质量管理体系运行现状及改进方案.docx
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质量管理体系运行现状及改进方案
青岛纺联控股集团有限公司
质量管理体系运行现状与改进对策
公司领导：
为更好的推进集团公司质量管理工作，根据集团公司建立并运行质量管理体系的愿景，结合每年的内部审核、管理评审以及第三方监督审核情况，对照ISO9001标准的规范要求和公司质量手册的相关规定，ISO9000工作组在对当前体系运行状况进行初步评估的基础上，对今后体系运行的改进提出了几点建议，呈报公司领导。
第一部分：
ISO9000质量管理体系
ISO9001是ISO9000族标准中唯一一个用于认证的标准，它从保证顾客的利益出发，提出了对公司质量管理体系的要求。
它是各类组织质量管理体系建设的基本要求，也为质量管理体系的评价提供了基本准则。
ISO9001标准针对的质量管理体系目标是保证产品质量，增进顾客满意，因此，标准所描述的质量管理体系过程始于顾客要求，终于顾客满意。
图示1：
以过程为基础的质量管理体系模式
采用质量管理体系是青岛纺联控股集团有限公司的一项战略性决策，是与品牌发展战略，市场一体化战略协调统一的管理举措。
持续改进是管理体系提出的要求，也是公司内部管理和自我发展追求的目标。
国际标准中持续改进的含义是：
通过改进和强化管理体系达到提高组织各种绩效的目的。
因此，公司要经过不懈的努力才可能使管理体系具备符合性、充分性、适宜性和有效性，达到质量绩效的不断提高。
完善和持续改进公司的质量管理体系，可以更好地实现手段与目标的一致性。
第二部分：
质量管理体系监督审核
1监督审核
1.1审核概况
公司ISO9001：
2008质量管理体系第二次监督审核于2011年5月9-10日实施，世通认证公司审核组按照管理体系审核计划，利用1天半的时间，随机抽样的方式，完成了对我公司质量管理体系运行情况的监督审核。
1.2审核目的
是否符合GB/T19001-2008idtISO9001:
2008标准要求，确定是否可以继续保持证书。
1.3审核范围
棉花的进口与销售；纱线、家纺面料及服装面料的设计开发、生产、销售和服务；针织、梭织服装及家纺产品的设计开发、生产（外包）、销售和服务。
1.4审核依据
GB/T19001-2008idtISO9001:
2008标准；体系文件及相关的合同；有关的强制性法令、法规和技术规范等。
1.5审核结论
青岛纺联控股集团有限公司ISO9001：
2008质量管理体系基本符合GB/T19001-2008idtISO9001:
2008标准要求，可以保持证书。
1.6不符合项
本次审核没有开出不符合项。
2关于复评
2.1证书有效期：
2008年8月20日至2011年8月19日
公司质量管理体系2008年8月20日通过山东世通认证有限公司认证发证，2010年2月5日换证。
2.2复评时间：
2011年7月下旬
质量管理体系认证证书有效期为三年，获证组织必须于证书有效期（我公司为：
2011年8月19日）到期之前，完成复评工作。
2.3复评与监督的区别：
ISO9001质量管理体系初审和复评都是全条款，全要素，全流程的审核，按照ISO9001：
2008标准全部条款审核。
第三部分：
质量管理体系运行概况
公司ISO9000工作组携手市质协管理咨询中心历时4个多月，按照《质量管理体系运行计划内容》展开工作，协调集团公司相关管理部门、产业板块和市场板块，共同完成了本次监督审核前期准备及审核配合工作。
由于集团领导的高度关注和具体指导；各管理部门、直属公司相关领导大力支持；各板块体系推进人员艰辛的努力，使得监督审核工作任务得以完成。
在此，工作组表示衷心的感谢和诚挚的敬意。
1实施GB/T19001：
2008质量管理体系运行计划
2010年12月山东世通认证公司发出2011年1月份实施监督审核通知，公司组成ISO9000工作组。
进行了内部审核实施的策划，经领导确认后，组织实施。
附表1：
GB/T19001：
2008质量管理体系运行计划内容
序号
工作内容
完成期限
01
现场调查：
了解公司调整后组织架构和部门设置；各层次和区域职能划分调整；管理及产品实现过程变化情况
2.14
02
由公司管理层、认证领导小组确定管理者代表，确定质量管理体系组织机构及其相应的职责和权限
03
对产业板块纺纱基地现场质量管理现状进行调查
2.15
04
对质量管理体系文件架构进行策划，确定需编制的质量管理体系文件清单并分工编写
05
评审确定企业的质量方针和目标/各层次和区域质量目标及相应指标
06
GB/T19001-2008idtISO9001:
2008质量管理体系标准基础知识及审核知识现场培训（30人，1日）
2.16
07
对产业板块织布基地现场质量管理现状进行调查
2.18
08
完成质量管理体系文件换版编写（手册、程序、作业文件）
2.21~2.23
09
体系文件培训，对体系文件初稿进行修改，讨论，定稿
2.24
10
根据质量管理体系文件确定并编制体系所需记录表格
2.25
11
现场指导各板块全面运行质量管理体系
2.28~3.2
12
监督检查各板块体系运行情况，指导解决运行遇到的问题
3.7~3.9
13
管理体系文件、记录的正式发布，文件打印、复印、装订
3.10~3.11
14
质量管理体系内审员的（委外或现场）培训及证书
15
质量管理体系内审计划制定、确认
16
实施质量管理体系内部审核
3.14
17
内审不合格项的整改及验证
3.15
18
质量管理体系整合型管理评审
19
管理评审的材料汇总及相关改进措施的实施和验证
20
监督审核前的准备工作
3.16~3.18
21
质量管理体系正式审核
3.21以后
22
监督审核不合格项的整改及材料上报
2工作开展情况
2.1现场调查（略）
2.2体系策划
总经理
青岛纺联控股集团有限公司
副总经理
综合管理部
战略发展部
人力资源部
市场营销总部
产业管理总部
产业板块
设计研发中心
齐意纺织
银龙纺织
朗韵服饰
海诺尔服装服饰
物流公司
贸易公司
服装公司
时尚生活馆
面料公司
纤维科技
管理者代表
行政板块
市场板块
图示2：
质量管理体系组织机构
2.3标准、文件培训及咨询指导
2.3.1ISO9001:
2008版标准培训（略）
2.3.2质量管理体系文件培训
●质量管理体系中使用的文件类型：
▲质量手册；▲程序、作业指导书和图样；▲记录。
2.3.3质量管理体系文件修订（略）
2.3.4现场管理咨询（略）
2.3.5审核准备工作检查及咨询指导（略）
2.3.6质量管理体系文件发布（略）
2.4内部审核
纠正改进是内部审核的主要目的，内审是质量管理体系的要求；是内部管理的重要工具；是为了在外部审核前纠正不合格项；是为了推动内部管理的改进。
根据公司的实际情况，我们安排了1天的内部审核时间，分4个审核组，在总部和工业园区两地同步进行。
外聘了市质协的3个审核员担任其中3个小组的组长。
同时，为达到培训学习、实战演练、锻炼队伍的目的，指定了8名内审员参与各个小组的审核实施活动。
2.4.1内审实施
本月28日上午8:
30在集团公司本部阳光大厅召开首次会议，首次会议后进入内部审核进程，实施内部审核。
2.4.2内部审核中的问题
⑴内部审核报告中的评价
a）公司管理体系调整后，部分企业、部分区域已形成的良好工作习惯和管理办法没有得到很好的继承，新建立的企业还需要进一步强化；
b）纱线和面料生产企业整合后尚未形成统一规范的管理要求，还需要进一步理顺工作流程，建立协调一致的管理和控制要求；
c）岗位设置和工序安排不合理，部分生产过程和工序质量检测中所需要的物理试验和化学分析不能及时提供结果，时效性差。
⑵内部审核发现
a）首次会议时间延误45分钟，受到咨询机构审核组批评。
审核是一个客观性、独立性和系统性的正式活动。
而延误45分钟，客观上反映了大家对这项工作的认识不足，重视程度不够，执行力不强。
思想上以为搞搞形式、走走过场即可。
应提出表扬的是：
产业板块的齐意、银龙、海诺尔、设计研发中心，和市场板块的纤维科技公司和物流公司准时到会。
b）资料准备不完整，不规范，现补的内容不少。
质量管理体系运行应该是规范化、常态化的日常工作，覆盖着质量管理全过程、全要素，是一项严格完整，闭环运转的活动。
而我们从内审过程发现的许多过程的验证报告资料却是现补的。
比如：
顾客满意度的调查和测量分析（客户调查至少要覆盖60%的客户）；合格供方管理评价；合同的规范评审；设计开发的评审；错漏检的控制；质量标准的控制；质量目标的建立、分解、测量与统计分析等。
c）监视和测量设备控制存在缺位。
除了物流公司库房2台和齐意公司纺纱一分厂5台衡器（电子秤、台秤）按期完成了周期检定外，几乎是所有相关公司均未能提供出计量器具（包括纺织专用检测器具、试验仪器、压力表、量具）按照计量管理相关规定进行周期检定的合法有效证据。
内审过程中发现这一问题后，开具了不符合项。
产业管理总部领导给予了高度的重视，做出安排积极整改，在外审前及时将纺织专用仪器送检，获得了检定证书。
但是，各相关直属公司尚未提供压力表的周期检定有效合法证书。
此外，各相关直属公司压力容器的安全检定仍存在问题。
如：
银龙公司的压力容器70多件待检。
按照标准之6.4工作环境条款的相关要求，对于没有通过ISO14001《环境管理体系》和OHSAS18001《职业健康安全管理体系》认证的企业，必须在文件中体现劳动防护方面的内容。
2.5跟踪审核（内审-2）
2.6管理评审
2.6.1评审目的（略）
2.6.2评审对象（略）
2.6.3评审依据（略）
2.6.4评审输入（略）
2.6.5评审实施情况
各部门、直属公司的评审输入活动仅仅依照规范模式格式化的组织了相关材料；没有召开集团公司高层的管理评审会议；从管理评审的目的、要求上来讲，还远远不够。
2.6.6管理评审报告、存在问题及有关纠正和预防措施
a）根据2011-1内审和不合格项纠正情况，质量记录使用和控制存在一定问题，最明显的问题是各现场应根据需要尽量形成统一规范的记录习惯。
纠正措施要求：
管理者代表应与各部门密切配合，对各部门现场所使用的质量记录的版本还需要进一步识别和策划，尽量统一和规范记录的格式。
b）集团公司部分企业整合后尚未形成统一规范的管理要求，还需要进一步理顺工作流程，建立协调一致的管理和控制要求；
预防措施要求：
在各企业选择体系运行符合要求的部门、车间，建立标杆，要求其他区域看齐。
c）部分记录使用过程中，存在不适应现场实际工作要求的问题，在适宜性方面有所不足。
预防措施要求：
产业管理总部进一步加大对各部门记录使用的培训和监督，并结合实际工作修改部分不适用的记录。
2.7监督审核过程审核组反馈的意见
管理机制不健全；质量管理工作尚未完全发挥体系运行的作用；责任主体不明确；质量责任不清晰；手册培训不满足；标准理解不透彻；全员参与不充分；约束激励不到位；制度执行不规范；体系运行不顺畅。
2.8对监督审核过程审核组反馈意见的评价
监督审核过程中审核组口头表述的意见，比较尖锐，也未必准确全面，但是，也从一个侧面或一定程度上反映了公司质量管理体系运行中的存在的缺陷与不足，应该促使我们引以为戒，采取措施，实施改进与完善。
工作组认为：
公司的质量管理体系运行状况距ISO9000标准的规范要求，距公司策划、建立质量管理体系的目的还相距甚远。
要想发挥体系的作用，实现持续改进公司质量管理水平，提升质量绩效的目的，就必须对体系剖析诊断，发现不足与缺陷，把改进工作的措施进度提到议事日程上来，从领导重视，制度保障，职责明晰，责任落实，充分培训着手，全员参与，规范实施，强力推动，持续改进，总结提高，常态化的强力推进管理体系有效运行。
3体系现状及存在的突出问题分析
3.1体系运行没有形成常态化
自2008年我们建立体系以来，已经三年之久，尽管公司通过认证机构第二次监督审核，证书得到了保持，但是从严格意义上讲，公司的质量管理体系运行状态距ISO9001标准要求和手册规定仍然存在一定的差距。
各板块及直属公司在质量管理体系大多仅仅停留在实时响应第三方审核检查的需求，没有达到常态化，标准化，规范化开展质量管理体系活动要求。
公司高管、中层管理人员、内审员和全体员工分层次培训不满足，各业务单元对标准和手册的理解不够充分；各板块的相关部门、直属公司对手册的贯彻落实不到位，质量管理体系中规定的职责不明确；没有形成统一完整、协调一致、运行流畅的质量管理体系，贯彻质量方针，分解质量目标，落实质量责任，常态化的运行质量管理体系，拉动规范化过程管理，实施标准化质量控制。
原因分析：
a）管理机制不健全、体系运行职责不明确作为大集团公司，相对于单一的直属公司来讲，是一个比较庞大的体系，尽管手册中做了策划，但整合后综合管理、战略发展、人力资源、产业管理、贸易管理部门及产业、市场板块各相关直属公司工作职责中质量管理体系规定的相关责任不太清晰、具体。
质量目标分解和质量责任落实不彻底。
从优化资源配置，降低管理成本，提高管理效率角度考虑，集团公司已经明确质量管理体系责任归属部门，但尚未真正搭建起集中管理质量管理体系运行的专业化工作班子，承担质量管理体系运行推进责任，发挥整合管理效能作用。
b）标准、文件培训程度、参与程度不够质量管理八项原则之一是全员参与。
公司质量管理体系文件、标准、制度、规定，是用于贯彻实施的，培训是参与的前提。
通过培训提高认识，充分培训增强能力。
近年来，由于组织机构调整，部门职能变化，人员变动较大，新进员工较多，大家对标准规定和文件要求的理解、认识程度也不一致，各相关部门、直属公司对ISO9000标准和公司质量管理体系文件的培训跟进程度、时间和范围难以满足体系运行需要。
c）内部审核人员配置不满足，没有形成日常化的部门内部审核和管理评审机制审核是体系运行的重要构成，领导作用是主导性的，部门相关责任明确后，具体工作开展主要依靠推进人员（内审员）来做。
审核员是经证实具有实施审核的个人素质和能力的人员，内部审核员是维持、提高管理体系运行效果的骨干力量。
每个部门应至少有1名内部审核员。
目前全集团公司持证的内部审核员约20人，分散在各个不同工作岗位。
真正具备内部审核员资格，能够胜任审核工作的，可能不足10人。
内部审核员的管理也未到位，尚不能满足公司开展内部审核和维护管理体系的需要。
各部门、直属公司应根据各自的实际需要，在集团公司体系管理部门指导下实时开展子体系产品质量审核、过程（工序）质量审核和管理体系审核工作，以确保产品质量、过程、体系始终保持符合性和适用性。
而非仅仅为应付第三方审核做形式上的准备。
d）至今还要依赖于咨询部门指导公司质量管理体系已经建立3年，每年的内部审核、管理评审还依赖于外部咨询机构的辅导，这反映了体系运行的不成熟。
3.2制度、文件和记录的控制没有达到规范化
集团公司部分企业整合后尚未形成统一规范的管理要求，还需要进一步理顺工作流程，建立协调一致的管理和控制要求。
应力求做到“管理制度化、办事流程化、工作标准化”。
原因分析：
a）各部门、直属公司管理理念存在差异调整重组后，尚未形成高度融合一致的集团公司文化。
各部门、直属公司沿用习惯的管理模式和工作方法，还未形成协调一致的管理和控制要求，工作流程有待进一步理顺。
统一集团文化体系下的标准化、规范化制度建设有待加强，执行力有待提高。
b）各部门、直属公司制度建设水平不同质量记录使用和控制存在一定问题，最明显的问题是各现场应根据需要尽量形成统一规范的记录习惯；部分记录使用过程中，存在不适应现场实际工作要求的问题，在适宜性方面有所不足；对各部门现场所使用的质量记录的版本还需要进一步识别和策划，尽量统一和规范记录的格式。
c）没有按照监视和测量设备控制程序要求实施控制（详见内部审核部分）
3.3体系运行重视程度不够，管理职责缺位
a）参加标准、文件培训，咨询会议、内审会议出勤情况不好（个别公司和部门）；
b）质量目标等相关报表统计上报时间拖延（个别公司和部门）；
c）个别管理部门没能正确理解手册规定的相关职责
原因分析：
对文件学习、理解程度不够；执行力不足。
第四部分：
质量管理体系改进
我们在第一部分已经提到：
持续改进是管理体系提出的要求，也是公司内部管理和自我发展追求的目标。
1加强质量管理体系建设
根据目前集团公司质量管理工作实际情况，从企业生产管理六大要素“人、机、料、法、环、测”（5M1E）加上“流程”和PDCA循环可能更利于流畅的策划和运行ISO9001质量管理体系。
1.1质量管理体系运行部门
1.1.1产业管理总部综合办
作为集团公司统一管理质量管理体系运行的责任部门，应该进一步细化落实质量管理体系相关职责，加强专业化学习，制订具体的符合集团公司实际需要的体系运行推进计划，运用管理的系统方法，建立常态化的管理机制，拉动质量管理体系的持续改进。
1.1.3其他相关部门、直属公司
应根据手册中规定的相关责任，加强学习，提高认识，理顺工作流程，把ISO9000标准要求和质量文件中的规定与日常业务、管理工作协调融合。
明确部门、直属公司内部各相关环节的质量管理体系运行职责，形成制度，实施保持和持续改进部门的质量管理工作。
建议：
在适当时间将台儿庄工厂纳入公司质量管理体系中。
1.2内审员
体系中的内审员应保持相对稳定，人员数量配备及素质条件应符合体系运行要求，应加强学习，充分培训，适应质量管理体系运行的需要，以满足组织开展内部产品质量、过程及体系审核和维护管理体系的需要。
集团公司应有20名以上的合格内审员。
1.3常设工作班子
鉴于目前产业管理总部综合管理办的职能、职责和人力资源结构情况，从其履行，整合集团公司质量管理体系运行资源、统一管理该项工作的能力等方面分析，建议搭建2-3人的常设工作班子，负责集团公司质量管理体系运行管理，负责全体系各板块相关部门、直属公司质量管理教育培训和体系运行工作。
以利于①体系的系统管理；②方针和目标的协调及管理；③组织机构、职责和权限的统一协调及管理；④人力、物力资源提供的统一管理；⑤能力培训的统一管理、沟通、协商与交流的统一管理；⑥统一策划、编制管理体系文件；⑦数据分析、运行控制的统一管理；⑧内审及管理评审的统一管理和持续改进的综合管理；⑨有助于寻求互补的解决方案，提高组织综合竞争能力。
2普及质量教育
▲ISO9001:
20086.2条款6.2.1总则中规定：
基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品符合性工作的人员应是能够胜任的。
6.2.2能力、培训和意识中规定：
组织应a）确定从事影响产品符合性工作的人员所需的能力；b）适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；c）评价所采取措施的有效性；d）确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
管理六要素中，人是最关键的因素。
全面质量管理始于教育，终于教育。
应适时组织分管领导、中层管理者、体系推进人员（内审员）和员工四个层次的培训。
质量教育培训一般包括：
质量意识教育；质量知识培训和专业技能培训三个方面，可以结合公司需要，参照ISO10015《质量管理-培训指南》相关内容组织实施。
3.1培训内容
a）ISO9001标准和ISO9004标准的培训；
b）质量文件（手册、程序文件、作业文件）的培训；
c）基本统计技术方法与应用；
d）第三版全面质量管理基础知识；
e）卓越绩效评价准则；
f）QC活动师资人员与诊断师；
g）国家注册质量工程师培训；
h）精益生产与六西格玛管理。
3.2培训的组织
培训的组织统一由集团公司人力资源部进行策划，编制，安排。
3.3培训形式
结合培训内容，从集团公司实际需要出发，可以分类别、分层次、分阶段进行相关培训；可以集团公司集中培训，也可以分散到各个板块或直属公司培训；可以委外（参加青岛市质协等单位统一组织的）培训，也可以安排公司内部师资自行组织。
由公司内部师资承担培训任务，因为贴近企业实际，互动性好，便于交流沟通，易于理解，培训成本低，时间安排上机动灵活。
建议：
▲ISO9001标准和ISO9004标准的培训，质量文件（手册、程序文件、作业文件）的培训由公司内部组织师资力量进行。
▲第三版《全面质量管理基础知识》、基本统计技术方法与应用、卓越绩效评价准则、QC活动师资人员与诊断师、国家注册质量工程师培训、精益生产与六西格玛管理等委外培训。
委外培训项目参加人数达到30人以上，市质协可以来公司现场培训。
3强化质量管理
3.1质量管理的概念
ISO9000标准中把质量管理定义为：
“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
这些活动通常包括：
制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
▲围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是公司的各项管理的主线。
▲公司应在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活动，这是各级管理者的职责。
所以，公司应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。
▲质量方针是指由公司的最高管理者正式发布的质量宗旨和质量方向。
企业最高管理者应确定质量方针并形成文件；
▲质量目标是公司在质量方面所追求的目的，是公司质量方针的具体体现。
目标既要先进，又要可行，便于实施和检查；
▲质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；
▲质量控制致力于满足质量要求；
▲质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；
▲质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
3.2全面质量管理
ISO8402：
1994将全面质量管理定义为:
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
▲将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可提高公司的产品质量，缩短周期（如生产周期、物资储备周期），降低生产成本等。
质量管理的老七种工具（常用七种工具）和新七种工具（补充七种工具），使全面质量管理充实了大量新的内容。
质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。
▲全面质量管理的基础工作：
①质量教育培训；②标准化工作；③计量管理；④质量责任制；⑤质量信息管理。
3.3质量管理的基本工作程序
质量管理活动必须遵循科学的工作程序—PDCA循环：
计划、实施、检查和处置。
每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量就提高一步。
质量改进采用的组织形式一般有：
六西格玛、QC小组、合理化建议等。
4企业质量文化建设
企业要真正步入市场，走出一条发展较快、效益较好、整体素质不断提高、使经济协调发展的路子，就必须普及和深化企业质量文化建设。
我们的“一体化”就是要把青纺联控股集团作为一个市场主体，不仅仅重视内部资源的整合，更要把组织体系理顺，实现专业化管理和流程重组，实现市场一体化、组织一体化、战略一体化。
可以避免产生短板效应。
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