报率最高的投资。

所以，餐饮业管理者应该更加重视情感留人。

员工不是工作的机器，员工首先是人，有人的各种需求。

企业还要重视员工精神层面上的因素，要关心员工的生活、学习、娱乐以及个性需求等等，要把员工看成是渴望得到尊重、关怀和理解的有血有肉的人来看待。

如定期举办一些活动，生日会等，让员工不仅有工作上的紧张，也有身心上的放松。

提高员工的士气，从而更好地为企业创造价值。

只有以人为本，时时处处关心员工的工作和生活，才能让员工有一种温馨的家的感觉。

也只有员工把餐厅当家，才能最大限度地发挥主观能动性，才能增强企业的亲和力和凝聚力，使员工逐渐融入企业的大家庭中，使他们与企业同呼吸、共命运，形成共赢共进的局面。

（三）培养员工的专业技能，关心员工的职业生涯发展，建立一个公平、公正的绩效评估体系和选拔制度

第一，餐饮企业在对员工进行业务技能培训的同时，应重视对员工某种专业技能，比如餐厅管理、客房管理、会计、厨师等方面的培训，使其成为某类技术的骨干或能手。

可以对获得相关资质或等级的员工给予一定的奖励，这样既使本店员工的综合素质和服务水准得到提升，又造就了员工的一种专业成才之路，大大增强了员工对社会的适应性和对职业的稳定感，从而淡化一些员工因过分担心未来职业前景而急于跳槽的心理，起到降低员工流失率的作用。

第二，餐饮企业应建立一个公平公正的绩效评估体系，做到每个员工在考核过程中计划均等、条件相同、时间一致，判定考核结果和运用考核结果时也一视同仁。

人事变动本着内升外求相结合的原则，内部有适当人选则内升，无胜任者再外求，让员工明确个人职位提升的要求与目标，使其看到自己的职业前景。

可实行举贤选能、双向选择和竞争上岗等制度和措施来达到人力资源的优化配置。

第三，要建立职业晋升阶梯。

管理者要充分了解每一员工，为他们制定职业生涯规划，提供培训学习的机会和多元化的发展空间，让员工与企业一起成长，充分施展自己的抱负，最终促进其职业生涯规划的实现。

（四）餐饮企业应改善员工年龄结构，建立人才数据库

餐饮企业招工的门槛是应该有，但是不应该只是局限于“年轻貌美”，相反餐饮业应该拓展人员的年龄结构，年龄并不是影响服务质量的主要因素，关键要看他们是否热爱服务行业，是否适合服务行业，是否愿意长期在这个企业工作；年龄、身高、文化程度，外语水平等可作为参考条件。

人力资源部应建立本企业的人才需求系统，定期检查本行业的人才供求状况，以确定企业未来需求的人才数量。

通过职位分析，对现有的员工进行盘点，建立员工数据库。

其具体内容可以包括：

经历、学历、家庭背景、培训情况、技能证书、职业兴趣、特长、曾取得的荣誉与奖惩情况、主管的评价等等。

这些是对员工竞争力的反映，可以判断空缺岗位该由哪些员工来填补。

同时，依据本企业的职业标准确立什么样的员工是饭店的人才，他们应该是具备“特殊”素质的员工，有“特殊”的思维方式、工作态度和心理素质，对企业文化认同，一切为客人着想，有潜能，经过磨练后，能迅速成长、独当一面。

然后，分析员工的素质与数量是否与本企业的业务相匹配，确定人才供给的内部开发及外部招聘比例等。

五、结束语

本文从对餐饮业人力资源现状调查入手，分析了目前餐饮业的人力资源现状，找出了造成餐饮业员工高流失率的四个最主要原因，分析了过高的员工流失率给餐饮企业发展带来的不利影响，并提出了相应的对策。

在餐饮业面临激烈竞争的今天，员工流动已成为不可避免的趋势，酒店经营者应认真分析员工流动率高的真正原因，积极寻求解决办法。

不过改善餐饮企业人力资源的现状、降低餐饮企业员工的流失率必定是一个长期的过程，所以餐饮企业管理者需要从多方面进行考虑，要努力使本企业员工的流动趋于合理化。

让这种流动适应整个社会经济的发展，使本餐饮企业在激烈的竞争中保持领先地位。

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