收银员培训手册.docx
《收银员培训手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《收银员培训手册.docx（22页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
收银员培训手册
面
包
工
坊
收
银
员
员
工
手
册
面包工坊收银员工作手册
面包工坊收银台是门店的一个重要窗口，收银员良好的专业素养和职业道德关乎着企业的形象
一、任职资格：
内部晋升：
一、在导购职位工作至少满3个月；
二、初中及以上文化；
3、具有必然的电脑知识，会简单的电脑操作。
4、有良好的沟通能力和效劳意识；
外招：
一、在导购职位工作至少满2个月；
二、中专及以上文化；
3、电脑操作熟练；有相关工作体会；
4、有良好的沟通能力和效劳意识；
二、职位职责：
一、服从财务部治理遵守财务制度；
二、遵守门店劳动纪律及其它相关规定；
3、保证商品录入的准确性，做到账实相符；
4、按要求天天早晚进行数据同步；
五、准确填写营业款结算表的收银明细；
六、交交班时必需结算银行POS机，并打出相应小票粘贴在报表上；
7、遵循财务部的规定正确交交班；
八、完成正常收银工作外，踊跃配合门店治理组安排的其它工作。
三、转正考核/加薪考核：
一、转正流程：
报名时参加电脑实操考核
财务安排培训
实习期2个月
第3个月进行考核
通过，第3个月正式晋级未通过，实习职位待定1个月
通过，第5个月正式晋级第2次考核未通过，取消收银资格
二、转正考核分值划分：
（总分值100分，80分合格）
（长短款、日常考核的分值=实习期和考核期3个月的考核平均分）
⑴、长短款单项月累计：
30分
考核标准：
0—100元（含）30分
100—110元（含）25分
110—130元（含）20分
130—150元（含）10分
150元以上0分
⑵、日常考核：
20分（每项5分，单项超过3次以上单项不得分）
考核细那么：
①：
天天按时进行数据同步
②：
未显现操作失误的多打/多充情形
③：
营业款结算正常,未显现混淆情形
④：
无迟到、早退、旷工、请长假、代打卡现象
⑶、理论考核：
50分（内容来源于收银手册）
3、加薪考核：
收银员每一年一次加薪机遇，每半年考核一次，一年当中的两次考核平均
分在90分（含）以上给予加薪；75-90分为合格；75分以下取消收银资格。
4、加薪考核分值划分：
（总分值100分）
⑴、长短款单项月累计：
50分（每一个月考核1次，取6个月的平均分）
考核标准：
0—100元（含）50分
100—110元（含）45分
110—130元（含）35分
130—150元（含）25分
150元以上0分
⑵、日常考核：
30分（6个月考核一次）
考核细那么：
①：
天天按时进行数据同步（总分值5分.超过5次不得分）
②：
遵守收银规定，未显现操作混乱情形（总分值5分.超过5次不得分）
③：
对新收银员的传帮带表现（由财务考核，总分值10分）
④：
日常工作表现的机动分值（由督导打分，总分值10分）
⑶、理论考核：
20分（6个月考核一次，内容来源于收银手册）
四、门店厅面架构
门店店长
实习店长
助理
实习助理
收银员正式导购
实习导购
职位
基本工资
完成业绩奖金
岗位补贴
全勤奖
房补
工龄奖
收银员
100
200-500
50
100
有
实习收银员
50
200-400
50
100
有
导购
50
无
50
100
有
实习导购
无
无
无
无
无
薪资结构：
五、惩罚制度:
（本制度说明权归面包工坊财务部所有）
一、备用金与营业款混乱、两个班次营业款混淆，罚款10元/次；
二、客户投诉、内部员工投诉，罚款10元/次；
3、严峻违背门店纪律，按门管制度进行惩罚；
4、乱用收银账号，罚款被用者50元/次、利用者20元/次；
五、违背财务规定，乱补卡、乱解挂、乱挂失会员卡未造成公司损失的，罚款操作员50元/次；对公司造成损失的，损失金额全数由操作员承担。
六、收银员职位补助：
依照门店销售额划分为三个品级：
20万以下收银补助200元
20万-40万（含）收银补助300元
40万-60万收银补助400元
60万以上收银补助500元
备注：
实习收银员/收银员每一个月收银时刻不得少于15天，满15天以上的按梯度发放全额补助；助理收银补助等=上机天数*（核定补助/30）
七、收银流程
一、收银员开店前5步骤
①、检查交班本
查看交班本是不是有什么特殊事项,并签字确认.
②、检查收银所需物品
及时补货、合理备货。
如:
面包纸袋.手提袋.吐司袋.蛋挞盒.三角盒.西点盒/叉,布丁勺,餐刀.打印纸,会员卡等.
③、清洁收银区域，预备营业。
整理清点好收银用品,打开音乐,调整适当音量.
④、领取备用金
备用金需和治理组当面交接并记录两边签字。
⑤、开机,登岸收银系统（数据同步）
确认电脑系统和网络正常，更新数据同步，如有异样当即向治理组汇报，不传数据
的值班收银员罚款10元/次（除系统犯错无法上传）。
2、收银操作七步骤：
①、欢迎光临
欢迎光临时 面带笑容，与顾客的目光接触。
例如：
您好/早上好！
欢迎光临面包工坊；您好！
圣诞欢乐！
……
②、建议性销售
询问是不是持有会员卡：
例如：
您好！
先生/女士请问有会员卡吗？
A：
有卡者：
直接结帐
B：
无卡者：
建议办理会员卡例如：
您好！
先生/女士！
需要办理会员卡吗？
第一次办卡冲值100元，赠送专版纸巾一盒,下次续卡充值100元可赠送10元。
③、确认所购买产品内容
例如：
您好！
先生/女士，您购买的产品一共是XX样XX元，谢谢！
④、包装产品
包装产品时切勿挤压
⑤、再次确认产品内容
例如：
您好！
先生/小姐，您购买的产品一共是XX样XX元，，谢谢！
⑥、找零/会员卡消费提示
遵循唱收唱付。
现金找零：
“收您XX元找您XX元，谢谢！
”将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同检查过的小票一路交给顾客。
会员消费：
“您卡上有xx元，今天一共消费xx元,此刻还剩下xx元”，双手将会员卡连同检查过的小票一路交给顾客。
⑦、呈递产品并感激顾客
双手呈递餐点并感激顾客：
谢谢您的光临，请慢走，欢迎下次光临！
3、收银员打烊7步骤
（收银员可在打烊前一个小时提早预备以下工作.）
一、检查交班本
查看并填写交班本,并签名确认
2、检查收银所需物品
需及时补货，合理备货。
3、清洁收银区域.
（收银员需在顾客清场后才可做以下几个步骤）
4、清点营业款,备用金,把明细填入日报表
由治理组查对后签字确认。
5、进行数据同步
同步后提示‘所有数据上传成功’才能关闭窗口。
6、关闭收银区域所有系统（员工下班打卡后）
包括:
电脑,刷卡机,打印机,音响等。
待电脑完全关闭后再关闭电插板电源.
7、协助检查完其他平安事项后方可下班。
八、门店会员卡治理制度
会员卡台账：
a、门店治理组依照办卡量从财务部申请领取适量的会员卡，将当天领卡数量及号段
记录在会员卡台帐本的收入栏。
b、治理组依照天天办卡量按号段顺序发放会员卡给早班收银员，并用其它记录本记录下所发放的号段，收银员按号段顺序办理会员卡（拒绝顾客挑选卡号）。
办理会员卡时先收钱后办卡，要求顾客提供有效资料（姓名、联系），特殊情形如：
说明了此资料的用途后还不肯意留的除外。
c、营业终止后，治理组跟收银员结算会员卡，用实际发放数量减剩卡数量得出当天办卡数量（有废卡减废卡数量），依照当天发给收银员的会员卡号段与剩卡号段来推算当天实际办卡（充值）号段（有废卡减废卡号段）。
d、会员卡台账必需天天记录清点，财务发觉未记录清点的罚款负责人1天5元，
注意：
会员卡不许诺在门店之间挑唆，发觉一次罚款调出和调入人10元/次。
二、门店办理新入会员卡每张最低充值金额为100元，低于100元的新入会员卡充值，公司将对操作收银员收取每张5元的本钱费及50元的罚款。
（老卡充值不限定，但低于100元无任何赠送）
3、会员卡挂失、解挂、补卡规定：
办理会员卡挂失、解挂与补卡的顾客需出示‘有效证件’（如身份证、驾驶证、学生证等），收银员依照顾客提供的证件与资料查询卡号给予挂失、解挂或补卡，并填写‘会员卡挂失/补卡记录表’让顾客签字确认。
假设收银员挂失/解挂/补卡后未记录的，发觉一次罚款50元，因挂失/解挂/补卡对公司或顾客造成损失的，责任由操作的收银员全权承担。
注意：
由于资料传输问题，会员卡挂失第2天以后才能给予补卡，因此会员卡挂失当天该卡在其它门店仍然能正常利用，也确实是致使挂失时与补卡时金额有出入的缘故，如显现此类情形请治理组/收银员做好说明工作。
4、废卡处置规定：
不能正常办理的新卡、顾客消费完后不要的卡或是已挂失/已补卡状态下收回的会员卡统称废卡，当天收银员收到的所有废卡需记录在‘会员卡报损清单’上并注明‘新卡无法办理’或‘无余额退卡’等缘故（新卡报废‘会员卡台账’本上也需
记录），结账时同营业款一路上交店长/店助统一保留，每一个月16日与次月2日店长/店助将所存废卡和对应的清单一路上交财务部。
财务假设发觉门店未记录或未按时上交的，罚款负责人10元/次。
5、门店一概不许诺寄存顾客的会员卡，若是不按规定执行因该卡显现的所有责任由该店负责人全权承担。
九、操作注意事项：
一、电脑和系统利用规定：
单人单机,专人专号。
严禁多人共用一号。
营业前和打样后必需进行数据同步更新.
2、多打错打多充处置流程：
收银员第一时刻通知治理组确认并在小票上注明多打/多充缘故、金额、两边签字（会员消费能够撤单、会员充值能够撤销）,如治理组不在现场必需请其他同事证明,最后再经治理组确认签字，不然此张小单视为作废。
备注：
门店收银员在操作进程中显现的因操作失误而致使多打、多充的情形，财务将对操作员处于5元/次的罚款。
操作失误包括以下情形（不包括因顾客致使的多打、多充）：
①、充值时候不注意看把100元充成1000元，而且是消费了以后才发觉不
能进行充值撤销的多充情形；
②、退货、花费打成‘非会员零售’致使多打的情形；
③、操作练习时按了结账致使多打的情形；
④、输入商品不查对，顾客购买1个产品打成10个产品或是把A产品打
成B产品致使多打、多充的情形。
3、关于会员卡多打/多充处置
1、充值消费了以后要求退充值（缘故是只补差价）：
消费后的卡上余额减掉充值时的赠送金额确实是多充值金额，多充值金额也是找零金额。
顾客不要卡的可将该卡与多充小票一路上交；顾客要卡的把卡上所有金额归并转移到一张回收的老卡上再把老卡同多充小票一路上交。
备注：
上交的卡上余额与多充金额不相符是因为卡上包括赠送金额。
2、会员充值/消费结账时显现‘充值失败’/‘结账失败’，未打出相应小票，也找不到充值记录/消费记录，可是卡上余额已被扣除：
该情形是由于操作时会员卡被移动而引发的，这时收银员需将遗失金额以充值的方式充回会员卡上再进行消费，消费小单上注明：
会员卡号、多充金额、及详细缘故，并上交财务。
3、隔天换蛋糕：
会员消费只需把之前打印的小票上金额充回会员卡上，再消费更换后的蛋糕
金额即可，然后把之前的那张小票写成多充，注明多充缘故和金额，并与管
理组两边签字后同报表上交财务。
零售消费直接把之前的那张小票算成隔天换蛋糕的多打，再从头消费一个正
确的蛋糕，多退少补即可。
4、顾客退卡：
因特殊缘故顾客要求退卡的，收银员必需马上联系财务部，经财务部审核同意后告知可退款金额，由收银员从当天营业款中拿出核定金额的现金退还给顾客，然后将卡和附带的说明小票以多充的形式同报表上交财务。
注：
门店无权擅自给顾客退卡。
4、长短款处置流程：
会致使收银长短款的五大因素：
①、打错产品、结账后未查对消费小票金额；
②、漏签单、结账后漏收钱、多打多充小票遗失；
③、与备用金、零用金混淆；
④、收错钱、找错钱；
⑤、营业款被盗窃。
稽核部在报表上交后1天内查对收银员长短款情形，长短款核算方式：
①、正式收银员及助理：
单次长款/短款在所收营业款的千分之二（）以上的负责全额赔款；
②、实习收银员：
单次长款/短款在所收营业款的千分之五（）以上的负责全额赔款；
稽核部将当天查对出的长短款情形发布在数据中心的系统通知上，门店收银员自行查看并记录，如有疑问请及时联系稽核部，或到财务当面对账。
稽核部在次月的3号发放汇总通知到门店。
5、早晚班交交班流程
天天下午3：
00—4：
00之间无顾客或顾客很少时开始交交班（在20分钟之内完成）
①、来交班的晚班收银员找治理组领取备用金并当面点清，并记录两边签字确认，同时早班收银员开始整理收银抽屉里的现金单据等，预备交班。
（5分钟预备时刻）
②：
早班收银员关闭自己的收银系统，清空收银抽屉。
（1分钟之内完成）
③：
晚班收银员上机，打开自己的收银系统，摆放好备用金，正式开始收银。
（2分钟之内完成）
④：
早班收银员清点自己的营业款后填写‘营业款结算表’的收银明细栏，治理组依照收银明细及营业款进行账目查对，确认后两边在报表上签字，然后把营业款包好放入保险柜，待交财务或存银行（10分钟之内完成）。
6、晚班结帐流程
交班时收银员负责清点钱柜内所有现金和各类小单，代金券，会员卡等，并将明细填入营业日报表再移交治理组，治理组检查、查对确认后在日报表上两边签名。
店长/店助在和收银员对账时如显现账目不符，单据不齐全等情形，必需查对清楚后才能给收银员做结算，而且两边签字确认。
注意：
事后门店财务报表显现任何账务不符单据不全（单据过时无效）等问题责任由当班结账签字的治理组全权承担。
7、团购卡注意事项：
门店团购卡折扣规定：
新办理会员卡金额达到3000-5000元可享受折（即充值100元赠送5元）；金额达5000元以上可享受9折（即充值100元赠送10元）；3000元以下无任何金额赠送。
如有门店接到此类定单，请在和顾客洽谈后马上将定单转交到财务部稽核组长处，并确信款项的交具方式，财务部收到款项后进行团购卡充值，并将充好的会员卡返还到申购门店（最少距离1天），再由门店转交给顾客。
禁忌：
门店不办理任何有折扣的团购卡，如有违者后果自大（无折扣的团购卡例外）。
备注：
交具款项时需附带详细说明，内容包括：
办卡单位名称、办卡人姓名、办卡人联系、单张面值及数量、发票开具名称。
8、代金券治理规定：
代金券回收需注意有效日期、是不是有盖章、破损及券上所注明的利用说明。
回收的代金券必需剪掉一个角后装订在当天‘营业款结算表’背后上交财务。
9、收银员现金标准：
a.收银抽屉现金摆放整齐，各类面值分开摆放，交交班结账后的现金要整齐摆放，清点现金以100为单位（如10元的10张为一扎），零钱单独。
b.零用金必需向治理组调换，收银员不得擅自调换，零钱当面点清确认,事后概不处置。
c.收银员经手的每一张现金都要认真识别，大钞需过验钞机，假币自行承担。
d.收银员严禁将营业款带出收银台或门店,不然一概视为偷窃.
e.收银员上岗期间有责任和义务保证收银台的现金平安，留在收银抽屉里的大钞不许诺超过500元以上，因此收银员当班期间应该随时关注收银抽屉里的现金流量，必然金额时及时提示治理组抽大钞。
一但显现因收银员疏忽而致使现金流失的，收银员需承
担全数责任；经收银员提示，治理组未及时收取致使现金流失的，后果由治理者全权承担。
f.结账：
a、现金结算时，收钱找钱都应点两遍以上。
交易完成后主动将整理好的零钱和检查过的电脑小票双手递到顾客手中，并做到唱收唱付;b、会员刷卡消费需告知顾客消费前与消费后的金额，并检查每张消费小票。
10、商品录入：
面包工坊的每一个产品都有它独立的商品名称，而录入电脑时确实是依照商品名称的第一个字母顺序输入，如：
牛奶香枕，录入编码确实是nnxz。
商品录入电脑后要认真查对商品品名、数量、价钱，留意商品有无遗漏。
11、防盗防欺骗：
当顾客将店内同类商品带入店内时，收银员应注意顾客购物情形。
顾客在买单时收银员不能离开收银台，视线也不能离开或转身去做其他情形，如顾客有其他需要，收银员要请其他同事帮忙协助。
通过收银员手中的每张现金都要认真验证，以避免调包、被盗、被骗事件发生；收银员在整个收银操作进程中，眼睛余光要留意收银通道，避免商品流失。
十、收银员工作技术：
1、打包技术
收银员必需了解商品的特点，耐压与不耐压、咸与甜的商品该如何摆放，注意轻拿轻放，假设有因打包进程疏忽而致使面包变形且遭退换的损失由收银员（打包人）自己承担，收银员要有合理的节约意识。
打包时应依照顾客购买的产品，选择适合的包装纸袋，并征求顾客的意见是不是选择付费手提袋。
装袋要注意将前后两位顾客的商品分开，装好袋的商品要集中放在一路交给顾客。
2、找零技术
为了应付找零及零钱兑换的需要，天天开始营业之前，每一个收银机必需在开机前将零钱预备妥当，并放在收银机的现金盘内。
经常使用的技术有：
（1）零用金应包括各类面值的纸币及硬币、其金额能够依照营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同，依照每笔交易灵活向顾客要零钱。
（2）收银员在营业进程中应随时检查零用金是不是足够，发觉不足时应及时通知治理组兑换。
零用金不足时切勿高声喊叫，更不能因零用金不足而拒绝收银效劳。
3、语言技术
由于顾客要求的多样性和复杂性，不免会有不能知足顾客要求的情况显现，使顾客
产生抱怨。
而这种抱怨，又常常会在付款时针对收银员。
因此，收银员还应把握一些应
对的技术：
（1）遇忙如有顾客抱怨收银速度太慢时应说：
“真对不起，麻烦稍等下好吗？
咱们尽可能加速速度，马上就到了。
”
（2）自己疏忽或没有解决方法时应说：
“真抱歉”，“对不起”
（3）碰到有顾客插队时应说：
“您好！
麻烦按顺序排下队好吗？
”
（4）希望顾客同意自己的意见时应说：
“实在是很抱歉，您看……”
（5）向顾客讨要零钱应该说：
“您好！
请问有xx零钱吗？
”
（6）碰到顾客抱怨时，应认真聆听顾客的意见并予以记录，若是问题严峻，不要当即下结论，而应请治理组出面向顾客说明。
其用语应为：
“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。
”
（7）当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。
其用语为：
“对不起!
此刻已经卖完了。
让您白跑一趟。
您看要不要先买点其他的尝尝呢?
”
（8）不知如何回答顾客询问时，决不能说“不明白”，而应回答：
“对不起，请您稍等一下，我马上请店长/店助来为您解答。
”
（9）顾客询问商品是不是新鲜时，应以确信、确认的语气告知顾客：
“保证新鲜，面包工坊所有产品都是现烤现卖，超过12小时就下柜。
”
（10）顾客要求其它方式包装商品时应委婉的说：
“不行意思咱们只能提供这种包装，你看能够吗？
”
（11）有多位顾客等待结账，而最后一名表示只买一样东西，有急事待办时，为了保护排队顺序应付提出要求的顾客说：
“很抱歉，稍等一下好吗？
大伙儿都在排队。
”特殊情形如：
妊妇，老人，小孩或抱小孩的顾客应向后面的顾客征求意见：
“您好！
请问能够让这位顾客先买单吗？
”
（12）如在打包时不警惕面包掉在桌面上或夹坏时应该马上反映：
“您好！
对不起，我马上给你换个好吗？
”
（13）寻问产品是哪位顾客时应说：
“麻烦请问一下这份是哪位顾客的商品？
”
面包工坊电脑系统基础知识
一.初步流程
1：
开机——确信电源正常连接后按主机的电源开机，再把显示器、读卡器、打印机、
宽带猫/路由器、验钞机开机。
2：
关机——在电脑显示屏的左下角单击‘开始’→‘关闭运算机’→‘关闭’，然后再
关掉显示器、读卡器、打印机、宽带、验钞机的电源，可是电脑主机不许诺直接关掉电源（非正常关机遇阻碍电脑的利用寿命）。
3：
卫生——收银员必需天天对电脑及组件进行卫生清洁，注意
细节卫生必需是在电源完全关闭的情形下进行，比如：
显示屏用专门的清洁液擦拭，键盘要翻过来用手轻敲背部，清理键盘裂缝里的赃物，然后用半湿润毛巾/键盘毛刷按住键盘来回擦，注意用具的清洁要操纵毛巾的湿度。
二．面包工坊系统如何操作
面包工坊会员治理系统，分收银员和治理员，二者收银账户上功能键区别在于：
治理员有‘员工档案治理’功能。
功能快捷键：
会员档案治理（Alt+0）、发卡充值（Alt+1）、续卡充值（Alt+2）、
挂失（Alt+3）、解挂（Alt+4）、补卡（Alt+5）、会员充值撤销（Alt+7）
会员消费（Alt+8）、非会员零售（Alt+9）
1：
会员档案治理——添加新会员、会员资料修改、查询会员资料（按卡号、会员姓名、号码能够查询会员状态、当前余额、办卡时刻、办卡门店、最近消费日期等）
2：
会员卡治理——发卡充值、续卡充值、挂失、解挂、补卡、会员卡归并、会员充值撤销。
注意事项：
（1）挂失、解挂、补卡时要注意查对卡号、金额、卡内资料是不是一致；
（2）卡余额归并时把原始卡的金额转出以后按顺序转入到目标卡，半途不
许诺退出，要不然会致使原始卡的金额丢失。
（3）会员充值撤销必需在一个小时之内操作，而且充值了以后未进行过任
何消费方可撤销。
3：
消费——会员消费、非会员零售、会员消费撤单、从头打印小票、商品特殊花费
注意事项：
（1）会员消费在一个小时内能够进行会员消费撤销；所有消费小票都能够从头打印，能够调整日期，输入流水号或会员卡卡号来查询消费或打印，从头打印的小票都可不能计算到营业额中，从头打印的会员刷卡小票上可不能有会员余额，可是消费金额前面是‘会员刷卡’/零售显示‘支付现金’，打印出来的小票日期显示的是打印时的时刻。
（2）商品特殊花费分为报损、品尝、退货三类，打出的小票无金额。
4：
统计查询——会员充值查询
此栏记录了所有的本地充值记录。
查询类别可分为：
正常充值、补卡充值、补充值、消费撤销、归并转移、充值撤销。
也可按会员卡号、会员姓名及日期查询充值记录。
5：
系统治理——密码修改（初始密码000000）、数据同步（需天天同步并提示‘所有数据上传成功为止，同步后重启收银端更新才有效）、数据库备份是系统治理员专用。
6：
员工治理——员工档案治理、签到、签退、特殊情形。
此栏应用于门店考勤，上下班打卡，注意添加新员工后要进行数据同步后数据中心才会有该员工资料。
员工档案治理栏可对当店员工卡操作：
添加、挂失、补卡、离职、解挂。
7：
帮忙——刷新读卡器时刻（电脑和读卡器时刻不一样时可点刷新）和查询是不是有未更新的数据。
8：
退出——注销、退出。
此栏可快速改换收银系统。
注意：
改换快捷键时必然要检查当前操作是不是已经完毕；
三．面包工坊数据同步
数据同步是将门店所有操作资料传输到数据库的必需纽带，因此收银员天天早晚必需进行数据同步，更新数据。
在宽带和虚拟网（server）正常连接的情形下，会员卡资料在操作20分钟以后会自动上传至数据库及各门店，与数据同步无关。
因此如刷卡显现“无会员资料，请与治理员联系”时，请询问顾客是不是是当天在其它门店才办理的会员卡，时刻不长的需再等待一段时刻才能利用，并提示办卡门店连接宽带和虚拟网。
四．面包工坊数据中心网站
数据中心可用来向中央工厂定货、门店日常排班等，也是各门店的数据同步上传更新后，把数据汇总在一路的终点站，财务依照中心数据
升级会员 